柔性管理對兒童急診科護理人員職業倦怠的影響

□ 應樂迪 YING Le-di 傅樟瑜 FU Zhang-yu 王曉珍 WANG Xiao-zhen 王威 WANG Wei*

職業倦怠是用來描述個體在服務性行業中體驗到的負性癥狀，指長期累積引發的過度疲勞綜合征，個體表現為去人格化、個人成就感降低、情感枯竭等[1]。調查指出[2]，護理人員是職業倦怠的高發群體，尤其是對于急診科護理人員，急救工作涉及面廣，除了提供專業的醫學救援服務，還需綜合考慮患方情況。研究指出[3]，門急診科護理人員職業倦怠檢出率達70%。職業倦怠可對護理質量及護理人員工作積極性產生顯著負面影響，因此，通過科學的管理模式改善此類現象十分重要。柔性管理是管理者面對市場環境難以預測和把握的情況下，將人力資源、技術資源進行合理分配以獲得競爭優勢的管理模式，強調“以人為本”，管理方式由組織強制性轉變為非強制性個體自覺行為[4]。本次研究將柔性管理應用于兒童急診科，取得了較為滿意的效果。

資料與方法

1.臨床資料。以我院兒童急診科工作2 年以上的18 名護理人員為研究對象。均為女性，年齡26 ～40 歲，平均年齡31.35±3.79 歲；工作年限4 ～21 年，平均工作年限8.65±4.12年；學歷：專科2 人，本科及以上16 人；職稱：護師13 人，主管護師5 人。

2.管理方法。2017 年之前，我科沿用傳統管理模式進行護理管理，根據醫院規章制度、護理人員各項績效考核結果、臨床經驗等綜合考慮進行管理。2017 年1-12 月引入柔性管理。

2.1 人力資源調配。人力資源的合理調配是護理流程順利進行的基礎，對醫院護理質量產生直接的影響，尤其在目前人力資源緊張的情況下，科學配備人力資源尤為重要。護士長應嚴格遵循三級甲等醫院評審標準配置人員，根據APN 模式安排班次，并對護理人員進行層級管理，為患者提供優質的人性化護理服務。根據醫院急診科患者就診分布情況調整每班人次，如：P 班時間為17：00-23：30，一般交接班時間入住搶救室患者較多，拖班現象較多，故護士長調整加班時間改為補休，且在當班增加進修、實習或來我科輪轉人員，以減少當班人員處理瑣碎事務的時間，盡量保證護理人員享有充足的休息時間(我科包含兒童內科搶救室及兒童急診綜合病房，病房上班時間為8：00-16：00，16：00-8：00；搶 救 室 為3 班 倒，分 為8：00-17：00，17：00-23：30，23：30-8：00)。病房夜班為2 人，搶救室為1 人，夜班搶救室需要時病房夜班1 人給予援助。另外，根據護理人員年資、專業知識、臨床技能、溝通協調能力等綜合素質進行分級，合理搭配，由資歷深，具備一定管理、協調能力的護士擔任組長，由組長根據患者就診特點機動調配人力資源，在保證護理質量的基礎上避免人力資源的浪費。排班時應注意考慮護理人員自身需求與意愿，彈性調整班次，做到人崗匹配，充分發揮每位護理人員的價值。

2.2 護理人員綜合素質的培養。急診科護理工作具有復雜、護理難度大、患者病情變化快的特點，而兒童急診科由于護理對象的特殊性更是加大了難度，對護理人員的綜合素質提出了更高的要求。為保證兒童急診科的醫療質量與護理質量，護理人員需重視兒童急診護理相應問題，并進行必要的學習、實踐，對搶救流程應做到知其然并知其所以然，從被動護理變為主動護理，快速反應、盡早識別患兒情況，提高危急重癥的搶救護理水平[5-6]。醫院應定期組織護理人員進行業務培訓，根據護理人員工作年限、職稱級別等因素制定個性化培訓方案，采取多形式的培訓方法，對于年輕護理人員應加強應急處理、常見病種處理、急救技能等臨床操作的培訓，注重搶救操作配合；對于高年資護理人員應加強理論知識培訓，更新知識庫，注重新設備、新技術的培訓，幫助其激發工作熱情，提高危急重癥的搶救護理水平。此外，還可通過開展競賽提升護理人員知識掌握度與技能熟練度；定期開展心肺復蘇術、洗胃術等常規操作演練；熟練使用監護儀、呼吸球囊、除顫儀等基本儀器操作[7]。通過使用兒童急診護士培訓手冊，要求護理人員記錄培訓內容與感悟，保證培訓效果；詳細記錄階段考核結果并列出優缺點與改進方向，在幫助護理人員精通業務的同時培養護理人員臨床思維，從而在面對患兒瞬息萬變的病情時做出準確的預測，采取科學有效的應對措施，保證護理安全。

