心理契約在餐飲企業經營中的應用

摘 要：心理契約在餐飲企業應用中具有重大意義，但是在應用過程中仍然存在問題，包含了管理者與員工間存在無效溝通，忽略企業文化，員工期望與企業承諾不符以及缺乏員工激勵。綜合以上問題分析提出實施心理契約的策略，企業與員工交流溝通，一步步深入到餐飲企業文化的建設中去，企業在招聘員工時務必誠實可靠，不斷改善對員工的全方面培訓機制與激勵機制，從而來推進餐飲企業與員工一起進步、一起成長，最終促使餐飲企業諧和發展。

關鍵詞：心理契約；餐飲企業；企業文化

隨著網絡的普及，消費者在收集信息這一環節，越來越依賴網上的在線評論來確定所選擇的商品質量的好壞。越來越多的購買者喜歡在購買商品之前先看一下商品的評論之后再做出購買決策，同時也愿意在網上與陌生人分享自己的購買經驗。對于餐飲企業的消費者同樣如此，她們已經不再滿足于網上所提供的商家的電話、地址、價格等，她們更期望了解顧客實實在在的就餐體驗。在這種大環境下，在線評論就顯得尤為重要了。

一、心理契約在餐飲企業心理契約的基本內涵

心理契約是組織與組織成員之間建立的一種雙向性的聯系，他不同于組織承諾，組織承諾是指員工隨著對組織單方面的投入增加，而產生一種心甘情愿的參與組織各種活動的感情。每個員工在進入企業前，都會與企業簽訂兩份合約，一份是有形的，就是大家平時說的勞動合同；另一份是無形的，便是心理契約。心理契約哪怕只是無形的合約，而其卻充當著有形的作用。心理契約可以理解為是員工對企業能夠滿足其需求的期望和企業對員工日后工作狀態的另一種期望。

二、心理契約在餐飲企業經營中應用的意義

（一）提高餐飲企業的服務質量

餐飲服務質量是餐飲企業賴以生存的生命線，是餐飲企業競爭力的體現，是衡量餐飲企業管理水平的標志，服務質量堪稱是一個餐飲企業的生命線，關乎到企業的生死存亡問題。所以，建立一個良好、諧和的心理契約就更加重要了。

（二）推動餐飲企業的企業文化建設

每個餐飲企業可能擁有著能夠代表自身特色的企業文化，是企業價值觀念的

展現。企業文化是激勵每個餐飲企業不斷前進的一股精神力量，簡單來說，餐飲企業的企業文化對整個企業的整個經營管理起到導向的作用。餐飲企業經過和員工溝通建立諧和的心理契約，可以激起員工的斗志，使員工覺得企業目標的實現也就意味著本身利益的滿足，從而會盡最大的努力促進達到企業組織。

（三）增強企業員工的滿意度和忠誠度

員工忠誠度也即員工對企業的忠誠程度，它包含著一種權利和義務相對等的理念在內。企業員工具有忠誠度，是衡量一個企業成功的尺度之一。。餐飲企業關注和關心員工心理契約，有利于員工在這樣的工作環境中產生愉悅感，員工愉悅了，他們也會將快樂傳遞給每一個顧客，這樣不僅能提高員工的滿意程度，還會有利于餐飲企業培養專屬的回頭客。

三、在餐飲企業經營中心理契約運用的問題分析

（一）管理者與員工間缺乏有效溝通

餐飲企業管理者與員工往往達不到統一的意見。因此，增強企業和員工之間的交流，是餐飲企業運用心理契約過程中必須要時刻謹記著的一個重要環節。

（二）忽略企業文化的作用

有些餐飲企業對于自身的企業文化存在偏見與誤解，不能締造出最切合本企業的企業文化，往往就過分看重企業的盈利狀況，而忽略文化的作用。

（三）員工期望與企業承諾不符

在尚未進入到餐飲企業前，每個員工都會有自己期望中企業的模樣，然而企業在招聘時卻未將企業及相關崗位描述清楚，或者是用模棱兩可地言語過分地夸大了其好處，使得員工產生了各式各樣的幻想以及與實際不符的期望進入企業，當后面發現與之前招聘時企業給予承諾的完全不符時，這會讓員工產生極大的心理落差。

