互聯網時代提升酒店新生代員工忠誠度的策略研究①

無錫城市職業(yè)技術學院 林武

酒店業(yè)作為人力資源密集型企業(yè)，員工是核心競爭力之一。較高的員工忠誠度可以為企業(yè)提供穩(wěn)定的內部發(fā)展條件，是企業(yè)獲得持續(xù)競爭力的關鍵。互聯網時代信息全球化及共享經濟浪潮的到來，打破了地域限制和信息不對稱，員工擁有了更多的選擇，他們可以根據自己對職業(yè)前景的判斷，不斷尋找更適合自身發(fā)揮的空間，尤其是伴隨著互聯網時代成長起來的以“90”后為主的新生代員工，他們追求工作自主、強調內在報酬，這些因素都導致員工對組織的依賴性下降，更加注重情感歸屬、尊重與自我價值的實現，任職時雖然與組織簽訂了勞動合同作為約束，但離職跳槽還是成為一個普遍現象。對于企業(yè)來說，要使員工與組織之間保持長期穩(wěn)定的關系，僅靠勞動合同這個書面契約是遠遠不夠的，還需要培育并提升員工對組織的忠誠度。

1 員工忠誠度的涵義

員工的忠誠度是指員工對于組織所表現出來的行為指向和心理歸屬，即員工對所服務的組織愿意奉獻的程度，它是衡量組織管理水平的一個重要指標。

員工忠誠可分為主動忠誠和被動忠誠。主動忠誠是指組織與員工目標的高度一致，或組織能幫助員工自我發(fā)展和自我實現，那么員工主觀上就會產生忠誠于企業(yè)的愿望，行為上就會主動自覺；被動忠誠是指員工留在組織里只是因為一些外在因素的吸引，如高工資、高福利、良好的工作環(huán)境等，一旦這些條件削弱或變化，員工在對待工作的態(tài)度和行為上就可能發(fā)生改變。

影響員工忠誠度的因素主要有員工個人因素、組織因素和環(huán)境因素。員工個人因素包括：價值觀、教育水平、個人能力和理想等；組織因素包括：薪資福利、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化、工作環(huán)境等；社會環(huán)境包括：社會觀念、宏觀經濟形勢、行業(yè)發(fā)展狀況、國家相關法律與政策等。

2 酒店員工忠誠度管理的重要性

員工忠誠度相比與勞動契約來說是一種無形的心理契約，卻比有形契約發(fā)揮著更大的作用，影響著組織和員工之間的互相信任和理解，最終將對酒店的服務質量、經營管理及未來發(fā)展起著舉足輕重的作用。因此，對員工進行忠誠度管理，建設一支與酒店同成長、共發(fā)展、甘奉獻的員工隊伍已成為現代酒店人力資源管理的重要任務。

2.1 有利于穩(wěn)定員工隊伍，形成穩(wěn)定的企業(yè)文化

員工對企業(yè)缺乏忠誠度，在工作中難以形成與企業(yè)榮辱與共的精神，更多地注重個人利益的得失，一旦所得利益與期望不符，則考慮跳槽。人員的頻繁流動不僅會增加酒店招聘、培訓的成本，也會使酒店面臨服務質量下降、商業(yè)機密外泄的危險，還會造成人心不穩(wěn)，無法形成穩(wěn)定的企業(yè)文化，使企業(yè)缺乏凝聚力和戰(zhàn)斗力等，從而極大地損害企業(yè)的形象，影響到企業(yè)未來的發(fā)展。

