大數據環境下企業網絡輿情信息應對分析

劉建國

[摘? ? 要] 隨著移動互聯技術的發展，網絡輿情對企業和行業的發展具有越來越深遠的影響。文章分析了網絡時代企業進行輿情信息應對應用大數據的必要性，構建了大數據環境下企業輿情應對體系的結構，總結了大數據環境下輿情應對的策略。

[關鍵詞] 大數據;企業;網絡輿情

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 11. 064

[中圖分類號] F270.7? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）11- 0150- 02

0? ? ? 前? ? 言

隨著網絡技術，尤其是移動互聯網絡技術的迅猛發展，企業的各種信息通過網站、微信、論壇、博客、電子郵件等多種新媒體渠道集散甚至放大。這些信息真假混雜，同時又傳播迅速。任何一家企業都可能因為一條信息的快速傳播而成為輿情的焦點，這個輿情焦點甚至成為影響企業和行業發展的黑天鵝。因此，對可能對企業造成不良影響的輿情信息及早發現、及早分析和處理具有重要的現實意義。以大數據技術為依托，建立迅速有效的輿情應對體系，為新媒體時代的輿情信息應對工作中提高企業的話語權提供了必要的幫助。

1? ? ? 企業網絡輿情信息應對應用大數據技術的必要性

網絡特點、信息傳播特點和企業產業鏈等因素都需要應用大數據技術作為必要的輿情信息應對的輔助手段。

1.1? ?網絡的特點和企業的產業鏈特性的需求

在新媒體時代，人們已經習慣于通過網絡發表自己的觀點。網絡是一種沒有中心的開放式結構，網絡信息具有多元化、共享化、動態化、快速增長化等特點。信息分布在不同的網絡結點，這些結點既可以是信息的源點，也可以是信息的集散點，還可以是信息的加工點。企業的產業鏈是一個的漫長過程，其中的原料采購、粗加工、加工、包裝、貯藏、運輸等每一個環節都可能成為輿情的爆發點。網絡特點和企業產業鏈的特點交織在一起，在客戶、網民多方互動下，一個小事件一旦發酵，很容易形成一個巨大的輿論漩渦，讓輿情應對防不勝防。大數據提供的定量的分析決策，有助于慎重、嚴謹、坦誠地對待網絡的不同觀點和言論，有助于消除誤解，避免負面輿情信息的發酵。

1.2? ?網民的主動性和信息傳播的偏差的需求

網絡輿情打破了信息壟斷，人們不再簡單接受權威部門或者行業協會發布的信息，而是會主動搜索或者接受網絡或者其他新媒體的信息，并自己做出判斷，按照個人方式表達和傳播意見以及看法，對信息進行篩選和加工。因此，信息在網上傳播過程中一方面可能部分信息被丟失，造成人們對信息的誤解;另一方面也可能因為傳播者的知識水平、理解能力或者個人喜好對信息自覺不自覺地進行扭曲，從而在信息擴散過程中失去準確性和有效性。信息傳播偏差的應對有效方法是厘清信息源頭，這必須借助大數據手段追本溯源，用事實和數據闡明事實。

1.3? ?網絡輿情的突發性和發生結點不確定性的需求

對企業而言，有效地監測輿情信息，及時地應對網絡上的相關負面信息尤為重要，但是網絡輿情熱點從受到關注到爆發不會固定在某個時間點上，每時每刻都可能爆發。爆發的起因可能是某個微小的細節，甚至是被人忽視的地方。網絡輿情的突發性，使其難于進行人工的輿情監測，只有借助大數據工具對全網信息進行企業相關的熱詞進行抓取和搜集，并進行分類，才能分析出負面信息，快速預警，及時應對。

2? ? ? 大數據環境下企業輿情信息應對體系的構建

大數據技術不是擁有海量數據，而是從數據中提取有價值的信息，為企業管理與決策服務大數據環境下企業輿情信息應對體系構建不僅需要大數據相關技術的應用，而且需要相關專家的支持以及有效管理機制的保障，以此來保證網絡輿情的監測和應對工作的順利展開。

2.1? ?體系平臺的構建

基于大數據的企業輿情信息應對體系平臺的結構從功能上可以劃分為數據收集、數據處理、數據服務三個層次。

數據收集是輿情信息應對體系進行信息控制和管理的前提，信息收集要注意數據來源的多樣化，廣泛收集重點網站、重點博客、重點公眾號等媒體的輿情動態，同時關注其評論和關注度;同時數據收集平臺要注意信息形式的多樣性，包括對文本、圖片、聲音、視頻等數據進行收集。收集的信息要進行甄別、分析、篩選，去除冗余數據、消除噪音數據;通過數據轉換、數據集成等處理獲得高質量的數據，導入數據倉庫，建立輿情主題，提高輿情信息管理的質量。

數據處理是通過聚類、統計、關聯等技術手段對企業的輿情信息進行分析，包括正面輿情和負面輿情的統計分析，輿情熱點隨時間變化的規律分析，找出輿情信息的重點，不同輿情信息來源地區統計分析等，最后并形成統計報表，方便找出輿情信息應對的最佳方式。

