身心障礙消費者金融友善服務措施探討①
——以中國臺灣保險業為例

海南經貿職業技術學院 鄭曉玲

身心障礙消費者，主要是指視覺、聽覺、語言、肢體、精神及智能障礙消費者。臺灣地區人壽保險商業同業公會統計數據資料顯示，臺灣壽險業承保身心障礙者人身保險業務，2014年新契約承保件數16 860件，新契約保費收入新臺幣3 360 668 799元；2015年新契約承保件數21 132件，新契約保費收入新臺幣4 970 976 188元；2016年新契約承保件數24 016件，新契約保費收入新臺幣5 027 214 771元；2017年新契約承保件數25 422件，新契約保費收入新臺幣4 461 961 192元；2018年新契約承保件數24 237件，新契約保費收入新臺幣5 965 564 395元；2019年1～3月新契約承保件數6290件，新契約保費收入新臺幣1 843 871 118元。

為了確保身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利的金融服務，提升保險企業的服務質量，臺灣保險業采取了系列措施營造友善金融環境，為身心障礙者提供無障礙金融服務。

1 人壽和產物保險商業同業公會制定并公布了《保險業金融友善服務準則》《保險業承保身心障礙者處理原則》

(1)人壽和產物保險商業同業公會依據身心障礙者權益保障法的精神制定《保險業金融友善服務準則》，并于2016年7月4日報金融監督管理委員會函準備查；內含制定目的、范圍、環境、溝通及服務、信息、公告及統計、權益保障、檢核、附則八條準則。

其中，明確了準則制定目的是為確保身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利的金融服務，并為提供身心障礙者使用無障礙金融服務，以提升保險企業的服務質量，營造友善金融環境。

界定了金融友善服務范圍：保險企業提供身心障礙者的金融友善服務，應依身心障礙者個別需求提供適當的友善服務措施，其范圍應包括環境、溝通、商品、服務、信息等無障礙措施，并不得有歧視性行為。

規定了金融友善服務環境：要求保險企業在營業處所設置無障礙設施或指派專人服務。

指明了溝通及服務方式：要求保險企業對身心障礙者臨柜辦理業務，應充分告知需提供的數據，協助其填具相關申請書據，并秉持公正客觀與不歧視的立場進行審查；應依身心障礙者個別需求，提供適當的保險電子商務、在線服務或到府服務等友善服務措施，并引導身心障礙者采用合適的服務方式，例如臨柜、書面、電子郵件、電話或簡訊等。

規范了保險業金融友善服務的信息、公告及統計：要求保險企業應于網站上公告配合本準則所辦理的相關友善金融措施，以及金融監督管理委員會、產物與人壽保險商業同業公會等機構轉知的友善金融措施相關訊息、信息或統計數據。

同時，為維護身心障礙人士的權益，要求保險企業應提供意見表或溝通管道，以供其表達意見；且保險企業應就本服務準則所列情況至少每年進行檢核，如有缺失應進行改善。

附則說明了本準則是由產、壽險公會共同制定，經各該公會理監事會通過，并報主管機關備查后施行，修正時亦同。

(2)人壽和產物保險商業同業公會制定了《保險業承保身心障礙者處理原則》，并于2018年7月10日報金融監督管理委員會函準備查。

在《保險業承保身心障礙者處理原則》中，要求各保險公司對身心障礙者的核保，應遵循有關規定。對肢體障礙者比照一般的核保規則辦理；對心智障礙者應參考險種的特性及公司核保的相關考慮因素，從照顧其合理權益的角度，評估心智、身體狀況、所從事職業內容的危險程度、個人或家庭的財務狀況等因素予以進行危險評估，以核定適當的承保條件。

各保險公司應要求業務員在招攬身心障礙的被保險人時，對公司承保條件與核保規則加以說明，并提供有關的咨詢服務。對投保前已符合“失能程度與保險金給付表”所列失能等級狀況的被保險人，可在其投保時要求出具除外責任同意書，以避免保險事故發生后，申請理賠時可能產生的認定上爭議；對身心障礙者的未承保案件，應以書面敘明未承保理由通知契約要保人；建立承保身心障礙者的經驗統計資料，作為日后修正承保標準的依據。

2 人壽保險商業同業公會和產物保險商業同業公會制作了《保險業金融友善服務準則實務作業問答集》，并于2017年11月29日報金融監督管理委員會函準備查

《保險業金融友善服務準則實務作業問答集》包括背景說明及現行作業規定篇、身心障礙消費者篇和保險業實務作業篇，具體內容如下所述。

(1)背景說明及現行作業規定篇，提出了為什么產、壽險業公會要訂定金融友善服務準則；保險業應提供金融友善服務的范圍有哪些；現行保戶至保險公司營業處所辦理投保、契約變更(契約批改)、理賠申請、申訴、咨詢等業務，有何相關規定等問題。解釋了保險公司是特許行業，受主管機關的高度監理。現行法令對于保險公司辦理招攬、投保、保全及理賠等相關業務均有明確規范，要求業者遵循相關規定。

