高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”的營(yíng)造：廣州案例

蔡曉梅 劉美新 蘇曉波

[摘要]“商業(yè)性家”的營(yíng)造是流動(dòng)性與商業(yè)化背景下交叉學(xué)科研究的熱點(diǎn)之一。文章援引“家”的相關(guān)理論，通過(guò)半結(jié)構(gòu)化深度訪(fǎng)談和文本分析的方法，深入分析高星級(jí)酒店生產(chǎn)者對(duì)酒店“商業(yè)性家”的核心內(nèi)涵與營(yíng)造過(guò)程，并闡述在此過(guò)程中酒店商業(yè)性與“家”的矛盾互動(dòng)關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，酒店的商業(yè)性主要表現(xiàn)在酒店追求利潤(rùn)最大化的過(guò)程中，以?xún)r(jià)格為杠桿差異化處理酒店空間以及提供匹配的服務(wù)，為了規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而采取押金制度、消費(fèi)簽單制度結(jié)賬查房制度等強(qiáng)化酒店的商業(yè)色彩。然而，被商業(yè)化的高星級(jí)酒店試圖通過(guò)主客互動(dòng)關(guān)系以及社區(qū)文化的嵌入為消費(fèi)者營(yíng)造具有安全感舒適感、個(gè)性化和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化的“家”氛圍。因此，一方面，“商業(yè)性家”中的商業(yè)性與“家”處在動(dòng)態(tài)的矛盾互動(dòng)中;另一方面，經(jīng)濟(jì)與人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的不可分離使酒店生產(chǎn)者與消費(fèi)者都嵌入在“家”的系統(tǒng)中，成為完整的“商業(yè)性家”。研究構(gòu)建了“商業(yè)性家”的理論模型，豐富了“商業(yè)性家"的內(nèi)涵與外延，為跨學(xué)科研究“家”提供了新的理論與實(shí)證研究視野;在實(shí)踐方面，研究有助于高星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)“家外之家”的理念經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞]高星級(jí)酒店;商業(yè)性家;家;經(jīng)營(yíng)者;廣州

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2019）07-0060-13

Doi：10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.07.012

引言

在古代，我國(guó)并無(wú)“酒店”之稱(chēng)”。酒店的雛形可追溯到秦漢時(shí)代，“亭”“驛”“逆旅”“私管”與“客舍”等，大多設(shè)于交通要道之處，主要為當(dāng)時(shí)的公務(wù)人員、外國(guó)使者以及商人提供臨時(shí)的食宿。這時(shí)候的客棧雖已有不同的檔次，但也只為少數(shù)人所使用，為公務(wù)使者提供臨時(shí)家的功能，具有定點(diǎn)服務(wù)和私密性的公務(wù)色彩。直到晉代，驛道不僅僅供過(guò)往官吏食宿，而且也對(duì)百姓開(kāi)放，消費(fèi)對(duì)象門(mén)檻的降低使客棧家的私密性弱化，這就開(kāi)始有了一點(diǎn)商業(yè)客棧的性質(zhì)。唐代開(kāi)始出現(xiàn)了專(zhuān)為客商存貨使用的貨棧，如“榻房”，客棧的商業(yè)色彩又比之前加重許多。唐宋以后，出現(xiàn)專(zhuān)門(mén)接待學(xué)子的“狀元店”、接待商人老板的“廣源店"和游山玩水的旅館“悅來(lái)店”等，這些針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的客棧的出現(xiàn)更加強(qiáng)化了其商業(yè)性質(zhì)，已經(jīng)由官方私密的臨時(shí)家逐漸向普通百姓公開(kāi)的商業(yè)旅館發(fā)展。但古代客棧時(shí)期，小規(guī)模的旅館主要是社會(huì)義務(wù)，基本沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，因此也不具備嚴(yán)格意義上的“商業(yè)性家"的用途。19世紀(jì)，以法國(guó)為代表的歐洲國(guó)家為了迎合貴族和富裕階層的嗜好，開(kāi)始興起獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的豪華飯店，這些豪華氣派的飯店的投資和出現(xiàn)為重商主義者的產(chǎn)物，并成為維護(hù)上層階級(jí)及社會(huì)名譽(yù)的場(chǎng)所"。資本主義追求利潤(rùn)的需求促使飯店在這段時(shí)間內(nèi)大規(guī)模興起，真正商業(yè)目的的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)比1978年以前的中國(guó)，實(shí)際上，大部分的飯店都屬于事業(yè)性單位，單一招待功能，設(shè)施陳舊，只能為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單的食宿”。真正引入“酒店”的概念，是在商務(wù)旅游興起的20世紀(jì)初期，開(kāi)始出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)的連鎖酒店，大眾觀光旅游的興起促使現(xiàn)代酒店大規(guī)模的發(fā)展，酒店逐漸追求服務(wù)至上.賓至如歸”的“家外之家”，但本質(zhì)上是追逐利潤(rùn)的最大化。酒店“家”的內(nèi)涵伴隨著時(shí)空的變化不斷演變，酒店從古代公務(wù)性質(zhì)的“私密家”逐漸演變?yōu)楝F(xiàn)代商業(yè)性質(zhì)的“商業(yè)性家（commercialhome）"。

