澳門高等教育服務質量與啟示

曾韜

摘要：高等教育服務是高等教育的重要產出，但學界鮮有關注不同教育層次學生的教育服務質量差異。目前，澳門高等旅游教育急速發展，但也容易造成教育質量不平衡，難以滿足不同教育層次學生的需求。基于SERVQUAL模型測量澳門高校的高等旅游教育服務質量，利用方差分析探討學士、碩士與博士學生的旅游教育服務質量差異。結果表明：澳門高等旅游教育服務質量由有形、承諾、快捷、保證與關懷質量五維度結構;不同教育層次的學生對教育服務質量的期望與感知上存在顯著差異。基于差異的結果，澳門高校旅游學士、碩士與博士生分別屬于有限主動型、目標主動型與掌握主動型消費者;澳門高校旅游教育存在教育消費化與理論供給局限化的矛盾。研究拓展了服務質量理論在教育服務質量的理論領域，為未來澳門高等旅游教育質量管理的供給重心提供理論指導，并幫助學界加深對不同層次學生的高等教育質量標準的理解，對當前我國高等教育轉型發展有一定啟示與指導作用。

關鍵詞：澳門;旅游教育;服務質量;教育層次;差異

一、引言

高等教育具有無形性、異質性、不可分離性、多變性、不可儲存性，及消費者（學生）參與服務過程等服務產業的所有特征。然而，與其他服務產業相比，高等教育服務質量的研究相對被忽視[1]，更鮮有關注不同教育層次學生的教育服務質量差異。高等教育服務是高等教育的基本產出之一[2]，隨著高等教育大眾化發展，高等教育應致力于滿足不同類型學生需求的服務質量觀念逐步被人們接受。因此，探討不同教育層次學生的高等教育服務質量差異，應成為學界與業界的焦點。

澳門高等旅游教育經過近20年的發展，已形成初具規模、發展較為完善的體系[3]，其中澳門科技大學與澳門城市大學更具備了旅游專業學士、碩士與博士的完整辦學層次。因此，向不同層次學生供給針對性的高等教育服務質量應成為澳門旅游高等教育的主要發展方向。然而，澳門旅游高等教育體系的建立是急速式的，只有短短十余年，難免缺乏應有的沉淀與積累。張運紅與馮增俊認為，在澳門高等教育迅速由精英階段轉向大眾化和普及化階段的時候，容易造成教育發展不均衡，這種不均衡也包括教育服務質量發展的不均衡[4]。也就是說，澳門高校所提供的教育服務質量未必能滿足不同層次學生的需求。一方面，我國的高等教育屬于服務的范疇，服務對象主要是學生，其服務質量的高低直接影響著學校的穩定發展，影響著學生的學習及心理健康的好壞[5];另一方面，教育質量將成為澳門高校和國際競爭的一個關鍵因素[6]，澳門高校需要提高教育質量以吸引、留住本地生源，同時對鄰近地區和東南亞各國敞開校門，吸引更多外地優秀生源。基于上述，進一步提升旅游高等教育服務質量，尤其是更深入地了解及滿足不同類型學生對教育服務質量的需求，應成為澳門高校旅游教育發展的當務之急。

澳門高等旅游教育快速發展的同時，相關研究也取得了不少成果，但目前澳門高等旅游教育研究主要集中在教育改革、教學交流等方面，涉及教育服務質量研究的文章較少，從學生心理角度探討教育質量的文獻更是稀少，在理論上存在亟需拓展的領域。筆者在中國知網輸入“澳門高等旅游教育質量”或“澳門高校旅游教育質量”關鍵詞進行檢索，僅檢索到1篇文獻。由此可見，有關澳門旅游教育質量的研究甚少學者涉及，故探討澳門旅游教育質量在現實與理論上均具有重要意義。

基于上述，本研究以澳門兩所具備旅游管理專業學士、碩士與博士完整辦學層次的澳門城市大學與澳門科技大學為案例，試圖從服務質量的視角出發，通過實證研究剖析高等旅游教育服務質量維度，并采用OneWay—ANOVA方法探討樣本中學士、碩士與博士的教育服務質量差異。一方面拓展服務質量理論在教育服務質量的理論領域，并為高等旅游教育服務質量管理提供測量工具;另一方面，嘗試了解不同教育層次學生的高等旅游教育質量差異，為中國高等旅游教育有針對性地進行更優質與差異化服務供給，提供理論指引。

