醫養結合模式下養老院老人對醫療服務質量的滿意度調查分析

陳洪珠 喻萍 仇燕青 王康

[摘要] 目的 對區域內簽約服務的養老機構，通過前期需求調查，制定相應的服務項目，醫務人員為養老院老人在養老機構內提供相應的服務，并通過老人的滿意度測定，評價服務質量及調整服務，以促進醫養結合的健康發展。方法 在養老機構內設有醫務室，配備相應的診療設施，有全科醫師（家庭醫生）、中醫醫師、助理醫師、護士參與為老人提供各項醫療服務，從2017年10月—2018年9月，為一個觀察周期，制定問卷，在養老院內選取思維清晰、自愿參與調研的老人，對提供的醫療服務進行滿意度測評。結果 老人們對各服務項目的滿意度均在一般及以上包括滿意和非常滿意，其中，老人們普遍對主檢、高血壓患者建卡、身高體重測量、血壓、生化檢查、高血壓患者隨訪等項目的服務質量滿意度評價較高;對B超、日常生活能力評定、中醫門診診療、重度查房等項目的服務質量滿意度評價較為一般。結論 通過提供針對性的醫療服務，部分項目滿意度明顯提高。

[關鍵詞] 醫養結合; 養老機構;社區衛生服務;醫療服務質量;滿意度

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（c）-0001-04

[Abstract] Objective For the aged care institutions that have contracted services in the region， through the preliminary demand survey， the corresponding service projects are formulated， and the medical staff provide the corresponding services for the elderly in the nursing homes in the old-age care institutions. And through the old man's satisfaction measurement and evaluation of service quality and adjust service， the healthy development of medical a combination was promote promoted. Methods In pension institutions with the infirmary， equipped with the corresponding diagnosis and treatment facilities， a general practitioner （gp）， Chinese medicine physicians， assistant medical practitioners， nurses provide various medical service for the old man. From October 2017 to September 2018， for an observation period， making questionnaire， in the nursing home， clear-thinking， voluntary survey of the old man， to provide medical services to customer satisfaction. Results Old people's satisfaction with each service item is satisfied and very satisfied in general. The services include main examination， hypertension card building， height and weight measurement， blood pressure， biochemical examination， and follow-up of hypertensive patients. The service quality satisfaction evaluation of B-ultrasound， daily living ability assessment， TCM outpatient diagnosis and treatment， and severe ward rounding are general. Conclusion Partial project satisfaction has been improved significantly by providing targeted medical services.

[Key words] Medical combination; Pension agency ; Community health service; The medical service quality; Satisfaction

[作者簡介] 陳洪珠（1974-），女，上海人，本科，主治醫師，研究方向：醫養結合、養老、全科醫學。

[通訊作者] 喻萍（1986-），女，江西臨川人，碩士，主治醫師，研究方向：全科醫學、慢性病、心理學，E-mail：gimin1986@126.com。

“醫養結合”作為一種新型的養老模式，其核心在于將醫療服務融入到養老服務中，讓老年人獲得適宜養老的同時，得到滿意的醫療服務[1]。采用就近資源，養老服務機構與基層醫療服務機構之間采取簽約合作，以基層醫療衛生資源為依托，充分發揮基層全科醫生團隊衛生服務作用[2-3]。實現該模式的必要條件之一是確定“醫養結合”服務內容。

由于養老機構種類繁多，服務對象性質多樣，不同的老年群體其生活自理能力和患病情況不一，所以“醫養結合”服務內容也應當根據服務對象的不同需求進行個性化制定?；诖?，前期通過以上海市嘉定區為例，通過開展“醫養結合”服務內容供需方調研[4]，了解區域內養老機構的住養老人醫療需求、社區衛生服務中心醫養結合團隊的服務提供能力，通過三方調研，擬定了7大類90條醫療服務項目。實證服務后，通過問卷調查的方式，測評老人對提供的醫療服務質量的滿意度，以利于醫療機構修整服務，更好地為老人服務。見表1。

實證服務一年后，對養老院的在住老年人對醫療服務質量的滿意情況進行調查。通過調查養老機構老年人的基本情況、對各項醫養結合服務的滿意程度、健康狀況（SF36量表）等，從需方角度驗證該社區衛生服務機構和社區養老機構創新合作模式的實施效果。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

研究對象通過服務驗證，在南翔區域內簽約福利院的住養老人中選取思維清晰、自愿參與該次調研的老人，共計164名。

1.2? 方法

該研究采用調查問卷形式開展，調查問卷編制之前，組織召開項目研討會，包括社區醫養結合服務相關管理人員、參與“醫養結合”服務的醫務人員、養老機構老人代表等共同探討醫療服務的實施效果，對養老機構老人的影響等。后編制養老院老年人滿意度調查問卷，展開該次調查。