2.2 有利于激發(fā)員工內在潛力，提升酒店競爭力

酒店業(yè)是勞動力高度密集的行業(yè)，酒店服務具有直接性的特點，即服務程序的完成大都是依賴員工與客人面對面直接進行。雖然酒店會制定一系列嚴格的服務程序、操作規(guī)范以及績效考核體系來督促和約束員工的有形服務工作，然而仍有許多無形的工作細節(jié)是難以控制的。如由于對待工作的態(tài)度不同，服務過程中員工所流露的體態(tài)語言和主動性則不同，對酒店忠誠度高的員工，會更多地站在酒店的高度考慮問題，充分發(fā)揮其內在潛力，想客人之所想，主動為客人排憂解難；同時還能主動充當酒店產品推銷員，適時適度推銷酒店的其他產品，為酒店創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益。忠誠度低的員工一般責任心較差，工作中缺乏主動性和創(chuàng)新性，甚至損公肥私，直接導致酒店服務質量的降低，造成生產成本上升和顧客滿意度下降，進而導致顧客的流失和企業(yè)聲譽的下降。

2.3 有利于培養(yǎng)和維系忠誠的顧客

對于酒店業(yè)這樣直接面對顧客的服務性企業(yè)而言，客人往往從他們與酒店服務人員的接觸中體驗服務的品質，員工的忠誠度決定了工作的品質及效率，如果企業(yè)擁有忠誠的員工，將較容易獲得顧客的忠誠，而忠誠的顧客是酒店穩(wěn)定的客源，既能為酒店帶來穩(wěn)定的經營收入，又可降低營銷成本。有關研究表明，留住一個老客戶的成本只需開發(fā)一個新客戶成本的1/5，而顧客回頭率每上升5%，利潤相應可以提高25%～85%。因此，酒店要想獲得可持續(xù)發(fā)展，必須要獲得顧客的忠誠，而顧客的忠誠來自于員工忠誠。

3 提升酒店新生代員工忠誠度的策略

員工對酒店忠誠這種心理契約的形成不是一蹴而就的，從契約的建立到維持和調整，需要酒店管理層各方面長期的努力。

3.1 參與式管理提升員工價值體驗

在互聯網的高度開放與自由的環(huán)境中長大的新生代員工，他們自主意識較強、個性化特征明顯，在工作中期待得到管理者更多的尊重與理解，酒店管理層應鼓勵員工不同程度地參與到相關的管理與決策工作中來，讓員工以主人翁的姿態(tài)參與式管理，才能加強組織與員工的情感鏈接，提升員工的價值體驗，激發(fā)員工價值創(chuàng)造能力。

員工參與式管理的重點在于授權，授權包括給予員工話語權和決策權。酒店可以通過互聯網技術構建一個人企互動平臺，如微信、微博、公眾平臺、電子郵箱等，給員工提供和上級零距離的交流平臺來表現價值訴求和精神訴求，在彼此了解的過程中增進企業(yè)和員工的信任度，以增強員工的價值感和歸屬感。由于酒店服務具有“直接性”的特點，酒店適當授予一線員工做決策的權力，在明確相關的工作要求后讓員工自主安排工作，并且在過程中為員工提供輔導性支持，這樣能夠滿足員工實現自我的心理需求。因此，參與式管理體現了管理者對員工的信任和能力的肯定，有利于培養(yǎng)員工對酒店的使命感和認同感，從而提升員工對酒店的忠誠度，最終實現酒店所要達到的經營目標。

3.2 完善企業(yè)薪酬體系實現員工良好激勵

薪酬與酒店員工的忠誠度是互相影響的，對員工而言，薪酬不僅是勞動所得，一定程度上也體現了自己在組織中的價值、能力和地位，代表著酒店對自己工作的認同程度，甚至是個人發(fā)展成就大小及成功與否的象征。因此，完善的薪酬體系對于提升員工的企業(yè)忠誠度十分關鍵。根據亞當斯的社會公平理論，酒店應該建立具有內部公平性、外部競爭性的薪酬體系，才能保證薪酬政策的公平性，起到激勵員工努力工作的目的。第一，為確保酒店薪酬對外具有競爭力和吸引力，酒店人力資源部門應定期對競爭對手以及其他行業(yè)的薪酬變動進行調研，根據市場相同或類似崗位的薪資標準、企業(yè)的自身實力和人力資源情況來動態(tài)調整本企業(yè)的薪酬水平。第二，內部公平是制定薪酬戰(zhàn)略的首要原則。酒店應將薪酬分配與崗位特點、個人及團隊的績效考核相掛鉤以確保對內具有公平性，確保每位員工都能認同自己的工資所得與組織內其他成員的工資相比是公平的，自己的工資所得與其對組織的貢獻是匹配的。

