試論電力營銷優質服務提升的有效對策

劉亞軍

【摘 要】我國經濟蓬勃發展，對于電力資源的需求也處于不斷上升的狀態。隨著人們生活水平的提高，對電力服務的需求和質量也有了新的要求。電力營銷服務管理部門是電力企業發展的重要部門，其服務管理水平高低直接影響著電力企業的客戶發展與市場占有份額，因此需要不斷地提升電力營銷服務管理水平，以幫助企業獲得更豐富的客戶資源，促進電力企業的快速發展。

【關鍵詞】電力企業；營銷服務管理水平；提升策略

中圖分類號：F437文獻標識碼：A

引言

在社會經濟發展過程中，傳統的電力營銷管理方式已無法滿足企業及用戶需求，因此電力營銷人員需認識到改革和創新的重要性，通過完善營銷理念、提升自身素質、改進繳費制度、提供針對性服務等多方面，促進營銷服務水平的提升。

1電力營銷管理的意義

首先電力營銷管理直接關系著電力企業的長遠發展，高效的管理模式有利于電力企業提升管理質量，覺得電力營銷管理還可以促進電力企業不斷地進行內部管理的完善，使電力系統更科學更有效的為廣大人民服務，實現安全生產和健康發展。其次電力營銷管理水平的提高可以助推電力企業在經濟改革的大環境中應對改革的浪潮，催生電力企業不斷升級轉型，進一步提高服務質量和改善發展模式，適應適應市場經濟的變革和時代發展的需求。電力營銷管理可以促使電力企業規范化管理，促進現代思想融入到電力企業發展過程中，倡導電力企業向著資源節約型的方向發展，緊隨時代發展的步伐，全面提升電力企業的市場競爭力。第三，電力營銷服務管理水平的提升有助于提升電力企業工作人員的內部實力。電力營銷服務管理注重對營銷管理理念的創新，注重管理模式的創新，在管理的過程中注重對各個環節進行有效的稽查審核，從細節中窺探電力營銷管理的漏洞并加以改善，因此電力營銷服務管理可以全面提高電力企業工作人員的服務水平和業務能力，提升企業的內部實力。

2供電企業電力營銷工作開展過程中存在的問題

2.1供電企業缺乏戰略性的營銷策略

供電企業電力營銷工作在開展的過程中存在著缺乏戰略性的營銷策略的問題。電力營銷部門所制定的營銷策略缺乏長期性和有效性，也沒有先進的營銷理念的指導，仍然以企業的經濟效益為中心，缺乏與客戶實際需求的結合，無法真正的落實供電企業電力營銷優質服務的各項舉措。

2.2電力營銷工作缺乏有效的客戶溝通機制

當前供電企業電力營銷工作還沒有建立有效的客戶溝通機制，雖然供電企業都有相應的客戶服務管理部門，也擁有電話、網站等客戶服務溝通平臺，但是在實際工作過程中其所發揮的實效性并不高。主要就體現在一是缺乏對先進信息技術如大數據的運用，不能針對客戶的需求制定個性化的營銷方；二是對于客戶反饋的相關問題營銷人員不能及時到進行記錄處理，降低了客戶的信任度。

3供電企業電力營銷優質服務策略

3.1供電企業要不斷提升電力營銷人員的專業能力

供電企業在探索電力營銷優化服務模式的過程中，還必須要重視發揮電力營銷人員的作用，不斷地提升電力營銷工作人員的業務水平和專業能力，組建一支優秀的電力營銷工作團隊。可以對電力營銷人員定期進行培訓，強化優質服務的營銷理念，真正使電力營銷優質服務的舉措落實到日常工作中。

3.2改進和創新營銷理念

結合目前行業形勢進行營銷理念的改進和調整，健全電力營銷服務體系，降低負面影響因素。例如，企業可開通咨詢通道或定期提供上門服務，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時，提供業務與技術指導，保障用電安全。在互聯網時代下，電力企業也要積極引進新技術，拓寬與用戶的交流渠道，進行公開化的電力管理，從而提高營銷服務的公平公正性。另外，當國家發布相關政策或停電計劃時，電力企業要做到快速部署，及時通知，以提高用戶滿意度。

