人性化護(hù)理管理在內(nèi)科醫(yī)保住院患者收費(fèi)過(guò)程中的應(yīng)用

朱懷玲

[摘要] 目的 探討分析人性化護(hù)理管理在內(nèi)科醫(yī)保住院患者收費(fèi)過(guò)程中的應(yīng)用效果。方法 選取2015年4月—2018年4月在該院內(nèi)科醫(yī)保住院患者1 000例作為該次的研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為兩組，各500例。參照組在收費(fèi)過(guò)程中采用常規(guī)護(hù)理，研究組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采用人性化護(hù)理管理，統(tǒng)計(jì)分析兩組患者的滿意度、投訴發(fā)生情況。結(jié)果 研究組的滿意度高于參照組;研究組患者的投訴發(fā)生率低于參照組患者;兩者之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在內(nèi)科醫(yī)保住院患者收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)用人性化護(hù)理管理，患者對(duì)整個(gè)收費(fèi)流程更為滿意，能夠有效降低患者在收費(fèi)過(guò)程中發(fā)生投訴事件的幾率。因此，人性化護(hù)理管理可以在內(nèi)科醫(yī)保住院患者收費(fèi)過(guò)程中推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 人性化護(hù)理管理;內(nèi)科醫(yī)保;住院患者;收費(fèi)

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）04（b）-0092-02

當(dāng)前，隨著生活水平的提高，人們?cè)诰歪t(yī)時(shí)更加關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，患者希望能得到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。該院為了做好內(nèi)科醫(yī)保收費(fèi)工作，特將人性化護(hù)理管理應(yīng)用其中，經(jīng)臨床觀察發(fā)現(xiàn)，其效果極好。分析2015年4月—2018年4月間在該院內(nèi)科醫(yī)保住院患者1 000例的臨床資料，報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取在該院內(nèi)科醫(yī)保住院患者1 000例作為該次的研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為兩組，各500例。研究組年齡在20～75歲，平均年齡（34.69±3.62）歲;男286例，女214例。參照組年齡在20～75歲，平均年齡（34.25±3.21）歲;男265例，女235例。兩組患者的基本資料具有可比性（P>0.05）。研究對(duì)象在研究前均已知情并同意參與調(diào)查。

1.2? 方法

500例參照組患者在內(nèi)科醫(yī)保收費(fèi)中實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，500例研究組患者在常規(guī)護(hù)理管理的基礎(chǔ)上接受人性化護(hù)理管理，主要包括以下幾方面。

1.2.1 人性化時(shí)間護(hù)理管理? ①確定患者的身份。患者在入院以后，就需要詢問(wèn)并確定患者是否是醫(yī)保參與者，并核實(shí)患者的身份證等證件。如果患者屬于緊急性的入院，患者持證辦理手續(xù)不能超過(guò)1 d，同時(shí)要在醫(yī)保卡做好特殊備注說(shuō)明。②在中途催款中，需要向患者詳細(xì)解釋緣由，對(duì)于患者的問(wèn)題要耐心回答，同時(shí)了解患者的交款時(shí)間，如果患者由于年邁或者其他不可抗因素不能交款，可以由其近親家屬代繳，交費(fèi)時(shí)間也可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)，給予患者人性化的護(hù)理管理[1]。③確定出院時(shí)間。和患者的主管醫(yī)生做好交流溝通工作，在出院前做好患者的費(fèi)用清算，如果患者出院時(shí)候需要帶藥，可以提前24 h領(lǐng)取，從而節(jié)省患者的時(shí)間。出院時(shí)候如果患者沒(méi)有相關(guān)治療，可以直接辦理相關(guān)結(jié)賬手續(xù)，同時(shí)需要和患者做好溝通工作，對(duì)于患者的疑問(wèn)都要耐心解答，必要時(shí)可以讓醫(yī)生配合醫(yī)保科的工作。

1.2.2 人性化心理護(hù)理管理? 給予患者更多的人文關(guān)懷，對(duì)患者進(jìn)行親情護(hù)理，拉近護(hù)患關(guān)系，有些患者身邊可能家屬陪伴，自己行動(dòng)也不便，因此護(hù)理人員要幫助患者代辦一些手續(xù)，例如查打清單或是出院結(jié)賬相關(guān)手續(xù)，為了避免發(fā)生費(fèi)用糾紛，護(hù)理人員在代辦的時(shí)候可以請(qǐng)患者同室病友作為見證者[2]。

