心理學視閾下旅游服務提質升級探討

寇曉慧

旅游心理學是從心理學角度研究旅游和旅游業的一門新型學科，通過對旅游者和旅游從業者心理傾向和心理需求研究，可以科學地總結出如何通過規劃開發游客感興趣旅游資源，提供游客喜歡的服務內容，繼而從根本上提升旅游服務品質，創造受游客喜歡的旅游環境、旅游資源、旅游商品和服務方式。因此，利用心理學視閾的研究手法對旅游服務的優化升級進行探討是一個科學的研究方法，是站在消費者心理角度開發受旅游者喜愛的旅游產品的良好手段。本文通過查閱相關文獻資料，從心理學與旅游服務關系出發、探討心理學視閾下旅游服務提質升級的相關方法。

一、心理學與旅游服務的關系

隨著社會經濟和時代發展，旅游越來越傾向于體驗性，人們越來越追求心理感受性。在消費欲望驅使下，有的游客喜好自然風光、有的游客熱愛人文景觀、有的游客喜歡田園景象、有的游客喜歡大都市的感覺、有的向往體驗當地的原始生活以及有的追求住宿和食物享受。

因此，受每個游客內心消費欲望影響，旅游資源類型和旅游消費方式不盡相同，總體來說，每個游客都想遵從自己的內心，選到適合自己消費層次內的高品質服務。因此，深入研究游客消費傾向與消費心理，能更好地指導旅游開發與銷售，對于旅游行業服務品質提升和優化升級來說具有重要作用。

我國是旅游大國，歷史文化源遠流長，人口眾多，文化形式多樣，是吸引外來游客的重要因素，能極大限度滿足外來游客求新、求異的心理需求。因此，充分了解游客消費傾向與消費方式喜好是旅游服務與銷售的第一步。

二、影響旅游服務體驗性的相關因素

隨著人們生活水平逐步提高，越來越看重服務品質。作為游客，看景只是一方面，他們更看重的是消費體驗和消費感受。只有符合游客心理需求的產品才是好的旅游產品，受游客喜歡的服務才是好的服務。因此，若想提高旅游服務品質，要仔細研究以下幾點旅游因素。

（一）旅游者行為模式

影響旅游消費模式的因素主要有心理因素（需要、動機、個性、態度等）和環境因素（社會、家庭、文化、經濟等）。旅游者的消費需要產生消費動機，這一切又深受旅游者個人文化心理、消費水平和消費態度的影響。因此，環境因素和心理因素是互相影響的，并且都對旅游者行為模式構成影響。例如某個人想去北京故宮，“想去”是動機，但是又深受其經濟水平和個人對于旅行態度的影響。

（二）旅游者個體心理因素

主要是指旅游者的興趣愛好、經濟水平、文化心理、消費傾向與消費模式。例如，有的游客傾向于選擇自然型觀光旅行，有的傾向于選擇文物古跡型旅游目的地，這就是興趣愛使然。任何一種動機都需要足夠的現實支撐，對于旅游者來說，經濟水平、時間和距離是實現動機的關鍵因素。文化心理決定旅游消費喜好，經濟水平決定消費模式。讓一個不喜歡高樓大廈的人去擁擠的城市看車水馬龍，無異于背道而馳，再好的服務方式亦難滿足其消費需求和服務體驗。因此旅游者個體因素互相作用構成個人旅游的心理因素，從而影響旅游服務品質感受性。

（三）旅游者社會心理因素

社會心理受社會環境影響較大，如一些游客深受社會追風影響而選擇某個旅游目的地，一窩蜂的去某個熱門景點。或許很多游客對于此并沒有太深的概念和感悟，只是慕名而來甚至跟風而來。為了在朋友圈發個照片，為了與親朋好友多一些談資。

近幾年，隨著國家思政課和革命傳統文化盛行，很多機構和個人開始追隨革命根據地等紅色旅游資源，這也是受社會政治環境因素影響的結果。因此，作為旅游工作開發者和銷售者，可以從群體心理入手，開發一些適應大眾心里需求的旅游產品與服務，使得旅游消費更具針對性。