隨著“家的感覺(jué)”“家外之家”等經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的推廣，為消費(fèi)者提供“家”的體驗(yàn)已成為現(xiàn)代“商業(yè)性家"內(nèi)涵的意義表達(dá)，也成為酒店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的重要途徑。如同美國(guó)的法蘭西人大酒店（HotelFrenchman），為了給消費(fèi)者帶來(lái)酒店“家”體驗(yàn)的實(shí)踐，甚至?xí)霈F(xiàn)員工晚上與消費(fèi)者在本店內(nèi)一塊喝雞尾酒的情形間。酒店為消費(fèi)者營(yíng)造的“商業(yè)性家”是一種臨時(shí)的過(guò)渡住宿空間，具有“臨時(shí)家”的特性，但實(shí)際上它又已超越了臨時(shí)食住的屬性。因?yàn)榫频瓴粌H關(guān)注到物質(zhì)空間私密性和排他性的生產(chǎn)，如私人浴室，不同規(guī)格房間選擇、廚房烹飪和客房照明等的物質(zhì)配備用，還關(guān)注到情感空間中安全感、歸屬感、親密感的營(yíng)造。那么，具體而言，高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”的營(yíng)造到底包含哪些內(nèi)涵？高星級(jí)酒店生產(chǎn)者又是如何巧妙地規(guī)避“商業(yè)性家”的商業(yè)性，在溫情脈脈中獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)“商業(yè)性家”的營(yíng)造？此外，本研究試圖援引家的相關(guān)理論，著重探究高星級(jí)酒店“商業(yè)性家"的營(yíng)造過(guò)程，力圖為高星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)“家外之家”的理念經(jīng)營(yíng)與管理提供實(shí)踐的指導(dǎo)。

1家與“商業(yè)性家”

家是理解社會(huì)和空間的富饒之地”。Tuan認(rèn)為“家是提供安全、親近和養(yǎng)育之地”圖。家不僅是個(gè)物理和建筑空間，也是象征的空間，是社會(huì)政治、美學(xué)和精神寄托的場(chǎng)所P。家是物質(zhì)和情感的空間，受日常生活實(shí)踐、居住體驗(yàn)（livedexperiences）、社會(huì)關(guān)系、記憶和感情所影響1。家的意義和居住體驗(yàn)是多樣化的：“作為歸屬與疏離、親近和侵犯、渴望與恐懼的空間，家是為意義、情感、經(jīng)驗(yàn)和與重壓在人的生活內(nèi)心的關(guān)系所填充的”"。家是通往精神完整性（wholeness）的人生追求中具有強(qiáng)大作用的地方”。Relph將家形容為“人類(lèi)存在的參考位置”，是個(gè)人意義的來(lái)源”。James和David描述了家的復(fù)雜性和模糊性，與情感地理、性別與性、房屋（housing）與身份、跨國(guó)的家與社區(qū)，家與帝國(guó)等有關(guān)。家的內(nèi)涵與外延隨著社會(huì)文化的發(fā)展不斷被建構(gòu)與重構(gòu)。早期有關(guān)家的研究往往與靜態(tài)、邊界、身份與不變性聯(lián)系在一起，是舒適的純粹的空間，因此，家被認(rèn)為是具有固定空間和生活方式的存在。在流動(dòng)性的背景下，家被認(rèn)為存在兩種共同的狀態(tài)：在家和離家（homeandaway），存在不同維度與尺度的轉(zhuǎn)換。離家產(chǎn)生的焦慮與不安成為商業(yè)與家邂逅，建構(gòu)“商業(yè)性家”（commercialhome）的現(xiàn)代解釋之一。

