PDCA管理推進幫扶式托管文化體系建設的應用 研究

劉蘭英 馮雪蓮

[摘要] PDCA循環法是一套廣泛應用于質量管理的標準化、科學化的循環系統，目前已被廣泛應用于醫院管理各個層面，但對幫扶式托管背景下的醫療機構，使用PDCA的管理方法，構建更加富有生機和活力的醫院文化建設體系，彰顯幫扶式托管成效的做法鮮有報道。該文以北京市海淀醫院（北京大學第三醫院海淀院區）為例，對PDCA循環法在推進幫扶式托管進程中，構建醫院文化建設體系的實踐進行初步探討。

[關鍵詞] PDCA;幫扶式托管;醫院文化建設;管理;滿意度

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（c）-0084-03

北京市海淀醫院和北京大學第三醫院通過建立幫扶式托管關系，加強學科體系建設、明確學科發展方向。2018年，幫扶式托管進入第五年，北京市海淀醫院黨委以建院七十周年為契機，運用PDCA管理方法[1]，全面加強醫院文化體系建設，挖掘、培育和樹立彰顯融合發展成效的醫院文化，提升職工對幫扶式托管模式的認同程度，真正實現兩院融合發展，建設政府滿意、職工認同、百姓認可的全區區域健康醫療中心的既定目標。現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

海淀醫院是一所區級三級綜合醫院，現有職工1 600余人，其中醫師449人，護理人員672人，醫技人員159人，其他393人;高級職稱169人，博士、碩士學位255人，碩士生導師17人，博士生導師2人。編制床位900張，設有46個臨床醫技科室、32個病區及CCU、ICU等重癥診療體系。

1.2? 背景資料

幫扶式托管模式作為醫改醫療資源整合中的一種探索方式，以被托管醫院資產歸屬不變、行政隸屬關系不變、黨團組織隸屬關系不變、醫院性質與基本功能定位不變、財政撥款渠道和標準不變、職工身份及待遇不變等為原則，由受托方接受政府主管部門的委托（政府付給一定金額的托管費），以合法契約方式獲得被托管醫院的管理權、經營權，通過輸出品牌、技術、管理使托管醫院價值持續提升并以此達到政府滿意、患者滿意、員工滿意[3]。

1.3? 方法

1.3.1 計劃階段（P）? （1）確定目標：做為從西柏坡走來、有著70年建院歷史的海淀醫院，早已形成具有自身特色的價值體系、行為規范及優良傳統。在建院70年、兩院融合發展5年的重要時間點，通過開展醫院文化建設，增強全體職工對處于幫扶式托管模式中的醫院歸屬感、依賴感、榮譽感以及對醫院的關愛程度[3]。從而將思想認識和行動統一到醫院建設和醫療服務工作中，進而提升患者就醫滿意度和獲得感。

（2）制定年度加強醫院文化建設工作方案：①成立建院70周年暨兩院融合發展五周年成果展示領導小組，明確2018年度加強醫院文化建設的任務目標。由黨委書記牽頭，黨政工團共同參與，負責工作的組織、領導、協調、督導及考核。②以建院70周年、兩院融合發展5周年為主題，設計10項文化創建活動，并建立獎勵考核標準。③在全院范圍內，分部門組織開展系列活動，配合專項宣傳報道擴大影響力。④舉行建院70周年暨兩院融合發展5周年成果展示，提升職工榮譽感、歸屬感。⑤改進患者滿意度調查形式和內容，定期在院內公示。⑥設立年度獎項，進行集中表彰獎勵。