（四）旅游工作職業心理

好的服務態度取決于好的心態和動機。旅游工作從業者作為旅游服務的核心群體，需要具備較好的服務意識和服務態度。近些年，頻頻出現導游打人、強制購物等現象，這些導游深受利益驅使，忘了本職工作的“服務”屬性，嚴重影響了自身服務水平和行業形象。導游只有充分懂得游客心理，才能有針對性地為游客提供更好的講解服務和消費指導;酒店從業人員則要盡可能多地為游客提供“賓至如歸”的心理感受，才能讓游客感覺到舒心與溫暖;旅游企業員工管理者只有深諳旅游從業者心理狀態，才能對癥下藥地鼓勵和激發員工工作積極性和熱情，使其為游客提供高質量服務。

三、心理學視閾下旅游服務提質升級的相關探討

基于心理學角度旅游服務提質升級，自然是從了解旅游從業者和旅游消費者心理需求入手，這需要做好以下幾點工作。

（一）做好市場調研，充分了解客源市場消費需求

利用往年游客數據進行大數據分析，得出游客對于旅游目的地資源喜好程度和種類。對游客進行調研，分析了解游客消費心理需求和消費傾向，為后期旅游資源開發和旅游服務方式改進提供建設性參考。

（二）開發受游客歡迎的旅游產品

經濟基礎決定上層建筑，游客消費心理需求同樣受經濟水平影響。因此，分析某類景點游客消費層次是做好其他一切工作的基礎和前提。在游客經濟承受范圍內，開發滿足游客共情心理的旅游產品無疑是當下的一大趨勢。懷舊是全民的普遍心理，適當保持景點原生態或還原原生態是未來旅游的一大亮點。

隨著生活水平提高，體驗式旅游越來越符合很多游客消費心理需求，如早已開發成熟的采摘和農家樂、穿越式生活體驗館以及“自己動手豐衣足食”的美食制作式體驗都是未來開發的熱點。

（三）做好游客服務體驗調研，提升服務品質

在體驗式服務基礎上做好充足調研，了解游客對于項目服務的滿意度，廣泛搜集建議，及時調整服務方案，注意細節，提升服務品質。例如游客采摘完后，可以分別從采摘品種類滿意度、價格滿意度、服務滿意度以及建議等方面采集反饋意見進行改進。總之，對于各項服務指標都進行量化和細化，廣泛展開后期調研，才可以為旅游提質升級準備一手資料。

（四）做好旅游從業者心理疏導、提升服務意識

受傳統思想文化影響，很多人認為酒店、餐廳服務員和導游員是伺候人的職業，不免讓從業者們產生一些不被尊重的情緒。有的導游人員將這種情緒帶到工作中來，辱罵、毆打游客或者強制游客購物;有些餐廳服務員也受不良情緒影響，不能堅守工作崗位。因此，旅游管理者應該定時對員工進行心理疏導與培訓，消除他們的不良情緒，創造“勞動不分貴賤，為人民服務光榮”的思想意識，讓旅游服務從業者們有積極健康的心態，從而更好地投入工作，提升服務質量與品質。同時，社會大眾也要給予服務從業者贊譽與尊重，從各個層面消除偏見，重建榮譽感。

（五）建立良好的投訴應急處理機制

旅行途中不免有些維權投訴事情，游客對于旅游管理部門是否能態度良好、快速、公平以及公正地受理投訴事宜非常在意。在景區收到卡了不公正待遇，本想通過投訴維權討一個說法，如果碰上冷漠的管理者，游客將有莫大的委屈感、被敷衍甚至被欺騙感，造成很大的心理傷害和陰影。景區偶爾的過失和疏忽在所難免，但是若沒有應急措施和良好的致歉補救意識，則會使得本景區形象大打折扣。旅游體驗具有不可逆性，故地重游幾率雖然不高，但是旅游品牌形象性至關重要。

因此，做好投訴游客心理安撫工作是一件刻不容緩的事情，這需要相關旅游主管部門做好員工培訓工作。只有深諳游客心理，顧忌到游客心理感受，才能有效提升服務品質。

（作者單位：吉首大學張家界學院）