原始的“商業(yè)性家”的概念源于商業(yè)性家企業(yè)（thecommercialhomeenterprise，CHE），由Lynch在2003年提出，這個(gè)術(shù)語(yǔ)起源于對(duì)小型商業(yè)住宿空間的研究。隨后Lynch研究了營(yíng)造甜蜜之家（homesweethome）與空間布局之間的關(guān)系，進(jìn)而對(duì)CHE進(jìn)行詳細(xì)的闡述。2005年，Lynch正式提出“商業(yè)性家"（commercialhome）的概念，提出“商業(yè)性家”產(chǎn)生的背景與內(nèi)涵。他認(rèn)為“商業(yè)性家”剛開(kāi)始主要是受到后福特主義發(fā)展趨勢(shì)的影響，主要為了滿(mǎn)足人們普遍追求更具個(gè)性化的假日產(chǎn)品和體驗(yàn)、渴望更多像家一樣的住宿的要求間。“商業(yè)性家”指的就是消費(fèi)者住在私人家的一種住宿類(lèi)型，他們和同一個(gè)屋檐下的主人及其家庭成員發(fā)生互動(dòng)，在一定程度上，消費(fèi)者與主人會(huì)共享公共空間。因此，現(xiàn)有的“商業(yè)性家”的研究主要集中在主客互動(dòng)與“商業(yè)性家"經(jīng)營(yíng)與管理要素兩個(gè)方面。

“商業(yè)性家”既是主人的家，也為游客提供臨時(shí)的家，成為主客身份展演、對(duì)抗協(xié)商的意義空間。主客之間的互動(dòng)除了主客的和諧相處，共同參與家庭活動(dòng)之外，更多的是充滿(mǎn)矛盾的展演。具體而言，一方面，有學(xué)者認(rèn)為“商業(yè)性家”是超越傳統(tǒng)家的表達(dá)和意義，它是專(zhuān)制霸權(quán)、主要表達(dá)東道主自我家空間主人身份的社會(huì)空間。在家庭旅館住宿的游客雖然給主人支付了金錢(qián)，買(mǎi)下了暫時(shí)性的家空間使用權(quán)，然而，在社會(huì)和傳統(tǒng)文化所帶來(lái)的道德期望和無(wú)形控制下，他們?cè)谥魅思依镏荒苣淌苤魅怂贫ㄏ聛?lái)的特殊專(zhuān)制的商業(yè)規(guī)則"。Douglas指出，作為賓客，他們也只能感激地接受熱情的款待，并盡量減少對(duì)主人的要求明。實(shí)際上，這是由于建構(gòu)了以主人為主導(dǎo)身份的家空間，把大家所想象的“自由、溫暖和商業(yè)化的家”重構(gòu)成為“自我邊緣化、專(zhuān)橫、反商業(yè)性的家。另一方面，也有學(xué)者認(rèn)為，“商業(yè)性家”是以游客為家空間重構(gòu)的主導(dǎo)力量和消費(fèi)主體，家并非靜態(tài)的存在，而是處在不斷互動(dòng)協(xié)商的重構(gòu)過(guò)程中，游客在家的建構(gòu)和重構(gòu)中具有較大的話(huà)語(yǔ)權(quán)"，顯示主人對(duì)游客身份的隱性認(rèn)同。國(guó)內(nèi)外學(xué)者更多地是從主客體雙方的互動(dòng)關(guān)系和空間感知進(jìn)行“商業(yè)性家”的解讀，從主客雙方的身份話(huà)語(yǔ)與權(quán)力爭(zhēng)奪闡述了“商業(yè)性家”的主體互動(dòng)關(guān)系。

