蚌埠大學城短租民宿服務場景對消費體驗的影響

洪金蘭 陳曉錢

摘 要：隨著體驗式旅游的快速發展，作為體驗式休閑旅游分支之一的城市短租民宿越來越受到人們的青睞。探究城市短租民宿的服務場景與顧客體驗的關系，對于促進城市短租民宿的發展具有重要意義。研究蚌埠大學城的短租民宿，結合深入調查和問卷收集，利用SPSS 20軟件進行數據分析。研究表明：服務場景的外圍建設、基礎設施、衛生與消費者的功能體驗、情感體驗、價值體驗均顯著正相關。

關鍵詞：城市短租;民宿;服務場景;消費體驗

文章編號：1004-7026（2019）10-0012-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F274;F592 ? ? ? ?文獻標志碼：A

從城市短租民宿的服務場景入手，探究服務場景與消費體驗的關系，以期為民宿的經營管理發展提供一些建議。

1 ?研究對象介紹

近年來，隨著蚌埠市對旅游開發的重視，城市短租民宿也應運而生。這些短租民宿主要針對大學生的假期活動的需求展開，因此這些民宿的目標群體是蚌埠的大學生。這些短租民宿大都是小區住宅改造，通過對房間、客廳及廚房進行主題裝飾和設計，形成多樣風格并以提供做飯的設備為特色。蚌埠市共有5所高校，且這些高校的位置都集中在大學城附近，研究蚌埠大學城的短租民宿具有一定的現實意義。

2 ?相關研究綜述與維度劃分

2.1 ?服務場景

Bitner最早提出“服務場景”專業詞后[1]，許多學者都對服務場景展開了研究。Turley、Milliman（2000）認為服務場景由室內、室外、布局與設計、店頭裝飾、人員這5類變量組成。金立印（2008）[2]探究了服務人員的行為對于服務體驗的影響。服務場景的影響可以總結為有形的物理環境和無形的服務氛圍兩個方面。民宿的室內清潔度受到消費者的廣泛關注，因此衛生也劃分為服務場景的一個維度。故將服務場景劃分為外圍建設、基礎設施與氛圍、衛生與整潔3個維度。

2.2 ?消費體驗

李建洲等（2006）[3]提出服務體驗包括功能性體驗、情感性體驗、社會性體驗。該理論從顧客的視角出發，認為消費者購買商品與服務不僅是為了功能體驗，還想獲得情感上的愉悅、刺激等社會認同感、歸屬感等。黃勇、黃敏學（2003）[4]認為體驗是一個即將進行交易的產品，這個交易包含了價值，價值體驗也是消費體驗的重要組成部分。總結消費體驗的研究，從功能、情感、社會和價值4個維度對消費者進行劃分。

2.3 ?服務場景與顧客消費體驗的關系研究

環境心理學的刺激-反應-組織理論認為，氛圍、設計、社交等客觀的條件因素會刺激消費者的感知。而在住宿的過程中，服務場景的各要素會激發旅游者的情感反應、體驗反應、心理反應等（Kim、Moon，2009）。李慢等（2013）[5]認為，服務場景作為服務環境的重要組成部分，對消費者的服務體驗有著重要影響。以上的研究表明，環境、氛圍、服務等能被感知的要素都會對消費者體驗產生影響，這表明服務場景與消費體驗之間具有相關性。由此提出假設：服務場景和消費體驗的各個維度均顯著正相關。

3 ?研究設計及數據收集

通過對以往文獻的回顧與總結，將民宿的服務場景的問項分為3個維度，12個題項;將消費體驗分為4個維度，11個題項。問卷初稿形成之后，選取蚌埠初見DIY民宿為預調研對象，尋找入住過此家民宿的客人填寫問卷，收回60份。對其數據分析，刪除3個不滿足信度和效度檢驗的題項。在顧客體驗的因子分析中，情感體驗和社會體驗的題項落入同一因子中，結合兩個維度的交叉主要體現在情感部分的這一特點，將這兩個維度總結為“情感體驗”。

4 ?數據分析

4.1 ?因子分析

在對收集的數據進行信度和效度分析之后，用主成分分析法對服務場景和消費體驗的變量進行因子分析，如表1所示。服務場景的12個題項落入3個因子中，可解釋總體方差的75.990%，分析結果良好。這3個因子可分別歸納為因子1“民宿的外圍建設”=“SA”、因子2“內部基礎設施與氛圍”=“SB”、因子3“衛生與整潔”=“SC”。消費體驗的8個題項落入3個因子中，可解釋總體方差的87.629%，因子分析效果良好。這3個因子可分別歸納為因子1“功能體驗”=“GA”、因子2“情感體驗”=“GB”、因子3“價值體驗”=“GC”。

4.2 ?相關分析

利用Pearson相關系數判斷服務場景與消費體驗之間是否具有線性關系，經SPSS分析，服務場景與顧客體驗的各維度在0.01雙側水平上顯著相關，如表2。利用逐步回歸分析法，分別分析服務場景與消費體驗的相關程度。其中回歸顯著的判斷基于以下標準：①匯總模型中調整后的R2表示可解釋的總方差的比重，一般R2>0.25，表示模型的擬合度較好;②sig.值表示顯著性水平，sig.<0.05表示結果可信，回歸系數通過檢驗。

由SPSS分析得到，3個模型的R2分別為0.750、0.434、0.463，sig.均小于0.05，回歸系數通過檢驗。由表2可知，服務場景的3個維度與功能體驗，情感體驗，價值體驗的回歸方程依次為：

由回歸方程可知，服務場景的3個維度均與顧客體驗的3個維度顯著正相關，假設成立。

5 ?結束語

對于蚌埠大學城的短租民宿而言，在選擇民宿的位置時，應注重民宿的外圍建設。衛生與整潔是消費者在入住時普遍關注的問題，房間陳設整齊、床套干凈和空氣清新會帶給消費者良好的體驗。因此，基于民宿的服務場景與消費體驗的顯著相關性，應加強服務場景各個維度的建設，提高消費體驗，從而促進城市短租民宿行業更好地發展。

參考文獻：

[1]陳云.民宿服務場景對顧客行為意向的影響研究[D].南京：南京財經大學，2016.

[2]金立印.服務接觸過程中的員工溝通行為與顧客響應——情緒感染視角下的實證研究[J].經濟管理，2008，

30（18）：28-35.

[3]李建州，范秀成.三維度服務體驗實證研究[J].旅游科學，2006，26（2）：54-59.

[4]黃勇，黃敏學.略論虛擬體驗[J].商業時代，2003，22（20）：50-51.

[5]李慢，馬欽海，趙曉煜.服務場景研究回顧與展望[J].外國經濟與管理，2013，35（4）：62-70.