2.3 合理安排培訓時間。許多疾病的發生與所處季節存在密切的相關性，季節交替之際兒童呼吸系統、循環系統疾病發病率較高[8]，在此階段，護理人員應加強急診常見相關疾病的系統性學習；護士長應注重強調該時段常見疾病的處理流程與注意點、應急預案與護理常規。另外，可通過建立護理人員成長檔案，了解不同層級護理人員的需求，采取不同授課、考核培訓模式。同期可通過典型病例學習，增加護理人員預測評估能力與溝通能力，提高護理人員整體素質。

2.4 溫和管理。兒童急診科危急重癥患兒集中，由于護理對象的特殊性，護理難度較高，不良事件多；加上患兒家長帶來的負面情緒，護理人員工作壓力尤為巨大。日常護理管理工作中，護士長應以幫助、引導為主要管理手段，盡量摒棄責罰，減少來自醫院的壓力，盡可能為護理人員營造輕松的工作環境。研究指出[9-10]，管理者的支持是影響個人工作成就感與滿意度的重要因素，對工作效率影響巨大。因此，護士長應對護理人員有一定的了解，主動關心護理人員，經常傾聽護理人員對工作的想法與感受到的壓力，及時進行反饋、安撫，針對提到的具體問題采取有效對策；定期組織團隊建設與文娛活動，合理安排休假，使護理人員身心得到充分的休息，以便提高工作效率與護理質量。另外，對于懷孕7 個月的護理人員，國家規定可以不上夜班，我科積極響應此規定，在人員充足時，懷孕護士隨時可以不上夜班，2015年、2016 年懷孕的護士懷孕初期則予以不上夜班。

2.5 重視職業角色的實現，穩定護理隊伍。由于兒童急診科的特殊性及社會環境的影響，科室存在護理人員短缺、護理工作量大的矛盾，理順工作關系，合理分配各自職責尤為重要。措施包括：在顯眼處張貼醒目標識，幫助就診患兒及其家屬快速熟悉急診科環境與功能區，這樣既能保證綠色通道的通暢，也能幫助患兒快速得到有效救治；精簡就診流程，緩解護理人員由于非業務問題產生的壓力。在繁忙時段與發生突發事件時安排保安員協助維護就診秩序，保障急診工作的順利進行，從側面減輕護理人員的壓力與負擔，同時也使護理人員意識到自身從事工作的重要性，產生受重視的感覺，激發其工作熱情，提高護理質量。另外，為緩解兒童急診科護理人力資源的嚴重短缺，管理層應對科室護理人員實行政策上的適當傾斜，設法改善護理人員工作條件，適當提高工作待遇，如改善急診工作環境、增加夜班補助、實行崗位津貼、采用彈性化排班制、增加基礎設施等，減輕護理人員體力勞動強度，幫助護理人員從簡單的重復勞動中解放出來，避免發生因角色的責任范圍不清產生安全隱患。

3.觀察指標

3.1 資料收集方法。柔性管理前1 周與柔性管理實施12 個月后，對兒童急診科全體護理人員發放評價量表，由護理人員根據實際情況與自身感悟進行填寫。本研究問卷回收率為100%。