首先，“商業(yè)性家”的成功營(yíng)造與經(jīng)營(yíng)者的價(jià)值觀信仰和社會(huì)文化有著密切關(guān)系。如DiDomenico強(qiáng)調(diào)了賓館老板在自己的價(jià)值判斷下拒絕推廣標(biāo)準(zhǔn)化的“商業(yè)性家”形象，對(duì)“為了實(shí)現(xiàn)評(píng)審的質(zhì)量保證和迎合評(píng)級(jí)檢查員的口味而有目的地選擇墻紙”的做法進(jìn)行了批判2”。Tzschentke指出，小型酒店業(yè)主以自我生活方式的選擇將環(huán)境管理實(shí)踐在具體經(jīng)營(yíng)中，這種經(jīng)營(yíng)決策源于經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人信仰121。其次，“商業(yè)性家”的營(yíng)造與空間位置、環(huán)境因素有著緊密關(guān)系。Stokes通過(guò)對(duì)在蘇格蘭的寄宿家庭的客人進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)年輕的客人對(duì)“商業(yè)性家”的居住環(huán)境有不滿(mǎn)的情緒，并且他們?cè)噲D擺脫被控制或監(jiān)控下的環(huán)境。再次，社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)“商業(yè)性家”的生存發(fā)展有其價(jià)值意義。Lowe發(fā)現(xiàn)最具經(jīng)濟(jì)意義的網(wǎng)絡(luò)是那些有客戶(hù)、雇員和營(yíng)銷(xiāo)渠道的網(wǎng)絡(luò)，這些有經(jīng)濟(jì)意義的社交網(wǎng)絡(luò)能幫助“商業(yè)性家”的企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。此外，“商業(yè)性家”的營(yíng)造與時(shí)間、季節(jié)聯(lián)系在一起。Tinsley指出，在蘇格蘭一個(gè)偏遠(yuǎn)的沿海村莊，那里小旅館的經(jīng)營(yíng)時(shí)間被限制在春季到秋天，冬天是不開(kāi)業(yè)的，經(jīng)營(yíng)者試圖通過(guò)時(shí)間的限制來(lái)管制客流，以弱化商業(yè)性，實(shí)現(xiàn)具有真實(shí)意義的服務(wù)和產(chǎn)品生產(chǎn)。他認(rèn)為，消費(fèi)者可能會(huì)期望一個(gè)不那么商品化、更具真實(shí)性，并且不那么頻繁地接受商務(wù)客人，每年的開(kāi)放時(shí)間更短的“商業(yè)性家”。因此，酒店“商業(yè)性家”的營(yíng)造與經(jīng)營(yíng)者的價(jià)值觀、信仰、社會(huì)文化空間位置、環(huán)境因素、社交網(wǎng)絡(luò)和時(shí)間季節(jié)等聯(lián)系在一起。

從“商業(yè)性家"的原始內(nèi)涵到主要研究?jī)?nèi)容，我們發(fā)現(xiàn)，“商業(yè)性家”主要強(qiáng)調(diào)家的本義屬性。因此，家庭旅館成為了“商業(yè)性家"的主要研究對(duì)象。但Lynch進(jìn)一步指出，存在主人不在場(chǎng)參與的事實(shí)，只要有情感參與或主人個(gè)人意念表達(dá)的證據(jù)也能稱(chēng)為“商業(yè)性家”。Lynch的主張，為“商業(yè)性家”的進(jìn)一步研究提供了兩個(gè)方面的觀點(diǎn)：首先是“商業(yè)性家”的提供者（也就是主人）可以不在家，但家所表征的資本（即物質(zhì)存在）必須在場(chǎng);其次是盡管主人不在家，但主人所建構(gòu)的家庭文化會(huì)如空氣一般縈繞在“商業(yè)性家”中。在商業(yè)化背景下，現(xiàn)代酒店特別是高星級(jí)為“商業(yè)性家”的研究提供了更廣闊的視野，主客關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榫频晟a(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系，資本的所有者即投資者在一定程度上可以主宰酒店文化。事實(shí)上，現(xiàn)代酒店從產(chǎn)生之初就秉承“賓至如歸”“家外之家”等經(jīng)營(yíng)理念。因此，基于私人的家庭旅館基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的高星級(jí)酒店，生產(chǎn)者取代私人的家庭旅館中的主人及家庭成員，與消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或情感的互動(dòng)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生“家的感覺(jué)"，成為現(xiàn)代隱喻的“商業(yè)性家”。本研究擬從“商業(yè)性家”的隱喻意義出發(fā)，從經(jīng)營(yíng)者角度分析現(xiàn)代酒店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，如何平衡商業(yè)性與“家”的關(guān)系，如何在家的溫暖中獲取忠誠(chéng)消費(fèi)者，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，獲取利潤(rùn)。