數據服務是輿情信息應對體系建立的最終目標。基于大數據的輿情應對體系能夠實時獲取輿情動態，從國家級數據庫、行業數據庫、企業數據庫等權威數據庫獲得權威、專業和標準的知識支持，根據數據處理的結果和用戶的需求自動地及時地通過短信、官網、公眾號等形式推送給用戶，還能夠通過用戶的反饋進行分析判斷，對輿情進行管理、引導和控制。

2.2? ?技術專家的支持

企業輿情信息應對體系中專家是不容忽視的支撐力量。企業輿情信息應對體系必須建立一支相對穩定的專家隊伍，從專業角度對輿情熱點進行分析和管理。專家隊伍不僅包括從廣度和深度上掌握企業產業鏈專業知識的專家，還應該包括行業專家、企業文化專家、傳播行業專家等。專家以大數據為依托引導輿情，并能夠對大數據的分析處理給出指導性意見。

2.3? ?管理層的組織

在輿情應對體系中，做好企業輿情的分析、判斷和預測，必須明確相關各方的職責，明確輿情處理的準則和工作流程。建立以政府為主導，行業協會為輔助，專家為技術支持，大數據為自動化工具的完善體系，形成令人信服的輿情引導體系，有效地進行檢測、回應、引導、管理等輿情干預工作。管理層面還應該做好輿情信息的善后處理，總結處理過程中的得失，為同類型輿情處理提供經驗。

3? ? ? 大數據環境下網絡輿情信息的應對策略

以大數據為基礎的網絡輿情應對體系通過精確有效的數據分析，逐步實現了輿情應對從定性化到定量化的轉變，它也需要輿情應對的方式和觀念應用新的策略來適應，以發揮更有效的效果。

3.1? ?精準應對策略

大數據是對客觀世界的數字化多維度描述。依靠海量化的數據、多元化的反映、高速化的處理，大數據具備了精準反映現實情況的能力，也為精準輿情應對提供了有力的保障。通過對企業大數據的分析、整理、挖掘不僅能夠梳理出企業相關輿情的結構化應對思路，還能夠發現實踐中被忽視的規律。通過分析出的輿情群體的不同年齡、職業、文化程度、喜好等特征的差異化，制定出其感興趣、容易接受的多元化、創新型的應對策略和應對內容，而不是傳統意義上的發布消息這樣單一的應對方式，從而事半功倍地提高輿情應對質量。

3.2? ?主動應對策略

由于網絡時代的信息更加分散、開放，并且傳播迅速，對網絡輿情任何的拖延、放任或者漠視都可能造成嚴重后果。依據大數據的判斷能力并結合現實情況，輿情應對可以主動引導輿情導向。及時的、權威的聲音，真實的、有效的數據，客觀的事實都會搶占輿情的主陣地，掌握輿情導向的主動權。主動應對應該遵循監測、分析、應對、反饋、改進、再監測的循環流程，并貫穿企業輿情應對的始終。其中輿情分析是整個循環流程的核心，通過基于對發生的輿情的真實性、緊迫性、危害性以及輿情的參與群體的有效分析做出的精準判斷，才能有效地主動地的應對，而大數據對輿情的分析提供了保障。

3.3? ?互動應對策略

互動原則是網絡傳播機制的客觀需求，也是傳統輿情應對與大數據時代輿情應對的劃分標準。網絡時代輿論的主客體發生了轉變，一般輿情導向不再是由一方發布另一方被動接受的單向傳播，而是各方包括普通網民在內都希望發出自己的聲音來闡述自己的觀點的多向傳播。良好的互動能迅速有效地與輿情受眾群體建立聯系，并獲得輿論受眾的認可。企業營銷方需要依據大數據，熟練應用行業的專業知識，應用網絡語言深入淺出的表述陳述客觀事實。團結網民中健康的理性的聲音，抑制非理性的扭曲的表述，以開放的態勢進行引導、推動輿情的良性發展。

3.4? ?提前應對策略

對待輿情導向問題要具有危機意識，從信息的源頭引導其傳播，針對性介入的越早越便于采取有效的措施，越能夠獲得更大的話語權。通過有效的數據挖掘方法把數據轉化為知識，為科學化、系統化、規律化預測輿情未來可能發生的情況提供了指導性意見。大數據對負面輿情受眾的提前引導，能更有效地遏制問題的發酵;對與企業相關的正面輿情的提前適當推廣，形成促進企業以及行業發展的營銷點。

4? ? ? 結? ? 論

基于大數據的企業輿情應對體系，有效地提高了輿情引導的工作效率，使應對工作更有針對性，更及時有效。綜上所述，基于大數據的企業輿情應對體系可以科學有效地開展輿情干預工作，是網絡時代進行輿情引導工作的重要手段。目前，對大數據的熱點分析、敏感詞識別、深層次挖掘等技術層面需要深入研究，從而使輿情應對體系進一步完善，以促進企業和行業的健康發展。

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