二、高等旅游教育服務質量的理論模型

（一）服務質量概念與SERVQUAL模型

Gronroos提出“顧客感知服務質量”的概念，他認為服務質量從本質上講是顧客的一種主觀感知，服務質量可以定義為顧客對服務期望與實際服務績效之間的比較[7]。Parasuraman，Zeithaml，andBerry認同此觀點，提出服務質量是顧客所期望的服務質量與感知到的服務感知質量之差。在此基礎上，他們對銀行，信用卡等5類企業進行數據研究，開發出一個由22個問項組成的服務質量計量量表—SERVQUAL量表[8]，并把這22個問項歸納為5類屬性：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。SERVQUAL模型的核心是“服務質量差距模型”，模型分值=實際感知分值—期望分值，SERVQUAL分數越高，表明顧客服務體驗與服務預期差距越遠，即服務質量越低，反之亦然。此模型能較全面、準確地測評出消費者服務感知質量，因此得到了學者們的廣泛認同。

·比較教育·澳門高等教育服務質量與啟示

（二）SERVQUAL模型在高等教育服務質量測量

高等教育是一個服務的特殊系統，提供了與服務相同概念的活動，高等教育質量實際上就是高等教育服務的質量[9]。作為一種非營利性機構，高等學校同樣存在著服務質量及其評價的難題。由于SERVQUAL模型具有廣泛的應用性[10]，學者們使用此模型能夠檢查醫療保健、銀行、金融服務、教育等多個服務行業的服務質量[11];同樣，SERVQUAL在收集、分析學生對教育服務的感知信息方面具有很強的實用性與敏感性[12]。因此，自上世紀90年代開始，SERVQUAL受到高等教育界的關注，一些學者展開了初步的應用研究[13]。Anderson基于SERVQUAL量表對某學院學生在學院實施教育質量管理前后的感知服務質量進行測評，并對量表內容進行了修訂，結論發現實施服務質量管理后，高等教育質量的可靠性和反應性有所提高，而在高度接觸的某些環節諸如移情性則有所降低[14]。Cook采用SERVQUAL模型對高校圖書館服務質量進行測評，并將其修訂成Lib—QUAL[15]。Merjenje使用SERVQUAL測量克羅地亞大學旅游學院的教育質量，提出高校教育質量除具備有形、可靠、反應、保證與移情性維度，還應增加學術有效維度與電子學習維度[16]。此外，還有不少學者使用SERVQUAL量表或用改良后SERVQUAL量表測量高校教育質量。列表如下：

經文獻整理與研究，可以發現SERVQUAL具有較好的適用意義與診斷功能，只要根據高等教育服務的特性對SERVQUAL進行一定程度的修訂，SERVQUAL就可以成為高等教育服務質量的有效評價工具。然而，一方面學者們的高等教育質量研究對象多數為學士學生，針對研究生的研究文獻較少;另一方面，學者們主要使用SERVQUAL工具檢驗高等教育質量維度的構成，涉及不同層次學生的感知教育質量差異的研究較為稀少，理論上仍存在不少亟需研究的領域。綜上所述，筆者認為采用SERVQUAL模型對不同層次學生，尤其是對學士、碩士與博士學生的感知教育質量進行測評并探討其差異，對SERVQUAL在教育質量管理的應用研究進展將會有一定貢獻。因此本研究將結合澳門旅游教育實際情況對SERVQUAL量表內容進行適當修訂，用其測評澳門高校旅游管理教育服務質量，并嘗試分析不同教育層次（學士、碩士與博士）學生的教育服務質量感知差異。

三、量表設計與數據收集

（一）量表設計

本研究以SERVQUAL量表為基礎，參考中外學者基于SERVQUAL在教育質量的應用研究文獻進行量表項目修訂，并結合澳門城市大學與澳門科技大學實際情況，確立澳門高等旅游教育服務質量有形、承諾、快捷、保證與關懷五個維度與32個相關問項（見表2）。問卷分兩部份：第一部份為基本資料部份，包括調查學生的性別、受教育層次等;第二部份為調查問卷部份，基于修正后的SERVQUAL量表設計，包括有形質量、承諾質量、快捷質量、保證質量、關懷質量等5組問題，采用二列式量表，即用兩種變量來測量教育質量：期望與實際感知。期望與實際感知均用Likert5點尺度進行衡量，每個問項按期望強弱與感知質量的高低程度分別給予1至5分的量化分數。