1.3.2 實施階段（D）? （1）設計加強醫院文化建設十項主題活動并分類推進：①舉辦院慶主題征集及獎項評選活動。征集口號219條，確定“薪火相傳七十載，攜手筑夢譜新篇”為院慶主題。②開展新院徽設計工作。將融合發展理念及醫院愿景等核心元素加入院徽設計，目前正式投入使用。③舉辦中關村健康論壇，論壇由13個分論壇組成，2 000余人參加。④自主設計、制作《70周年院慶畫冊》《海醫專家集》《我與海醫共成長征文集》《海醫論文集》。追憶建院以來為醫院發展做出突出貢獻的老領導、老專家，創作“海醫人物”專欄。⑤舉行“海醫黨員進社區，服務百姓護健康”主題活動。全年下社區服務80余場，開展義診、健康講堂等活動，使周邊群眾共享融合發展成果。⑥舉辦“喜迎院慶七十年，惠民義診送健康” 系列義診活動，9場，累計60余名醫護人員參加義診服務。⑦舉辦“迎院慶、展風采、促提升、樹形象”系列活動。舉辦2場專題禮儀培訓活動，通過培訓小教員，做到醫院職工禮儀培訓覆蓋率100%。⑧拍攝完成醫院歷史及發展成果展示宣傳片。⑨拍攝祝福短片，醫院職工及周邊街道、企事業單位、學校、社區和兄弟單位紛紛發來祝福，見證海醫服務百姓健康的成果。⑩舉辦職工文藝匯演，及兩院融合發展后首屆職工運動會，豐富職工生活，營造海醫“家”文化。

（2）舉辦海淀醫院與北醫三院融合發展成果展暨北大教學醫院啟動儀式。18名重要嘉賓，300名邀請嘉賓、700余名在職及離退休職工參加活動，13家知名媒體進行集中報道，吹響醫院傳承紅色基因、服務地區發展的再出發“集結號”。

（3）改進患者滿意度調查形式和內容：①對標三級醫院對患者滿意度調查問卷內容，征求相關職能部門建議，對原有問卷內容進行調整，重點關注患者在就醫流程、體驗方面的感受。②委托第三方調查員每月進行調查，及時了解患者滿意度。③調查結果在院內進行公示，并納入醫院年度精神文明及優秀管理團隊獎項考核內容。

1.3.3 檢查階段（C） ①對十項系列活動參與情況進行登記統計：以院內信息及院周會的形式進行公布，并將參與率測算為相應分值，作為年度集體獎項的重要評價內容。②開展職工滿意度測評：上級主管部門每年度委托第三方對醫院綜合情況，通過問卷和微信答卷形式，進行整體評價，其中職工綜合滿意度和醫院文化環境滿意度，是對醫院文化建設成果的客觀評價。③開展患者滿意度調查：每月在門診及住院患者中，通過發放問卷、現場查看、訪談患者等形式進行滿意度調查。④完善醫德醫風巡查制度：有醫院黨委牽頭，成立由黨工團、醫療、護理和后勤保障部門共同參與的醫德醫風巡查小組，每月深入臨床一線通過現場調查、職工訪談等形式，進行綜合評價，并建立考評記錄檔案。

1.3.4 處理階段（A）? 建院70周年暨兩院融合發展周年成果展示活動全部結束后，結合當年綜合考評工作，按照既定評分標準及實際各科室參與醫院文化建設情況，對各科室進行評分，參考職工和患者滿意度統計情況，評選出優質服務（精神文明）先進集體、優秀管理團隊、醫院發展突出貢獻等獎項，按照評獎等級給予相應獎勵。

1.4? 評價指標

統計PDCA建設前（2017年1—12月）和實施后（2018年1—12月）的患者滿意度、職工綜合滿意度進行比較。

1.5? 統計方法

采用SPSS 16.0統計學軟件進行數據分析，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

PDCA實施前職工滿意度比較，差異有統計學意義（t=14.22，P<0.05），見表1，PDCA實施前后患者滿意率比較，差異有統計學意義（t=13.18，P<0.05），見表2。

3? 討論

醫院文化建設體系是反映醫院職工核心價值觀和醫院精神內涵的重要方面，更是醫院文化的外在表現與直接體現[5]。使用PDCA循環管理方法來進行醫院文化體系的建設，不僅體現了用管理來發展文化的理念，也體現出醫院文化是推進幫扶式托管模式取得實效的重要內容。

