客戶關系管理在企業市場營銷中的價值分析與研究

王乾蔚 李乾元 楊紅巖

臨沂大學

引言：當前經濟全球化背景下，網絡的發展促使產品出現嚴重的同質化，為企業的經營與管理造成多種困難。客戶是企業的主要服務群體，和客戶之間建立長期合作的關系是企業不斷發展的主要方向，因此客戶關系管理的概念也隨著產生，其在應用過程體現出巨大價值，因此應對應用方法展開分析。

一、企業市場營銷中客戶關系管理本質內涵

在企業中客戶關系管理（下文簡稱CRM）主要是企業利用信息技術以及互聯網技術對客戶需求展開科學分析，并采取有效的營銷策略，在管理全程將客戶作為中心的營銷手段。管理過程應明確客戶關系對企業發展的重要性，企業有義務對各種復雜的客戶關系展開綜合管理，不斷將企業供應鏈延長。通過CRM管理系統，企業可精準掌握客戶基本信息，如：年齡、姓名、通信方式、喜好等，企業基于具體信息為客戶提供個性化服務。在企業開展CRM管理過程中，相關人員應具備豐富的社會學知識以及心理學知識，同時兼具較高的信息技術水平，以良好的服務、敏銳的觀察能力，捕捉到客戶信息的變化情況，了解客戶需求，進而為市場營銷提供科學決策[1]。

二、客戶關系管理在其中的重要價值

（一）穩定企業客戶

在企業開展CRM管理時，應從企業產品角度出發，回訪客戶對產品的使用體驗，總結出客戶對產品質量及性能的追求，進而在產品的設計過程優化方案。站在客戶的視角下，審視產品是否可滿足客戶需求，為企業創造價值。如果產品的品質存在缺陷，不但影響客戶對產品購買積極性，同時也會向客戶傳遞不好的產品價值，因此就會影響到產品的市場營銷。企業執行的各項服務策略中，關系管理主要是了解客戶的具體需求，結合實際情況為其提供對應產品及服務，保障客戶具有較高的滿意度。因此在管理環節，企業應強化和客戶間的溝通，充分互動拉近和客戶之間的距離，為其提供優質的服務。在銷售全程為客戶提供完善的服務，使客戶獲得良好的消費體驗，為穩定企業客戶奠定基礎。

（二）優化業務員流程

在企業中使用CRM管理模式是基于信息共享的模式將銷售流程加以優化，對企業展開全面管理，最大限度減少企業的代理成本投入。在管理環節，應建立客戶中心的管理模式，深入挖掘客戶需求信息，結合企業當前產品或者服務的特點，分析客戶歷史消費信息，對其未來消費趨勢進行預測，和客戶之間保證緊密的溝通和互動。管理結果和企業的銷售業績息息相關，良好的關系管理可獲得客戶的滿意，保持其對企業的忠誠度，為企業搶占更多的市場份額，促使企業各項銷售業務流程更加完善。

（三）提高銷售業績

在企業開展CRM管理時，可在管理系統中設置營銷模塊，對企業的營銷計劃、執行過程、取得效益等綜合分析，合理應用企業內外資源和客戶之間展開聯動。在銷售模塊的應用下，可實現企業自動化進行產品銷售。在用戶信息傳遞以及訂單處理等方面，完全在網絡上完成。在市場營銷過程，涉及到各種市場要素，因此企業需要加大力度進行市場調研，并分析調研結果，配合針對性的營銷手段，保障關系管理工作的有效性，為企業創造更高的銷售業績。

三、提升客戶關系管理的主要途徑

（一）重視對驅動機制的探究

在管理客戶關系過程中應重視客戶價值以及市場驅動兩點，在客戶價值方面主要體現在客戶對產品的使用體驗以及其可為企業帶來的效益。企業要獲得較高的經濟效益，就應重視客戶感受，維護和客戶之間的關系，因此客戶價值為關系管理成功與否的主要動因。在市場驅動方面，企業需要合理配置各項資源，才能在激烈的市場競爭中取得優勢地位。競爭企業對客戶的爭奪逐漸激烈，客戶渴望和企業建立新型的合作模式，企業應轉變原有的管理態度，將關系管理視為企業長遠發展的戰略目標，和客戶之間的形成良好的合作關系。

（二）保障管理全面過程全面性

管理環節應以客戶為中心，制定出全面的關系體系，使用科學的方法落實各個細節的管理。具體的管理過程，應先收集和儲存客戶資料，落實基礎管理工作，同時使用有效的方式和客戶之間展開溝通，及時對客戶描述企業最新的商品信息，獲得用戶的需求，并了解用戶對企業以往產品或者服務的使用體驗。將各種反饋信息及時反饋到企業的CRM管理系統中。重視系統中的意見模塊中客戶投訴信息，結合實際情況，迅速回應客戶，提高客戶的使用體驗。并結合客戶反饋制定出合理的銷售方案，解決客戶存在的問題。通過全程的關系管理，維護企業客戶的忠誠度。

（三）重視情感因素的利用

在客戶關系的管理過程中，企業也不可完全依賴各種先進的技術以及管理軟件，其和人性化的管理方式存在差異性。為更好地維護客戶關系，需要重視情感因素在管理中的應用。消費者為企業客戶管理的主體，每個人都渴望情感溝通，在營銷環節只有做到和客戶之間展開情感溝通，才能形成良好的環境氛圍，企業以真誠的態度服務顧客，為其提供貼心的服務，展現出關系管理過程的人性化特點，提高客戶對企業的依賴程度，為企業創造出更高的效益[2]。

四、結束語

總而言之，在企業的市場營銷過程中，客戶關系管理具有重要意義，可為企業穩定客戶、優化銷售流程、提高銷售業績。因此在實際的管理過程，企業應重視管理過程驅動機制的研究，對客戶進行全方位的管理，同時重視情感因素的利用，為客戶提供良好的消費體驗，不斷提高銷售業績。