（二）案例選擇

研究選取澳門城市大學與澳門科技大學的旅游管理學院為案例，原因如下：（1）兩所高校是澳門唯一具有旅游管理專業學士、碩士、博士培養點的旅游教育機構，澳門科技大學更是于2007年獲得世界旅游組織“旅游教育質素（TourismEducationQuali，TedQual）”優質旅游教育認證。因此這兩所高校的旅游管理學院無論在學生人數還是在培養水平方面都在澳門地區具有較強的代表性[52];（2）澳門城市大學與科技大學旅游教育發展速度極快，澳門科技大學自2003年開設旅游管理學士課程以來，于2007年與2008年短短幾年時間內先后開設碩士與博士課程;澳門城市大學自2011年9月正式成立國際旅游與管理學院，于同年就獲得政府批準開辦國際旅游款待業與旅游管理學士、碩士及博士學位課程，擠身為澳門旅游教育層次最高，影響力最強的學術機構之一。研究選取的兩所高校旅游教育發展時間尚短但進展飛快，教育質量難免會存在不成熟、有待完善的地方，其情況在澳門其它高校教育發展現狀具有典型性。因此，以澳門城市大學與澳門科技大學為例研究澳門高等旅游教育質量，具有一定意義。

（三）數據收集

研究采用方便抽樣中的配額抽樣方法對澳門城市大學與澳門科技大學的旅游管理學院學生展開調研。調研地點為澳門城市大學與澳門科技大學教室，向旅游管理學院學士、碩士與博士學生發放問卷。遵循以下原則：調查前先確認受訪者為本校旅游管理學院學生，調查時現場發放并回收，以便能隨時對受訪者予以解釋，并保證問卷的回收率與填答結果的可靠性。問卷發放250份，回收242份，回收率為98%，有效問卷214份，有效問卷率85.6%。

四、數據分析

本研究采用SPSS23.0軟件分析數據，分析步驟主要有：（1）信度效度分析與配對樣本T檢驗，檢驗量表可靠性與結構效度，得出正式的高等旅游教育質量量表，同時檢驗量表中期望與實際感知兩部分是否具顯著差異;（2）One-wayANOVA分析，探討不同受教育程度學生對澳門高等旅游教育質量的感知是否具顯著差異。

本研究對214份問卷進行信度分析，認為分量表信度系數在0.6以上即可以接受，結果顯示澳門高等旅游教育質量各維度信度系數Cronbach'sα系數分別為：0.904、0.924、0.780、0.763、0.897，表示量表具備良好的信度。然后用因子分析檢驗量表各維度的構念效度，首先，各維度KMO值分析數據為：0.844、0.877、0.818、0.842、0.919，Bartlett球形度檢驗定為卡方值且顯著性均為0.000，參考邱浩正[53]觀點，各分量表非常適合做因子分析。接下來通過方差最大的正交旋轉法進行因子分析，結果顯示各維度因子負荷量在0.5-0.92之間。依據吳明隆[54]觀點，量表擁有較高的構念效度。數據分析結果顯示，基于SERVQUAL修正的旅游教育質量測評量表具有良好的信度與效度，澳門高等旅游教育質量由有形質量、承諾質量、快捷質量、保證質量與關懷質量五個維度構成。通過對量表5個維度及32個問項進行配對樣本T檢驗，分析結果顯示顯著性均為0.000，小于0.01，證明學生對教育服務質量期望與實際感知存在顯著差異。

