公共圖書館未成年人服務質量提升探討

李德勝

摘 要：本文首先對公共圖書館讀者服務質量的內涵進行了深度解析，接著對公共圖書館未成年人讀者這一群體的特點和需求進行了梳理，分析了影響公共圖書館未成年人讀者滿意度的主要因素，同時提出改進公共圖書館未成年人讀者服務質量的些許策略。

關鍵詞：公共圖書館；未成年人；服務質量

眾所周知，我國越來越重視對兒童閱讀習慣的培養，近年來頒布了諸多關于積極培養兒童閱讀興趣、增加兒童閱讀時間的法令條文。相關法律也明確規定了，公共圖書館應當設置兒童閱覽區，與此同時還需專業的人員進行管理。由此可見，一個好的閱讀環境，對兒童閱讀興趣、閱讀習慣的培養有著極大的幫助。所以，圖書館應該針對未成年人讀者這一群體的特點，充分了解他們的各種需求，從而找到圖書館的服務與未成年人讀者需求之間的差距，更好的對現有的服務進行優化，全面提升未成年讀者的服務質量。

1 讀者服務質量釋義

服務質量是一種主觀的感受，而且是針對讀者而言的一種主觀感受，只有讀者從心里覺得好的服務，才能稱為真的服務質量好。由此可見，服務質量不能由圖書館單獨決定，作為提供服務的一方，圖書館必須滿足讀者的需求，才能被認為是好的服務質量。就圖書館而言，其提供的服務包括圖書種類、圖書擺放等等，這些服務質量都應由讀者來進行評價。圖書館開展的未成年人服務比較特殊，必須有針對性的對未成年人讀者進行服務，這樣才能提升他們的服務質量。

2 未成年人的特點和需求

1）成長階段性。未成年人讀者是不斷成長的，他們的成長是階段性的，每個階段的表現也會不一樣。例如，4歲的孩子沒法理解初中生看的圖書，因此，需要對未成年人讀者進行區別開來，分階段性的進行有區別的服務。

2）空間專門性。未成年人讀者作為一個特殊群體，需要處在特殊的空間環境。例如3歲的小孩需要家長的陪伴，而且小孩容易磕磕碰碰，未成年人讀者空間環境需要有針對性的考慮其安全性。此外，對空間建筑的布局、色彩等，也應符合未成年人的心理。

3）資源針對性。未成年人讀者也分為不同的年齡段，不同年齡段的讀者理解力不同，閱讀興趣也不一樣。因此，未成年人讀者的閱讀資源需要有針對性的進行安排。例如0-6歲的幼兒，主要利用一些有聲讀物、實體玩具等，激發他們的好奇心，增強他們的探索欲望；6-8歲的孩子，可以看各種童話故事書等；8-12歲的孩子主要看些中外文學、漫畫書等；12歲以上的青少年比較喜歡閱讀各種類型的小說、歷史讀本等。因此，圖書館應根據每個年齡段未成年人讀者的興趣愛好，有針對性的進行資源的合理匹配。

4）活動趣味性。未成年人讀者的心理還不夠成熟，為了激發他們的閱讀興趣，可以舉辦一些有趣的活動。通過各種趣味性的活動，寓教于樂，同時讓未成年人讀者與圖書館建立一種紐帶關系，從而使其成為圖書館的

3 圖書館未成年人服務質量的影響因素

筆者閱讀相關文獻，同時對一些大型公共圖書館進行實地考察，發現影響公共圖書館未成年人服務質量的因素很多。總的來說，可以將其分為兩類，一類是與提供服務的圖書館有關，另一類與未成年人讀者有關。

3.1 圖書館因素

1）資源因素。資源因素主要是圖書館提供的各種圖書資源是否滿足不同年齡段未成年人讀者的需求，圖書館藏的數量是否足夠多，文獻的分類是否容易進行區分，文獻的擺放是否滿足不同年齡段讀者的需求，文獻的內容是否符合未成年人讀者的閱讀興趣等等。

2）環境因素。圖書館的環境因素主要包括圖書館的桌椅數量、尺寸是否符合未成年人讀者的要求，圖書館的燈光是否影響讀者閱讀，館內的空氣流動性是否良好，館內的公共設施如飲水機、打印機等是否配置齊全等。此外，對于未成年人讀者還需考慮到的一點是，對于陪同的家長要有合理的安排，例如，孩子在閱讀期間，陪同的家長是否有相應的書籍打發時間。

