基于“互聯網+”思維的社區治理研究

蘇 云 袁 錚

（蘭州大學管理學院 甘肅 蘭州 730000）

一、緒論

（一）研究背景

“互聯網+”概念的首次提出是在易觀第五屆移動互聯網博覽會上，隨后李克強總理在首屆世界互聯網大會上再次提到，互聯網是人民群眾創新創業的有力工具，互聯網與各行各業的結合可以解決很多以前未曾解決的問題和困難，對我國的發展進步有不可小視的作用。騰訊公司創始人馬化騰在2015 年3 月的全國兩會上提出：“互聯網+”是指通過互聯網這個橋梁，把信息通信技術和各種傳統行業結合在一起，產生新的生產、管理、互動方式，呈現出新局面。李克強總理在十二屆全國人大三次會議上再次提出：“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、大數據、云計算、物聯網等與現代制造業共同發展，促進互聯網金融、工業互聯網、電子商務健康穩步前進，引導互聯網相關企業開發國際市場。

國內學者劉霞在《“互聯網+”時代創新基層社會治理的思考》一文中指出：云計算和大數據等新技術的出現，使“互聯網+”在信息傳遞速度和處理數據等方面具有非常大的優勢，將“互聯網+”運用在社會公共服務資源的優化配置和社會治理上，能夠為公民提供便利，真正的實現為民服務[1]。肖丹在《城市社區治理的現狀、問題與發展之道》中指出：當前我國已經建立了居民小組、居委會等社區自治組織機構，負責解決社區中出現的問題、社區各項事務的管理以及為社區居民提供日常服務和幫助。但是僅僅靠自治組織是不能完成對社區的治理的，這就需要政府來共同治理，目前我國的政府在社區治理中還不能面面俱到，存在一些不足，因此我國設立了各類為社區服務的社會組織來協助政府一起治理，提高了社區治理的效率，使之趨于專業化、正規化[2]。李帥在《“互聯網+”社區治理研究》一文中認為：互聯網的超時空性有助于及時解決社區治理過程中出現的各種問題，減輕社區工作人員的負擔，同時也方便了社區居民[3]。除此之外，為了給社區治理提供法律依據和保障，我國還出臺了一系列的法律法規，例如《街道辦事組織條例》、《中華人民共和國城市居民委員會組織法》等，目前全國各地區都在積極的探索社區治理該如何改革與創新。

（二）研究意義

不論是經濟發達的一線城市，還是發展較落后的偏遠地區，社區治理是一個共同的話題，是我國社會主義事業建設中的關鍵性工作。社區治理工作的質量與每個人的生活都是息息相關的，能決定社區成員的整體生活水平，還能影響城市乃至國家的政治、經濟和文化環境，是社會發展進步的關鍵點。在這樣的大環境下，將“互聯網+”運用到社區治理當中是大勢所趨。事實也證明，我國的社區治理在“互聯網+”參與和推動作用下，變得更加方便快捷、井然有序。但是目前兩者的結合還不夠成熟，產生了很多問題，居民的需求也變得多樣化、復雜化，“互聯網+”社區治理模式與傳統社區治理模式之間還存在著體制機制、治理方式等多方面的矛盾。所以如何將互聯網與社區治理更好的連接，如何消除二者之間的沖突，充分發揮互聯網的優勢，是一個十分有意義的研究課題。