3.3客戶體驗服務方式的創新

供電企業服務的對象是客戶，想要客戶更好的體驗服務，就必須對客戶體驗服務的方式進行創新，努力遵循“三實”原則，做到客戶的體驗能夠更加的“實時、實用、實效”。為了不斷地推動供電優質服務的創新，向客戶展示最新的變革成果。企業可以建設客戶體驗區。客戶體驗區又劃分為不同的體驗區。在線繳費體驗區主要是由一名演示人員不斷地向客戶介紹繳費的具體方法，并且積極地引導客戶自己親自進行操作，幫助客戶實現線上繳費，讓客戶了解線上繳費的具體流程。更加耐心、細致的一對一服務能夠有效地提高客戶的滿意度：而在個性化服務的體驗區，由服務人員引導客戶輸入自己的信息，共同查看過去的用電業務情況，然后展示企業智能化系統的成果。該體驗區通常需要水平較高的工作人員進行展示，因為該項體驗需要大量的數據分析和講解。面對智能化系統分析得出的結果，工作人員可以適當的向客戶推薦合適的用電業務。智能化的服務更加的準確和高效。能夠準確地尋找到最適合客戶的服務。可以很好地提高客戶的滿意度；而在實際的用電體驗區，客戶更加能夠感受到智能化服務給日常生活帶來的改變。新的用電體制，在提高了智能化服務、完善服務體制和顧客滿意度的基礎上，增加了適應于時代的節能環保的意識，使得人民群眾的生活更加的綠色、環保。實際的用電體驗區可以向客戶展示智能化系統如何在不影響正常生活的同時，節約用電量，保護我們的能源。與此同時，供電企業與支付寶、微信等第三方支付平臺的合作，不斷地簡化客戶繳費的程序……這些都能不斷地完善客戶體驗服務方式，提高客戶的滿意度。

3.4制定電費回收方案

從營銷角度看，企業除了提高電力服務效率與質量外，也要降低電費回收風險，保證費用按時收回。因此，企業需制定有效的電費回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。企業可做好以下幾方面，第一，可建立預購電制度，通過用電咨詢、業務咨詢、用電申請等工作，了解用戶情況并關注其信用程度，將預付費電能表全面推廣。第二，部分用戶用電量大，所耗電費多，企業可以考慮經濟問題，制定人性化的營銷方案。例如，可對信用好的用戶進行分次收費，以提升優質服務水平。第三，企業可落實負荷供電制度，對以往用戶的購電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負荷管理系統開展購售電服務，實現精細化的營銷管理。

3.5從電力企業管理方面提升

在電力企業管理方面，為了使電力營銷服務管理水平得到有效的提高，高素質的人才引進非常重要。高素質的人才引進可以為電力企業注入新鮮的血液，同時能夠接收新的服務思潮和理念，可以對電力企業發展過程中的設備與技能進行有效的更新，從而為增強電力企業的市場競爭力而奠定基礎。此外在電力企業內部人事管理方面要構建科學的人事管理系統，使電力營銷服務管理工作人員具有良好的責任感，在工作的過程中能夠各司其職。建立科學的講法機制，對于有理想有抱負的工作人員應進行有效的獎勵，從而通過榜樣作用全面提升電力企業工作人員的營銷服務質量。在對企業外部管理方面，要建立科學的電力營銷服務管理理念，以廣大用電客戶的需求為市場導向，針對客戶群體進行有效的市場調研和評估，做到產品的多樣化宮集，從而全面提升電力企業的電力管理服務水平。

結束語

電力行業的市場競爭壓力越來越大，而電力營銷服務管理水平對于電力企業的發展有著非常重要的影響，我們應通過有效的措施全面提升電力企業的營銷服務管理水平，為電力企業的競爭與可持續發展打下堅實的基礎。

參考文獻：

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（作者單位：國網四川射洪縣供電有限責任公司）