養老院老年人對養老機構醫養結合服務滿意度調查問卷內容包括：①個人基本情況：性別、年齡、入住時長、患病情況、對醫養結合服務的了解程度等;②對接受的各項醫養結合服務質量進行滿意度評價，以1～5分分別表示非常不滿意-非常滿意，分數越高表示老人對該項服務越滿意;③健康狀況：SF36量表，根據量表權重對各項結果分別計分，再核算量表總得分，其中量表總得分越高表示健康狀況越好。

調查方法與質量控制：為保證調查結果的可信度，需方滿意度調查問卷均由調查員對調查對象進行一對一詢問，并代填，在調查實施前，對調查員進行統一培訓。調查結束后，將調查結果錄入電腦中，采取一人錄入，一人審核的辦法。

1.3? 統計方法

數據采用SPSS 24.0統計學軟件處理，主要采用描述性分析方法。

2? 結果

2.1? 調查對象基本情況

養老院老年人的基本情況：共調查養老機構老年人164名，年齡在68～87歲，平均年齡（78.07±4.48）歲，其他具體情況見表2。

2.2? 養老院老年人的健康狀況調查結果

經過為期一年的“醫養結合”服務后，采用SF36量表對養老機構的在住老人進行健康狀況調查，調查結果顯示，164名養老機構在住老人SF量表評分在72～120分，平均得分在（100.04±8.10）分。老人具體健康狀況見表3。

2.3? 養老院老年人對各項醫養結合服務質量的滿意度調查結果

根據164名養老院老年人對提供的各項醫養結合服務質量的滿意度調查結果顯示，老人們對各服務項目的滿意度均在一般及以上包括滿意和非常滿意，其中，老人們普遍對主檢、高血壓患者建卡、身高體重測量、血壓、生化檢查、高血壓患者隨訪等項目的服務質量滿意度評價較高;對B超、日常生活能力評定、中醫門診診療、重度查房等項目的服務質量滿意度評價較為一般。具體各項“醫養結合”服務項目的滿意度評價見

3? 討論

調研結果顯示，養老機構的住養老人中女性占多數，絕大多數已入住1年以上。大部分老年人患有高血壓、冠心病等慢性疾病，且將近一半的老年人同時患有3種及以上的慢性疾病。通過一年有針對性的醫療服務后;醫務人員在現有的醫療設施、醫療政策和工作時間上已做了較大的努力，特別是全科診療中“延伸處方”的服務，很大程度上滿足了老人的需求，老人對此滿意度較高。對其他滿意度相對較低的項目，分析原因有：養老機構方面，醫療設施相對簡陋，老人和家屬的配合程度欠缺;醫療機構方面，醫務人員不足，工作時間強度與績效不對等，積極性不高;在改善服務提供的方式上，可以探索多種形式，如邀請二、三級醫院專家來社區衛生服務中心定期坐診或到養老院定期指導查房等;也可從社區衛生服務中心中引入其他相關人才，加強醫養結合團隊建設，多方因素改善，以滿足不同老年人的醫療衛生服務需求，才能提高服務質量，提高滿意度。

4? 總結

醫養結合服務的發展，還依賴于政府對養老機構和醫療機構的協調，醫療機構和養老機構互通銜接不足，邊界不清，利益不協同，財政投入不足，人才隊伍缺乏，也阻礙了醫養結合的順利發展[5]。政府加大財政支持力度，建立有利于調動家庭醫生和“醫養結合”養老機構醫護人員的績效工資機制，并建立與之相適應的有效地績效考核制度，養老機構醫護人員的績效考核與其所在的醫療機構或養老機構以及養老服務的專項補貼掛鉤，及建立家庭醫生和“醫養結合”養老機構醫護人員的晉升機制，充分調動他們的積極性，滿足其尊重和自我實現等需求，提高服務質量，不斷促進“醫養結合”養老服務的發展[6]。

[參考文獻]

[1]? 丁小燕，沈薔，盧艷麗，等.醫養結合”專家主題研討[J].中國全科醫學，2016，19（33）：4028-4033.

[2]? 沈婉婉，鮑勇.上海市養老機構“醫養結合”優化模式及對策研究[J].中華全科醫學，2015，13（6）：863-865.

[3]? 陳娜，王長青.基于社會交換理論的醫養結合服務共同體探索與實踐[J].中國老年學，2015，35（22）：6596-6598.

[4]? 陳洪珠，仇燕青，陳瑛，等.醫養結合模式下社區衛生服務中心服務內容探討—基于上海市嘉定區醫養結合服務內容供需方調研[J].中國全科醫學，2017，8（20）：24.

[5]? 汪連杰.“銀發浪潮”背景下全面推行醫養結合養老模式問題研究[J].晉陽學刊，2017（4）.

[6]? 景思霞重慶市巴南區“醫養結合”養老模式與路徑研究[J].重慶醫科大學：社會醫學與衛生事業管理，2014.

（收稿日期：2019-02-20）