護士在護患糾紛中的心理應激與對策

滕海晶 董綺波 嚴潔

【摘要】近年來，我國護患糾紛的發生率在不斷的提升，護患糾紛對醫療秩序、醫患關系、醫院的正常運行產生了很大的不良影響。護患糾紛的數量、規模和惡劣程度都在不斷的升級，患者與護士之間本來的信任關系也經受著嚴重的考驗。同時對患者和護士都帶來了不小的創傷，護士在護患糾紛中出現的心理應激也成為一種常態，本文針對此進行研究，從而提出緩解心理應激的對策。

【關鍵詞】護患糾紛;心理應激;對策;文獻綜述

隨著護患關系的不斷惡劣，護士的情緒和心理調節出現了較大的問題，護士在護患糾紛管理顯得尤為突出。我國對于護士在護患糾紛管理的中重視度在慢慢的增強，而相關的研究較少，尤其是管理體系和方法都有研究的漏洞，本文的目的就是彌補這部分的研究薄弱環節，明確護患關系中護士心理應激的表現形式，同時明晰護患糾紛中護士心理應激管理的不足，從而針對這些不足提出相應策略。

1.護患糾紛中的心理應激與表現

1.1護患糾紛中的心理應激

護士在應急處理護患糾紛中的心理活動往往處于應激狀態。應激是在出乎意料緊急狀況下的情緒狀態，心理研究顯示，人在十分危機的情況下，迅速作反應會出現應激狀態往往伴隨著身體的生物指標的飆升，比如：心率、肌肉反射速度、心理應激狀態，而相對比身體的指標變化，人們往往忽略心理應激的表現，同時心理應激也有著很強的彌漫性和持續性。

護患糾紛的心理應激，指的是在護患糾紛中護士產生特殊的緊張情緒體驗。護患糾紛往往牽扯到患方和護方的責任、權利、利益的糾紛，甚至是沖突，這就使得護患糾紛較為敏感。當前護患糾紛不管是在數量上還是沖突等級上都在不斷的升級，這也使得護患糾紛中的心理應激強度加大，持續時間較長。對于患者而言，可能一次護患糾紛只是一場事件而已;而對于護士，這已然成為一種工作常態，必須掌握的一門工作技能，從而使得自身的護士工作更加順利，同時保障自身的心理健康與安全。

1.2護患糾紛中的心理應激表現

護士在護患糾紛中心理應激的表現為：

（1）驚恐：護士在面對護患糾紛中常常表現為驚恐，護患糾紛一般出現在雙方健康、利益等的影響下，護患糾紛常常伴有激烈的語言與情緒沖突，再加上社會與媒體報道的流血沖突事件，使得一部分護士不能進行正常的護理工作，有的甚至擔心家屬采取報復行為。

（2）抑郁：護士在面對護患糾紛時，因社會輿論的壓力和醫院息事寧人的傾向，一般都要求護士進行道歉處理。一方面因護患糾紛帶來的工作壓力大，另一方面得不到同事的幫助和上級的關懷，使得一部分護士對自身的職業充滿了懷疑，對工作和生活產生了抑郁的心理應激體驗。

（3）屈怒：一部分護患糾紛的患者和家屬的素質不高，對護患糾紛的事實進行扭曲，而護士自身又沒有辦法拿出有利的證據證明自己，外界又有較大的壓力，使得一部分護士出現委屈乃至憤怒的心理應激體驗，再加上如果不能進行很好的協調，會給護士帶來較大的人際障礙，從而造成之后護患關系問題的重復出現。

（4）焦慮：護患糾紛還會帶來護士的焦慮，對糾紛問題的焦慮，對自身工作前途的焦慮等，兩者還會產生交互作用的焦慮，嚴重影響護士自身的工作正常進展，也不利于護士自身的心理健康和發展。護患糾紛焦慮還會發展為一種習得性焦慮，從而一遇到護患關系工作范疇都自發性焦慮，從而對護患關系處理不利。

（5）逃避：一些護患糾紛的產生是因為護理操作造成的，另一些護患糾紛產生來自于護理不作為。一部分護士在面對較難處理或是較為挑剔客戶的情況時，會采取逃避的心理和行動，擔心護患糾紛的重復，而正是這種逃避的心理給護患糾紛的解決帶來了很大的不便。

2.護患糾紛中心理應激管理不足

目前各醫院的護理人員雖然具有較強的護理業務能力，但普遍缺乏護理管理心理應激管理的理論與技能，護理心理應激管理往往是“摸著石頭過河”，經驗性居多，缺乏系統性與規范性。目前各醫院對護士管理人員的心理應激管理培訓不足，關于心理應激管理的教材很少，尤其缺乏與實際護士心理應激管理工作緊密結合，實用性強的護理心理應激管理工作指引。

2.1護士心理應激管理缺失

心理應激管理不僅僅是一個口號，或者是一個標準化的課程/流程，還是一個系統的工程。護士心理應激管理的系統性最先體現在系統建設上，把護士心理應激管理融入到整個護患糾紛工作的整體，真真切切的把護士心理應激管理工作落實到角角落落。護士心理應激管理在護患糾紛中的重視度不夠，對于應激的發生條件、應激反應的控制和應激后續效應都沒有進行系統的管理。

