對我國商業銀行發展零售銀行業務的探討

韓聰

【摘要】 在國內銀行市場中商業銀行的作用不言而喻，當前商業銀行的主要業務之一就是零售業務。在最近幾年中，因為經濟環境的持續改變，商業銀行零售業務也發生了一系列問題，進而影響到了商業銀行在新環境的生存和發展，商業銀行急需改革自身的零售業務。因此，本文首先分析了商業銀行零售業務的基本情況，深入論述其含義和特點，其次分析國內商業銀行零售業務的現狀，最后針對當前問題提出對應的解決措施，對推動國內商業銀行零售業務的發展具有一定的借鑒價值。

【關鍵詞】商業銀行 零售業務 經濟環境

1引言

由于社會經濟的持續進步，商業銀行零售業務開始演變成影響商業銀行生存和發展的核心業務之一，零售業務在一定程度上還對商業銀行的戰略規劃、經濟利潤等方面產生影響，所以商業銀行務必要十分重視零售業務的發展狀況。然而商業銀行受到一系列傳統理念、管理手段等因素影響，使得國內商業銀行在發展零售業務的過程中還有著諸多問題，需要在短時間內解決和優化。

2零售銀行業務概述

2.1零售銀行業務含義

零售銀行業務的概念是，商業銀行針對家庭客戶、個人客戶以及中小企業客戶推出的金融業務，其由資產業務類、負債業務類以及零售中間業務類所構成。一般情況下，零售銀行業務和批發銀行業務相對，其特點是業務范圍分散、種類多樣等。零售業務圍繞顧客開展工作，注重通過現代銀行管理思想以及領先的信息科技來滿足個人客戶、家庭客戶或者中小企業客戶不斷發展的金融服務需求。目前商業銀行的零售業務并不是一種單一業務，而是一個泛指的概念，并且由于金融業務的不斷創新，該業務也包括著網上銀行業務。比如，商業銀行為家庭推出的理財產品、財務管理等業務，為個人客戶推出的存款貸款、保管貴重物品等業務。

2.2零售銀行業務的特點

2.2.1廣泛性

零售銀行業務的廣泛性體現在服務對象和市場范圍。由于居民平時生活和金融業務之間的關系也愈來愈密切，在人們經濟生活中金融業務的地位也不斷提升。無論是中小企業客戶、家庭客戶或者是個人客戶都擁有著零售業務的需求，這些業務在居民的平時消費、旅游消費、匯款轉賬等多個方面密切相關，而且商業銀行還會推出多種零售業務來使顧客的需要得到滿足，進而使自身在市場競爭中獲取優勢地位。因為人們可支配收入的持續上漲，市場上也需要愈來愈多的零售銀行業務，這也推動了零售銀行業務的發展。

2.2.2多樣化

由于零售銀行業務有著廣泛性的特點，使得顧客有著多種多樣的需求，而顧客的多樣需求就使得商業銀行在發展零售銀行業務的過程中務必要使顧客群體得到滿足，無論是在產品種類、服務渠道還是產品形式等方面都得十分多樣。在零售銀行業務剛誕生時只擁有著流動性或者收益性的一種，之后演變成同時擁有這兩種屬性;服務渠道從過去的柜臺式服務轉變到當今ATM機、線上服務等;而服務范圍由過去的借貸服務轉變成當今各種各樣的中間業務，上述發展和變化都是商業銀行在發展零售業務過程中為了滿足顧客需要而實現的產品多樣化。

2.2.3依賴信息科技

對于零售銀行業務來說，其顧客群體并不集聚而是在各地分散，這些顧客人群無論是工作行業、年齡狀況以及所處地域等都有著差異，并且一般情況下一個顧客的交易金額數目并不大，所以零售銀行業務只能通過信息科技來取得良好的成果。目前信息科技在金融領域愈來愈普及，使得誕生出多種多樣的金融產品，進而推動了零售銀行的不斷進步。比如在科學技術的基礎上，商業銀行實現了在線上打造零售銀行業務的服務渠道，使顧客的業務效率大幅度提升，不僅減少了工作人員的工作負擔還提高了顧客滿意度。

3如今國內商業銀行發展零售業務的現狀

國內商業銀行在發展零售業務的現狀來看，其發展情況并不理想，在發展過程中存在著一系列問題，并重點體現在下述四個方面：

3.1發展觀念十分傳統

盡管在最近幾年中，商業銀行已經十分重視現代金融所帶來的影響。然而從總體來看，商業銀行的發展觀念還受到之前國企地位的影響，使得發展觀念十分傳統的問題非常明顯，進而使得商業銀行零售業務難以向前發展。從零售業務發展的角度來看，該業務的出現是因為當今市場經濟環境的作用，而零售業務想要不斷發展務必要立足于先進的市場營銷思想以及市場經濟環境，然而很多商業銀行正在發展零售業務過程中并未改革自身的營銷觀念。

3.2缺乏創新力度

在當今的經濟環境中，因為支付寶、京東金融等金融服務產品的誕生，使得商業銀行所處的市場競爭不斷加劇，并且在市場中也不再占據明顯的優勢。一些新興金融組織勇于創新，有著領先的管理思想，不斷占據著更大的市場份額。然而商業銀行零售業務卻創新不足，沒有持續更新自身的業務產品，再加上商業銀行之間有著十分嚴重的同質化局面，使得市場上的零售業務產品都十分相似，商業銀行缺乏核心競爭力，缺乏創新力度使得商業銀行難以向前發展。

