新媒體環境下群眾工作困境與出路
——以云南麗江為例

郝淑靜，張尚成

（云南大學旅游文化學院馬列部，云南 麗江 674199）

一、引言

隨著信息社會的快速發展，新媒體迅速滲入政治、經濟、文化等社會生活的方方面面，一方面改變著人們的思維方式和行為方式，另一方面給黨的群眾工作帶來新的機遇和挑戰。基于新媒體對社會生活帶來的深刻變化，其迅速成為學者關注和研究的焦點，其中對新媒體環境下黨的群眾工作的研究也取得了一定的成果，主要集中在三個方面：一是就宏觀層面出發進行的研究。研究主要集中在新媒體環境下黨的群眾工作的挑戰與對策、方法與路徑創新、體系與模式的構建以及新媒體對黨的群眾工作的作用和影響等方面。如徐保義認為我們要在把握新媒體的特點和規律的基礎上提高運用新媒體的意識和能力、管理建設新媒體以做好新時期的黨群工作。［1］王敏認為開展互聯網群眾工作是對黨提出的新挑戰，為應對這一新挑戰，要實現黨的群眾工作方法的創新，樹立互聯網時代新的群眾觀，并建立網絡長效機制以維護群眾利益。［2］二是立足于特定行業和領域進行的研究。研究者根據自身工作的行業和領域，從黨報、公安、消防、紀檢、交通運輸、婦聯、大學生、高校領導干部等視角出發對如何運用新媒體開展群眾工作進行了一定探索。如洪霞認為新媒體時代公安機關面臨著全新的輿論環境，若處理不當會影響社會穩定，公安機關可以在總結網絡輿情生成規律的基礎上，通過真誠面對、智慧應對、提升素養以達到“知民情、順民意、贏民心”的目的。［3］黃軍利認為新媒體環境下，應通過加強高校思想政治教育隊伍建設、完善網絡輿論疏導和監管體系等措施來加強大學生思想政治教育的實效性。［4］三是對特定地區進行的研究。研究者著眼于地區的特殊性，分析如何運用新媒體開展群眾工作，例如針對少數民族地區、西部邊境民族地區和農村地區的研究，但該方面的研究成果與以上兩個方面相比較少。李小娜等認為要巧用新媒體作為連接黨和農村群眾的橋梁，通過理念創新、內容創新、方法創新、制度創新、保障機制創新，探索新媒體環境下農村群眾工作的新模式。［5］王東宇等認為互聯網的普及提升了西部邊境民族地區群眾工作的質量和效果，同時也為敵對思潮在此地區進行滲透提供了便利，黨員干部必須針對地區特點，創新群眾工作方式方法。［6］

與理論上取得的積極成果相比，黨開展群眾工作的實效性仍有待進一步提高，尤其是在各地區條件差異的情況下，開展群眾工作面臨的問題各有側重和不同，采取的方法也應有所差別，不能以一概之。因此，在新媒體環境下，如何針對地區特點有針對性地開展群眾工作，應該成為學者們關注和研究的重點。本文立足于作為多民族聚居和雜居的西南偏遠地區、世界三大遺產地和國際旅游城市的麗江市，針對該地地理位置和人口結構的復雜情況，對該地在新媒體環境下開展群眾工作的困境和出路進行研究和分析，以期為做好麗江市群眾工作，融洽黨群關系、干群關系，促進旅游經濟發展，維護地區和諧穩定提供理論參考，也為情況相似地區做好群眾工作提供一些借鑒。

二、新媒體與群眾工作的關系分析

新媒體是學術界研究的一個熱點概念，目前對新媒體的研究涵蓋新聞與傳媒、高等教育、貿易經濟、戲劇電影與電視藝術、中國共產黨、行政學與國家行政管理等多個學科，學者們從各自專業角度出發對新媒體的概念進行了界定。基于對已有新媒體概念的整理和分析，筆者認為，新媒體是相對于報紙、廣播、電視等傳統媒體而言的、利用數字技術和網絡技術進行信息互動傳播的、隨著科學技術的革新而不斷發展創新的媒體形態。因新媒體的內涵和外延十分豐富，為便于針對性研究，本文主要選取其中的政務網站和“兩微一端”（即微博、微信、客戶端）進行分析。目前學術界對群眾工作概念的界定達成了一定共識，綜合既有研究成果，筆者認為，我們現在所講的群眾工作是指新時代以黨的群眾觀點為理論依據，堅持黨的群眾路線，聯系、宣傳和組織廣大人民群眾為實現中華民族偉大復興而勠力同心共同奮斗的工作。結合研究主題，本文將主要研究在新媒體環境下，麗江市各級黨政機關和黨員干部為促進麗江旅游經濟發展和提高人們生活水平，針對當地居民、外來工商戶和游客開展的相關宣傳、組織和服務工作。