2案例地與研究方法

本文選取了廣州市4家國(guó)際品牌酒店（廣州威斯汀酒店、廣州富力君悅大酒店廣州雙樹(shù)酒店、廣州四季酒店）和2家本土酒店（白天鵝賓館、恒大酒店）共6家五星級(jí)酒店里的20名中高層管理者，主要包括酒店總經(jīng)理和副總經(jīng)理，以及酒店前廳、客房及餐飲3大部門(mén)的總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理和主管，訪(fǎng)談?wù)叩木唧w信息表如表1所示。這是由于中高層管理者對(duì)酒店“商業(yè)性家”的營(yíng)造更具決策權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)。

本研究主要采用質(zhì)性的研究方法，運(yùn)用半結(jié)構(gòu)化深度訪(fǎng)談以及文本分析的方法。首先，使用文本分析的方法。通過(guò)酒店內(nèi)部人員獲取部分酒店的內(nèi)部資料，如：酒店空間分布圖、員工手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)、前廳部管理制度等資料，這些對(duì)本研究了解高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”的營(yíng)造方面提供了很好的一手資料。其次，半結(jié)構(gòu)化深度訪(fǎng)談是一種靈活性更大、對(duì)訪(fǎng)談?wù)咭蟾撸⑶宜婕暗募夹g(shù)、技巧和方法問(wèn)題更多的訪(fǎng)談方式。因此，研究者在2016年4月-2017年10月重點(diǎn)對(duì)20名高星級(jí)酒店中高層管理者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化的深度訪(fǎng)談，每次訪(fǎng)談時(shí)間為60分鐘左右，并在訪(fǎng)談?wù)咴试S的情況下進(jìn)行了錄音。在所獲信息達(dá)到飽和后停止訪(fǎng)談信息收集，并進(jìn)行資料整理和錄音轉(zhuǎn)錄。訪(fǎng)談主要側(cè)重于兩個(gè)方面：（1）高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”的核心內(nèi)涵包括哪些方面;（2）高星級(jí)酒店商業(yè)與“家”是如何協(xié)商的。

3“商業(yè)性家”中的商業(yè)性

酒店是一個(gè)嵌人社會(huì)關(guān)系之中的商業(yè)空間，最顯著的表現(xiàn)是客房按照不同檔次明碼標(biāo)價(jià)。盡管目前高星級(jí)酒店前臺(tái)已經(jīng)看不到價(jià)格的影子，但消費(fèi)者從預(yù)訂酒店開(kāi)始，就會(huì)明確告知酒店客房的房?jī)r(jià)，并按照消費(fèi)者的消費(fèi)能力，選擇能夠消費(fèi)的酒店客房。一般地，高星級(jí)酒店客房至少分為總統(tǒng)套房、商務(wù)樓層和普通樓層，有些酒店還會(huì)有更加細(xì)致的劃分，如某酒店的江景房、城景房，酒店往往會(huì)根據(jù)這些不同的房間類(lèi)型提供不同的產(chǎn)品與服務(wù)。差異化的價(jià)格制度對(duì)應(yīng)差異化的服務(wù)，空間與服務(wù)的差異性實(shí)際上強(qiáng)化了酒店商業(yè)性的本質(zhì)。

“酒店是一個(gè)企業(yè)，所以賺錢(qián)是我們義不容辭的責(zé)任。不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)能力，因此，酒店會(huì)根據(jù)消費(fèi)者提供不同價(jià)格的產(chǎn)品，就客房而言，有總統(tǒng)套房、商務(wù)樓層，普通樓層等;就餐飲而言，我們有高檔的中餐，多元的自助餐，各具特色的西餐等……反正你有錢(qián)就可以享受更好的產(chǎn)品與服務(wù)。”（受訪(fǎng)者7）

但酒店的商業(yè)性不同于其他消費(fèi)空間的商業(yè)性，主要是因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的特殊性：生產(chǎn)與消費(fèi)同步，產(chǎn)品的功能性不能保存，受人為因素影響大等。基于此，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品后，并不能獲得酒店產(chǎn)品本身，而是獲得一段住宿的體驗(yàn)。所以，酒店往往會(huì)制定一系列制度規(guī)訓(xùn)消費(fèi)者，如押金制度消費(fèi)簽單制度、結(jié)賬查房制度等，以保證酒店利潤(rùn)最大化，風(fēng)險(xiǎn)最小化。酒店的經(jīng)濟(jì)行為嵌人在社會(huì)關(guān)系之中，酒店生產(chǎn)者與消費(fèi)者通過(guò)不斷的互動(dòng)，進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)規(guī)范和秩序。

