民航服務中的質量問題分析

王煜坤

摘 要：近些年國內的民航運輸服務產(chǎn)業(yè)得到巨大發(fā)展，然而在這迅猛的發(fā)展過程中，其服務質量存在諸多問題，嚴重影響旅客的消費體驗，使得民航服務產(chǎn)業(yè)品牌的建設和企業(yè)形象受損，阻礙向民航強國發(fā)展的步伐。

關鍵詞：民航服務;質量問題;民航服務質量的措施

服務質量是評價民航運輸服務產(chǎn)品的重要標，也是衡量民航航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展程度的重要依據(jù)。隨著近年來國內的民航運輸服務產(chǎn)業(yè)在國內運輸市場中占有越來越多份額的同時，民航服務質量水平卻并未得到很好的提高。筆者闡述了我國現(xiàn)階段民航服務質量主要問題，分析造成這些問題的原因，最后提出相應的改進措施。

1 民航服務質量問題

1.1 航班正點率低

不正常的航班一直是民航業(yè)服務質量中較突出的問題。航班的延誤直接影響了旅客的出行方便，在如今較快的生活出行節(jié)奏中，航班的正點率往往成為了旅客評價航空服務質量的唯一指標，過低的航班正點率經(jīng)常使得消費者選擇其它交通方式如高鐵來代替航班出行，導致航空運輸市場的消費者分流，甚至部分地區(qū)的市場占有份急劇下降，企業(yè)將面臨巨大生存壓力。

1.2 服務工作認識不足，服務能力欠缺

不少工作人員將服務工作從視為同為大眾性的服務行業(yè)一樣的，忽視民航服務中的獨有的特性。不少工作人員缺乏主動服務意識，且在服務過程中經(jīng)常出現(xiàn)情緒化服務的現(xiàn)象，同時還出現(xiàn)了從業(yè)人員會根據(jù)旅客的消費能力從服務態(tài)度上進行有意識的區(qū)別對待化服務的現(xiàn)象。此外，能用外語進行交流的服務人員較少，造成外國旅客對我國的民航運輸服務體驗不好，影響我國民航服務質量在國際上的形象，非常不利于我國民航的國際化發(fā)展。

1.3 事后救濟服務能力欠缺

事后救濟服務一直是我國民航服務質量中的突出問題，最近幾年，旅客對航空公司、機場等民航運輸服務部門的大部分的投訴直接與民航事后救濟服務有關，直接反映了我國民航現(xiàn)有的事后救濟服務能力的缺失，難以同時兼顧消費者的合法利益和自身行業(yè)的合法利益。如當航班出行晚點或因超售導致拒載旅客時，相關企業(yè)或部門未對利益受損的旅客妥善安置，同時也未對旅客提出的合理賠償要求給予滿意答復，部分事件中甚至引發(fā)了雙方在機場發(fā)生沖突的過激行為，造成公眾性事件，進一步引起社會大眾對民航服務能力的質疑與服務質量的不滿，損害民航運輸服務業(yè)在公眾中的形象。

2 民航服務質量問題存在的原因

2.1 空域，機場等資源配置不合理

全國大部分航班都集中在五大綜合性機場和樞紐機場附近，該地區(qū)現(xiàn)有的空域資源已接近飽和，可再利用的空域資源非常稀缺，難以再開辟新的航線和分配應急備用航線來應對日益增長的航班數(shù)量。由于我國公共機場數(shù)量不足，周邊的城市無更多的機場為樞紐機場進行分流，大量航班只能在擁擠的空域里運行，因此經(jīng)常出現(xiàn)航班正點率低的現(xiàn)象。

2.2 從業(yè)人員的素質良莠不齊，培訓力度不到位

為了應對民航快速發(fā)展的形式，民航業(yè)為了擴大自己的行業(yè)規(guī)模往往降低對從業(yè)人員的選拔標準，且選拔的標準往往過于單一化。如對客艙服務人員的選擇中經(jīng)常過于偏重外在形象因素，忽視其他能力如民航專業(yè)知識，英語能力和服務能力等其它因素。部分企業(yè)管理人員只追求企業(yè)在市場中的發(fā)展規(guī)模，不重視對自身企業(yè)的從業(yè)人員的培訓，使得他們的服務能力無法進一步提高，無法滿足目前旅客對民航高服務質量的需求。

2.3 相關法規(guī)制度不完善

我國現(xiàn)有民航法規(guī)制體系在民航質量服務管理上的制定存在一定程度上的缺失，一些領域上如對民航企業(yè)事后救濟服務的規(guī)定較為籠統(tǒng)，這些往往只對原則性問題做出說明，對解決實際中出現(xiàn)的問題無任何幫助。相關的法規(guī)制度的信息透明性和公開性較弱，同時對企業(yè)執(zhí)行規(guī)定的監(jiān)督力度較弱，導致出現(xiàn)服務質量的問題時一些民航企業(yè)往往會站在自己的利益進行處理，損害旅客的合法利益。這些法規(guī)體制還存在沒有及時根據(jù)現(xiàn)今的行業(yè)情況進行調整的現(xiàn)象，部分內容已明顯不適用于當下我國的民用航空行業(yè)。

3 提高民航服務質量的措施

3.1 完善相關法規(guī)標準體系制度的建設

在質量服務管理方面，民航管理部門需要結合我國現(xiàn)階段民航業(yè)的實際情況，完善現(xiàn)有的航空服務質量管理的法規(guī)和制度，不斷落實民航服務質量管理的標準化和規(guī)范化。同時，加快事后救急服務體系的建設，彌補先前的不足。

3.2 重視對從業(yè)人員的培訓，提高選拔的標準

對員工需要進有系統(tǒng)性和針對性的培訓，來提高從業(yè)人員的綜合素質，從而提升民航服務質量。在人才選擇上需要引入多元化的考查標準，提高入行的標準，從源頭上保證民航服務人員的質量。

3.3 優(yōu)化資源配置

合理的利用現(xiàn)有空域資源并在此基礎上逐步開放低空空域，同時優(yōu)化航線結構，調整某些航班的飛行航線，使其盡可能避開擁擠的空域。此外，對現(xiàn)有的機場布局從新進行規(guī)劃，加快樞紐機場附近城市的機場建設，從而使得有更多的機場能夠對樞紐機場的航班流量進行分流，緩解樞紐機場因航班擁擠而造成航班正點率低的現(xiàn)象。

4 結語

隨著我國由民航大國向民航強國發(fā)展步伐越來越快，推導高質量的民航服務是其發(fā)展的最突出的體現(xiàn)，不管是每個從事民航的服務工作人員還是整個民航運輸行業(yè)都應重視服務質量問題，審視自身的不足，不斷提高和完善民航服務質量水平，從而促民航事業(yè)的整體發(fā)展，實現(xiàn)我國成為民航強國的目標。

參考文獻：

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