二、傳統社區治理模式的分類與問題

（一）傳統社區治理模式的分類

從國家對于社區治理的干預程度和社區自治水平來看，可以將社區治理模式分為以下幾種，如表1 所示。

表1 社區治理模式分類

1.行政主導社區

在行政主導的社區中，社區治理具有顯著的政府領導特色，具體表現為幾乎全部的制度、資源和理念都來源于政府，社區過于行政化。行政型社區的代表是上海模式。上海社區建設的中心是黨政建設，把黨和政府的各項工作落實到居委會，將政府權力下放和轉移到街道辦事處以及社區，政府明確了街道辦事處的職責所在，并要求相關機構部門與街道辦合作，以便于對社區進行更完善的治理。除了明確職能外，政府還放大了街道辦的行政權力，使其能夠參加到城市社區建設的方方面面，如所管轄范圍內的事務、協調各個組織的工作和城區規劃等，有助于社區統一管理和建設。還建立了和行政區劃相匹配的一級政府，提出了“居社分離”的新政策，這樣就弱化了社區組織的執行權力，社區的專職員工變成了兼職，政府直接接管了社區的大多事務，行政力量一直向下延伸到社會最底層，這些都是黨政權力在基層治理中的體現。居委會的工作制度、組織職能、人事變動、經費收支等方面都由政府來決定，社區的建設也是按照政府的設計好的方向發展，政府在治理過程中占據著主導地位。

2.合作治理社區

合作治理社區又稱為有限自治的社區，是一種各個主體相互依存狀態下的管理，公共部門和社會組織相互信任，成為合作伙伴，為了實心共同的目標同心協力，確立了多中心多主體的治理體系。一個負責任的政府對社區治理是至關重要的，但要對自己有一個準確的定位，管理要適當，在宏觀領域要加強控制，在微觀領域要讓社區自主治理，不要過多干預，做到只掌舵不劃槳。

政府還要與其它主體及時進行溝通交流，通過協商、討論和對話的方式來治理社區，各主體保持良好的互動及協作關系是不可忽略的一點。政府在社區治理過程中扮演的角色，主要是制定總體規劃、工作人員的任免、調動組織成員的積極性、加強法制監督、協調解決各方的利益矛盾的總指揮角色，社區的具體事務和問題的處理，則由社區組織負責，政府行政因素與社區自治因素處于一種明確按照職責分工、相互配合、權力均衡的和諧狀態，兩者同時把關注點放在社區的建設上，才能讓社區更好的發展，讓整個城市更好的發展。

3.自主治理社區

這種模式總體上可以概括為以獨立治理為主，政府依法監督為輔。在自治型社區中街道辦和居委會的權力界劃分清晰，關系也很明確，街道辦工作的核心內容是監管、服務和指導等，只是起到一個輔助作用，至于社區各項公共事務則由居委會自主完成，具有一定的自主權，對于帶有明顯行政色彩的指令，社區居委會有權拒絕執行。

社區居委會等組織在獲得更多權力的同時，需要提升自己的服務水平，避免出現推卸責任的“踢皮球”現象。當遇到涉及居民切身利益的問題時，要本著以人民為中心的服務宗旨，耐心為居民解決問題，這樣才能運用好自主權，使社區呈現出和諧穩定的局面。還要鼓勵每一位居民參與到社區的建設當中，發表自己的看法，提出建議與愿景，實現群策群力共同治理社區。

（二）傳統社區治理中存在的問題

1.政府過度干預

通過對幾種社區治理模式的比較分析，可以發現我國傳統的社區治理中存在著一些問題。我國目前是“國家強、社會弱”的關系格局，社區的自治程度普遍較低，主要體現在以下幾個方面：

其一，政府過多地干涉社區事務，例如人員任用和罷免、解決居民的矛盾等；

其二，社區內各種問題最終如何解決并不是由居民來決定的，而是作為政府派出機構的行政組織獨攬大權、一手包辦，在我國這種局面已經根深蒂固，社區的真正自治很難實現；

其三，社區的治理機制不完善不健全，居委會無法獲得穩定的收入來源，治理經費經常緊缺，導致入不敷出，就只能靠政府來撥款扶持，也就決定了居委會無法擺脫政府的過度管理。這些現象背后的本質是社區自治性的喪失，社區治理過程中，政府時時刻刻都扮演著操縱者的角色，嚴重阻礙了社區自治的發展。

