品管圈在提高日間手術患者飲食指導滿意度中的應用

張沁青，譚 耘

（上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院，上海 200011）

目前，日間病房作為一種有效、新型的醫療模式，在各大醫院得到推廣和應用，優化醫療資源的同時也減輕了患者的各方面負擔。但日間病房患者流量大，患者住院時間短，疾病種類多，護理人力資源緊缺等，導致日間病房護理質量不高［1］，尤其在健康教育中，護士可能側重傷口護理與用藥指導居多，忽略了飲食指導。而在圍手術期的患者，由于受到疾病及手術的影響，機體功能受到較大改變，合理的飲食調整，對改善機體狀況和促進健康恢復都有很大的幫助。因此，提高日間手術患者飲食知曉率和滿意度具有重要意義。本研究運用QCC品管圈的方法對我院日間病房開科后3個月日間手術患者的飲食指導滿意度低的原因進行根源性分析，分析現狀，擬定有效對策并進行PDCA，再修訂標準化流程，為提高患者飲食指導知曉率及滿意度提供依據，效果明顯。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 品管圈圈名命名為“日月圈”，自行設計圈徽，圖案為一個黃色的太陽、七顆白色的星星和一個白色月亮組成，太陽代表白天，月亮代表夜晚，星星代表護理服務的連續性，白色和黃色代表溫馨的守護。由手麻科科護士長擔任輔導員，全體圈員7名，其中主管護師1名，護師3名，護士3名。

1.2 品管圈活動具體開展情況

1.2.1 確定主題 全體圈員以頭腦風暴和小組討論的方式共提出3個候選主題，以評價法進行主題評價。根據上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個方面依次為每個主題評分，總分第一順位為本次活動主題，最后選出得分最高分主題 “提高日間手術患者飲食指導滿意度”，見表1。品管圈主題選定評分說明，見表2。

1.2.2 活動計劃擬定 本次活動時間為2017年10月9日—2018年3月30日，共6個月，用甘特圖將每個活動項目進行時間分配和分工。（掃描文末二維碼可查看活動計劃擬定圖詳情）

1.2.3 現狀把握 運用柏拉圖分析我院日間病房2017年7—9月這3個月的健康教育問卷調查，共180份，其中對飲食指導未達到“非常滿意”的為9份，即不滿意率為5%，為改善重點。（掃描文末二維碼，可查看改善前患者對飲食指導滿意度低的柏拉圖詳情）

1.2.4 目標設定 根據目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力），其中圈能力是通過對護士的能級、工作年限、學歷3個方面進行計算，最終得出圈能力值為80.5%。根據公式計算出：目標值（患者對飲食指導的不滿意率）=5%-（5%×77.78%×80.95%）=1.85%

1.2.5 要因分析 全體圈員集思廣益提出要因，根據人員、資料、管理3個方面進行綜合分析，并制作了魚骨圖，確定主要原因為：①護士工作繁忙未及時反饋宣教效果，即向患者及家屬做好的術前、術后飲食健康教育內容，責任護士未及時檢查患者及家屬是否記住；只向患者做宣教，未向家屬做宣教；患者接受能力有差異。②健康教育宣教資料文字過多，重點不突出；③缺乏統一的反饋標準。（掃描文末二維碼，可查看患者對飲食指導滿意度低的原因分析魚骨圖詳情）

