如何破解維權報道困境

周斐 河北工人報社

新型消費方式的產生和發展，傳統消費流程受到了沖擊，面對新的消費模式，消費者的維權理念與維權手段都受到了一定影響。同時，由于缺少完整科學的評價體系，消費者維權報道難以及時有效實行，消費者權益受到了侵害，政府等相關部門的形象也受到影響。

一、新形勢下的消費維權現狀

（一）缺乏完善的誠信評價機制

網絡市場具有極強的靈活性和不確定性，未進行完善的誠信評價體系建設，導致互聯網商家的真實性準確性難以得到保障。各項經營指標未能滿足消費者的維權意愿，網絡消費服務質量也很難有整齊劃一的保證，不利于網絡店鋪服務水平的界定和升級。網絡店鋪誠信監管監控水平欠缺，相關部門對網絡消費的考核評價沒有做到“一碗水端平”的價值標準，網絡店鋪的工作質量良莠不齊。雖然網絡店鋪已經出現了對店鋪和消費的評價體系，但是眾所周知，網絡評價能夠通過商家給予的小額利益隨意更改，不具有穩定性，虛假信息眾多，難以正確反映商家的誠信水準，不利于消費者維權。

（二）網絡消費糾紛問題處理不當

網絡消費糾紛解決方式的出臺速度與網絡消費的發展進程嚴重不平衡。網絡消費僅僅表現為買賣雙方交換手段，相應的保障措施極度缺乏，難以維護消費者的合法權益。網絡維權困難重重，買賣雙方的問題難以得到有效解決，消費者權益難以得到及時有效的回應和維護，不利于現階段營造公平穩定的市場氛圍。

（三）網絡市場的消費維權監督管理體系不健全

網絡市場中消費者維權和維權報道的監管體制還未完全確立。我國關于消費者維權的相關法律還未健全，對于維權報道的相關規定依舊存在相應的盲區和漏洞，往往導致消費者維權手段過于“主觀”，商家反而有機可乘，隨意利用網絡消費謀取利益。地方監督監管部門難以結合自身的發展情況作出詳實的規劃和分析，對于網絡監管不力，并且在維權報道發生時，難以進行有效的機制協調，沒有應急機制規劃，通常陷入手足無措的境地。對于維權報道沒有正確的引導，對不法分子難以起到震懾作用，“不作為”現象更是助長其囂張氣焰。

二、新形勢下的消費維權發展前景

（一）不斷完善網絡誠信評價機制

建立完善的網絡誠信評價機制，設定整齊劃一的網絡誠信評級標準，利用相關標準進行網絡評價能夠提升網絡消費的服務質量與水平，不斷強化消費者的維權意識。增強對消費者點評網絡評價的監管監督力度，增強對虛假信息的打擊力度，確保互聯網消費的真實性和公平性，為消費者維權奠定堅實基礎。貫徹落實網絡誠信評價機制，深化誠信評價的目的和意義，擴展誠信評價的應用范圍，利用誠信評價體系促進互聯網消費的發展，有效維護消費者的合法權益。利用輿論宣傳網絡誠信評價的意義，督促消費者進行誠信評價，杜絕利用虛假誠信評價干擾消費者的購買欲望。

（二）妥善處理網絡消費糾紛問題

消費者協會應當出臺對網絡消費評價體系的監管調查機制，對現有的數據進行審核，利用審核后的真實評價內容進行例行科學分析，結合當下網絡消費的表現和特征，整改維權報道的形式。重新界定維權報道的定義與內容，使之適用于現階段網絡消費情況。建立良好的網絡消費調節機制，利用中間環節建立消費者和商家之間的溝通機制，在問題出現的前期進行溝通，及時解決問題，避免惡性維權報道的出現。在公共平臺上宣傳維權方式，使維權報道在合理合法范圍內執行。提升消費者對維權問題的認知程度，增強消費者的維權能力，降低維權報道的失誤現象。

（三）健全網絡市場中的消費維權監督管理體系

健全網絡市場中的監督監管體系，保障商家按照規章制度經營的同時確保消費者能夠合理維權。堅實的法律法規制度保障是消費者維權的堅實基礎，也是商家誠信科學經營的制度保障。地方政府應當響應國家對互聯網經營以及消費者維權的法律法規，加強監管和監督機制，對于線下工廠開展檢查行動，將定期檢查和不定期監管作為有效控制商家合理合法經營的保障之一。規范商家經營流程，規范網絡市場中商品流通操作，保障網絡市場規范化運行。網絡商家應當嚴格遵守相關制度，確保商品質量無誤，堅守自身誠信道德底線，增強資源利用效率，提升商品生產速度。在保障消費流程中的合理無誤，能夠降低消費者權利受損現象，減少維權報道中的失誤現象。

三、結束語

文中逐一論述了影響當前網絡消費維權的重要因素并且提出了相應的監督監管意見。新形式下的網絡消費帶給人們便利的同時大大增強了消費過程中的不穩定性，消費者的合法權益受到網絡虛擬化的威脅，一旦消費者維權方式運用不當，極易造成維權以及維權報道中的困境。由此，網絡消費必將實行自身的改良，不斷提升自身的監督監管水平，保障網絡消費的穩健發展，同時改良消費者的維權認知和維權意識，促進消費者在合理合法的范疇下維護自身權益，破解維權困境。