2.居民參與程度偏低

從居民的角度來看主要表現為居民缺乏參與意識和積極性、參與范圍有限、參與的主體不均衡等。首先，居民是一個社區中最主要的群體，應該是社區治理中最活躍的因素，但事實上，大多數居民認為這是政府的事，持有事不關己的觀望態度，這常常是政府的過度干預造成的。其次，通常情況下，居民只能對一些非政治性事務發表看法和意見，對于政治性的問題則無權過問，這種參與僅僅停留在表面，居民并不是真正意義上的“社區主人”。最后，是參與治理的主體不均衡，主要體現在參與者中80%以上是中老年人，年輕人似乎對社區治理沒什么興趣，但社區治理離不開年輕一代，他們更加了解時代的變化趨勢和社會發展方向，提出的想法和觀點也更加適應時代的腳步。從社區組織的角度來看則表現為不能充分回應居民需求，居民提出了想法得不到任何的回應，居民的建議和觀點得不到重視，久而久之也就失去了參與的積極性。

三、基于“互聯網+”的社區治理案例分析

（一）案例1：杭州市社區治理的“十佳金點子”

2019 年1 月浙江省杭州市上城區民政局在社區學院舉辦了社區治理金點子案例展示會，杭州各個社區以演講、歌舞、小品等生動的形式，展現了各自的創新方式和工作亮點，充分體現了社區治理過程中居民、社區組織和專業社會工作者發揮的聯動作用。其中，紫陽街道“鄰里坊”、“四診法”，湖濱街道“青年薈互助自洽模式”、“四新加黨建”等10 個案例脫穎而出，涵蓋了社區協商、為老服務、物業管理和青少年服務等關乎老百姓切身利益的多個方面的社會工作方法。杭州市每年評選社區治理金點子是從2014 年開始的，這項活動不但促進了各主體的融合發展，而且提升了社區自治能力和服務水平。如表2 所示。

表2 2018 年度上城區社區治理十佳金點子

本文以十佳金點子中的“鄰里坊”為例。“鄰里坊”既是一個居民自治組織，也是一種自治模式，成員們都是社區居民代表。平時的主要工作是進行日常巡查、采集負責區域住戶的基本情況、及時更新家庭信息、監管管理和協調糾紛等。還要了解殘疾人、空巢老人、貧困戶等特殊人群生活上的困難和需求，工作量很大。于是，“鄰里坊”就形成了一套自身的工作機制，即“日走訪、周碰頭、月活動”，每個工作日召開一次工作例會,傳達社區的工作要求及重點，交流討論當天工作的情況，共同探討解決問題，對于難以解決的問題,整理后集中向上級進行反映。從而提高了居民參與社區治理的積極性，拉近了社區居民之間的距離。

同時，“鄰里坊”每位坊員都要做到“五訪二巡查”，即病殘家庭、獨居空巢、困難家庭、失獨家庭和重點家庭必訪，對自己負責的住宅樓和小區衛生治安必巡查，解決了很多老大難問題[4]。如居民反映的私自拉電線的現象，“鄰里坊”坊員在接到反映后立即進行了巡查，并和當事人溝通，避免這一現象再次發生，為社區居民的安全提供保障；并制定了《一樓天井規范細則》，實地走訪與住戶協商，解決了亂搭亂建的問題；組織每一棟樓的居民召開會議并提出明確要求，不允許在樓道隨意擺放個人物品或亂丟垃圾，解決了樓道堆積問題，努力營造良好的社區環境。“鄰里坊”的工作不僅是在總體上對社區進行治理，還深入到每一位居民的生活，了解定期走訪空巢老人，送去關懷和幫助等。

（二）案例2：廣西南寧市“智慧南湖”

2019 年3 月廣西南寧市青秀區南湖街道社區公共服務綜合信息平臺“智慧南湖”正式上線運行，它是由南寧市民政局、南寧市青秀區民政局與廣西新聞網聯合打造的，該平臺從系統設計、軟件開發，轉入實際應用階段，也標志著青秀區社區治理、民生服務等方面的工作進入了一個新的高度。“智慧南湖”加快了信息的共享交流，是開啟“互聯網+”社區治理新模式重要舉措。該平臺集發布信息、社區治理和便民服務于一體，首頁設有社區黨建、政務服務、辦事指南、政策宣傳、社區動態、社區概況、建言獻策、社區幫扶、商家服務、住房租賃、便民繳費等多個分類，一目了然，居民需要辦理什么業務或者了解什么信息，都可以直接在手機上操作，十分方便快捷。