3.1? 構建體現傳承和創新特色的醫院文化，是幫扶式托管模式下凝聚職工隊伍的重要方法

醫院文化是醫院的靈魂，核心作用是凝聚人心[6]。海淀醫院在原有的工作實踐中，已經形成了自己的醫院文化。黨委在充分尊重原有醫院文化的基礎上，通過深入挖掘醫院紅色歷史、弘揚建院以來優秀醫務工作者代表等方法，傳遞延續傳承醫院文化建設氛圍，激發醫院職工的使命感和榮譽感。同時通過啟動院徽設計，強化醫院愿景目標及融合發展方向，將根植于醫院的傳統文化基因，不斷融入創新發展的文化元素，實現繼承性和創新性的辯證統一，得到員工的高度認可和積極踐行。

3.2? PDCA循環是提升醫院文化建設的有效方法

通過使用PDCA循環，在精心組織實施和不斷解決問題的過程中，初步形成同時體現傳承與創新特色的醫院的文化建設體系，經過廣泛宣傳動員，上下理解一致，使全體員工基本知曉醫院文化建設的部分甚至全部內容，內心真正認同和接受醫院文化建設體系的核心理念，養成良好的自律意識和行為習慣，從而使醫院文化落地生根[7]。

3.3? 醫院文化建設水平能夠直接提升員工和患者滿意度水平

有研究發現，影響醫院員工滿意度的因素有很多，包括醫院精神建設、規章制度建設以及職工素質優化等，但是大部分醫療衛生機構重視物質建設，而忽略了優化職工素質、醫德醫風以及醫院精神等文化建設[8]。在醫院文化建設中，建立職工認同的文化體系，能夠有效地對職工思想認識和工作狀態進行引導和培養，充分調動員工的主動性和積極性，并發揮激勵和約束作用[9]，能夠增強員工的責任意識，全身心投入到工作中，使員工的整體素質提高，醫療服務水平得到提升。患者滿意度是滿足患者需要程度的評價指標，患者滿意度提高的過程實際也是醫院管理、醫院文化建設不斷提高的過程。本次研究結果顯示，2018年，隨著職工對醫院文化認同度的提升，醫院職工綜合滿意度及患者滿意率，比2017年有顯著提升，這一結果與王利輝[10]研究報道一致，提示醫院文化建設能夠提高員工滿意度。

醫院文化建設是一個循序漸進、長期、艱巨、復雜而龐大的系統工程，貫穿于醫院的建設與發展之中。運用PDCA循環理論構建醫院文化建設體系是切實可行的，經過潛移默化的引導，使全體員工的思想、觀念、行為、追求與醫院發展的目標一致，從而增強醫院凝聚力，實現醫院文化與醫院發展戰略的和諧統一，保障了醫院在幫扶式托管模式下的快速和可持續發展。

[參考文獻]

[1]? 何思忠，李琦，趙順.PDCA循環理論對醫院文化建設的影響[J].中醫文化，2013，26（10）：50-52.

[2]? 林晗.大醫院“托管”小醫院老百姓“托福”享實惠[N].福州日報，2015-12-28（2）.

[3]? 楊桂生.加強醫院文化建設提高醫院服務質量[J].江南論壇，2012（5）.

[4]? 陳曉云.傳統媒體與新媒體如何有效融合的思考[J].新聞研究導刊，2015（15）：312.

[5]? 粱韻佳.醫院文化建設的幾點思考[Z].人民網，2014（10）.

[6]? 劉慧，劉冬.運用PDCA循環法構建醫院文化建設體系的思考[J].首都食品與醫藥，2016，6（16）：16-18.

[7]? 許棟，汪宏波，龍洪波.建設先進醫院文化提升醫院核心競爭力[J].醫學與社會，2008，21（6）：10-12.

[8]? 郭潔，張展.淺談建設學習型醫院對提升員工滿意度的影響[J].中國衛生產業，2013，125（20）：173-174.

[9]? 徐新灝.從員工滿意角度改善民營醫院文化建設策略探討[J].醫學與社會，2009，19（12）：31-33.

[10]? 王利輝.醫院文化對員工滿意度影響的分析研究[J].企業改革與管理，2015，18（20）：189.

（收稿日期：2019-02-26）

[作者簡介] 劉蘭英（1962-），女，北京人，高級政工師，研究方向：醫院管理、醫院文化建設、醫院質量管理、醫院黨建。