其中，解釋了依據《保險業務員管理規則》規定，保險業務員必須通過公會的相關測驗并完成登錄后，方可招攬保險，保險招攬行為則明確規范其范圍，對所屬業務員因授權的招攬行為致保戶所生的損害，保險公司依法負連帶責任；依據《保險業招攬及核保理賠辦法》規定，業務員招攬業務時應充分了解要保人及被保險人的基本資料、是否符合投保條件、投保目的及需求等，保險公司在消費者購買保險商品時也要進行適合度評估分析，避免消費者因購買不符自身需求或超出負擔能力的保險商品引發爭議；在受理消費者投保申請后，除了解要保人與被保險人保險需求及適合度之外，也必須評估保險金額、保險費與要保人或被保險人收入、財務狀況與職業等是否具有相當性，以控管風險；對于一定保險金額以上的人壽保險、傷害保險及旅行平安保險，應落實查證要保人或被保險人收入、財務狀況及職業等的信息或文件是否合理可信，以及其與保險金額或保險費具相當性；不得對特定承保對象或僅因被保險人為身心障礙者，而在核保上有不公平待遇。

保險公司的理賠作業程序，包括理賠處理費用的報支及賬務處理、理賠的調查評估及理算、分層負責授權權限、再保險攤回等，均須制定內部處理制度及程序加以規范，且不得有未依保險商品內容予以評估并簽署理賠及其他損害保戶權益的情況；在辦理招攬、投保、契約變更及理賠等相關業務時，也須遵循《保險業內部控制及稽核制度實施辦法》《保險業招攬及核保作業控管自律規范》及其他相關法令及自律規范的規定。

(2)身心障礙消費者篇，主要介紹視覺、聽覺、語言、肢體、精神及智能障礙消費者應如何辦理投保，如何辦理契約變更(契約批改)，如何申請理賠，若有其他保險相關問題應如何解決等。

(3)保險業實務作業篇，包含營業處所無障礙環境評價標準，溝通及服務、信息、公告及統計、權益保障、檢核作業等內容。解答了保險業營業處所無障礙環境應達到何種標準；對各類身心障礙消費者提供友善金融服務時注意事項的原則有哪些；保險業應如何在網站上公告友善金融相關措施，未設置網站應如何公告友善金融相關措施、提供身心障礙消費者表達意見的方式、落實金融友善服務作業等問題。

其中，解釋了為提供身心障礙人士合理便利的環境，營業處所應依內政部營建署《建筑物無障礙設施設計規范》《既有公共建筑物無障礙設施替代改善計劃作業程序及認定原則》設置合宜的無障礙環境，或安排專人服務協助引導身心障礙人士辦理各項業務。

要求保險業應有主動、友善服務態度；認識不同的身心障礙消費者，因應其需求提供各項服務措施；身心障礙消費者為獨立個體，應面對面直接溝通，而不是忽略其存在，僅向陪伴者說明；提供服務前清楚表達說明注意事項，并征詢其意見與同意。

為提供身心障礙消費者友善金融服務相關訊息及客服專線，保險業應在官網首頁上新增《金融友善服務專區》，公告配合《金融友善服務準則》所規定辦理的相關友善金融措施，及金融監督管理委員會與產、壽險公會等機構轉知的友善金融措施相關訊息、信息或統計數據；并提供相關鏈接以置放于本公會網站專區；如未設置網站，仍應于營業處所公告配合《保險業金融友善服務準則》所規定辦理的相關友善金融措施，及金融監督管理委員會與產、壽險公會等機構轉知之友善金融措施相關訊息、信息或統計數據。

為維護身心障礙消費者權益，保險業應提供身心障礙消費者溝通、咨詢及申訴的服務管道(例如客服專線、客服信箱)及意見表，以保障其表達意見的權益。為落實金融友善服務，保險業至少每年自行進行檢核，如有缺失應徑行改善；另因各保險業在不同營業處所能提供的無障礙設施有所差異，保險業應自行制定檢核表。

3 人壽保險商業同業公會和一些保險企業在其網站上設立了金融友善服務專區和身心障礙者服務/申訴專線及電子信箱

(1)人壽保險商業同業公會在其網站上設立了金融友善服務專區，公示了壽險業承保身心障礙者人身保險情形、服務/申訴專線及電子信箱、各會員公司金融友善服務網頁鏈接位置等內容。

(2)人壽保險商業同業公會在其網站上設立的金融友善服務專區，公示了臺灣地區人壽保險商業同業公會/產物保險商業同業公會制定的《保險業金融友善服務準則》和《保險業承保身心障礙者處理原則》，以及保險業金融友善服務準則實務作業問答集。

(3)保誠、南山、新光、遠雄、安聯、元大、中華郵政、合庫、友邦、保德信人壽等保險企業也在其網站設立了金融友善服務專區，并且公示了人壽保險商業同業公會/產物保險商業同業公會的《保險業金融友善服務準則》和《保險業承保身心障礙者處理原則》網頁鏈接。

臺灣地區的產、壽險公會參考身心障礙團體所提出的問題與建議，分別針對環境、溝通、服務、商品、信息等項目制定相關規范，要求業者應加強對所屬從業人員倡導推動《保險業金融友善服務準則》，并不得有歧視性行為，且業者應于網站設置金融友善服務專區提供相關訊息，以保障身心障礙消費者使用保險服務的權益。綜上所述，建議借鑒臺灣保險業金融友善服務已有經驗，更好地為身心障礙消費者提供保險服務。