表2 品管圈主題選定評分說明

1.2.6 對策擬定與實施 全體圈員按照可行性、經濟性、效率性等方面進行討論并擬定對策。針對要因①擬定對策方案。方案一，責任護士按照工作重點合理安排工作順序；患者收入院后第一時間做好術前飲食指導，患者入手術室前再次詢問患者是否為空腹狀態；患者手術結束回病房后第一時間做好術后飲食指導，按照患者術后護理級別要求按時巡視病房，觀察患者術后情況的同時檢查飲食指導落實情況，患者和家屬是否記住。方案二，重視對陪護家屬的飲食健康教育的宣教，特別是術后飲食指導；各班護士巡視病房時如發現患者更換陪護家屬，及時為新的陪護家屬做好相關飲食指導。方案三，針對不同年齡層、文化層次給予個性化宣教方式，為學齡前兒童制作特定的圖文健康教育資料；制作各術種健康教育PPT，利用多媒體24 h滾動播放；制作微信公眾號。針對要因②擬定的對策方案為：精簡健康教育資料。通過查閱各術種的護理常規，制訂新的健康教育資料，精簡文字，突出重點。針對要因③擬定的對策方案：對健康教育情況進行效果評價。每月底匯總健康教育問卷調查結果，計算出薄弱環節，進行原因分析，制訂整改措施，以提高患者及家屬對飲食指導的滿意度。（掃描文末二維碼可查看日間病房飲食健康教育問卷調查詳情）

2 效果確定

2.1 有形成果 品管圈活動后，患者對飲食指導的滿意度明顯提高。2017年7—9月患者飲食指導滿意度為95%，開展品管圈活動后，2017年12月—2018年3月患者飲食指導滿意度提升至98.9%，不滿意率由原來的5.0%降至1.1%，并低于目標值1.85%。（掃描文末二維碼可查看患者飲食指導滿意度詳情）

2.2 無形成果 改善后全體圈員的綜合能力得到明顯提升，對QCC的認識和運用方法有了明顯提升，另外，團隊合作、腦力開發、溝通協調、責任心和解決問題的能力等方面均有提升，平均增長為1.23分。（掃描文末二維碼可查看圈成員各項能力提升雷達圖詳情）

3 討論

3.1 品管圈活動在護理管理中的應用現狀 我國開展品管圈活動以來，在臨床護理、護理管理、護理教育等方面取得良好效果，但尚未廣泛推行，其應用的廣度和深度未及歐美、日本等國，且應用的靈活性有待提高［2］。建立品管圈文化，能夠激發護理人員思維，提高護理人員凝聚力和工作積極性，運用科學的方法對患者進行綜合評估并解決問題，做到對每例患者的護理程序均是由參與護理的所有人員共同制訂，使所有護理人員的有效建議融合其中，提高護理效果和護理質量。由于護士的人力資源緊缺及護士對患者健康教育內容中的飲食指導部分的忽視，導致日間手術患者對飲食指導的滿意度低，而合理的飲食指導在日間手術患者術后快速康復中起了重要作用，因此，將品管圈活動應用到日間手術患者飲食指導中具有重要的意義。

3.2 品管圈活動在本研究中的具體開展情況 本研究通過評價法在候選主題中最終確定了活動主題為“提高日間手術患者飲食指導滿意度”，將每個活動項目進行時間分配與人員分工，通過調查的現狀進行目標設定，對日間手術患者圍手術期的健康教育中飲食指導滿意度低的原因進行要因分析，圈員們綜合分析所有要因，最后針對確定的真因進行了對策擬定與實施。

3.3 品管圈活動實施后的護理效果 通過本次品管圈活動，對日間手術患者滿意度低的真因采取了一系列有效對策，對策中通過調整責任護士的工作順序及重點、加強對陪護家屬的飲食指導宣教力度、將宣教形式多樣化等一系列有效措施，改善了飲食指導的落實情況；通過制作精簡及重點突出的健康教育資料，提高了健康教育的有效性。通過每月底對健康教育問卷調查匯總，不僅提高了護理人員的工作責任心，同時根據匯總結果優化了護理工作流程及環節，提高了患者飲食指導的滿意度。

表1 品管圈活動主題選定表

4 小結

品管圈是推動醫療質量持續改進的有效管理工具［3］。通過本次品管圈活動，日間手術患者對飲食指導的滿意度得到了顯著的改善，由原來的95.0%提升至98.9%。同時所有圈員共同參與，協作完成，不僅增加了護理人員間的溝通交流，也提升了護理人員的綜合素質，包括品管圈手法的運用能力、解決問題的能力和責任心，有益于團隊精神的建立，從而提升了執行力和管理效益。可見在臨床護理工作中，應用品管圈有助于解決實際的護理問題，值得推廣應用。