網絡支付業務在醫療領域應用與服務思考

陳啟岳 馮 鐳 周 敏

(浙江大學醫學院附屬第一醫院 杭州 310003)

1 引言

發展“互聯網+醫療健康”是不斷跨界融合、創新探索，構建醫療健康服務業的新市場、新服務、新生態的過程。預約掛號、排隊叫號、報告查詢、在線咨詢等是近幾年醫院采用“互聯網+”技術與思維，打破行業數據圍墻的最熱應用。網絡支付作為新時代標志性的創新應用在醫療健康領域關注度不斷提升，公立醫院網絡支付業務指導意見明確要求醫院在探索與開展以支付方式創新時，建立健全科學規范的管理機制是關鍵，且務必守住網絡支付的安全底線[1]。浙江大學醫學院附屬第一醫院以“最多跑一次”改革行動為契機，融合“互聯網+”思維重塑醫療業務流程與支付服務體驗，打造全新的醫療支付服務品質[2]。

2 網絡支付應用實踐

2.1 醫療O2O服務應用流程

醫療領域網絡支付應用解決傳統窗口支付結算方式在信息流、業務流、資金流的結合、統一和貫通等瓶頸癥結，聚焦于便捷性和靈活性、支付效率和管理成本。以智慧支付流程再造、資源整合、服務創新為出發點，以患者便捷與服務溫馨為落腳點。挖掘分析近年患者人口學、醫療醫保醫藥、DRGs組數據，選擇網絡支付運營商，融合“互聯網+”思維及網絡支付技術，重塑門急診及病區支付結算業務流程。開展以診間、自助機、床邊、信用、移動結算為主，窗口結算為輔的新型支付結算業務[3]，其中門急診網絡支付結算試點省財政電子票據，面向患者提供自助打印服務。同時設立綜合服務、預約檢查、出入院服務、志愿服務中心等配套性服務工作，延伸O2O服務方式，見圖1。

圖1 醫療O2O服務應用

2.2 門急診結算方式變化趨勢

線上應用部分最具有創新性與突破性的是費用支付結算，涉及“三醫”協同與支付運營商兼容，由傳統一對多轉為多對多管理關系，實現服務理念的轉變及管理機制的完善。為此浙江大學醫學院附屬第一醫院醫護工作站部署移動支付終端近400套，自助機近200臺，保留少量人工服務窗口，目前可滿足門急診日均約1.3萬人次及1 200張床位的支付結算工作，近3年門急診支付方式變化趨勢，見圖2，新型支付方式保持高增長。在“智慧醫療、互聯網+、最多跑一次”三重服務提升疊加效應下，2018年第1季度支付結算方式發生歷史性變化。2018年底門急診網絡支付結算率超80%，單筆交易平均耗時6秒，電子票據自助打印率約16%。僅支付結算這一環節，窗口服務、患者流動、滯留時間、門診環境、就醫體驗等方面壓力得到了本質上的釋放[4]，網絡支付成為“互聯網+醫療健康”在醫院落地的典型應用。

圖2 門急診結算方式變化趨勢

3 網絡支付服務提升

3.1 概述

醫療健康領域網絡支付應用的創新實踐，需要技術成熟、流程規范、使用便捷、機制完善及數據安全的網絡支付生態化支撐[5]，有助加速醫療服務流程的優化創新，提高醫院服務質量和綜合競爭力。

3.2 財務對賬常態化

交易結算效率、就醫體驗大幅提升，財務人力與管理成本下降是網絡支付業務所帶來的紅利，但醫院財務對賬復雜度升級及滯后是新出現的問題。網絡支付引入除傳統的醫保、銀行與現金外的第3方支付平臺，資金流出現T+1模式，即需要更多財務精力投入到隔日所有交易明細執行對賬。常見“單邊交易”即第3方支付平臺扣款成功，而醫院信息系統未獲取交易成功響應，給醫患雙方均造成不便[6]。在網絡支付為主導的現狀下，醫院財務部門需要適應這種角色的轉變，建立合理規范、準確高效的對賬流程及財務管理機制，保障賬目準確及資金安全。

3.3 電子票據全面化

電子票據是信息時代的產物。浙江大學醫學院附屬第一醫院作為行業機構率先試點效果很好，問題也突出，患者來源多樣，電子票據自助式按需打印，常見患者票據漏取、票據漏打、報銷被拒等現象需要返院窗口重打傳統票據。此外患者對電子票據疑惑與認可度有限，省內外各級醫保機構對電子票據真偽性鑒定及報銷流程調整工作[7]，使得在行業全面推行還有很多工作需要完善細化及落實到位。下一步將繼續挖掘電子票據服務潛力，面向患者提供電子票據PDF文檔查閱及下載打印服務。

3.4 無卡離線未來化

現有網絡支付結算框架主體仍是基于醫保卡、市民卡、就診卡、銀行卡等，網絡環境穩定性、卡具接觸靈敏性及操作規范性是結算耗時、以及一次性交易成功率最大的瓶頸因素。門急診體量大，醫護高度參與，無卡離線支付結算將是新一輪創新應用的重點。在電子社保卡線上支付結算日趨完善時，面向患者推送線上賬單，實現醫保費用及自付費用線上支付結算[8]。未來全面實行診后付費及無卡離線支付結算，可以進一步釋放醫院時間、空間及服務方面的壓力。

4 網絡支付安全建設

4.1 概述

交易安全是整個網絡支付業務應用更廣泛與功能更強大的催化劑。用戶規模大、業務特殊性強、場景復雜度高是醫療領域網絡支付的特性，患者賬戶資金、健康數據及隱私信息、醫院的醫療數據、處方信息及財務信息等安全工作面臨的挑戰更為突出，需要認真應對。

4.2 應用與安全同步建設

網絡支付應用日漸廣泛,安全問題更加突出，入侵、攻擊和病毒行為正向規模化、復雜化和交叉化方向發展，“重應用、重推廣，輕管理、輕安全”思維需要從理念上得到糾正，正視患者個人、賬戶及醫療信息的安全及隱私性保護問題[9]，提高新形勢下醫院“互聯網+”創新應用的安全防護水平。

4.3 構建新型防護體系

醫院常被看作數據煙囪、圍墻、孤島，隨著“互聯網+”深入化，互聯互通成熟化及醫聯體服務聯動化，跨界融合、應用交互及數據共享所帶來邊界識別力、感知力及防范力也被弱化。對此應加快探索安全評估方法，分析風險成因、機理和潛在威脅，從技術與管理角度筑建新的防護體系。

4.4 標準與信用循序完善

醫療服務相比于電子商務特異性突出，患者群體接納新事物的主動性、安全風險甄別能力建設周期長。行業標準、管理規范、信用體系的建立健全有利于提高數據信息的機密性、完整性、真實性、不可抵賴性。快速創新的網絡支付業務與醫療領域融合所帶來的新服務、新體驗、新業態將不斷涌現，支付安全是網絡支付在醫療領域發展從量變到質變飛躍的原動力，是醫療服務O2O化拓展的必要約束，應致力于在醫療支付安全和服務質量間找到最佳平衡點，讓患者享受便捷安全的支付服務。

5 結語

隨著“互聯網+醫療健康”建設發展及醫療領域“最多跑一次”改革行動持續深化，堅持問題、需求、效果導向，聚焦醫療服務流程，精準發力，精細化管理，大醫院慣有的“就醫通病”將會越來越少。支付方式創新探索與應用實踐是新時代醫院建設發展及運營管理的關鍵路徑，仍需站在持續發展的視角不斷完善和構建成熟、規范、可信的行業網絡支付體系，助力未來醫療及健康服務可持續發展。