（四）員工缺乏激勵

很多餐飲企業就是少了員工的一個激勵機制，還有些餐飲企業運用不恰當的激勵方式，例如通過向員工傳達焦慮來刺激員工。企業管理者由于員工表現差而覺得焦躁不安，于是又將這樣的焦躁不安的情緒輸送給員工。這樣，人人都跟著企業管理者一同焦慮起來了。

四、心理契約在餐飲企業經營中的實施策略

（一）加強管理者與員工之間的雙向溝通

溝通是餐飲企業實施心理契約的前提和基礎，溝通的有效性保證了其的實現。員工與企業間的溝通是不可缺少的，雙方的溝通必需是在雙向溝通的前提條件下，雙向的溝通更加具有效果，更加具有凝聚彼此的力量，更加能加深彼此間的信任。

（二）進一步推進餐飲企業文化的建設

餐飲企業在推進企業建設的過程中要注重員工文化理念的培育，餐飲企業要將企業的文化理念與制度理念和諧的融為一體。片面追求文化或是制度的建設，都不能促進企業的進步，只有二者協調共存，才能發揮其最大的價值效用。比如海爾集團創造的海爾模式，在制度管理的基礎上結合敬業報國和追求卓越的企業文化，迅速在市場上打下了品牌優勢。

（三）企業招聘務必誠實守信

餐飲企業在招聘時必須誠實，這是雙方培養良好感情的重要前提和基礎。招聘時企業提供真實可靠的企業信息是很有必要的，它可以減少很多不要的誤解，有些員工對企業抱有很大的期望，如果企業沒有給予真實的信息，難免會造成后期員工的失望，這樣只會讓餐飲企業的員工質量下降甚至是離職率升高。怎樣的招聘是誠實信用？其一，企業不夸大薪酬好處；其二，面對應聘者的詢問時，不隱瞞，不避諱，不退縮； 其三，有就有，沒有就沒有，不模棱兩可。餐飲企業真誠的對待員工，員工也會信任企業，會以積極的態度認真工作，這不僅是對餐飲企業還是對員工都是互相尊重，彼此不浪費時間，企業用心待員工，員工必會以用心做事來報答企業。

（四）完善對員工的全方面培訓機制與激勵機制

員工進入一個餐飲企業的門檻相比于其他行業普遍較低，。所以完善對員工的培訓是很有必要的，通過培訓可以讓員工更好的了解并掌握餐飲行業的職業技能操作，從而能夠為顧客提供更高效、便捷的服務；還可以增強自身的素質，為企業長遠的經營儲備人才。激勵機制對于餐飲企業也是同樣重要的，制定一套切合企業發展的激勵機制尤其關鍵，激勵做好了，員工熱情了，企業服務質量也隨之提升了，總而言之，培訓與激勵機制能夠為餐飲企業的經營打下良好的奠基，企業必須完善并運用好。

心理契約作為餐飲企業員工和企業之間良好關系的一個催化劑，是現代服務業管理中必不可缺的一門藝術，建立和諧心理契約，不違背及破壞雙方的心理契約是企業獲勝的根本。通過發揮心理契約的作用，將其運用在餐飲企業運營實踐中，可以讓我們更深刻的意識到員工對餐飲企業起到的重要作用。

參考文獻：

[1] 楊梅.企業員工心理契約違背及其管理對策研究[D].內蒙古大學，2010.

[2] 陳萍.基于心理契約的員工忠誠度及風險分析[J].西北民族大學學報（哲學社會科學版），2004，01：70-74.

作者簡介：

陳瑋（1975—），男，福建福州人，閩江學院旅游系講師，主要從事旅游及酒店管理方面的研究.