新媒體與群眾工作兩者的關系可以通過兩個方面來分析。一是新媒體為群眾工作帶來了機遇和挑戰。任何事物都有兩面性，新媒體也不例外。新媒體的互動性、即時性、開放性等優勢豐富了群眾工作的內容，提高了群眾參與政治生活的積極性。但與此同時也有輿論話語權受到挑戰、部分黨員干部本領欠缺、網絡失范嚴重等挑戰。鑒于新媒體的開放性，主流媒體壟斷輿論話語權的局面難以為繼，多元化思想充斥著網絡。二是群眾工作應主動適應新媒體，并主動借助新媒體優勢。各級黨員干部要主動轉變觀念，提高運用新媒體開展群眾工作的能力，“變被動接受新媒體的挑戰為主動積極與新媒體打交道。”［7］把群眾工作的傳統優勢和新媒體的優勢緊密結合起來，以占領信息傳播的制高點，并積極探索有利于破解群眾工作難題的新舉措和新方法。

三、新媒體環境下麗江市群眾工作面臨的困境

麗江市作為多民族聚居和雜居的西南偏遠地區、世界三大遺產地和國際旅游城市，因地理位置和歷史傳統等因素，加之旅游城市的發展定位，導致麗江市人口結構具有以下鮮明特點：第一，外來人口多，人口流動性大，人口構成較為復雜。境內外旅游流動人口、外地個體商戶、國內外從事宗教傳播的常住戶等各類群體與當地原住居民長期雜居。第二，當地各民族人口數量不均衡。其中漢族、彝族、納西族人口較多，普米族、摩梭族、白族、藏族等人口相對較少。第三，人口素質發展不均衡，人均受教育程度在全國處于偏低水平，人們對新生事物的接受能力普遍偏低。因此，麗江市的群眾工作相應地具有地域性、民族性和復雜性等特征。為了就新媒體環境下麗江市群眾工作進行深入研究，2017年1-6月，課題組在麗江市范圍內進行了實地訪談和問卷調查，共發出問卷500份，回收有效問卷478份，回收率為95.6%。在對478份有效問卷和訪談內容進行統計和分析的基礎上，得出麗江市群眾工作面臨的困境和難題：

（一）部分黨員干部新媒體素養缺乏

當調查問卷問及“是否有必要對麗江黨政工作人員進行新媒體運用的培訓”時，有67.36%的被調查者認為“有必要”，只有6.24%的人認為“沒有必要”，在問及“麗江黨政部門在開展群眾工作中存在哪些不足”時，選項“對新媒體的作用不夠重視”比例過半（見表1）。這一調查結果說明大部分群眾對麗江市黨政機關工作人員運用新媒體的能力表示不滿意，也從側面反映了部分黨員干部新媒體素養較為缺乏，對新媒體在群眾工作中的作用未充分重視，在處理有關網絡輿論時顯得較為無力。由于新媒體環境下信息傳播即時性和互動性的特點，自2016年年底以來，麗江便時常引爆輿論場，成為輿論的焦點。“古城維護費遭質疑，女游客被毆打毀容，國家旅游局嚴重警告麗江古城，‘古宣發布’發布不當言論，法官微博辱警”等事件經互聯網傳播和發酵，［8］使得麗江的城市形象嚴重受損，并直接影響了2017年“五一”小長假期間麗江的游客接待量和旅游總收入，在全國和云南省的游客和總收入呈現同比增長的情況下，麗江均呈現負增長的現象。（1）