有的醫院的心理應激管理雖然在實時的開展，但是其管理也較為片面，甚至是流于形式，護士心理應激管理中的系統管理嚴重缺失，怎樣把心理應激管理與工作條件和環境結合起來？怎樣把心理應激管理與日常鍛煉和娛樂結合起來？怎樣把心理應激管理與座談溝通結合起來？這些都需要完善系統心理應激管理。

2.2護士心理應激管理培訓體系不足

護理作為一門與人的生命和健康密切相關的專業，在時代發展和人類健康需求不斷提高的過程中，其專業內涵、時間領域、任務目標都在不斷變化，提供更為整體化、連續化、專業化、個體化、人性化的護理服務。護士心理應激管理必須建立相應的培訓體系，只有把心理應激管理相關培訓系統完善才能使得護理更加專業化和整體化。而當前心理應激管理相關培訓表現為隨意性和非專業性，這對于心理應激管理工作有很大的阻礙作用。怎樣樹立正確的價值觀？怎樣把心理調節與心理應激管理系統化？怎樣把激勵機制與心理應激管理系統化相結合？這都是當前心理應激管理的不足。

2.3護士心理應激管理方法缺失

護士心理應激管理的方法極為缺乏，往往停留在思想說服和教育層面，這對于護理管理方法的豐富有著很大阻礙作用。不完善和不夠豐富的護士心理應激管理方法對當前護士心理應激管理制約較大，怎樣豐富和創新心理應激管理方法迫在眉睫。護士對于在護患關系中的心理應激的管理方法較為缺失，尤其是心理應激管理怎樣與護患關系相結合，從而豐富當前心理應激管理方法至關重要，應激管理方法的創新和改良重視度不夠，也是方法缺失的重要原因。

2.4護患糾紛中不關注護士心理健康

當前，護患糾紛的處理中經常的處理方式是護士道歉，大部分出于對防止事態擴大、產生更大社會影響的考量。但是在對于護士的回應往往只是口頭上的，尤其是對于護患糾紛中不負主要責任的護士，要更加注重護士的心理健康，但是當前的護患糾紛中對這部分的心理健康維護較少，事后的心理應激效應的處理也不夠及時，從而給護士的心理健康、護患糾紛的工作都造成了不良的影響。

3.護士管理中心理應激管理的對策

3.1護患糾紛工作系統的完善

護士管理中的心理應激管理其中重要一環是對護患糾紛處理系統的完善，寬松的工作系統和較為豐富的活動是減輕護士心理應激的重要手段。護士管理可增加項目活動的組織性、體育和文娛活動的積極性、護士溝通的順暢性，都是護患糾紛工作系統較為科學的完善措施。除此之外，還可以針對護士心理應激的主要方面有針對性的進行個別溝通和心理講座。

3.2心理應激培訓體系

提高護士心理應激管理能力護士必須要有正確的價值觀面對現實，提高適應能力，努力提高自身的業務素質和能力，不斷充實自己，善于積極調整自己的心態。護士管理中的心理應激管理必不可少的要建立和健全心理應激培訓體系，用培訓的方法針對主要的護士心理應激問題，加強觀念的學習和鞏固，增加抵抗心理應激侵擾的能力，重視護患糾紛工作中的積極作用，客觀對待護患糾紛工作的各種心理應激。心理應激培訓體系要增加護士的心理適應能力、心理應激能力、心理評價機制，提升積極情感對護患糾紛工作的影響，提高抗壓能力。

3.3護士心理應激管理工作方法改良

護士心理應激管理工作方法的多樣化，在發生護患糾紛之后，護士心理應激管理工作開啟，比如練瑜伽來調節心理狀態，引入“打沙包”等情緒發泄法，幫助護士減壓。醫院要對各科室的護士進行崗位輪換，避免在同一個科室病房待的時間過長;成立“同伴支持小組”，定期組織護士活動專題討論，互相開解，排遣心理應激。于此相對應還需要加入護患關系處理的中間人，從而緩沖雙方的心理應激，也有利于保護雙方的心理健康，從而促進護患糾紛的解決。

3.4護患糾紛中更加關注護士心理健康

護患糾紛中要加強對護士心理健康的關注，處于大局考慮，或者說為了避免事態擴大、保護醫院聲譽、更好的治療患者，從而不得已采取護士的道歉，但是要更加公平公正的對待。對護患糾紛的前因后果進行詳細的說明，給護士以公正的評價，之后要積極處理護士的心理應激狀態，通過一系列的培訓對護士心理應激進行訓練，從而增加護士的職業幸福感，增加護士在處理護患糾紛中的心理強韌度與實施能力。

4.總結

護患糾紛本身就對人的心理帶有破壞性質，不僅是對患者更對于護士，護士在護患糾紛中的心理應激已經成為當前研究的熱點和重點，本文針對護士在護患糾紛中的表現和不足，提出了護患糾紛工作系統的完善、護士心理應激管理工作方法改良、護患糾紛中更加關注護士心理健康四項措施。除此之外，護患糾紛的心理應激還可以尋求社會支持，處理好與家庭成員的關系，和睦的環境可以給護士以溫馨的空間，從而支持自己工作。護患糾紛中心理應激過于強烈的部分護士還可以尋求專業的心理幫助，從而加速自身心理應激情況的環節。隨著護患糾紛的心理應激管理的不斷發展，本文的研究也將不斷的深入和發展。