在傳統的社區治理中，如社區經費支出的數據、人口變化和其他一些信息都是沒有完整系統的記錄的，“智慧南湖”萬能數據表單模塊就有效的解決了這一問題。該模塊包括了社區居民家庭情況、小區物業、便民商家、社區網格化管理等信息的采集、錄入、儲存和查詢，需要什么數據都可以直接查找，有助于社區的統一管理，該模塊的功能如圖1、2 所示。

“遠親不如近鄰”，當社區居民需要生活上或是經濟上的幫助時，可以在平臺的微心愿板塊上發布求助信息，愛心人士看到后就可以自愿在平臺上進行幫助，大部分的求助都可以得到回應，鄰居之間相互幫助，鄰里關系更加融洽。

“智慧南湖”目前已經整合了近百個社區周邊的商家，建立社區誠信服務商聯盟，為小區居民提供“新鮮蔬菜水果送貨上門”等就近服務，這就是便民服務板塊的主要功能。實現了居民足不出戶就能在線購買生活用品或者繳納黨費、手機話費、電視費、加油卡、水電煤等費用，如圖3 所示。

圖1 萬能數據表單模塊

圖2 高領補助核對模塊

圖3 便民服務模塊

總之，“智慧南湖”的正式啟動，是廣西在“互聯網+”社區治理方向走出的一大步，是政府在管理過程中的摸索，是“智慧社區”的萌芽，是傳統領域與新媒體交融的重要旗幟。該平臺集信息公布、商事議事、公益講座、獻計獻策、活動報名于一體，幾乎觸及到了居民生活中的大事小情，可以說是面面俱到。目前在鳳翔社區、金湖社區、百花嶺社區等社區的試點都正常運轉，取得了初步的效果。居民可以第一時間在平臺上獲取社區最新的信息，通過平臺發表自己看法，真真正正的參與到社區治理當中。除此之外，很多之前需要去固定地點去辦理的事項，現在通過平臺在家里就可以辦理，不但節省了路上的時間，還避免了排隊等待時間過長的情況發生，讓居民體驗智慧生活，感受智慧生活。平臺還致力于把各方資源的力量凝聚在一起共同治理社區，匯聚多方意見來進行服務改革，不斷推動治理方式創新。

“智慧南湖”平臺處于試運營階段，很多居民還不了解其使用方法，廣西政府以及相關部門正在準備依托“廣西云”融媒體生態系統做好線上線下的運營、宣傳和推廣，與更多的社區對接以提升平臺的影響力和公眾知曉率；與更多的商家、企業對接，使更多的資源流入社區。同時組織各社區內部進行平臺使用方法的普及活動，讓居民真正過上智能化、便捷化的生活，享受到專業化、精準化的服務，達成社區服務高效、治理方法新穎、信息溝通順暢的目標。

