廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館讀者調(diào)查報(bào)告

李芳

【摘 要】本文通過(guò)對(duì)廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館讀者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析出廣西中醫(yī)藥大學(xué)讀者利用圖書(shū)館的特點(diǎn)、對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)以及在提供服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，最終為高校圖書(shū)館服務(wù)與管理的改善與提高提供依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館服務(wù);讀者服務(wù);讀者研究;高校圖書(shū)館

中圖分類(lèi)號(hào)： G258.6;G250.73;G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A文章編號(hào)： 2095-2457（2019）14-0170-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.14.083

Investigation on Users of the Library of Guangxi University of Chinese Medicine

LI Fang

（The Library of Guangxi University of Chinese Medicine，Guangxi Nanning 530200，China）

【Abstract】This article based on the investigation of the users of Guang xi University of Chinese Medicine library.After statistics，the author analysis the using characteristics of the University library，the evaluation of library services and the problems encountered in the provision of services，improving and providing the basis for enhancing for the university library services and management.

【Key words】Library users;Users service;Users research;Users evaluation;Academic library

0 前言

（1）研究目的與動(dòng)機(jī)

高校圖書(shū)館是根據(jù)教學(xué)和科研的需要，搜集、整理和提供各種文獻(xiàn)信息資料，來(lái)為廣大師生服務(wù)的，它是學(xué)校的文獻(xiàn)資料中心，是知識(shí)的寶庫(kù)，是廣大師生進(jìn)行學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究活動(dòng)和學(xué)校施教的重要場(chǎng)所。高校圖書(shū)館的服務(wù)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段到服務(wù)方法都具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和學(xué)術(shù)性。

為了對(duì)廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)狀況有比較系統(tǒng)的了解，對(duì)圖書(shū)館在學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作中所扮演的角色有較清楚的認(rèn)識(shí)，筆者于2019年1月對(duì)廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館的讀者進(jìn)行了一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查（注：因明秀校區(qū)僅保留了少部分高職學(xué)生，70%以上的學(xué)生都在仙葫校區(qū)學(xué)習(xí)，圖書(shū)館的各類(lèi)資源也主要集中在仙葫，因此本次問(wèn)卷僅在仙葫發(fā)放，調(diào)查的對(duì)象和內(nèi)容主要為仙葫校區(qū)讀者和仙葫校區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)情況）。本次問(wèn)卷分別從讀者利用圖書(shū)館的基本情況，對(duì)圖書(shū)館館藏資源的利用情況以及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的整體滿(mǎn)意度三方面來(lái)進(jìn)行考察。

（2）圖書(shū)館及學(xué)校相關(guān)情況介紹

廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館由仙葫校區(qū)圖書(shū)館和明秀校區(qū)圖書(shū)館組成，仙葫校區(qū)圖書(shū)館樓高8層，面積為2.62萬(wàn)平方米，目前供圖書(shū)館使用的為1-6層。圖書(shū)館現(xiàn)有紙質(zhì)圖書(shū)122.5萬(wàn)冊(cè)，紙質(zhì)中外文期刊3600多種19萬(wàn)冊(cè)，電子圖書(shū)350多萬(wàn)冊(cè)，古籍線(xiàn)裝文獻(xiàn)近萬(wàn)冊(cè)?，F(xiàn)購(gòu)置電子資源20個(gè)種類(lèi)，覆蓋了圖書(shū)、期刊、學(xué)位論文、會(huì)議論文、教學(xué)素材、中醫(yī)古籍、認(rèn)證考試、醫(yī)藥知識(shí)、文獻(xiàn)服務(wù)、學(xué)術(shù)視頻、統(tǒng)一檢索等多種類(lèi)型。圖書(shū)館每周庫(kù)室開(kāi)放時(shí)間為94.5小時(shí)，每年365天不間斷的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，全面推行“藏、借、閱、咨、訪、檢、合”七位一體的開(kāi)放服務(wù)管理模式，建立了實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，讓廣大師生隨時(shí)隨地輕松便捷使用圖書(shū)館資源。

廣西中醫(yī)藥大學(xué)目前在校各類(lèi)學(xué)生1.5萬(wàn)人左右，主要包括碩士研究生、本科、高職、留學(xué)生以及夜大學(xué)生。從圖書(shū)館的構(gòu)成系統(tǒng)上來(lái)看，除了學(xué)校圖書(shū)館外，各二級(jí)學(xué)院設(shè)有一些專(zhuān)業(yè)的資料室。