3.3營銷策略比較落后

在全新的發展環境中，需要商業銀行圍繞客戶來開展自身服務和產品。特別是在當今互聯網時代，市場營銷理論的革新使得商業銀行務必須以顧客為中心來營銷自身產品。商業銀行在開展零售業務的過程中，不僅要重視防止自身顧客的流失，還要細分顧客的多種需要，在了解顧客需要的基礎上創新產品。然而當前國內商業銀行所使用的營銷措施，盡管有著龐大的顧客群體，但是顧客群體由各種類型的人群所組成并且分布的很分散，個性化需求十分突出。商業銀行沒有對顧客需要進行整理和市場細分，營銷策略比較落后使得當今環境下商業銀行零售業務的發展受到阻礙。

3.4零售業務渠道單一

現如今，商業銀行還是主要通過廳堂模式來發展零售業務，但是這種渠道十分被動，都是顧客主動來到營業網點進行咨詢，客戶咨詢量和流動人數十分有限，使得零售業務的發展受到限制。商業銀行零售業務的渠道和其他金融組織采取的網絡銷售渠道進行比較而言，前者相對單一，由于這種渠道的覆蓋面積太小，再加上零售業務的客戶群體相對分散，嚴重影響了零售業務的發展。

4推動我國商業銀行零售業務發展的建議

按照當前國內商業銀行零售業務的發展狀況且針對其如今存在的問題，提出以下四個對應性的解決措施來推動零售業務的不斷發展。

4.1改變發展觀念、重視市場環境

想要推動零售業務的不斷發展，其關鍵在于改變落后的發展觀念，并重視商業銀行所處的市場環境，確保和時代的發展要求相吻合進而推動零售業務的進步。總的來說，需要從下述兩方面入手來改變商業銀行的發展觀念：一是“去計劃思維”，在商業銀行發展的過程中去除傳統的計劃思維，分析當今商業銀行零售業務的價值和影響，深入研究零售業務怎樣科學合理的與顧客需要相結合，要做到以顧客為中心來生產和零售業務有關的服務與產品。二是通過正確的市場發展觀念來引領零售業務的進步，商業銀行在當今環境中務必要十分重視市場環境和服務質量，不僅要準確判斷市場環境的發展態勢，還要注重增強自身的服務質量，進而實現商業銀行零售業務的可持續發展。

4.2加大創新力度、多方面推動零售業務的創新工作

創新不僅是當今時代的主題，還是推動商業銀行零售業務不斷發展的關鍵手段。商業銀行務必要十分重視創新零售業務，按照環境的變化以及客戶需要來創新與之相匹配的零售業務產品。特別是想要解決目前零售業務如此嚴重的產品同質化問題，務必要大力創新，使工作人員在和顧客的交流和接觸過程中深入了解顧客的需要，進而實現零售業務的創新。商業銀行在創新過程中應該充分發揮銀行職員的作用，商業銀行要打造完善的培訓體系對銀行職員進行系統培訓，而關于培訓內容方面，不僅要對銀行職員的專業能力進行培訓，還要重視培訓銀行職員的創新能力，大力推動零售業務的創新進程，提高商業銀行的核心競爭力。

4.3注重市場細分、大力發展產品多樣化

當前，商業銀行在推動零售業務發展的過程中沒有細分所擁有的龐大客戶群，進而無法高效的滿足客戶需要。商業銀行想要推動零售業務的快速進步，需要深入研究市場，仔細調查顧客乃至潛在顧客的需要，打造以顧客需要為核心的營銷體系。與此同時，還要實現定期的調查業務，詳細了解零售業務的市場狀況，在掌握有關資料信息的基礎上開展深層次分析，細分商業銀行的顧客種類、需求種類、個性化需要等方面，特別是要細分顧客需要，并針對細分的顧客需要制定相應的營銷方法和策略。除了要防止顧客的流失，還要不斷增大新興顧客的數量，大力發展多種多樣的產品，使得不同顧客的個性化需要得到滿足，進而推動零售業務銷量的持續上漲。

4.4豐富渠道、推動零售業務進步

對于商業銀行在零售業務方面銷售渠道單一的狀況，最好的解決措施是在當今網絡技術的基礎上來豐富零售業務的銷售渠道，不僅可以使用增添營業網點的方式來豐富零售業務的銷售渠道，還可以使用線上營銷的銷售渠道來提高零售業務的業績。商業銀行要重視將廳堂模式和線上銷售模式相結合，實現線上線下的同時進步，推動商業銀行零售業務實現渠道的多樣化和融合化，消除傳統單一渠道所帶來的問題，推動商業銀行零售業務的不斷發展。

5結束語

綜上所述，推動零售業務進步是商業銀行滿足當今市場經濟環境的必經之路，商業銀行需要深入了解零售業務在發展過程中的缺陷和問題，并立足于自身實際情況，改變傳統營銷觀念、增大創新力度、完成市場細分和豐富銷售渠道，進而從多方面入手推動零售業務的進步，使零售業務的發展水平不斷提升，進而使商業銀行在日益激烈的市場競爭中占據優勢地位。

參考文獻：

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