物業(yè)服務企業(yè)績效評價指標體系研究

馬智利 姚悅

摘要：隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提高，城市化進程的加快，我國物業(yè)服務行業(yè)市場作為房地產(chǎn)開發(fā)鏈條上的最終環(huán)節(jié)已初具規(guī)模。但同時該行業(yè)的市場行情也日漸復雜，逐漸形成多而雜、小而全、分布散、集中度較低的局勢，并出現(xiàn)了嚴重的“重建輕管”現(xiàn)象。物業(yè)服務行業(yè)雖然創(chuàng)造著巨大的社會價值，但目前來看缺乏科學有效的物業(yè)項目績效評價指標體系。分析對物業(yè)服務企業(yè)進行社會評價的目標，根據(jù)邏輯模型將物業(yè)管理與績效概念化，確定影響評價目標的關(guān)鍵因素;結(jié)合系統(tǒng)動力學方法，動態(tài)考量系統(tǒng)中副作用的影響，擬定相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，并建立績效評價指標體系。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務;績效評價;邏輯模型;系統(tǒng)動力學

中圖分類號：F293.3 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2019）02-0067-73 收稿日期：2018-12-20

1引言

經(jīng)過37年發(fā)展，物業(yè)服務覆蓋不動產(chǎn)管理的所有領域。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2018年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》，2017年我國現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)11.8萬家，全國物業(yè)管理行業(yè)在管項目面積約為246.65億平方米，服務5億用戶，全行業(yè)年主營業(yè)務收入6007.2億元，從業(yè)人員達904.7萬人，已經(jīng)頗具規(guī)模。物業(yè)服務在經(jīng)濟建設、居民生活服務、增加就業(yè)、推動國民經(jīng)濟發(fā)展等方面的作用日益顯現(xiàn)。

2017年1月21日，在《國務院關(guān)于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》文件中提到“取消物業(yè)服務企業(yè)二級及以下資質(zhì)認定”。2017年9月6日的國務院常務會上取消物業(yè)服務企業(yè)一級資質(zhì)核定。企業(yè)資質(zhì)等級制度已經(jīng)不適應時代發(fā)展要求。在資質(zhì)等級認定取消后，如何認定一個企業(yè)服務質(zhì)量的好壞，如何針對物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀制定一套適用于所有物業(yè)服務企業(yè)的績效評價體系及評價流程是我們首先需要解決的問題。

就物業(yè)服務企業(yè)而言，從1981年至今，經(jīng)歷了從無到有、逐步擴大的巨大轉(zhuǎn)變，但由于沒有完善的外部績效評價機制，許多物業(yè)服務企業(yè)存在缺乏競爭意識、效益低下等問題，傳統(tǒng)的創(chuàng)優(yōu)評先方式難以體現(xiàn)績效評價的真實性與全面性。本文旨在分析影響評價目標的關(guān)鍵因素，擬定合適的關(guān)鍵績效指標，并提出行業(yè)通用的績效評價指標體系，對推動物業(yè)服務行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要的理論和實踐意義。

2文獻探討

“物業(yè)管理”，即業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

在績效評價模型的建立方面，國外研究較早，相關(guān)研究也較成熟。Kaplan等人（1992）提出的平衡計分卡從財務、客戶、內(nèi)部運營、學習與成長這四個角度對組織進行績效管理。但是平衡記分卡在實際應用時實施成本高、工作量大，不能有效地考核個人績效水平，適用于大型、制度完善的企業(yè)。Zeithaml等人（2003）提出的SERVQUAL是一種專門用來評估服務質(zhì)量的工具，尤其是以顧客為導向的物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量，但常以調(diào)查問卷的形式，具有主觀性。Herranz（2010）提出的邏輯模型，通過創(chuàng)建管理過程和結(jié)果之間明確的關(guān)系使物業(yè)管理和績效概念化，強調(diào)指標可衡量，廣泛應用于評價組織績效。

國內(nèi)學者閆繼文（2017）等人在平衡記分卡的基礎上，結(jié)合物業(yè)服務企業(yè)項目的特點，通過引入OWA-GRA模型建立了一套物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)項目集成績效評價模型進行科學合理的評價。

績效評價既應注重結(jié)果，也應注重過程，評價指標也應隨經(jīng)營環(huán)境、戰(zhàn)略目標及關(guān)鍵因素而改變，這種動態(tài)性問題涉及時間上的滯延效果等，較難用傳統(tǒng)的系統(tǒng)模擬方法解決，系統(tǒng)動力學為解決此問題提供了方法。黃昭仁（2015）結(jié)合了系統(tǒng)動力學方法與平衡計分卡對網(wǎng)絡公司的戰(zhàn)略目標進行動態(tài)分析，找尋領先指標。