（3）研究方法與實(shí)施

本次研究采用隨機(jī)調(diào)查問(wèn)卷法。問(wèn)卷共分三個(gè)部分，第一部分為基礎(chǔ)篇，側(cè)重對(duì)讀者個(gè)人基本情況和利用圖書(shū)館基本情況的調(diào)查;第二部分為館藏資源利用篇，考察被調(diào)查者對(duì)館藏資源的利用情況;第三部分為服務(wù)篇，調(diào)查讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)和管理情況的滿(mǎn)意度。

為了使問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果更接近真實(shí)情況，最大范圍的實(shí)現(xiàn)調(diào)查的隨機(jī)性，故本次問(wèn)卷的發(fā)放點(diǎn)分別采取在仙葫校區(qū)圖書(shū)館其中一個(gè)閱覽室，在一棟專(zhuān)業(yè)覆蓋面較廣的綜合宿舍樓內(nèi)隨機(jī)發(fā)放以及在教學(xué)樓內(nèi)利用課間時(shí)間對(duì)兩個(gè)班隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收178份，其中無(wú)效問(wèn)卷4份，回收率達(dá)87.0%，因此本次問(wèn)卷調(diào)查是有效的。

1 調(diào)查結(jié)果與分析

1.1 個(gè)人情況分析與利用圖書(shū)館基本情況分析

本次問(wèn)卷經(jīng)統(tǒng)計(jì)涉及到學(xué)校十幾個(gè)院系中的多個(gè)專(zhuān)業(yè)，被調(diào)查者本科生129人（其中大三大四本科生73人），約占總?cè)藬?shù)的72.5%，研究生32人，約占總?cè)藬?shù)的18.0%，兩者總和占到90.5%，其他包括教職工、留學(xué)生等所占比例不到10.0%。因此，目前仙葫校區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的主要群體為本科生尤其是大三大四的本科生，其次為碩士研究生。

筆者主要從讀者來(lái)圖書(shū)館的頻率和目的以及讀者登陸圖書(shū)館主頁(yè)的頻率和目的兩方面來(lái)分析。

1.1.1 讀者到館頻率及來(lái)館目的

本問(wèn)卷把使用圖書(shū)館的頻率分成“高”“中”“低”“從不去”四種情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1，可知，28.2%的讀者為圖書(shū)館的長(zhǎng)客，每天至少1次;51.1%的讀者進(jìn)圖書(shū)館，每周至少1次;18.4%的讀者使用圖書(shū)館的頻率低，大概每月1次;2.3%的讀者從不去圖書(shū)館。當(dāng)回答 “來(lái)圖書(shū)館做什么”時(shí)，超過(guò)60.0%的調(diào)查者稱(chēng)主要是利用圖書(shū)館來(lái)借還書(shū)或自修，在問(wèn)及“對(duì)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間是否滿(mǎn)意”時(shí)，84.5%的人對(duì)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間滿(mǎn)意的，不太滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的約占15.5%。

1.1.2 讀者訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)頻率及目的

本部分也把訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的頻率分成“高”“中”“低”“從不去”四種情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2，可知，28.7%的讀者每天至少1次登陸圖書(shū)館主頁(yè);42.5%的讀者每周至少1次;25.3%的讀者大概每月1次;4.5%的讀者從不去進(jìn)圖書(shū)館主頁(yè)。從后面的調(diào)查目的“您瀏覽圖書(shū)館主頁(yè)的目的有哪些？（多選）”的問(wèn)卷中可看出，登陸過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)的大部分讀者首要目的是使用電子資源，約占71.8%，其次是利用圖書(shū)館主頁(yè)上的書(shū)目檢索功能進(jìn)行書(shū)目檢索，約占60.9%，然后是使用圖書(shū)館的圖書(shū)續(xù)借、預(yù)約等線(xiàn)上服務(wù)，約占20.7%。通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)影響讀者利用圖書(shū)館門(mén)戶(hù)首要原因是網(wǎng)絡(luò)速度問(wèn)題，其次是校外訪問(wèn)權(quán)限問(wèn)題，值得注意的是缺乏檢索技能也是影響其對(duì)電子資源利用的一個(gè)重要因素，占到約17.3%。