為了規(guī)避財(cái)務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)內(nèi)的大多酒店都制定相關(guān)的商業(yè)規(guī)則，尤其體現(xiàn)在押金上，消費(fèi)者需要提供多一晚房費(fèi)的押金，如住一晚需要交兩晚房費(fèi)的押金，以保障消費(fèi)者可以在酒店內(nèi)消費(fèi)簽單，同時(shí)保障酒店的利潤(rùn)得以及時(shí)回收。一旦消費(fèi)者在酒店的簽單額度超過(guò)了一晚的房費(fèi)，立馬需要消費(fèi)者補(bǔ)交押金。值得注意的是，在很多金融制度更加完善的國(guó)家，刷信用卡入住后，消費(fèi)者就可以在酒店進(jìn)行消費(fèi)，不需要多次提交押金，只需要保證消費(fèi)者的消費(fèi)額度沒(méi)有超過(guò)信用卡的額度即可。國(guó)內(nèi)這種多一晚房費(fèi)的押金收取方式在一定程度上強(qiáng)化了商業(yè)酒店固有的“金錢(qián)帶來(lái)的暫時(shí)性的家空間使用權(quán)”的商業(yè)性，凸顯了酒店“我的城堡是我的，使用需要付款"的商業(yè)經(jīng)濟(jì)特性。

高星級(jí)酒店制定的消費(fèi)簽單制度，即當(dāng)消費(fèi)者消費(fèi)完畢需要在賬單上簽字確認(rèn)，這種簽單的方式時(shí)刻提醒著消費(fèi)者“這是一場(chǎng)商業(yè)交易”。但消費(fèi)簽單制度對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者而言，是一種無(wú)可奈何的選擇。

“我們也不想讓消費(fèi)者簽單，也很想像國(guó)外很多酒店一樣口頭確認(rèn)就好，但是轉(zhuǎn)型期咱們這種信用體系似乎還需要逐漸建立……”（受訪(fǎng)者3）

一般地，消費(fèi)簽單制度往往應(yīng)用在酒店公共消費(fèi)場(chǎng)所，對(duì)于酒店私人空間一客房，采用的是延遲確認(rèn)消費(fèi)的方式，退房的時(shí)候統(tǒng)一結(jié)算。如酒店客房迷你吧的酒水、食物等日常用品的消費(fèi)，一方面因?yàn)橄M(fèi)額度小，在押金額度范圍內(nèi);另一方面客房作為人住消費(fèi)者的私密空間，酒店容易管理與控制。酒店客房迷你吧的日常用品盡管不同于商場(chǎng)那種商品與價(jià)格互嵌的標(biāo)價(jià)方式，但是在迷你吧臺(tái)會(huì)有一張與商品分離的價(jià)格清單，商業(yè)性的植入是猶抱琵琶半遮面式的存在。在一定程度上再次瓦解酒店經(jīng)營(yíng)者所試圖營(yíng)造美好“家”的感覺(jué)，反而強(qiáng)化“商業(yè)性家”中商業(yè)性的屬性。這是酒店經(jīng)營(yíng)者在“家”的營(yíng)造上所帶來(lái)的“家”與商業(yè)性碰撞后不可忽視的商業(yè)性質(zhì)。

“我們酒店客房的商品和商場(chǎng)的商品當(dāng)然有區(qū)別，你在商場(chǎng)看到的是每個(gè)商品下面有標(biāo)價(jià)，但是客房是絕對(duì)不會(huì)這樣做的……其實(shí)，我們經(jīng)常會(huì)有客人投訴，說(shuō)沒(méi)有看到迷你吧臺(tái)上礦泉水的標(biāo)價(jià)，不知道這么貴，也不知道要付費(fèi)，以為酒店房間內(nèi)所有的水都是免費(fèi)的……我們一般一天只提供2瓶免費(fèi)的水，而且免費(fèi)礦泉水的價(jià)格旁邊會(huì)有免費(fèi)享用的溫馨提醒，放的位置往往在衛(wèi)生間。”（受訪(fǎng)者15）