表1 麗江黨政部門在開展群眾工作中存在的不足

以上一系列網絡輿論事件的出現以及其對麗江旅游業發展帶來的消極影響，暴露了麗江市黨政機關工作人員在處理網絡輿情時能力不足的短板，也說明了在新媒體環境下，麗江市的黨員干部們缺乏主動適應新媒體并借助新媒體的優勢宣傳和服務群眾的能力，這也與筆者的調查結果——大多數群眾認為有必要加強對麗江黨政工作人員進行新媒體運用的培訓相吻合。麗江黨政機關及其工作人員在網絡輿情出現伊始，未能有效把握“黃金4小時”原則，（2）第一時間進行官方回應，以至引起各種猜測和質疑，也導致了在隨后的宣傳和解釋工作中的被動局面。除了黨員干部新媒體素養缺乏之外，未能建立應對網絡輿情的長效機制也是導致麗江近期頻繁處于網絡輿情中心的一個重要原因。

（二）群眾對新媒體的態度不一

通過對問卷數據的分析，我們發現受年齡等因素的影響，群眾對新媒體的接受程度、使用程度存在多樣化、差異化的現象，這也給新媒體環境下群眾工作的開展帶來一定難度。例如在問及“是否會使用新媒體反映關系自身利益的問題”時，根據受訪者年齡進行分別統計，發現“經常使用”和“偶爾使用”的比例總和隨著人們年齡增長逐漸下降，“不使用，有問題當面講”則隨年齡增長而增長（見圖1）。這說明群眾在反映自身利益訴求的過程中，不同年齡段的群眾使用新媒體的頻率和程度不同。另外筆者在麗江各地調查走訪過程中發現，高校和旅游區周邊、市中心等年輕人、外來人口相對集中的區域，人們使用新媒體（微博、微信、支付寶等）的頻率較城郊和鄉村地區高很多，這說明群眾對新媒體的態度受收入水平和受教育程度等因素的影響，經濟發展水平和教育水平較高的區域新媒體的普及和使用率較高，反之亦然。針對以上情況，麗江市黨員干部在新媒體環境下開展群眾工作時，面臨著因群眾對新媒體的態度不同，而需要加強新媒體普及和宣傳的難題和任務。

圖1 不同年齡段使用新媒體反映關系自身利益的問題的傾向

（三）工作環境復雜

麗江地處西南偏遠地區，距離中緬邊境線最短直線距離約為150公里，同時還位于藏、川、滇三省交界處，地形地貌復雜多樣，加之上文所述麗江市人口構成也較為復雜。因此當地黨政機關及其工作人員在新媒體環境下開展群眾工作面臨著以下難題：

主流話語權遭到挑戰。在新媒體環境下，由于網絡的開放性和信息的多樣性，傳統主流媒體通過自上而下的傳播方式壟斷話語權的局面難以為繼，在人人都是麥克風的時代，自媒體、網絡大V等在網絡上擁有眾多粉絲，并進行多元化價值觀和意識形態的傳播與滲透，對主流意識形態的傳播構成挑戰。麗江地處的西南偏遠民族地區是境內外分裂勢力進行滲透的前沿地帶，新媒體在此成為了“西方價值觀出口到全世界的終端工具”。［9］借助新媒體的開放性和匿名性，境內外極端組織和勢力通過所謂解密歷史來歪曲民族歷史，進而挑起民族糾紛，制造混亂局面，給當地的社會安全和穩定帶來一些威脅；或是進行分裂思潮的傳播，對中國共產黨的執政地位進行否定，企圖損害黨在人民群眾中的形象和威望，這些一定程度上影響了群眾工作的正常開展。

網絡失范現象存在。網絡失范是指人們在使用網絡過程中，因網絡的匿名性失去現實社會中道德和法律的約束而表現出來的與道德和法律相違背的現象。首先，網絡失范導致一些不實不良信息涌現，引起了人們的心理恐慌，干擾了人們的正常生活秩序。另外，一些低級庸俗、色情暴力等信息借助新媒體改頭換面，荼毒人們的身心健康。如與麗江相關的一些網站，出現以“伴游”為幌子的色情交易等。其次，部分新媒體被犯罪集團組織利用，成為犯罪工具。由于麗江靠近“金三角”，且人口構成復雜，成為一些犯罪集團運輸毒品的通道、販賣毒品的場所。為逃避法律制裁，運輸和販賣活動大多通過網絡進行，隱秘性強。同時，利用網絡聯絡和發展成員，策劃和組織暴力恐怖事件，成為分裂勢力犯罪的主要途徑之一。