1.2 館藏資源利用調(diào)查分析

本部分筆者主要是考察使用者對(duì)圖書(shū)館中外文紙質(zhì)書(shū)本、中外文紙質(zhì)期刊以及館內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用情況。63.2%的調(diào)查者是先通過(guò)書(shū)刊查詢(xún)系統(tǒng)查詢(xún)，然后再根據(jù)相關(guān)信息入庫(kù)進(jìn)行查找這種途徑獲得;31.0%的調(diào)查者是直接入庫(kù)查找，剩下約5.8%的人通過(guò)詢(xún)問(wèn)工作人員或其他途徑查得。在圖書(shū)館網(wǎng)站上提供的各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中，中外文數(shù)據(jù)庫(kù)是使用率最高的，達(dá)76.4%，紙質(zhì)資料中，紙本圖書(shū)的使用比率也是最高的，達(dá)61.5%。

從表4可以看出，大部分讀者認(rèn)為圖書(shū)館不管是紙質(zhì)本的資料還是數(shù)據(jù)庫(kù)資源，能基本滿(mǎn)足他們的學(xué)習(xí)和研究需求，說(shuō)明圖書(shū)館在館藏建設(shè)方面還是很合理的。

經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)于館藏實(shí)體資源的排架情況，大部分人認(rèn)為只是一般（見(jiàn)表4），其中對(duì)中文書(shū)庫(kù)的排架不太滿(mǎn)意（認(rèn)為一般或混亂或很混亂）的占到50.0%以上;較滿(mǎn)意的（認(rèn)為很有秩序或有秩序）是期刊報(bào)紙閱覽室的排架，占到50.0%以上。值得注意的是外文書(shū)庫(kù)和特藏書(shū)庫(kù)的利用率很低，沒(méi)去過(guò)的人數(shù)比例分別為24.3%和89.5%。

通過(guò)調(diào)查，在利用圖書(shū)館的資源和服務(wù)時(shí)使用者遇到的主要障礙是缺乏必要的檢索知識(shí)，有相當(dāng)一部分使用者不太了解甚至是完全不了解圖書(shū)館針對(duì)讀者開(kāi)展了哪些服務(wù)，在圖書(shū)館推出的館際互借、文獻(xiàn)傳遞、預(yù)約書(shū)服務(wù)、郵件提醒服務(wù)、總咨詢(xún)臺(tái)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等服務(wù)中大部分只使用過(guò)其中的一到兩個(gè)項(xiàng)服務(wù)，使用過(guò)三項(xiàng)或超過(guò)三項(xiàng)的很少，近10.0%的人不了解這些服務(wù)。下圖1是讀者對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字化資源培訓(xùn)講座效果的評(píng)價(jià)情況

對(duì)于圖書(shū)館舉辦的數(shù)字化資源培訓(xùn)講座，有高達(dá)34%的人不了解;25%的人了解但未參加過(guò);14%的人參加過(guò)，認(rèn)為沒(méi)有幫助;27%的人參加過(guò)，認(rèn)為有些幫助;參加過(guò)，認(rèn)為有很大幫助的人為0.

由此可知：

一方面讀者由于缺乏必要的檢索知識(shí)難以找到所需資料，另一方面圖書(shū)館舉辦的相關(guān)檢索知識(shí)培訓(xùn)如數(shù)字資源培訓(xùn)講座卻并未受到好評(píng)，說(shuō)明圖書(shū)館不僅在宣傳上還應(yīng)在組織效果上下功夫，使得圖書(shū)館能真正為讀者排憂(yōu)解難，及讀者之所需。

1.3 圖書(shū)館的服務(wù)調(diào)查

本部分的目的是調(diào)查讀者對(duì)圖書(shū)館整體服務(wù)和管理的滿(mǎn)意度，主要從三方面來(lái)考察：對(duì)圖書(shū)館館員的滿(mǎn)意度調(diào)查、對(duì)圖書(shū)館提供服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查和對(duì)圖書(shū)館整體環(huán)境滿(mǎn)意度調(diào)查。

1.3.1 館員滿(mǎn)意度調(diào)查

讀者對(duì)館員的外在形象和職業(yè)素質(zhì)基本居于好和一般，在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的過(guò)程中，筆者還發(fā)現(xiàn)，在對(duì)館員形象和素質(zhì)調(diào)查中選差或很差的調(diào)查者，在接下來(lái)的“當(dāng)您在查詢(xún)文獻(xiàn)遇到麻煩時(shí)，您會(huì)不會(huì)向圖書(shū)館工作人員咨詢(xún)”的回答，也選擇了不會(huì)。館員在提供服務(wù)的過(guò)程中起到一個(gè)窗口和宣傳作用，館員的形象和素質(zhì)直接關(guān)系到讀者對(duì)整個(gè)圖書(shū)館工作的信賴(lài)度和認(rèn)可度。館員形象和素質(zhì)在讀者心中的認(rèn)可度達(dá)到好或很好才是比較理想的狀態(tài)，因此，圖書(shū)館還要進(jìn)一步加強(qiáng)館員形象氣質(zhì)，素質(zhì)能力方面的培訓(xùn)。

