提高基層供電服務滿意度策略分析

周勇軍 廣東電網有限責任公司惠州供電局

一、引言

調查有關停電與電壓質量、供電服務、電網建設、供電安全等方面的客戶訴求，從調查結果可以看出，客戶反映最多的問題是頻繁停電和抄表收費問題。居民是最大的客戶群體，對抄表收費和停電頻繁的問題都較多意見，具體表現在質疑電費計算不準確、業擴報裝申請繁瑣還有停電次數多、停電時間長等，因此在供電服務和停電與電壓質量方面整體滿意度較低。另外，對營業廳人員的業務能力和服務態度也不滿意，特別是對服務主動性頗有微詞。供電企業已向服務型企業轉型，基于“互聯網+”的電力新時代，現已推廣多種遠程渠道，但遠程渠道的實用性及穩定性的不足造成客戶對供電服務的體驗較差，同樣不利于滿意度的提升。隨著電力體制的深化改革，做好“三商”服務轉型，提高客戶滿意度，有利于在今非昔比的市場競爭中實現長遠穩定發展。

二、基層供電服務滿意度分析

客戶不甚滿意的原因概括為以下幾點。

（一）故障停電頻繁、停電時間長

由于基層地區用戶居住不像城市那么集中，往往基層電網的基礎比較差，電網架構比較薄弱。很多丘陵地區由于樹木過高、雷雨天氣、飄掛物多等原因，導致配電線路受到影響，經常出現各種故障，很難實現正常供電，并且由于供電線路較長、線徑較小導致電壓經常不合格、供電的可靠性受到極大影響。另外，由于基層地區交通發達程度有限，給線路維修和故障排除造成極大不便，特別是在雷雨等惡劣天氣，線路出現故障的幾率比較高，同時檢修工作的開展面臨很大難題，導致停電時間長。在用電高峰期，故障較多，但是交通不便、居住分散等原因使得工作人員工作效率非常低，很難滿足用戶快速復電的要求。

（二）供電公司與客戶之間溝通不足

客戶使用電時有不理解的，第一反應向周邊的供電服務人員咨詢，包括營業廳服務人員、正在進行抄表或檢查的現場人員等。但由于營業時間地點、人員業務能力等約束，無法迅速得到解答，不滿情緒因此出現，還不愿意直接表達出來。導致小問題慢慢發酵，最后給不滿意堅決投上一票。溝通渠道不夠開放也是辦電流程麻煩的一個重要原因。

（三）服務人員工作主動性太低

供電企業與客戶之間交流基本通過營業廳和各個服務人員，而許多員工在提供服務時為了省事，經常對客戶的反饋視而不見，尤其是對投訴的處理，往往存在消極態度,這樣客戶漸漸對供電服務失去耐心，對供電企業一些好的服務越來越不了解，客戶的真實訴求也更難反映給上級來及時改進服務。供用電之間溝通的不順暢，造成服務信息雙向受阻，[3]也就不奇怪客戶對供電服務人員的滿意度這么低了。

（四）遠程服務渠道仍有待加強

目前供電公司雖已逐步取消營業窗口的業務辦理，大力推廣基于“互聯網+”的遠程服務新模式，但據調查反映部分遠程渠道的業務辦理仍存在諸多瓶頸，如辦理業務無法收到短信驗證碼、操作界面長時間未響應、網絡異常等導致客戶體驗較差，影響對供電服務的印象不好，從而影響客戶滿意度。同時，互聯網+時代的遠程渠道服務對用電客戶用電需求、用電心理的分析都很不夠，尚未了解到客戶對用電是有著深層次、差異化心理的，未能提供差異化服務，使客戶失去對遠程渠道便捷性的感知，自然不會認為供電服務是滿意的。

三、基層供電服務工作策略分析

由前文分析可知，基層供電公司要想提高客戶對供電服務的滿意度，需要將以下幾個方面落到實處。

（一）增強客戶對供電企業的了解

供電企業可以將大部分投資用于保障用電安全和供電連續；經過嚴格的審查后，電能表才能投入使用，出廠前多次檢定、相關部門隨時抽檢，多道關口質量把關，確保電能表計量準確，并讓客戶及時知曉這些信息；國家電價政策需要嚴格遵守，全網統一保證準確計算電費等。當供電企業是為了保障客戶利益而努力，相信客戶都能看得見，滿意度也就隨之提高了。[1]

（二）建立快捷的溝通渠道

客戶只有具體準確地表達訴求，才能夠發現問題，逐一分析，最后對癥下藥，提高客戶滿意度?；鶎庸╇娖髽I需要擴大對客戶經理手機號碼的宣傳范圍，并強調其24小時隨時待機，在客戶服務中營造有事直接找客戶經理的氛圍；加強培訓供電服務人員的業務技能和服務技巧，及時反饋，提高與客戶交流的效率，迅速將客戶訴求傳達到管理層；充分利用互聯網的直觀便捷，完善供電服務互動平臺，鼓勵客戶隨時隨地對供電服務的意見暢所欲言。

（三）重視客戶的個性化服務需求

客戶只要有一個不滿意，就很容易擴散開來變成許多個不滿意，不良影響由此擴大，因此即便不滿意占少數，也依然有效制約了綜合滿意度的提升。所以必須高度重視選擇個性化服務的客戶，懂得體諒與保護客戶隱私。對每一位客戶的每一個環節的每一個服務訴求都認真對待，讓客戶有貼心的感覺，對供電服務完全滿意也指日可待了。

（四）提高供電服務的專業性和主動性

基層供電企業通過培訓、監督和考評，努力提高服務人員的工作主動性和專業水平，人人爭當先進員工，主觀上愿意主動幫助客戶，重視客戶的各項需求，并事無巨細地滿足客戶的差異化服務，這是得到客戶支持和喜愛最根本的途徑。

四、結束語

服務是實質的商品，產品只是服務的附屬。供電企業應當始終以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，為客戶供應安全的電力和真誠的服務，為社會創造價值、為客戶創造價值。只有將服務客戶理念真正落到實處，基層供電企業才能憑借著高質量的服務，獲得客戶最高的滿意度，這才是能夠促進電網可持續發展的核心競爭力。