本文側(cè)重對物業(yè)服務企業(yè)的社會評價、識別評價的主要目標及其因果關(guān)系，利用邏輯模型，建立物業(yè)管理過程和結(jié)果之間的關(guān)系，分析影響目標的關(guān)鍵因素，結(jié)合系統(tǒng)動力學方法，動態(tài)考量系統(tǒng)中副作用的影響，擬定關(guān)鍵績效指標，并建立績效評價指標體系，進一步促進物業(yè)管理行業(yè)整體的運行與發(fā)展。

3影響物業(yè)服務企業(yè)績效評價的關(guān)鍵因素

績效評價是制定價值和目標的過程。首先要識別物業(yè)服務行業(yè)中的績效信息需求與主要目標，根據(jù)各主要目標及其因果關(guān)系確定各子目標。其次要找出影響目標的關(guān)鍵因素，從而確定關(guān)鍵績效指標。

3.1績效信息需求與主要目標

3.1.1人均產(chǎn)值

政府希望物業(yè)服務企業(yè)能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益與社會效益，提高營業(yè)收入，擴大就業(yè)崗位，而行業(yè)整體呈現(xiàn)多而雜、小而全的局勢，各企業(yè)管理規(guī)模、營業(yè)收入等也缺乏可比性，所以將目標轉(zhuǎn)化為提高企業(yè)的人均產(chǎn)值。

3.1.2收費標準

物業(yè)服務是一種特殊的服務行業(yè)，大多數(shù)地區(qū)服務收費標準仍實行政府定價或指導價，出于穩(wěn)定社會秩序或其他方面的考慮，一般對住宅小區(qū)物業(yè)管理收費標準定得較低，導致企業(yè)利益得不到保證。而企業(yè)若為了使盈虧平衡降低服務標準，又會引起業(yè)主的不滿，所以要根據(jù)物業(yè)服務項目的要求確定合理的收費標準。

3.1.3項目續(xù)約率

物業(yè)服務合同到期后，在物業(yè)服務企業(yè)不選擇退出的前提下，業(yè)主委員會決定是否與其續(xù)約。物業(yè)服務企業(yè)是否退出，受到物業(yè)費收繳率、項目盈虧情況等影響。提高項目續(xù)約率，可以減少很多不必要的成本，而提高服務質(zhì)量、業(yè)主滿意度等會提升業(yè)主委員會與之續(xù)約的意愿。

3.1.4業(yè)主滿意度

物業(yè)服務企業(yè)應提升滿足業(yè)主需求與期待的能力，創(chuàng)造更舒適安全的物業(yè)環(huán)境。Tucker（2009）、Helle（2010）等學者認為，提升顧客感知價值對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，可作為績效評價的主要目標。

3.1.5服務質(zhì)量

物業(yè)服務企業(yè)通過提高清潔與綠化水平、公共安全維護與設備設施維修效率，以及加快處理業(yè)主提出的要求，減少業(yè)主投訴率，來逐步提升其服務質(zhì)量。

綜上，本文規(guī)劃了5個目標：（1）提高人均產(chǎn)值;（2）確定合理的收費標準;（3）提高項目續(xù)約率;（4）增加業(yè)主滿意度;（5）提高物業(yè)服務質(zhì)量，并由此描繪出物業(yè)服務行業(yè)對企業(yè)績效評價的目標因果關(guān)系圖，如圖1所示。

3.2影響目標的關(guān)鍵因素

根據(jù)邏輯模型，將物業(yè)管理和績效概念化，將物業(yè)服務過程分為定期檢查、定期運行、定期調(diào)查和記錄，輸出的結(jié)果分為公共安全和健康衛(wèi)生兩大部分，如圖2所示。這些工作完成的好壞直接影響著物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量水平。

4物業(yè)服務企業(yè)績效評價指標體系的建立

4.1確定關(guān)鍵績效指標

服務系統(tǒng)的運行集中在資源、流程以及參與者互動中創(chuàng)造價值，是一個動態(tài)的過程。物業(yè)服務企業(yè)只有改善服務質(zhì)量、提高業(yè)主滿意度、降低營運總成本，才能取得長久的競爭優(yōu)勢。業(yè)主需求具有即時性，而物業(yè)服務行業(yè)不存在流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費處于同一動態(tài)過程中，這就使得物業(yè)服務企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的需求，否則很難有效地予以糾正和彌補。