1.3.2 服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

圖書(shū)館實(shí)行藏、借、閱、網(wǎng)一體化的管理與服務(wù)模式。除提供常規(guī)的書(shū)刊借閱服務(wù)外，圖書(shū)館還可提供館藏書(shū)目信息查詢(xún)，新書(shū)通報(bào)，光盤(pán)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，多媒體資源瀏覽，虛擬參考咨詢(xún)，館際互借與文獻(xiàn)傳遞，網(wǎng)絡(luò)教育與培訓(xùn)等形式多樣的電子信息服務(wù)，以及科技查新、代查代檢等較深層次信息服務(wù)。對(duì)圖書(shū)館提供的各種服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，表示一般滿(mǎn)意的占大多數(shù)，達(dá)70.3%，很滿(mǎn)意的僅占12.3%，較不滿(mǎn)意的占14.2%，很不滿(mǎn)意的較少，僅占3.2%。

1.3.3 對(duì)圖書(shū)館整體環(huán)境滿(mǎn)意度調(diào)查

由表8可知，讀者對(duì)圖書(shū)館整體環(huán)境還是持肯定態(tài)度的，較不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意的僅分別占到了4.5%和0.7%。在一些具體方面，73.0%的讀者對(duì)圖書(shū)館內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)的指引，標(biāo)識(shí)設(shè)置合理，清晰;經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析讀者認(rèn)為圖書(shū)館噪聲主要來(lái)源于手機(jī)鈴聲及接打電話(huà)聲，其次依次為推車(chē)的聲，館員聊天聲，讀者討論聲，走路聲等;再最反感的不文明行為中大聲喧嘩據(jù)首位，其次依次為在庫(kù)室內(nèi)撥打、接聽(tīng)手機(jī)，藏匿、亂放書(shū)刊等打亂書(shū)刊排序行為，損壞圖書(shū)，搶占座位等。在問(wèn)及哪項(xiàng)辦法紙質(zhì)不文明行為最有效時(shí)，44.3%的讀者認(rèn)為應(yīng)靠圖書(shū)館工作人員或?qū)W生督導(dǎo)人員勸誡;26.4%的讀者認(rèn)為應(yīng)依相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行處置;25.8%的讀者認(rèn)為要靠附近同學(xué)的善意提醒;還有一些讀者認(rèn)為主要要靠讀者本身自覺(jué)，但可以張貼一些大的標(biāo)語(yǔ)來(lái)提醒。

2 綜述與結(jié)論

2.1 綜述

本研究的目的是通過(guò)調(diào)查，掌握讀者對(duì)圖書(shū)館的利用情況及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意情況，從而為圖書(shū)館工作的進(jìn)一步完善和提高提供參考。現(xiàn)將研究結(jié)果綜述如下：

2.1.1 個(gè)人情況和利用圖書(shū)館基本情況調(diào)查

（1）圖書(shū)館的綜合功能沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。從問(wèn)卷結(jié)果來(lái)看，有相當(dāng)數(shù)量的讀者來(lái)圖書(shū)館還只停留在傳統(tǒng)的借還書(shū)、上自習(xí)、看書(shū)等層面，對(duì)圖書(shū)館的其他服務(wù)功能缺乏認(rèn)識(shí)，利用率低。因此，一方面圖書(shū)館應(yīng)努力提高自身服務(wù)水平，另一方面也需要加大宣傳，讓讀者了解、懂得、會(huì)用、喜歡圖書(shū)館的服務(wù)。

（2）圖書(shū)館可以結(jié)合自身?xiàng)l件，滿(mǎn)足部分群體的特殊需求。如對(duì)于圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間，大部分讀者都感到滿(mǎn)意認(rèn)為合理，但也有一定數(shù)量的讀者因?yàn)閷W(xué)習(xí)研究的需要，要求24小時(shí)開(kāi)放。圖書(shū)館可以對(duì)開(kāi)放一個(gè)小型通宵自習(xí)室進(jìn)行可行性和必要性分析，盡力滿(mǎn)足讀者各方面的需求。

