醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中的作用

許多

【摘要】目的：研究醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中的作用。方法：對比設(shè)立前后醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率、惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生率、患者對于接待服務(wù)的滿意程度等情況。結(jié)果：與設(shè)立前相比，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率、惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯降低，患者對于接待服務(wù)的滿意程度較高，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)差異經(jīng)過對比，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中具有重要作用，有助于減少醫(yī)療糾紛情況的發(fā)生，提高醫(yī)院的效益，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】投訴接待中心;醫(yī)療糾紛;防范作用

我國現(xiàn)代化醫(yī)療科技水平不斷提升的背景下，人們對于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平提出了更高的發(fā)展要求，投訴是現(xiàn)階段患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中維護(hù)自身合法權(quán)益的主要手段，為推動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，幫助患者解決就診時遇到的實(shí)質(zhì)性問題，醫(yī)院正積極探索有效的問題解決途徑。為探究醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中的作用，自2016年設(shè)立投訴接待中心，并進(jìn)行相關(guān)實(shí)驗(yàn)探究。

一、資料與方法

（一）一般資料。選取本院2016年1月-8月接受并處理的醫(yī)療糾紛事件及成立投訴接待中心后2016年9月-2017年4月期間發(fā)生的臨床資料進(jìn)行回顧性分析。2016年1月-8月醫(yī)院就診人員為343500，發(fā)生醫(yī)療糾紛共25起。2016年9月-2017年4月醫(yī)院就診人員為353729，發(fā)生醫(yī)療糾紛共10起。

（二）研究方法。自2016年9月設(shè)立投訴接待中心，接受患者投訴，具體方法如下：依據(jù)醫(yī)院自身實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r，成立投訴接待中心小組，選取專業(yè)知識水平高、綜合實(shí)踐技能強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任組員，將首訴負(fù)責(zé)制作為日常工作的基本方針制度，投訴接待中心小組主要負(fù)責(zé)接待和處理醫(yī)院本職工作人員及患者在實(shí)際醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、職工訴求等方面的投訴，面對投訴事件，首先需冷靜處理，與投訴人進(jìn)行充分的溝通和交流，緩解投訴人不滿的情緒。對于較為復(fù)雜的事件，需及時將投訴信息反映到醫(yī)院的各個部門，通過與各部門成員之間的協(xié)調(diào)，確保案件的有效處理。責(zé)任人員詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴信息，將其進(jìn)行存檔處理，為后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)提供準(zhǔn)確的理論數(shù)據(jù)支持。對投訴人進(jìn)行定期回訪，確保問題得到有效的解決，將回訪及投訴情況及時報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，作為定期績效考核的主要考慮因素之一。投訴接待中心小組成員同時負(fù)責(zé)醫(yī)院職工及同事的投訴，通過案件處理，加強(qiáng)醫(yī)院各個部門的協(xié)調(diào)與配合，致力于提升醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。此次實(shí)踐探究中，對本院2016年1月-8月接受的投訴情況及投訴接待中心2016年9月-2017年4月期間發(fā)生的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，對比設(shè)立前后醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率、惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生率、患者對于接待服務(wù)的滿意程度等情況。

（三）實(shí)驗(yàn)觀察指標(biāo)。對比設(shè)立前后醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率、惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生率、患者對于接待服務(wù)的滿意程度等情況。采用調(diào)查問卷的形式對患者護(hù)理服務(wù)效果進(jìn)行有效的評價，護(hù)理服務(wù)滿意程度分為較滿意、滿意、不滿意三個等級，滿意度=較滿意+滿意。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。采取快捷、有效的SPAA軟件進(jìn)行相關(guān)研究數(shù)據(jù)的處理分析，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)表示為（數(shù)量/百分比），以卡方檢驗(yàn)驗(yàn)證組間差異;計(jì)量數(shù)據(jù)表示為（平均值±方差），以t檢驗(yàn)驗(yàn)證組間差異;以P<0.05作為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

二、結(jié)果

與設(shè)立前相比，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率、惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯降低，患者對于接待服務(wù)的滿意程度較高，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)差異經(jīng)過對比，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）具體實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)如下表：

三、討論

患者的合理性訴求得不到滿足、醫(yī)療問題無法及時解決是引起醫(yī)療糾紛的主要因素，設(shè)立投訴接待中心，可有效滿足現(xiàn)階段人們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的差異性發(fā)展需求，確保患者的合理性意見得到有效的采納，患者的醫(yī)療問題得到及時的解決。專業(yè)的護(hù)理人員通過與患者之間的溝通和交流，及時緩解患者不滿的心情，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，從而降低了醫(yī)療事故的發(fā)生率。本次實(shí)踐探究結(jié)果表明，醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中具有重要作用，有助于減少醫(yī)療糾紛情況的發(fā)生，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，值得在臨床醫(yī)學(xué)上進(jìn)行深入的推廣。

【參考文獻(xiàn)】

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