通過(guò)受訪(fǎng)者15的表述可以發(fā)現(xiàn)，酒店客房為了掩蓋商業(yè)性、營(yíng)造“家”的氛圍，往往會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生某種“家”的錯(cuò)覺(jué)或誤解，會(huì)激化主客矛盾，為經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一些困擾。為此，很多酒店設(shè)置了為消費(fèi)者“showroom”的制度，主要是行李生幫消費(fèi)者送行李，人房間的同時(shí)，行李生必須告知消費(fèi)者客房的設(shè)施設(shè)備如何使用以及使用客房的一些注意事項(xiàng)，以便盡可能消解“家”與商業(yè)性的矛盾。

另外，酒店設(shè)置了結(jié)賬查房制度，也就是消費(fèi)者結(jié)賬的時(shí)候，酒店會(huì)用最快的速度（1分鐘左右）對(duì)所用房間進(jìn)行檢查。這一制度也是一把雙刃劍，一方面酒店為了核實(shí)消費(fèi)者在客房迷你吧的消費(fèi)情況，以及監(jiān)視消費(fèi)者是否損壞了酒店客房設(shè)施設(shè)備或拿走酒店物件;另一方面幫助消費(fèi)者檢查是否遺漏自己的東西在客房。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)人員的講述，結(jié)賬查房最關(guān)鍵的點(diǎn)是時(shí)間控制，如果超過(guò)消費(fèi)者能夠忍受的等待時(shí)間，酒店的商業(yè)性就會(huì)被顯性化;反之，商業(yè)性監(jiān)控隱藏在“家'的溫馨之下。

“在過(guò)去結(jié)賬查房還真是可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，例如有消費(fèi)者會(huì)拿走酒店的毛巾，有貪圖小便宜的，也有第一次住酒店不知道不能拿走的，然后我們會(huì)藝術(shù)地追回。但現(xiàn)在，酒店結(jié)賬查房主要是幫助消費(fèi)者檢查是否把自己一些重要東西遺漏在客房里面，我們查房查到過(guò)很貴重的物品，如首飾甚至是現(xiàn)金……（受訪(fǎng)者1）

筆者發(fā)現(xiàn)這些制度在酒店有一個(gè)動(dòng)態(tài)演化的過(guò)程，隨著國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，外部相應(yīng)制度的完善，酒店管理理念與管理方式也在不斷改變，但無(wú)論如何，酒店的商業(yè)性無(wú)處不在，如酒店的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與流程化服務(wù)。高星級(jí)酒店在客房的物質(zhì)呈現(xiàn)上幾乎實(shí)行千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)模式，從配備物品的種類(lèi)、數(shù)量、顏色等各方面皆為相同，甚至是擺放的位置都是標(biāo)準(zhǔn)化的。但標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)模生產(chǎn)有利于酒店單位成本的降低，由規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的同質(zhì)化產(chǎn)品表明高星級(jí)酒店是一個(gè)典型的商業(yè)化空間，賺取利潤(rùn)是它最根本的追求。

“客房的布置和整理都是有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，客房?jī)?nèi)的每件物品都有它屬于自己的地方，酒店客房的布置、床上被子的顏色、衛(wèi)生間的毛巾、拖鞋的擺放位置……都是一樣的，我們是不能憑借自己的意愿，這都有成套的規(guī)定，我們還經(jīng)過(guò)很?chē)?yán)格的培訓(xùn)。”（受訪(fǎng)者20）

另外，酒店為了盡可能利潤(rùn)最大化，往往會(huì)“活化空間”。一方面，通過(guò)與同檔次企業(yè)的合作，充分利用酒店的公共空間，提供一些產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)區(qū)或者高大上的商品營(yíng)業(yè)區(qū);另一方面，通過(guò)利用周邊環(huán)境與社區(qū)，延展酒店空間，提升酒店產(chǎn)品的價(jià)值。如高星級(jí)酒店試圖通過(guò)物質(zhì)文化空間性7的重塑整合酒店客房的景觀，即借助周邊環(huán)境與社區(qū)以改變客房景觀千篇一律的現(xiàn)狀，尤其體現(xiàn)在窗景。首先，通過(guò)借景來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店客房空間的延伸，使酒店的“家”并不局限于客房狹窄的空間內(nèi)。同時(shí)窗景也是地方性的體現(xiàn)，全球化與現(xiàn)代化的發(fā)展將高星級(jí)酒店套進(jìn)了一個(gè)“無(wú)地方空間”的困境，生產(chǎn)出同質(zhì)化的景觀與產(chǎn)品，而窗景的借助塑造了客房空間獨(dú)特性景觀，建構(gòu)了客房空間的地方性8。而這種無(wú)地方性的改變，地方性的建構(gòu)，實(shí)際上又能增加酒店的盈利，因?yàn)樵绞谴熬懊篮玫目头縿t售價(jià)越高。這使“商業(yè)性家”的商業(yè)性越發(fā)顯現(xiàn)，陷入“家與商業(yè)性”的無(wú)限漩渦中。