（3）讀者登陸圖書(shū)館主頁(yè)主要目的是檢索電子資源，而影響讀者檢索電子資源首要原因是網(wǎng)絡(luò)速度問(wèn)題，其次是校外訪問(wèn)權(quán)限問(wèn)題，缺乏檢索技能其中一個(gè)重要原因。因此圖書(shū)館在數(shù)字資源服務(wù)方面除了要加強(qiáng)硬性方面的建設(shè)外，還要注重對(duì)讀者檢索技能的培訓(xùn)。

2.1.2 對(duì)圖書(shū)館館藏利用情況調(diào)查

（1）讀者對(duì)圖書(shū)館館藏不論是實(shí)體資源數(shù)量的收藏還是數(shù)字資源購(gòu)買(mǎi)都基本滿(mǎn)意。

（2）大部分讀者都掌握查詢(xún)資料的基本步驟，先檢索，后入庫(kù)查找，但還是有少部分讀者直接入庫(kù)查找或干脆就直接問(wèn)工作人員，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這部分讀者的引導(dǎo)，才能更節(jié)約時(shí)間并提高他們查找文獻(xiàn)資料的準(zhǔn)確率。

（3）在排架方面，利用率高的書(shū)庫(kù)如中文書(shū)庫(kù)要比利用率低的書(shū)庫(kù)如特藏書(shū)庫(kù)亂，值得注意的是大部分讀者都有過(guò)檢索在庫(kù)的資料結(jié)果卻找不到的經(jīng)歷，各書(shū)庫(kù)的排架情況需整頓。

（4）有些書(shū)庫(kù)利用率不高如特藏書(shū)庫(kù)和外文庫(kù)，形成某種程度上的浪費(fèi)。雖然存在一些客觀因素，但圖書(shū)館也應(yīng)努力尋找對(duì)策，充分發(fā)揮這些文獻(xiàn)資源的作用，盡量減少浪費(fèi)。

2.1.3 圖書(shū)館整體服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

（1）讀者對(duì)館員外在形象和職業(yè)素質(zhì)的總體評(píng)價(jià)為一般偏好，對(duì)個(gè)別館員較為不滿(mǎn)或非常不滿(mǎn)，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館員培訓(xùn)，使得館員隊(duì)伍整體素質(zhì)進(jìn)一步提高。

（2）對(duì)圖書(shū)館所開(kāi)展的活動(dòng)，除了加大宣傳力度讓更多讀者來(lái)了解和使用外，還要重視服務(wù)開(kāi)展的效果。

（3）讀者對(duì)圖書(shū)館的整體環(huán)境滿(mǎn)意，但一些不文明行為仍然存在，如何從管理方面來(lái)加強(qiáng)對(duì)這些不文明行為的有效控制？也是圖書(shū)館要解決的一個(gè)問(wèn)題。

2.2 結(jié)論

（1）圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)影響到讀者對(duì)圖書(shū)館的使用情況。圖書(shū)館要想充分發(fā)揮自己的價(jià)值和作用，使自己存在的意義和地位得到讀者的肯定，必須首先提高圖書(shū)館自身的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。圖書(shū)館要樹(shù)立以讀者為中心，一切為讀者著想的服務(wù)理念。

（2）重視讀者培訓(xùn)工作。高質(zhì)量的藏書(shū)被讀者充分利用是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。培訓(xùn)工作應(yīng)該定期進(jìn)行，而不是每年只對(duì)新生培訓(xùn)一次。通過(guò)讀者培訓(xùn)使讀者了解圖書(shū)館的各項(xiàng)功能和服務(wù)，了解圖書(shū)館藏書(shū)的基本情況，培養(yǎng)和提高讀者書(shū)目情報(bào)意識(shí)和獲取文獻(xiàn)資料的能力。

（3）重視對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的宣傳。圖書(shū)館應(yīng)該利用各種各樣的手段和渠道加強(qiáng)對(duì)有關(guān)服務(wù)使用方法的宣傳。數(shù)據(jù)化資源的使用培訓(xùn)應(yīng)該列為讀者培訓(xùn)的重點(diǎn)。

（4）不同類(lèi)型的圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)特點(diǎn)給本圖書(shū)館一個(gè)準(zhǔn)確的定位。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是高校師生和研究人員，圖書(shū)館所有工作也將圍繞如何更好地服務(wù)這些讀者而展開(kāi)。

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