3）服務因素。服務因素主要指圖書館的查詢、借閱、還書等服務，這其中的任何環節如果做得不夠好，就會嚴重影響圖書館服務質量。例如，圖書館的借還流程復雜會降低讀者的好感度。此外，圖書館的工作人員的服務態度也會影響服務質量，如果讀者在需要幫助的時候得不到理想的解答，或是態度不友好的回答都會導致讀者滿意度降低。

3.2 讀者因素

1）讀者認知因素。讀者認知因素主要指讀者對圖書館的了解程度不夠，有好多功能并不清楚，下意識認為并沒有這些功能，這就導致讀者因自身原因覺得服務質量不好，例如，讀者可能不清楚圖書館舉辦的各種推廣活動。此外，未成年人讀者的認知能力本身就有所欠缺，這就導致期間可能會產生理解上的偏差，從而降低了對圖書館服務質量的認可度。

2）讀者期望因素。任何一個讀者都有自身的期望值，尤其是未成年人讀者，不同年齡段的讀者有不同的期望。只有當圖書館的服務超出了未成年人讀者的期望，他們才會感到十分滿意。因此，滿足讀者的基本需求，同時為他們提供超出想象的服務，才會提升他們的滿意度。

3）讀者忠誠因素。讀者忠誠是指讀者在對圖書館服務質量滿意的前提下，會為圖書館發展更多的潛在讀者。例如，讀者如果對圖書館服務很滿意，很可能會向身邊的朋友宣傳，進而吸引更多的讀者來圖書館。因此，如果圖書館有忠實的讀者，圖書館的服務質量滿意度會大大提升，其服務口碑也會廣為流傳，相反的，如果圖書館服務質量不到位，讀者也會逐漸流失。

4 圖書館未成年人服務質量提升策略

4.1 圖書資源方面

圖書館的資源是為未成年人讀者開展服務的前提因素，如果圖書資源不豐富，會嚴重影響讀者的閱讀體驗，進而影響讀者的滿意度。因此，要想提升服務質量，首當其沖就應該做到圖書資源的多樣性、更新性等。

所謂多樣性，是指要保證圖書的資源數量充足，種類齊全。例如，圖書可以有紙質版、電子版等，語言種類有純中文、純英文、中英對照等，圖書的種類應該覆蓋各種層面，有文學類、科普類、漫畫等等。此外還需根據實際情況，為每種書籍設定復本。

更新性是指圖書館應該做好圖書的調研工作，對于破損的書籍要及時下架并進行相應的補充，此外需要定期更新圖書的種類，尤其是像報紙這種實時性的刊物需要及時的更新。

4.2 環境條件方面

閱讀環境是影響未成年人閱讀體驗的重要因素，圖書館應該針對未成年人這一特殊群體，給他們提供舒適、便利的閱讀環境。

舒適性是指針對未成年人讀者，圖書館設置的桌椅不能太高，書架也不能過高，要保證未成年人都能輕易地拿到想要的書籍，圖書館的燈光也不能太刺眼，溫度、濕度等要適宜。從安全角度來講，圖書館的桌椅不能有太尖銳的角，避免未成年人發生磕碰。

便利性是指圖書館的服務場所位置的合理性，服務設施應該方便未成年人讀者使用。例如未成年人閱讀場所可以設在一樓，避免未成年人搭乘電梯，閱讀環境應該按照不同年齡段隔離開來，進而為未成年人創造適合的閱讀環境。此外，未成年人讀者一般都有家長陪同，因此設立親子閱覽室很有必要性，設置家長休息區方便家長在看護孩子。

5 結語

圖書館是文化傳播的重要途徑，對于國家建設和社會進步起到不可替代的作用。因此圖書館應該針對未成年人讀者，分析其特殊需求，全面提升服務工作，促使未成年人培養起良好的閱讀習慣。

參考文獻

[1]王志庚，李俊國.堅持兒童優先原則開創圖書館未成年人服務工作新局面[J].圖書館工作與研究，2013（03）：110-112.

[2]韓毅，楊曉瓊，李健.圖書館服務質量影響因素的權重測定及模糊評價分析[J].中國圖書館學報，2007（05）：79-82.

[3]童萬菊.中美公共圖書館未成年人服務比較研究[D].安徽大學，2014.

[4]張麗.圖書館未成年人服務的影響因素探析[J].圖書與情報，2015（01）：91-95.