四、“互聯網+”社區治理經驗與實施對策

（一）“互聯網+”社區治理經驗分析

從理論的角度來看，一方面，“互聯網+社區治理”在我國是一個新興概念，在學術界沒有足夠的理論支撐，很多工作開展時無據可循，而且互聯網背景下的社區治理涉及到的部門比傳統社區治理要多很多，多個主體意見難以統一，有的部門不愿意將自己的信息分享給其他部門，相互分享的部門在信息交流時也可能遇到很多阻礙，各地區、各部門間的信息不流通，信息資源難以共享，信息無法進行整合，給社區治理工作帶來很大的不便，導致社區治理在實際操作中遇到很多無法預料的困難，政府也沒有給出具體的應對方案，我國的社區信息資源建設一直都處于被動發展的境地。另一方面，硬件和軟件設施的不完備，互聯網運用到社區治理的優勢就在于它大量且準確的信息和數據，硬件設備自然就需要不斷更新換代。而實際的情況卻是社區基礎硬件設施普遍比較落后，政府下發的資金通常不足以進行設施的建設與維護。例如社區組織的辦公電腦，經常會出現故障，導致收集來的信息不能及時上傳和記錄，工作人員需要反復的操作，浪費很多的時間，工作積極性會降低，還很容易引起居民的不滿，降低居民的生活質量，這些都直接關系到社區工作是否能順利進行。除了硬件設施外，物聯網、寬帶及云計算等網絡基礎設施也很重要，兩者要互相連接。目前我國大部分地區的網絡基礎設施不夠完善，無法充分利用互聯網的優勢對社區進行治理，很多社區內部也沒有一套完整的規章制度去管理硬件和軟件的配合運作，造成了無序、繁雜的局面。

社區工作者的專業度普遍較低也是制約“互聯網+社區治理”模式發展的一個因素，社區工作者是對社區日常事務進行處理的工作人員，需要具有一定的管理學、社會學等專業知識，或者經過國家的職業培訓，再或者有多年的工作經驗，因為他們的專業程度直接決定了社區治理能否順進行。在“互聯網+”的背景下，對社區工作人員的要求更加嚴格，除了具備專業知識外，還要有熟練使用互聯網的能力，而目前大部分的工作者并沒有掌握足夠的專業知識，也未曾受到過專業的培訓，社區缺乏科學有效的運行管理。另外參加社區活動的主體多為中老年人，他們對互聯網的了解一星半點，需要有人來進行推廣普及，可是社區工作者自身對先進的技術都是一知半解，更不可能解決居民的疑難問題，他們的工作不但不能推進社區的發展，甚至有時還會適得其反。

（二）“互聯網+”社區治理實施對策

1.樹立正確認識

“互聯網+”對于大多數人來說是一個陌生的概念，但毋庸置疑的是，互聯網已經給我們的日常生活和工作帶來了翻天覆地的變化，甚至對當前的社會經濟運行體系有很深刻的影響，所以每個人都應該去積極地去接觸去認識“互聯網+”這個領域，才能了解我們所生活的環境，融入這個快速發展的時代。現代社會科技進步如此之快，社區治理的相關工作人員以及其他參與者們應該意識到互聯網技術對社區未來發展的重要性，主動去學習相關知識，運用“互聯網+”思維對傳統的社區的治理模式進行創新。雖然互聯網的優勢顯而易見，但我們也不能過度夸大其作用，認為互聯網可以解決任何難題，社區的發展除了需要互聯網的加入外，與工作人員的負責以及居民的配合也是分不開的，對互聯網要做到有效利用而不盲目信任。

除了要對“互聯網+”有正確的認識外，多元共治也是一個十分重要的理念。多元共治是一種新的治理模式，以建立現代化社區治理體系為目標，形成“多元平臺、多元主體、多元服務”的治理模式。多元平臺大致包括議事決策、服務執行、評議監督、矛盾調處和信息網絡五個平臺[5]，幾乎涵蓋了居民生活的方方面面；多元主體主要分為社區居委會、社區綜合黨委、社區居民、社會組織等幾個主體，是為了多方積極參社區建設，整合各個主體的信息的意見；多元服務主要提供社區行政服務、社區便民服務、社區公益服務和社區公共服務，目的是提高居民的生活質量，讓居民享受到更方便高效的服務。

政府和社區工作者要認識到將互聯網融入社區治理并不是一項很容易的工作，需要各個部門之間的合作和溝通，需要一定的時間，不能急于求成。互聯網與傳統社區治理模式需要不斷磨合，在社區實際建設過程中也會遇到無法預料的阻礙，社區治理難度可想而知。面對這種情況，就需要政府和社區治理的參與者們足夠的耐心，持之以恒做好各項工作，使社區在“互聯網+”的推動下穩步向前發展。

