快遞芒果案面面觀

文/徐翔

近日，山東快遞芒果案引起社會(huì)的關(guān)注，山東東營(yíng)市廣饒縣圓通一女快遞員聶某某因快件包裝破損、一顆芒果丟失而遭遇客戶投訴。聶某某在賠償了一箱價(jià)值52元的芒果后，仍遭到客戶張某某連續(xù)多次投訴，并被公司扣薪2000元。聶某某恐再遭投訴被公司開(kāi)除，6月10日晚，她到客戶張某某家請(qǐng)求諒解，甚至下跪哭訴。張某某聯(lián)系圓通公司，要求聶某某離開(kāi)，并撥打110報(bào)警。民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，聶某某仍坐在門口哭泣。了解了聶某某的遭遇后，從警二十多年的民警王海港，為聶某某出具了一張溫情的“撐腰證明”。該“證明”稱，快遞員不必摒棄尊嚴(yán)乞求原諒，建議圓通退還快遞員被扣除的工資，并將投訴者張某某加入黑名單。

各執(zhí)一詞

這個(gè)案子之所以能夠挑動(dòng)起世人的神經(jīng)，有很多的關(guān)鍵詞：女快遞員、社會(huì)底層、下跪、克扣工資、民警開(kāi)證明等等。但這件事情并沒(méi)有因?yàn)槊襟w的報(bào)道而坐實(shí)。6月13日，當(dāng)事快遞員向記者承認(rèn)“為博同情撒謊，沒(méi)被罰款也沒(méi)被開(kāi)除”。消息一出，芒果事件風(fēng)波再起。但經(jīng)過(guò)新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“反轉(zhuǎn)”一事并不完全屬實(shí)。

至此事情已經(jīng)很難再剖析清楚，探求究竟。但由此造成了諸多方面的問(wèn)題非常值得讓人深思。

開(kāi)證明的警察王海港：王海港因?yàn)殚_(kāi)證明而走紅網(wǎng)絡(luò)。有網(wǎng)友認(rèn)為，社會(huì)需要這樣有人情味兒的警察。也有人指責(zé)他的做法是“和稀泥”，“建議圓通將張童及其家人列入公司永久性黑名單”更是缺乏理性、濫用公權(quán)力的行為。但當(dāng)?shù)毓簿指闭瘡埩①e認(rèn)為，對(duì)于民警發(fā)自內(nèi)心的、樸素的正義感和一心為民的情懷，應(yīng)當(dāng)值得肯定。

消費(fèi)者張童：當(dāng)?shù)谝黄獔?bào)道出來(lái)的時(shí)候，張童被千夫所指，甚至被人肉威脅，生活受到了嚴(yán)重的干擾。但同時(shí)也有觀點(diǎn)認(rèn)為投訴是張童作為消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，于法于理沒(méi)錯(cuò)，不屬于“惡意投訴”，不能被道德綁架。

圓通官方：兩次對(duì)事件表態(tài)，免除聶麗云因投訴引起的處罰，又派出山東管理區(qū)總經(jīng)理，親切看望慰問(wèn)聶麗云并送上1萬(wàn)元慰問(wèn)金。而圓通也被詬病，認(rèn)為其管理非常不人性，“以罰代管”、缺乏精細(xì)化管理。

而快遞員聶麗云則從被同情，到翻出了偽造郵政快遞賠償芒果一事。甚至6月14日，中國(guó)郵政官方微博轉(zhuǎn)發(fā)該事件新聞報(bào)道并評(píng)論稱：偽造郵政快遞包裹涉嫌欺詐，是對(duì)中國(guó)郵政權(quán)益和聲譽(yù)的侵犯。

至此，各方當(dāng)事人生活都受到了嚴(yán)重的影響。從現(xiàn)在來(lái)看，沒(méi)有人在這件事情里得到任何名譽(yù)上的好處。

反面思考

“人的感情很復(fù)雜的，不管是哪一方，都在這件事情里發(fā)揮了人性的部分，我認(rèn)為無(wú)可厚非”，天津大王莊街道申通快遞點(diǎn)的工作人員關(guān)常（化名）向中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)雜志記者表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，他認(rèn)為這是一件雞皮蒜毛的小事，一開(kāi)始沒(méi)有溝通好，再加上客戶脾氣不好，最終把事情弄得這么大。問(wèn)題的關(guān)鍵其實(shí)還是媒體把事情放大了，讓事情發(fā)酵了。

