溝通：關注“需要”而非“錯誤”

文/孟慶嬌

作者單位 浙江學海教育科技有限公司

溝通雙方并非敵我對立

樊登在其《可復制的溝通力》一書中提出一個概念——溝通無錯區。無錯區中的“錯”指的是批評、指責、評價、命令等，所以“無錯區”的意思其實是要將溝通雙方的關注力從表面的“錯誤”轉向深層的“需要”。樊登對此有一段非常精彩的論述：

“通常在溝通過程中，一旦出現矛盾和沖突，我們的第一反應都是去評判這件事的對錯或尋找責任人，比如：這件事到底對不對，不對的話怪誰，誰應該為這件事負責，等等。但通常很多矛盾和沖突的出現可能誰也不怪，只是由于大家所站的角度或看問題的角度不同、利益和訴求不同，或者要達成共同需求的路徑不同而已。

也就是說，那些讓我們感到煩惱的矛盾和沖突并沒有絕對的對與錯，大家闡述和討論的問題也沒有對錯之分，不是說你是對的、我是錯的，或者我是對的、你是錯的，只有雙方未被滿足的需要。鑒于此，溝通雙方就不存在對抗性的矛盾，只有需要雙方努力去解決的問題。如果我們能夠理解到這個層次，在溝通中有意識地打造‘無錯區’，那么彼此之間的溝通就會變得順暢無阻。”

如今，員工的法律意識和維權意識都很強。作為公司的HR,有時候會在處理員工糾紛時感到左右為難，甚至有一種處于弱勢和被動地位的無力感。仔細想想，有些糾紛說到底其實就是溝通問題，溝通清楚，問題也就解決了；溝通不暢，小問題也就變成了大矛盾。最近，筆者就遇到這么一件員工糾紛：

小王在與公司招聘專員進行面試溝通時得知，員工入職后，要經歷兩周左右的培訓，考核合格方可正式入職，如果未通過考核，則需要自動離職，培訓期間如果員工主動提出離職，公司不報銷來公司參加培訓的路費。

小王入職三天后通過了第一輪培訓考核，按照規定可以進入下一輪的培訓學習，但他卻產生了離職的想法，于是他要求負責培訓的許老師公布考核結果時淘汰自己。許老師認為，小王雖然通過了考核，但其主觀上表現出對這份工作的厭惡情緒，而且他在課堂上公開提出這樣的要求，嚴重影響了整個培訓班的正常學習氛圍，于是當即給出不予通過培訓考核的決定，要求小王立即辦理離職手續。小王自稱不會使用線上離職流程，要求許老師代為操作。其后小王用手機提交了離職申請，并備注為主動離職。

沒想到，三天后的周日上午10 時許，許老師接到小王的電話，他情緒激動地聲稱自己是被動離職的，公司應向其支付解除合同賠償金、雙倍工資，同時要求公司為其補繳社保，并聲稱：“公司必須在下午2 點之前給出明確的回復，否則勞動仲裁庭上見！”許老師將情況及時反映給培訓部負責人，負責人感覺事態嚴重，立即通知了公司人力資源部。

對于此事，HR 們當時有兩種觀點，一種主張據理力爭，“這件事情公司完全沒有錯，員工提的訴求根本不合理，理他干嗎？理他反而助長了歪風邪氣，搞不好還會讓他得隴望蜀。”第二種是主張公司退一步，把能夠讓員工得到的權益讓渡給他，讓他在心理上平衡一些。最終，人力資源部負責人和培訓負責人溝通之后達成了一致意見，決定由HR 出面，以客觀的態度與小王積極溝通。

打造溝通無錯區

作為HR，面對帶著負面情緒的離職員工，真心希望能化解他們內心的不平。畢竟，職場是個圈，山不轉水轉，說不定哪一天，大家又會以不同的身份相遇。到那時，還是希望雙方能心平氣和地來談事情、談合作，而不是“仇人相見，分外眼紅”。

從風險管控的角度來看，員工在事情處理過程中有不舒服的地方，想要通過索要賠償金的方式來平衡自己的感受可以理解。員工之所以大費周章地折騰，說到底也是需要有一個臺階讓自己走下來，需要獲得情緒上的平衡。HR 要從人性的角度去理解員工內心深處的這種需求，而且要認同這種需求被滿足的必要性。因此，HR 在溝通時要盡量圍繞打造“無錯區”的方式來進行。

●用合作和聯結化解沖突

當一個人處于激烈的情緒當中時，是很難冷靜思考的。在這種時刻，試圖證明自己才是對的，或者無原則地滿足對方的要求，都不能真正化解沖突。只有尋求彼此間的聯結點，讓對方感覺你關心他的感受、關注他的需求，愿意為滿足雙方的需求而想辦法，對方才能理解你的需求，并愿意和你一起解決問題。