四、新媒體環境下麗江市群眾工作的出路

（一）轉變觀念方法，提高新媒體素養

轉變群眾工作觀念。思想是行動的先導，要做好新媒體環境下的群眾工作，麗江市的黨員干部們必須根據當前群眾工作的新形勢、新特點，轉變群眾工作觀念和思想。互聯網和“兩微一端”等新媒體已深入人們的日常生活，成為人們接受信息、表達意見、購物消費的主要渠道，在以旅游業為支柱產業的麗江，廣大游客們往往通過互聯網來獲取旅游和消費資訊、表達意見和建議，當地居民也希望更加方便快捷地獲取民生等信息。面對此現實需求，黨員干部們應該轉變觀念，充分重視新媒體的作用，加強政務微博、微信和政務網站建設的緊迫感和責任感，避免因循守舊、固步自封。

創新群眾工作方法。中國共產黨在實踐中總結出了從群眾中來、到群眾中去，向群眾學習，“按照群眾的需要和自愿”聯系群眾等工作方法，［10］形成了黨的群眾工作的優良傳統。新媒體環境下，除了堅持黨的群眾工作的優良傳統外，還必須借助新媒體的優勢實現群眾工作方法的創新。比如可以利用新媒體互動性強、傳播性強等優勢，借助建設良好的政務網站、政務微博和微信平臺，將原來面對面地提供服務的方式轉變為線上對線上、線上線下互動的方式，為游客帶來更好的旅游體驗，為當地居民提供可靠的民生信息，為商戶提供全面的市場分析和引導等。

提高新媒體知識和能力。新媒體環境下，黨員干部們“要學會走網上群眾路線”，［11］即具備利用新媒體開展群眾工作的能力。針對上文提及的麗江市黨員干部新媒體知識和能力欠缺，不能滿足新媒體環境下群眾工作的需要，應該加強對黨員干部進行新媒體知識和技能的培訓，通過定期開展培訓，促使黨員干部學習新媒體的基本理論和知識，掌握新媒體規律；訓練操作新媒體的技能，掌握網絡話語和信息收集、發布、回應的流程和方法，并通過常態化培訓，不斷提高黨員干部的新媒體素養。

（二）完善工作機制，掌握輿論話語權

完善信息發布機制。結合麗江市特點，由市級單位牽頭，建立完善由專門機構負責的關于旅游宣傳、民生服務、民族風俗文化和民族節假日、重大突發事件（如森林火災、地震）等的信息發布機制，并建設規范信息發布官方平臺。同時，市級單位需要成立信息發布協調小組，遇到涉及多個部門的事件時，由協調小組出面，經事件涉及部門商議，聯合發表一致信息，防止推諉扯皮、信息發布混亂的情況出現。

完善輿情監督機制。毛澤東同志曾指出：“群眾生產，群眾利益，群眾經驗，群眾情緒，這些都是領導干部們應時刻注意的。”［12］新媒體環境下，民意上了網，群眾利益和情緒的表達通過微博、微信、政務網站、人民日報客戶端地方領導留言等載體實現。相應地，群眾工作也應該擴展到網絡上，對于群眾在網絡上反映集中的問題進行收集、整理、分類，判斷哪些問題是可以解決而被黨政機關忽視的，哪些是目前暫時無法有效解決的，并通過云存儲、云計算迅速捕捉、分析網絡信息的傳遞軌跡，準確定位受眾，調整宣傳內容、宣傳方式，提升輿論宣傳的針對性和有效性。

完善輿情應對機制。輿情監督和輿情應對機制需要相互配合起作用。通過對網絡輿情監督，可以充分掌握民意，倒逼黨政機關對現有政策和行為進行適度調整，以解決群眾在網絡上反映強烈的問題。對于暫時不能解決的問題，通過官方平臺向群眾進行細致的解釋說明，并積極主動探索有效解決方法。2016年年底以來，麗江頻繁處于輿論中心，負面新聞導致城市形象受損，究其深層次原因，便是缺乏完善的輿情監督和應對機制，在事件發生后，未能及時掌握輿論話語權，陷入了“被批評—沉默—再被批評—辯解”的惡性循環。［13］這一系列事件在麗江黨政機關的重視和反思下，通過探索網絡輿情演化規律，完善網絡輿情研判的方式方法，建立完善輿情應對機制等措施，努力重塑麗江作為國際旅游城市的良好形象。