2.提高居民參與度

想要提高居民參與社區治理的程度，無非就是從參與意識和參與能力兩個方面來考慮，二者缺一不可。從參與意識的角度來看，社區意識是參與意識的前提。社區意識是指社區居民對社區的認同感和歸屬感，能反映出居民對社區的滿意程度，也反映出居民參與社區治理的積極性。如果居民認同社區治理的方法模式，認為自己是社區中的一份子，有責任和義務參與到社區治理當中，參與意識自然就會變強，所以社區意識是一個具有參考性的指標。然而當前我國公民的社區意識普遍較低，其原因主要是政府長期干預社區治理，導致了大多數居民根本不關心社區治理的情況，就算關心也插不上手，所以很難對社區產生認同感。另一方面現代社會人們的團體意識普遍降低，是快節奏的生活方式使人與人之間變得疏遠，間接弱化了居民對社區的歸屬感，這就需要互聯網幫助人們跨越地區進行實時交流，增進居民與居民、居民與社區之間的感情，從而提升居民的社區意識。

從參與能力的角度來看，會發現雖然當今社會互聯網無處不在，充斥著人們的生活，但不得不承認，還是有一些人尤其是中老年人，對互聯網并不那么熟悉，導致了這部分人想要參與“互聯網+”社區治理，卻心有余而力不足。在未來的發展中，社區治理會融入越來越多的互聯網因素，所以政府部和社區組織要定期開展互聯網的普及和宣傳活動，比如在社區里開辦一些免費網絡課程，發放有關資料，請專業人員來講解等，讓每一位居民都有平等的機會參與到社區治理中來。居民的網絡使用能力提高了，參與能力和參與度自然也就提高了。

3.提升社區工作者專業化水平，實現全面信息共享

目前我國的大部分社區缺乏科學有效的管理，社區工作者不夠專業化、職業化，缺少管理、互聯網等專業知識，這一問題迫在眉睫。想要改變這種局面，首先要明確選拔標準、嚴格進行選拔，只有通過專業的筆試面試才能成為社區工作人員，除了專業知識和技能外，人品也是一項重要的考核標準，愛崗敬業、誠實守信等是對社區工作者最基本的要求。對已經在社區工作隊伍中的成員，要請專業的機構來進行社區治理方面的教育培訓，讓社區工作者成為專業的技術人才。政府方面要派有能力和經驗的人到社區組織進行幫助和指導，提高社區治理能水平，還要定期對社區治理的情況進行考核，了解工作人員的在工作上的欠缺，再通過培訓等方式來解決這些問題。

社區與政府之間、各地區之間應以“信息互聯互通”為目標建立通暢的信息交流渠道，各方要避免把自己的信息過分保密，積極地與其他主體溝通交流。政府要對各部門和各社區的信息資源進行梳理整合，有助于居民線上辦理各項業務，為居民的日常生活提供方便。社區居委會要時常對居民的需求和意見進行匯總，為居民提供智能化、個性化的服務。要構建完善的信息服務平臺，記錄和共享整合好的信息及數據，方便政府、社區組織、居民、企業進行對接[3]，實現主體間的互聯互通。

五、不足與展望

本文通過對案例的分析從而總結出目前“互聯網+”思維下的社區治理存在的一些問題，并嘗試給出一些實施建議。但文中的見解和想法也不夠深刻。“互聯網+”是一個新興概念，和互聯網相結合進行社區治理也是近幾年的創新之舉，故此具有一定的局限性。

科技能夠帶給人們更好的生活，“互聯網+社區治理”是一個必然趨勢，在二者相互磨合的過程中需要政府、社區組織和每一位居民團結協作，各地方政府要根據當地的實際情況制定規劃；社區組織的成員要認真負責，保障居民利益；居民則要積極地提出自己的看法，配合相關部門完成工作。社區的發展關乎到城市的發展，城市的發展又決定整個社會的發展。社區治理是一個循序漸進的過程，未來可能還會產生無法預期的新問題，面對將來的種種挑戰，每個決策者和參與者要共同努力，創造我國社區的新面貌。