民航服務中的質量問題分析

王煜坤

摘 要：近些年國內的民航運輸服務產業得到巨大發展，然而在這迅猛的發展過程中，其服務質量存在諸多問題，嚴重影響旅客的消費體驗，使得民航服務產業品牌的建設和企業形象受損，阻礙向民航強國發展的步伐。

關鍵詞：民航服務;質量問題;民航服務質量的措施

服務質量是評價民航運輸服務產品的重要標，也是衡量民航航空產業發展程度的重要依據。隨著近年來國內的民航運輸服務產業在國內運輸市場中占有越來越多份額的同時，民航服務質量水平卻并未得到很好的提高。筆者闡述了我國現階段民航服務質量主要問題，分析造成這些問題的原因，最后提出相應的改進措施。

1 民航服務質量問題

1.1 航班正點率低

不正常的航班一直是民航業服務質量中較突出的問題。航班的延誤直接影響了旅客的出行方便，在如今較快的生活出行節奏中，航班的正點率往往成為了旅客評價航空服務質量的唯一指標，過低的航班正點率經常使得消費者選擇其它交通方式如高鐵來代替航班出行，導致航空運輸市場的消費者分流，甚至部分地區的市場占有份急劇下降，企業將面臨巨大生存壓力。

1.2 服務工作認識不足，服務能力欠缺

不少工作人員將服務工作從視為同為大眾性的服務行業一樣的，忽視民航服務中的獨有的特性。不少工作人員缺乏主動服務意識，且在服務過程中經常出現情緒化服務的現象，同時還出現了從業人員會根據旅客的消費能力從服務態度上進行有意識的區別對待化服務的現象。……