由于服務的無形性，業(yè)主難以感到物業(yè)服務的真實存在，產(chǎn)生物有所值的感覺，所以，業(yè)主滿意度的提升會有一定的滯延性。此外，為了使企業(yè)利益得到保證，提高服務質(zhì)量標準的同時，也要相應地提高收費標準，而這又會對系統(tǒng)目標產(chǎn)生一定的副作用。

4.1.1系統(tǒng)動力學模型的建立

采用系統(tǒng)思考的方式分析副作用的影響，并建立物業(yè)服務目標執(zhí)行的系統(tǒng)動力學模型。系統(tǒng)動力學是由Jay W.Forrester教授于1956年將工業(yè)工程的系統(tǒng)模擬運用到企業(yè)運作而提出的系統(tǒng)分析理論，主要目的是通過模型的建立及模擬，分析系統(tǒng)行為并找出存在的問題。根據(jù)各個目標的因果關(guān)系，繪制物業(yè)服務企業(yè)績效評價目標因果環(huán)路圖，如圖3所示。

收費標準的增加會提高企業(yè)的人均產(chǎn)值及總營業(yè)收入，同時也會提升業(yè)主對服務質(zhì)量的需求，增加業(yè)主投訴率，從而降低業(yè)主滿意度，減少業(yè)主與企業(yè)續(xù)約的意愿，對企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展不利。其中起主要副作用的因素為收費標準，收費標準偏高會引起業(yè)主的不滿，而偏低則會導致企業(yè)無法正常經(jīng)營。依照此因果環(huán)路圖，建立系統(tǒng)動力學模型，描繪出系統(tǒng)動力學流圖，如圖4所示。

4.1.2系統(tǒng)動力學模型的模擬與測試

根據(jù)行業(yè)平均水平的相關(guān)數(shù)據(jù)，量化物業(yè)服務企業(yè)系統(tǒng)動力學模型流圖，并進行模擬分析。這里的人均產(chǎn)值變量的初始值根據(jù)重慶市物業(yè)管理行業(yè)均值一萬左右所取，收費標準超出服務成本的比例按10%設定。為了測試模擬結(jié)果是否符合真實系統(tǒng)行為，有必要對模型的信度與效度進行檢驗。而模型的信度和效度是不可能百分百達成的，對模型進行單位一致性測試與極端狀況測試，各變量相關(guān)輸出值范圍與假定一致，單位范圍一致性是合理的，并測試收費標準超出服務成本較高比例、收費標準低于服務成本與收費標準等于服務成本等情境，其結(jié)果均符合一般系統(tǒng)行為的表現(xiàn)，其中當收費標準超出服務成本的比例設定為30%時，人均產(chǎn)值在期初會有短時間的增長，隨著業(yè)主滿意度降低而逐漸下降。

根據(jù)模擬結(jié)果分析得出，期初在物業(yè)服務企業(yè)有效完成其管理與服務工作的情況下，服務質(zhì)量隨之付出呈現(xiàn)正的增長，而業(yè)主對服務質(zhì)量的感知較遲緩，其滿意度在期初幾乎沒有變化，隨著服務質(zhì)量增長到較高水平，業(yè)主滿意度也逐漸提升，同時項目續(xù)約率隨之增長，物業(yè)服務企業(yè)的人均產(chǎn)值、總營業(yè)收入也因此逐漸增長。模型的模擬結(jié)果，如圖5所示。

由模擬結(jié)果可得出各指標相互影響的順序，物業(yè)服務質(zhì)量的變化領先于業(yè)主滿意度的變化，而業(yè)主滿意度的變化又領先于項目續(xù)約率及人均產(chǎn)值等指標的變化，所以將服務質(zhì)量作為領先指標，服務質(zhì)量體現(xiàn)在物業(yè)服務項目的安全維護與健康衛(wèi)生情況，績效評價側(cè)重于此類非財務指標。

4.2建立績效評價指標體系

根據(jù)物業(yè)服務過程與結(jié)果輸出關(guān)系圖以及擬定的關(guān)鍵績效指標，建立績效評價指標體系，如圖6所示。將績效評價指標分為企業(yè)經(jīng)營情況、業(yè)主滿意度、公共安全維護、健康與衛(wèi)生四大部分，企業(yè)經(jīng)營情況包含人均產(chǎn)值、履約情況、項目續(xù)約率、物業(yè)費收繳率、專業(yè)人員數(shù)量等指標;業(yè)主滿意度包含業(yè)主投訴率、業(yè)主調(diào)查情況等指標;公共安全維護與健康衛(wèi)生體現(xiàn)服務質(zhì)量，是進行績效評價最重要的部分，包含較多的相關(guān)指標，其中帶“*”的為關(guān)鍵指標，對企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展有著重要影響。