（三）加強網絡管理，凈化網絡環境

完善網絡法規。在麗江這樣一個多民族聚居、人口流動性大的偏遠城市，加之新媒體環境下網絡的開放性和匿名性所導致的網絡失范，亟待整治等情況，使完善相關法律法規、使加強網絡管理有法可依成為當務之急。通過完善網絡立法，從法律層面規范人們在網絡上的言行，依法打擊、制裁利用新媒體從事犯罪行為的不法分子，避免網絡成為不法行為的“天堂”。針對麗江實際，還要完善旅游相關的法律法規，大力整治網絡上各種不合理低價游，打擊通過社交軟件欺詐游客的“酒托”等現象，以保障游客的合法權益，維護旅游城市的良好口碑。

定期開展專項檢查。麗江作為旅游城市，在某些特定時間，比如旅游旺季、民族節日期間等往往是群眾工作較為特殊的時期，因為這一時期，除了要做好平時的群眾工作外，還要應對因游客暴增、民族節日期間人口聚集等臨時出現的一系列突發狀況，這些突發事件往往會通過網絡迅速傳播發酵。基于此，麗江應建立定期專項檢查的長效機制，及時發現并積極應對網絡輿情，維護社會正常秩序，可在重大節假日期間加強輿情監督，開展網絡“掃黃打非”、打擊毒品犯罪等專項檢查，為做好特殊時期的群眾工作，為維護社會穩定保駕護航。

（四）加強教育引導，開展網絡監督

加強新媒體宣傳普及。上文提及，在麗江，群眾對新媒體的接受和使用程度因年齡、經濟水平和受教育程度不同而有所差異，而新媒體的普及與使用是我們必須順應的時代發展大趨勢，因此加強新媒體的宣傳普及，是做好當前群眾工作所面臨的一項主要任務。黨政機關可以通過定期舉辦相關培訓，在尊重民族風俗習慣的基礎上，用群眾喜聞樂見的方式宣傳普及新媒體，引導群眾使用政務網站、微信和微博等常見的新媒體，關注與自身相關的生產生活信息，方便快捷地表達意見和建議。

引導群眾理性發聲。新媒體便利了群眾參與政治生活、表達意見和建議，同時，由于網絡的匿名性，也導致部分群眾在表達利益訴求時缺乏理性，違反了網絡道德和法律法規的要求。對此，政府要以積極有效的方式回應社會問題、化解群眾焦慮、引導社會輿論。麗江群眾工作環境復雜，尤其是在全面深化改革的背景下，利益格局深刻變化調整，黨員干部們要引導群眾正確認識個人利益和國家利益的關系、眼前利益和長遠利益的關系。同時認真調查研究網絡輿論中各種思想動態以及群眾思想的新變化，針對性地引導群眾理性表達利益訴求、解決利益矛盾。

綜上所述，新媒體的發展為黨的群眾工作帶來了機遇和挑戰，黨員干部應該充分借助新媒體的優勢，實現群眾工作方法的創新。對于地理位置和人口構成均十分復雜的麗江市，探索新媒體環境下具有當地特色的群眾工作方式方法，將黨的群眾工作的優良傳統與當地實際情況相結合，通過提高黨員干部的新媒體素養、完善群眾工作機制等途徑，破解群眾工作面臨的困境，為實現麗江經濟社會跨越式發展、同步達成全面建成小康社會的目標任務打下扎實的基礎。

注釋：

（1）這一現象的出現雖不排除經上述輿論事件的影響，麗江旅游市場處于調整期、旅游企業處于轉型期等因素，但通過與全國和全省的數據對比，也可說明網絡負面輿論對麗江旅游業的發展產生了一定的消極影響。

（2）人民網輿情監測室基于新媒體環境提出的原則，主要是指新聞發布的及時性，政府要第一時間發聲，要第一時間處理問題，做突發事件的“第一定義者”。