采用Oneway—ANOVA（單因素方差）分析探討學士、碩士與博士學生對旅游教育質量是否存在顯著差異。研究結果表明，學士、碩士與博士學生在教育服務質量維度的期望方面，對有形質量、快捷質量、保證質量與關懷質量存在顯著差異。進一步檢驗發現，教育服務質量部分項目的期望存在顯著差異。主要表現在，學士生對“學校員工儀容整潔”最為關心;碩士生則最關注學院教育質量的“學校教學設施（如圖書館、會議室等）齊全”“學生遇到困難時學院員工樂意幫助”“學校信息能及時通知到學生”“老師對旅游及相關領域理論知識豐富”等方面;博士課程學生最看重“老師能按時授課”“老師備課充足”“老師幫助學生掌握實用性旅游技能”“老師對旅游及相關領域理論知識豐富”“老師能充分提高學生對該學科的興趣”“學校課程安排合理”。可見，比較學士、碩士與博士學生在教育質量期望差異中，碩士與博士生雖然對學校有關硬件設施的有形質量最先關注，但博士生同時對學校內在教育的快捷質量、保證質量與關懷質量重視程度更高。

上述結果反映兩所學校的旅游管理學院要根據學士、碩士與博士對教育質量相關項目的不同重視程度，對教育服務質量改善對策的重心作出相應調整，對上述不同教育層次學生期望值最高的項目給予更高的關注。

研究結果也表明，不同教育層次學生在學校的關懷質量維度上存在顯著差異，其中學士生在關懷質量方面得分均值最低;比較學士、碩士與博士生在教育質量各問項的實際感知差異中，學士生對“學校課堂設施（如桌椅、投影儀等）齊全”“學校員工儀容整潔”等方面感知分值相對較高;碩士生在“學校課程安排合理”“學校能及時解決學生的學習問題”“學校信息能及時通知到學生”“學校人員熟悉業務，很少出現錯誤”等方面感知績效最低;博士生則在“老師能完整地按照教材大綱授課”“老師備課充足”“學校能及時解決學生的學習問題”“老師幫助學生掌握豐富的旅游理論知識”“老師積極與學生交流互動”“老師樂于為學生做課外輔導”等方面的感知質量最低。

這個結果反映兩所學校的旅游管理學院要根據學士、碩士與博士對教育相關項目質量的感知分值高低，對教育質量改善對策的資源配置作出相應調整，對分值相對較低的項目予以重視，盡快加以改善。

五、結論

（一）高等旅游教育服務質量由五維度組成

本研究以澳門城市大學與澳門科技大學為案例，以SERVQUAL量表為基礎，構建出高等旅游教育服務質量量表。高等旅游教育服務質量由有形質量、承諾質量、快捷質量、保證質量與關懷質量5維度構成。量表通過了信度與效度檢驗，且每個維度與其相關項目的期望與實際感知分值之間均存在顯著差異，因此顯示SERVQUAL量表經修訂后可作為高等旅游教育質量測量工具。

（二）不同教育層次學生對高等旅游教育服務質量的期望與感知中，部分維度與項目存在顯著差異

研究檢驗了學士、碩士與博士學生的教育服務質量中，對有形質量、快捷質量、保證質量與關懷質量4維度的期望存在顯著差異;對關懷質量維度的感知存在顯著差異。進一步通過均值比較，發現學士、碩士與博士的教育服務質量期望與感知的部分項目具顯著差異。研究結果拓展了服務質量理論在高等教育的理論領域，具一定理論貢獻。

（三）基于教育服務質量期望的差異，澳門高校旅游學士、碩士與博士生分別屬于有限主動型、目標主動型與掌握主動型消費者

研究所得的高等旅游教育服務質量5維度，反映了高校學生的另一重身份—教育消費者。相比中小學生相對被動的知識接受意愿，高校學生已具有較強的主動學習意愿，把教育服務視作一種產品，從有形、承諾等5方面質量進行評價。在有形、快捷、保證與關懷質量4方面的期望差異結果中，學士生均值顯著均小于碩士生，碩士生數值顯著均小于博士生。結果證明不同教育層次學生的差異主要體現在學習的主動意愿上。數據表現學士學生已具備一定的主動學習意愿，但最關注學校的物質教學資源，在對知識教學資源如教學知識的實踐價值、理論深度與教師引導能力等的需求方面顯著低于碩士與博士學生，屬于有限主動型的消費者。碩士生對理論知識與專業技能知識等的教育質量期望均高于學士生，代表碩士生已形成較明確的學習目標，以接受理論與專業知識為自己的戰略導向，屬于目標主動型消費者。然而，在“提高學科興趣”“掌握專業技能”“理解專業知識”等選項中，碩士生分數明顯低于博士生，說明博士生學習主動意愿更為純粹，希望養成更濃的學習興趣，掌握更具廣度與深度的知識，屬于掌握主動型消費者。