1.2.3 人性化環(huán)境護(hù)理管理? 在醫(yī)保收費(fèi)過(guò)程中實(shí)施人性化護(hù)理管理時(shí)候，盡量和領(lǐng)導(dǎo)做好溝通工作，取得領(lǐng)導(dǎo)支持，同時(shí)做好有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，完善護(hù)理收費(fèi)項(xiàng)目，避免費(fèi)用名是不符情況。盡可能讓同一患者應(yīng)用同一批號(hào)藥物;為了避免糾紛，護(hù)理耗材應(yīng)用可以運(yùn)用護(hù)患雙簽名登記;相關(guān)工作人員在患者出院前應(yīng)該先做好自查工作;對(duì)于中途催款以及用藥要嚴(yán)密把關(guān)，避免發(fā)生大額欠款或是藥品計(jì)量不及時(shí)，此外對(duì)于急重患者應(yīng)該保證其輸液及時(shí)性[3]。強(qiáng)化醫(yī)保本管理工作，患者入院后，可以由管理科辦理住院手續(xù)時(shí)候先行保管，隨后移交護(hù)士站時(shí)候要進(jìn)行雙簽名，患者出現(xiàn)轉(zhuǎn)科或是出院需要取走醫(yī)保本需要做登記。為了降低因?yàn)獒t(yī)保費(fèi)用引起的糾紛問(wèn)題，可以對(duì)醫(yī)保收費(fèi)管理采取智能監(jiān)控方式，將醫(yī)保收費(fèi)中的問(wèn)題定期進(jìn)行收集、分析。

1.2.4 人性化流程護(hù)理管理? 為了減少醫(yī)保科和患者發(fā)生費(fèi)用糾紛，醫(yī)保科應(yīng)該對(duì)相關(guān)科室的醫(yī)護(hù)人員做好相關(guān)醫(yī)保知識(shí)的培訓(xùn)工作，可以將相關(guān)政策、法規(guī)、醫(yī)保藥品和自費(fèi)藥品匯編成冊(cè)，將手冊(cè)下發(fā)給相關(guān)醫(yī)護(hù)人員，對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)、有關(guān)工作人員要深入培訓(xùn)醫(yī)保政策。做好醫(yī)保患者的交流，結(jié)合醫(yī)保患者住院次數(shù)的起付標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行分析總結(jié)，從而積累相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確定預(yù)交金額。利用不同宣傳渠道宣傳有關(guān)醫(yī)保知識(shí)。相關(guān)科室可以將醫(yī)保有關(guān)流程告知患者，如果中途需要催款，需要向患者展示費(fèi)用清單。醫(yī)保科如果需要對(duì)醫(yī)保患者做有關(guān)檢查，有關(guān)科室需要配合醫(yī)保科的工作，要結(jié)合醫(yī)保政策第一時(shí)間調(diào)整甲類、乙類自費(fèi)藥品的分類，對(duì)于醫(yī)保費(fèi)用核算流程應(yīng)該向患者講明[4]。

1.3? 觀察指標(biāo)

主要對(duì)兩組患者的內(nèi)科醫(yī)保收費(fèi)滿意度、投訴發(fā)生情況進(jìn)行觀察。內(nèi)科醫(yī)保收費(fèi)滿意度由專業(yè)人員對(duì)兩組患者內(nèi)科醫(yī)保收費(fèi)中的實(shí)際滿意情況進(jìn)行記錄。投訴發(fā)生情況由專業(yè)人員對(duì)兩組患者內(nèi)科醫(yī)保收費(fèi)中發(fā)生投訴事件的實(shí)際情況發(fā)生進(jìn)行記錄[5]。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

該次研究分析中，采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 內(nèi)科醫(yī)保收費(fèi)滿意度

研究組的滿意度高于參照組（P<0.05）。說(shuō)明應(yīng)用人性化護(hù)理管理，患者對(duì)整個(gè)收費(fèi)流程更為滿意。見表1。

2.2? 投訴發(fā)生情況

研究組患者的投訴發(fā)生率低于參照組患者（P<0.05）。說(shuō)明應(yīng)用人性化護(hù)理管理，能夠有效降低患者在內(nèi)科收費(fèi)過(guò)程中發(fā)生投訴事件的幾率。見表2。

3? 討論

人性化護(hù)理管理強(qiáng)調(diào)以患者為中心，會(huì)給予患者更多的人文關(guān)懷，能夠降低護(hù)患矛盾[6]。該院經(jīng)過(guò)對(duì)前來(lái)就診的內(nèi)科醫(yī)保患者進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，研究組的滿意度高于參照組;研究組患者的投訴發(fā)生率低于參照組患者;兩者之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，在內(nèi)科醫(yī)保住院患者收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)用人性化護(hù)理管理，患者對(duì)整個(gè)收費(fèi)流程更為滿意，能夠有效降低患者在收費(fèi)過(guò)程中發(fā)生投訴事件的幾率。人性化護(hù)理管理是符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的護(hù)理理念，在臨床醫(yī)保收費(fèi)中有著較高的推廣價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

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