北京龍慶峽：以標準化打造京城旅游服務品牌

張瑞洋

2020年11月，北京龍慶峽旅游發展有限公司（以下簡稱北京龍慶峽）根據北京市文化和旅游局聯合市場監督管理局發布的《關于開展市級文化和旅游標準化試點申報工作的通知》（京文旅發〔2020〕413號）相關要求，填寫項目申報書，申請試點建設。2021年3月，“北京龍慶峽旅游景區服務標準化試點”申報成功。2022年11月，試點項目順利通過驗收。

北京龍慶峽位于北京市西北部的延慶區境內，距北京市區約45公里，古稱“古城九曲”，是一處水繞山環、風光秀麗的峽谷，屬于自然水域風光型景區。被人們譽為京郊的“小漓江”“小三峽”。

1984年，龍慶峽管理處和北京市龍慶峽旅游公司成立，開始發展旅游事業。龍慶峽于1998年10月加盟北控集團，是北控集團旗下唯一一家旅游企業。景區現有職工463人，下設辦公室、政工科、旅游科、基建科、公園管理科、客運部、電梯管理科、冰燈辦公室等20個職能科室、實體單位。北京龍慶峽是北京十六景之一，先后通過了ISO 9001質量體系認證和ISO 4001環境體系認證，2002年被評為國家AAAA級景區，榮獲“首都文明旅游景區”等稱號。

行管科經理佟立軍表示，北京龍慶峽在試點建設中，立足景區發展戰略規劃，結合景區的服務特點，以游客需求為導向，以“游客服務滿意”為宗旨，運用標準化手段，建立北京龍慶峽旅游景區服務標準體系，實現科學管理、規范運營、優質服務、顧客滿意等目標，通過“京城最晚櫻花季”“夏日音樂季”“節慶特色服務”“冰燈冰雪季”等特色化、人性化的活動打造京城旅游服務品牌。

完善保障措施 明確部署安排

2021年4月，為充分保障試點工作順利進行，北京龍慶峽組建了試點工作領導小組，對公司試點工作進行統一組織協調、資源配置、重大問題決策，同時從制度保障、技術保障、資金保障、宣傳保障等方面下大力氣，掃除難點、障礙，為試點工作的順利開展營造了良好的氛圍、奠定了堅實的基礎。

2021年6月，北京龍慶峽組織召開試點建設啟動會。公司黨委書記付連生對景區試點工作做出了明確部署安排，對工作中可能遇到的問題進行了總結并提出解決方案，要求景區全員嚴格按照部署推進整改。會上，北京市文旅局、延慶區政府、區文旅局相關領導也提出了對試點建設工作的要求和期望。啟動會后，北京龍慶峽又先后多次組織召開試點工作推進會、討論會并形成常態化工作會議，明確各科室、各部門工作任務。

開展全員培訓 規范服務行為

試點建設過程中，北京龍慶峽分階段邀請專家對全員進行標準化基礎知識、標準體系構建、標準編制、標準實施與評價改進等內容的培訓。通過一次次的培訓、學習、探討，龍慶峽景區從決策層、管理層，到基層操作人員，各部門、各崗位的工作標準得以確認，各部門認領標準后開始著手編寫，在客服中心服務、客運游船運行、索道滑道管理、古樹名木保護、餐飲住宿提供、停車場管理等方面共制定標準223項，標準體系日趨完善。

標準發布后，制定詳細的實施計劃，并建立員工標準化培訓與考核機制，將標準按崗、按職、按責下發給相應的崗位員工，由本部門組織培訓，確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是服務提供過程每個環節的標準均制定了實施方法和措施。對景區客服、檢票、導游、安全保障等關鍵服務管理崗位人員進行分類專項培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關標準，嚴格落實標準，提高全員綜合素質、深化服務意識、優化服務水平，逐漸培養形成了一支能掌握企業相關標準和把握產業發展動向的高素質人才隊伍。

加強檢查改進 提升實施效果

試點工作中，北京龍慶峽建立了多層級的試點監督檢查工作機制。試點工作領導小組辦公室負責試點監督檢查和評價改進整體組織管理工作，各部門建立標準實施監督檢查工作組；班組也定期開展內部標準實施監督檢查和改進。各級機構定期采取全面檢查、抽樣檢查等方式，對納入體系標準的實施情況進行監督檢查，及時糾正不符合標準的行為。并對實施效果進行評價，堅持不斷改進。試點工作領導小組辦公室結合專家督導、中期檢查和預驗收的專家意見，對照國家標準委評估計分表組織開展試點工作自我評價，針對發現的問題，制定實施糾正和預防措施，不斷改進試點工作。

通過狠抓標準實施，景區的服務水平不斷提升。2021—2022年期間，景區在五一、暑期、國慶等節假日向游客隨機發放《游客滿意度調查表》970份，發放人群主要為散客。通過統計，游客對景區服務設施及各項服務滿意率達到96 %，認為一般的占4%，沒有不滿意項。

加強宣傳推廣 打造服務品牌

北京龍慶峽在公司內部，通過宣傳欄、網站專欄等通俗易懂的方式，增強內部員工的標準化意識和服務意識，加大對試點建設的宣傳報道力度，廣泛宣傳試點建設經驗效果。在一年四季不同階段，組織開展“京城最晚櫻花季”“夏日音樂季”“節慶特色服務”“冰燈冰雪季”等游客喜聞樂見的特色節日活動，并通過網絡、電視、廣播、報紙、雜志等多種媒體渠道開展宣傳，以此向社會和公眾展示試點建設成果。試點驗收通過后，北京龍慶峽及時總結試點成果，以標準化打造北京旅游服務標準化品牌。