（四）基于教育服務質量感知的差異，澳門高校旅游教育存在理論資源供給不足的問題

不同教育層次學生的質量感知差異中，學士學生對教學設備、教師員工儀容等評價相對較高，碩士與博士生主要對課程安排、備課充分程度、理論知識與專業知識的教學等方面評價較低。反映澳門高校旅游教育，在基礎教育資源供給方面較充分，但也存在理論資源供給不足的問題。

六、啟示

（一）高等旅游教育服務質量的五維度模型，折射出我國高等教育消費化的現狀

完善的高等教育質量管理理論對于高等教育管理體系的建設和高等教育質量的提高有直接影響，因為高等教育質量管理理論的形成就是質量管理理論的一般性與高等教育質量管理實踐的特殊性有機結合的產物。研究運用SERVQUAL模型研究高等教育服務的有形質量、承諾質量、快捷質量、保證質量、關懷質量五個維度，具有現實價值性，是對高等教育作為一個特殊服務系統的內涵解釋與應用，同時也是高等教育質量觀的新體現。五維度模型是人們對高等教育質量的價值取向，這種價值觀折射出我國高等教育消費化的現象，學生已成為消費者，以傳統消費品的視角對高等教育質量進行評價。研究進一步發現，不同教育層次的評價主體往往會形成不同教育質量感知，不同的教育質量感知源自不同評價主體的觀念體系。研究在一定程度反映學士、碩士與博士生的教育消費觀念分別屬于有限主動型、目標主動型與掌握主動型。不同教育層次學生的教育消費觀念，有助于加深理解科學的高等教育質量觀，推動高等教育實踐的發展。

（二）澳門高等旅游教育中教育消費化與理論供給局限化的矛盾，對高等教育質量標準優化的啟示

研究結果中，澳門高校旅游專業學生已形成教育消費化的心態，主動以消費者的評價標準來評價高校教育服務質量。然而，面對不同教育層次學生的消費化教育服務需求，澳門高校在教育服務供給上存在差異：物質資源的供給能較好滿足有限主動型的學士生期望，然而理論資源的供給難以滿足目標主動型與掌握主動型的碩士與博士生期望。由結果推導，澳門高等旅游教育存在教育消費化與理論供給局限化的矛盾，需要對高等教育質量標準進行清晰的理解與優化，以期緩解教育消費需求與供給不對應的困境。

一般來說，教育質量標準可以分為兩個層次，一個是一般的基本質量要求;另一個是具體的人才合格標準。對高等教育來說，前者所指的一切高等教育都要依據我國的教育方針和高等教育的一般培養目標，培養德智體美全面發展，人文素質和科學素質結合，具有創新精神和實踐能力的專門人才;后者所指的是依據各級各類高等教育具體的培養目標所規定的質量要求，是衡量所培養的人才是否合格的質量規格。澳門高等教育在精英化向大眾化轉型的過程中，基本教育質量已經較好地達到標準，但針對專業特色的理論知識供給，還未能較好地滿足第二類具體的人才（尤其是高層次專業人才）合格標準。以上問題更深刻地揭示，國家高等教育的質量目標，亟需為數以千萬計的技術、管理、服務的第一線專門人才與中高層管理人才的培養服務。

面對大眾化高等教育的迅速發展，不僅要堅持規范化、制度化與工匠化的高等教育質量觀，更要發展特色化、個性化與創新化的高等教育質量觀。第一，調整高等教育內部結構，提升高等院校辦學層次，基于專業發展實際需要，針對專業中對不同層次人才需求與供給數量及能力不平衡的狀態，應協調高職、本科和研究生等學歷層次人才之間的數量比例，協調專業不同方向學生的數量比例，改革高等教育模式，以培養具有區域本土特色和國際競爭力的高質量人才為辦學目標。第二，在教育服務產品的供給中，注重專業特色思維的導入，培養學生的行業興趣和專業信心，引導學生學會用專業的獨特眼光去觀察社會經濟中的現象與問題，以專業的理論與思維模式去分析問題與解決問題，教育學生積極適應時代的發展變化與自主創新。研究結果進一步加深對高等教育質量標準的理解，對于當前我國高等教育轉型發展有指導作用。

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（責任編輯 賴佳）