因此，HR 在與小王溝通時，先耐心地聽他講述了事情的詳細經過，讓他在吐槽的過程中盡情地將自己在培訓過程中感受不好的點一吐為快。通過傾訴，小王將一大半的負面情緒釋放出來。負面情緒得到宣泄后，小王坦率地告訴HR，補繳社保只是他的一個借口，他真正想要的是賠償金。對于他的這個要求，HR 也非常明確地告訴他，因為雙方尚未簽訂勞動合同，所以他關于雙倍工資的訴求是不可能達成的，而且這項要求無論到哪里也不成立；但是，為他補繳社保沒有問題，并向他解釋了當月沒為他繳納社保的原因——他入職時已經過了當月繳納社保的時間。即便他不提，公司也會在社保扣繳時段內正常為他繳納。

在本案例中，HR 在與員工溝通的過程中，能夠感受到員工的委屈和強烈的不滿情緒，這種情緒是要被看到、被感受到并且給予回應的。HR 不能對這些情緒視而不見，或者冷硬地回應對方：“你的要求都是不合理的。”生硬的處理會使員工的情緒無處發泄，做出出格事情的可能性更大，破壞力更強，而且防不勝防。HR 與其任由風險繼續發展甚至失控，不如在可控范圍內就把危機化解掉、處理好。

●將沖突看成一個需要解決的問題

在溝通中，沖突是不可避免的。尤其是在工作中，沖突隨時隨地都可能出現。從理性的角度來看，沖突只不過是各種不同意見的碰撞。既然是不同意見，就需要溝通雙方學會換位思考，從不同的角度、層次和不同的目的去尋找彼此都能夠認可的交叉點。也就是說，要將眼前的沖突看成一個需要解決的問題，而不僅僅是一個沖突。這才是正確的心態。

結合本案例，對于小王單方面認為的“被迫離職”之說，因為申請離職是用他本人手機上的釘釘操作的，需要他拿出證據證明他的手機當時是被培訓師強行拿去，并被迫說出手機密碼的，否則沒辦法證明他是在被強迫的情形下離職的。而且，從釘釘上發起的離職申請，通常都會默認是自動提出的，所以相應的賠償也就無從談起。至于他提出的入職后未簽勞動合同，HR 也給予了詳細的說明：員工入職3 天沒有簽勞動合同屬于正常情況，只要從用工之日起一個月內訂立書面勞動合同就符合《中華人民共和國勞動合同法》的規定，法律沒有規定必須從入職第一天就訂立勞動合同。

對HR 的上述解答，小王表示沒有疑義。

●相信需求可以引出解決方案

溝通中導致沖突的不是需求本身，而是為了滿足彼此需求所采取的方法或策略。比如，晚飯后你想看一會兒電視，但家人想早點睡覺，看電視和睡覺都是為了滿足放松、休息這個需求而采取的策略，只不過兩人的方法不同而已。但如果你把電視聲音開得太大，就會影響家人睡覺，這就產生了沖突。如果我們都明白自己的需求，就可以采用更加靈活的策略來解決沖突，比如把電視聲音調小、回房間關上門睡覺，而不是互相埋怨、指責對方，繼而讓爭執升級。所以，沖突產生后，溝通雙方要靠了解彼此的需求來尋找解決方案，同時要相信最終能夠找到滿足彼此需求的解決方案。

在本案例中，當HR 態度平和地對小王提出的問題一一給予解答后，小王的情緒徹底平復下來，也可以理性地看待這件事情了。周一上班后，HR 很快把為小王補繳社保的工作處理妥當，除此之外，公司還為他報銷了相關的費用——他提供的發票，經公司判斷是其在職期間和上班相關的，比如從家到單位參加培訓時發生的交通費，一并為他報銷。之后小王收到報銷款，確認社保已正常繳納，他的態度也變得禮貌平和了。

所以，HR 在與他人交流時不要光看表象，還要看表象背后的需求，解決問題的根本方法也來源于對雙方內心需求的洞察。如果缺乏這種洞察力，我們提出的解決方案就只能浮于表面，根本解決不了實際問題，這樣的解決方案也一定是錯誤的。

事情處理妥當之后，人力資源部會同公司法務、業務部門一起反思了制度上可能存在的漏洞。撇開員工的那些不合理訴求，深入思考公司在員工試用期的考核、培訓、淘汰機制是否存在違法解除的風險，以及如何才能規避這些風險。公司據此重新梳理了培訓崗位的《錄用條件確認書》，把“通過培訓考核”和“未達到80 分的視為培訓考核未通過，不符合錄用條件”明確地寫進去。另外，對于培訓考核的內容、要求，以及考核的平均通過率都作出明確清晰的說明。

電影《養家之人》中有句話說得好：“話要說得更有道理，而不是提高音量。畢竟是雨水滋潤花朵生長，而不是雷鳴。”這也提醒我們人力資源工作者，在溝通過程中，要把關注力從找對方的錯誤，轉到探求其深層需求上，從而讓溝通雙方都能看到更多的選擇空間。