3.3 做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，建立人才內在激勵機制

內在激勵是指工作本身給人帶來的激勵，是一種在工作過程中不斷獲得成就感和事業(yè)感從而激發(fā)不斷進步的驅動力。內在激勵的效果比獲得外部獎賞的外在激勵更穩(wěn)定、更持久、更強烈。經營管理者不僅要注重員工績效，也要堅持以人為本的發(fā)展理念，關注員工內在的心理需求。酒店新生代員工的離職率遠遠高于其他行業(yè)，一方面證明了他們勇于挑戰(zhàn)自我，敢于追求自我價值；另一方面也恰恰說明了他們缺乏職業(yè)的定位，管理者應指導他們正確認識自我，幫助他們盡早確立職業(yè)方向和目標，建立員工個人的職業(yè)生涯規(guī)劃、行業(yè)資格資質升級計劃和個人學歷提升計劃等，為員工提供多元化的發(fā)展機會和成長平臺。企業(yè)通過技能培訓以及為員工的成長設計多種職業(yè)通道或路徑，如酒店可以設計雙階梯晉升渠道，即雙重職業(yè)生涯通道：一是管理生涯道路，對于一些素質高、管理能力較強的員工可幫助其完成由見習生——正式員工——領班——主管——部門經理——正(副)總經理這樣的管理職業(yè)路徑；二是專業(yè)人員發(fā)展道路，對于一些管理能力欠缺，但技術水平較高、能夠為酒店創(chuàng)造較大價值的員工，為其鋪設技術型的職業(yè)設計通道，完善從初級工、中級工、高級工，到技師、高級技師的職業(yè)資格培訓體系，鼓勵進行職業(yè)技能鑒定，通過由政府認定的職業(yè)技能鑒定機構對酒店從業(yè)人員的職業(yè)技能進行評價與認定，解決單一的管理崗位晉升職位少、晉升緩慢的問題，通暢的職業(yè)晉升通道等有效措施促進新生代員工的能力發(fā)展，不僅能充分調動其工作積極性與工作熱情，也有利于促進其忠誠度的提升。

3.4 豐富工作內容加強員工的培訓與開發(fā)

當人們在日復一日從事熟悉的工作時，難免會出現枯燥感，從而降低工作效率。工作內容豐富化就是指在工作中賦予員工更多的責任、自主權和控制權，通過在工作內容和責任層次上的基本改變，使工作內容向縱向擴展。酒店可通過實行部門內部輪崗培訓、換崗培訓、見習領班制度、部門之間的交叉培訓等，實現員工工作內容豐富化。這樣做一方面可以把一種更高的挑戰(zhàn)性和成就感體現在工作中，使員工從工作本身得到激勵并體驗到成就感，增強其對工作的自主性；另一方面還可以減少員工因單調、缺乏刺激而產生的心理壓力。

培訓開發(fā)可以促進員工掌握新知識和新技能，有助于員工更好地完成任務，提高對新的工作環(huán)境的適應能力和崗位競爭力，提高工作滿意度，增強對酒店的歸屬感和責任感。只有當員工感受到自己能與酒店一起成長，并能清楚地看到自己在酒店的發(fā)展前途時，他才會與酒店結成長期合作、榮辱與共的伙伴關系。因此，酒店要建立內部完整的培訓體系，重視員工的知識、素質和能力的培養(yǎng)；針對有發(fā)展?jié)撡|的員工，進行崗位交叉培訓，使其成為一專多能的復合型員工；在條件允許的情況下，酒店還可以把員工有選擇地送到旅游學院或同行業(yè)優(yōu)秀酒店進行培訓學習，開拓眼界，并幫助員工把握機遇，關鍵時候能脫穎而出，實現自己的人生目標。