3.2 評價工具。采用Maslach 工作倦怠量表評估柔性管理模式實施前后護理人員職業倦怠情況，問卷以自我報告形式從情感耗竭(EE)、去人格化(DP)、個人成就感(PA)三個方面對護理職業倦怠進行評價；采用Likert 7 級計分法進行計分，以0 ～6 分表示某種特定感受出現的頻率，得分越高表示出現越頻繁；EE與DP 的得分越高，PA 得分越低表示職業倦怠程度越嚴重。本研究以杭州護士職業倦怠常模為參照[11]，即EE=27 分，DP=8 分，PA=24 分為臨界值；三個維度中符合以下任一條件則定為職業倦怠(輕度倦怠)：EE ≥27 分，DP ≥8 分，PA ≤24 分；其中兩個維度符合界定為中度倦怠；三個維度均符合則為重度倦怠。

4.統計學方法。本次研究均由SPSS17.0 軟件包處理分析數據資料，計量資料用均數±標準差(x±s)表示，采用t 檢驗；計數資料采用χ2檢驗，p＜0.05 則表示差異有統計學意義。

結果

1.柔性管理前后護理人員職業倦怠得分與常模比較。柔性管理前，護理人員EE、DP 得分高于杭州常模，PA 得分比常模低，差異有統計學意義(p＜0.05)；柔性管理后，護理人員EE 得分較管理前有所降低，但仍高于常模，差異顯著(p＜0.05)，DP、PA得分與常模無顯著性差異(p＞0.05)。見表1。

表1 柔性管理前后護理人員職業倦怠得分與杭州常模比較(分，x±s)

2.柔性管理前后護理人員職業倦怠情況比較。柔性管理前，我科護理人員職業倦怠發生率為88.89%，管理后職業倦怠發生率為55.56%，管理后職業倦怠發生率比管理前低，差異有統計學意義(p＜0.05)。見表2。

表2 柔性管理前后護理人員職業倦怠情況

討論

急診科是危急重癥患者接受搶救治療的一線科室，患者病情危急，復雜多樣，急救藥品種類多樣，搶救操作多，護理風險大，稍有不慎即可能引起醫療事故，給醫患雙方帶來極大的負面影響。急診科護理人員長期處于精神高度緊張、工作量繁重的狀態下，接觸的是時刻處于恐懼、創傷、痛苦的患者，持續暴露于這種情境中的護理人員承受了更多的心理壓力[12]。柔性管理是一種新型的管理方式，其核心思想是“以人為本”，是人性化管理的具體體現，以人性取代不可更改的制度，激發每個員工內心的驅動性與主動性。

本研究結果顯示，實施柔性管理前，兒童急診科護理人員職業倦怠人數為16 例，檢出率為88.89%，其中輕度倦怠6 例，中度倦怠7 例，重度倦怠3 例；柔性管理后，護理人員職業倦怠人數為10 例，倦怠檢出率為55.56%，其中輕度倦怠5 例，中度倦怠4 例，重度倦怠1 例，職業倦怠發生率低于管理前，差異有統計學意義(p＜0.05)。由此可見，實施柔性管理能改善護理人員職業倦怠情況，具有良好效果。柔性管理前，護理人員EE、DP 得分高于杭州常模，PA 得分低于常模，差異有統計學意義(p＜0.05)；柔性管理后，護理人員EE 得分較管理前有所降低，但仍高于常模，差異有統計學意義(p＜0.05)，DP、PA 得分與常模差異無統計學意義(p＞0.05)；說明柔性管理能降低護理人員的情感耗竭度，改善去人格化情況。在柔性管理中，護士長通過針對兒童急診科護理現狀合理配置人力資源，保證護理質量的同時最大限度減輕工作壓力；提高護理人員經濟待遇，改善急診科軟硬件設施，使護理人員感受到院方對護理崗位的充分尊重與重視；加強對護理人員的針對性培訓，為護理人員提供學習、深造的機會，激發護理人員工作熱情，使其感受到自我價值的體現，從而提高工作效率，本研究結果也證實了這一模式是行之有效的。

隨著工作的精細化，職業倦怠情況在各行業中越來越普遍[13]，兒童急診科護理人員也不例外，而職業倦怠對護理人員身心造成影響的同時也給護理工作帶來負面效應。實施柔性管理能在一定程度上改善護理人員職業倦怠現狀，對于降低護理人員的情感耗竭度，改善去人格化具有良好的效果，因此，在兒童急診科護理管理工作中實施柔性管理具有重要意義。