物業(yè)服務行業(yè)不同于其他服務業(yè)，一旦由于管理與服務工作疏忽，出現(xiàn)重大事故甚至人員傷亡，不僅物業(yè)服務企業(yè)要為此付出很大代價，還會產(chǎn)生嚴重的社會影響。在物業(yè)服務中，公共安全的維護尤為重要，其中最應受到重視的有如下幾點：

4.2.1建筑外立面維護

當建筑外立面為建材貼面時，建材的松動或開裂存在著安全隱患，一旦脫落，便可能會造成傷害事故。物業(yè)服務企業(yè)應定期進行現(xiàn)場檢查，并記錄存檔，對安全隱患及時排查。

4.2.2生化池清掏與維護

由于生化池隱蔽于地下，是一個容易被忽視的安全隱患，如果不進行定期清掏與維護，很可能發(fā)生滲漏甚至爆炸，后果很嚴重。物業(yè)服務企業(yè)應提高對生化池的重視，定期檢查與清掏。

4.2.3電梯的維護

隨著中高層建筑的增多，電梯的安裝與使用也越來越普遍。電梯是使用最頻繁的物業(yè)設備之一，發(fā)生故障的概率也就較大。首先要保證電梯出自品牌廠家，符合質(zhì)量標準，其次要定期保養(yǎng)、檢測，并持有效的《安全使用許可證》。物業(yè)服務企業(yè)要保證電梯24小時運行，按鈕、燈具等配件完好，并與電梯維修保養(yǎng)單位簽訂維修保養(yǎng)合同。

4.2.4消防系統(tǒng)維護情況

消防是一直被廣泛關(guān)注的問題，一旦發(fā)生火災，處理不及時或遇到障礙，都會造成嚴重的后果。物業(yè)服務企業(yè)要對滅火器、消防栓、自動噴淋及煙霧報警器等消防設備設施定期檢查并運行，保證消防車通道、疏散通道等暢通無阻。此外，還有確保樓梯間防火門的防火等級符合標準，并對其定期檢查，保證其沒有損壞并處于關(guān)閉狀態(tài)，使得發(fā)生火災時用于逃生的樓梯間處于無煙狀態(tài)。

4.2.5景觀水池情況

很多時候業(yè)主只看到景觀水池的美觀，而忽視掉其隱藏的危險。景觀水池的覆蓋面積不要過大，水位不要過深，根據(jù)《居住區(qū)環(huán)境景觀設計導則》，可涉入式水池高度不得超過0.3米，池底進行防滑處理，以防兒童溺水。物業(yè)服務企業(yè)應對景觀水池定期清潔，以防兒童誤飲，并進行檢查與維護，排查安全隱患。

5研究結(jié)論與建議

對于物業(yè)服務企業(yè)社會評價指標的設計，更側(cè)重于企業(yè)在物業(yè)項目中的服務質(zhì)量、履約情況、社會影響等，而不是企業(yè)自身的成長與發(fā)展，目標是促進行業(yè)整體的發(fā)展，提高行業(yè)人均產(chǎn)值。利用邏輯模型創(chuàng)建了物業(yè)服務的過程與結(jié)果之間的關(guān)系，并輸出公共安全與健康衛(wèi)生兩大方面的結(jié)果，構(gòu)成了對服務質(zhì)量評價的主要內(nèi)容。提高了服務質(zhì)量，才能進一步提高業(yè)主滿意度與項目續(xù)約率。

物業(yè)服務是一個動態(tài)的過程，在對物業(yè)服務企業(yè)訂立績效評價指標并執(zhí)行評價的過程中，往往會受到一定的副作用影響，如收費標準，規(guī)劃設計時要予以考量。建立系統(tǒng)動力學模型，并進行模擬測試，認為當收費標準合理時，服務質(zhì)量為領先指標，最能體現(xiàn)企業(yè)在物業(yè)項目中的服務能力與績效，業(yè)主滿意度、項目續(xù)約率及人均產(chǎn)值均在其提升到一定程度后才開始增長。

找出相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，根據(jù)評價目標分為四個部分，建立較客觀全面的績效評價指標體系，其中默認收費標準與項目類型、服務標準相符，對于收費標準相對較低的物業(yè)項目，可以適當減少評價體系中的指標或降低評價標準，但建筑外立面維護、生化池清掏與維護、電梯的維護、消防系統(tǒng)維護、景觀水池情況等幾點極為重要的指標不可刪減，對每個項目都要進行相關(guān)指標的評價。未來可根據(jù)行業(yè)的發(fā)展及其在行業(yè)中的試行效果，進一步確定評分方法與評價標準，完善評價指標體系，進一步提升物業(yè)服務行業(yè)的價值與水平。