“快遞員這個(gè)團(tuán)體很復(fù)雜什么背景的人都有，而且屬于底層人士，流動(dòng)性大”，一位不愿具名的快遞觀察人士向中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)雜志記者表示，臨近618，這件事情發(fā)酵起來(lái)是否與其有關(guān)聯(lián)這都是個(gè)未知數(shù)。而且以往快遞員強(qiáng)奸案、殺人案、偷竊案也很多。至于出現(xiàn)的這類快遞事情本就是快遞公司的責(zé)任，消費(fèi)者投訴還要建立消費(fèi)者黑名單，誰(shuí)給的膽子？上述人士認(rèn)為，這件事情有快遞行業(yè)參與其中公關(guān)的結(jié)果，但是最終的結(jié)果并沒(méi)有讓快遞企業(yè)滿意。

上述人士還表示，輿論的刨根問(wèn)底讓事情只會(huì)越來(lái)越趨向于復(fù)雜，并最終告訴公眾，任何事情都并沒(méi)有絕對(duì)的正義，也沒(méi)有絕對(duì)的錯(cuò)誤。實(shí)際上這也是事物的本質(zhì)。而一開(kāi)始輿論引導(dǎo)出的臉譜化人物讓人們喜歡在這種對(duì)錯(cuò)攻伐中獲得快感，實(shí)際上這是整個(gè)社會(huì)不成熟的表現(xiàn)。“最終參與者誰(shuí)也沒(méi)有得利，頂多讓中國(guó)郵政免費(fèi)做了一回廣告，讓全國(guó)網(wǎng)民當(dāng)了一回看客”。

依法依規(guī)

天津盈科律師事務(wù)所律師黃杰認(rèn)為，現(xiàn)在快遞行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，每天的快遞數(shù)量都是海量的，這樣的行業(yè)做什么事情都要依法依規(guī)，環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，后面產(chǎn)生的法律糾紛問(wèn)題必然很多。

關(guān)常表示，按照一般流程，客戶可拍照向賣方商家投訴，或者之前和商家有約定看到包裝不完整的，可以直接拒收。商家和快遞公司雙方走相應(yīng)流程即可。此次圓通快遞事件中，大家都沒(méi)有走相應(yīng)流程，沒(méi)有理清楚是商家發(fā)貨問(wèn)題、包裝問(wèn)題、快遞公司運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題，還是最后快遞站點(diǎn)快遞員派件時(shí)的問(wèn)題。而快遞員是最后一個(gè)和消費(fèi)者接觸的環(huán)節(jié)，是最容易被投訴的。而目前郵政法的投訴管理規(guī)定，一定程度上是傾向于保護(hù)消費(fèi)者的。如果消費(fèi)者直接投訴到郵政管理方，會(huì)對(duì)相應(yīng)站點(diǎn)和快遞員直接處罰。

關(guān)常同時(shí)表示，芒果事件中出現(xiàn)快遞員下跪的問(wèn)題，實(shí)在并非個(gè)案，實(shí)際上這是快遞行業(yè)以罰代管制度結(jié)出的惡果。“像618這樣的大日子，不光要送得多還要送得快，如果出現(xiàn)差錯(cuò)被投訴，就可能面臨罰款，送一單的提成只有幾塊錢，但是一被投訴就會(huì)被罰幾十上百元，甚至一天都白干了。”

顯然，不論是從公司的規(guī)章制度還是相關(guān)的法律法規(guī)都存在不盡如人意或者執(zhí)行難的問(wèn)題。人性經(jīng)不起考驗(yàn)，撇開(kāi)這些人性方面的深度思考和考量不談。讓事情歸回它該有的樣子，就是要讓法律起作用，沒(méi)有完善的法律補(bǔ)足，已經(jīng)有的法律要讓他起作用，依法依規(guī)的處事，這才是符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之道。如果同時(shí)人和人之間多一些寬容和理解的話，那就更好了。