“我們酒店當(dāng)初選址的時(shí)候就是因?yàn)楦邩菍拥慕ㄖ梢钥吹叫⌒U腰，小蠻腰是廣州的標(biāo)志性景點(diǎn)，廣州的代表，顧客早上醒來(lái)，往窗外一看，小蠻腰，就知道自己在廣州，而不是要仔細(xì)想半天。”（受訪(fǎng)者1）

正如Su指出，即便被商業(yè)化，麗江還是為游客營(yíng)造著短暫和微妙的家的感覺(jué)。而高星級(jí)酒店雖然為了規(guī)避財(cái)務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)而在制度上制定了押金制度、消費(fèi)簽單制度、結(jié)賬查房制度，但不可否認(rèn)，酒店經(jīng)營(yíng)者依舊試圖把酒店?duì)I造成為能夠讓消費(fèi)者獲得精神的放松和內(nèi)在自由的“家”。雖然高星級(jí)酒店客房呈現(xiàn)的是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、無(wú)地方的空間，成為典型的商業(yè)空間，但它也試圖通過(guò)個(gè)性化服務(wù)糅合標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，通過(guò)窗景改變“無(wú)地方空間”的困境，以緩解典型的“商業(yè)性家”中商業(yè)性的色彩。

4“商業(yè)性家”中的“家”

家作為日常熟悉而溫暖的場(chǎng)所，是對(duì)空間的感覺(jué)和實(shí)踐，是能讓人覺(jué)得自在、輕松和舒適的特殊地方。高星級(jí)酒店作為“商業(yè)性家”的形式，經(jīng)營(yíng)者試圖在物質(zhì)制度與情感上最大化地掩蓋商業(yè)的色彩，實(shí)踐“家”的建構(gòu)，定制真實(shí)（customizedauthenticity）意義的“家"，從而營(yíng)造“家”的感覺(jué)。

家是一種生產(chǎn)（made）田，是創(chuàng)造居住形式和安全感的過(guò)程。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者在空間形式上給消費(fèi)者創(chuàng)造了開(kāi)放與封閉兼并的居住空間，不可避免地設(shè)置了開(kāi)放公共區(qū)域的同時(shí)，又巧妙地與公共空間進(jìn)行隔離。為了實(shí)現(xiàn)公共與私人空間的可達(dá)性，客房空間往往可連通餐飲與娛樂(lè)空間，同時(shí)又把客房巧妙地設(shè)置在更具私密的空間區(qū)域中。此外，只有使用門(mén)卡感應(yīng)電梯才能到達(dá)預(yù)訂的房間樓層，這使得外人無(wú)法隨意抵達(dá)客房樓層，消費(fèi)者人住的客房與外界由此建立起空間上的界限。同時(shí)，同一樓層的客房再次分割成小的空間，形成順序排列的客房，雖然是供給不同的消費(fèi)者，但消費(fèi)者只有使用門(mén)卡才能完成最終“家門(mén)”的進(jìn)入（圖1）。空間的多次分割促使主體實(shí)現(xiàn)空間上的隔離，從而在空間形式上使酒店“商業(yè)性家”實(shí)現(xiàn)“具有排他性和私密性的私人空間”31。酒店經(jīng)營(yíng)者在空間區(qū)域分割和空間隔離的設(shè)計(jì)上，為消費(fèi)者創(chuàng)設(shè)了具有安全、個(gè)體性、隱私和保護(hù)的“商業(yè)性家”空間，實(shí)現(xiàn)了Young所說(shuō)的“理想家”的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嗎。因此，高星級(jí)酒店實(shí)際上具備了“家”的屬性，在開(kāi)放性的商業(yè)公共消費(fèi)空間中巧妙且成功地營(yíng)造具有排他性和私密性的“家”。

高星級(jí)酒店運(yùn)用美學(xué)的空間設(shè)計(jì)，加入人體工學(xué)的產(chǎn)品，如通過(guò)精挑細(xì)選的物品陳設(shè)，講究的布局設(shè)計(jì)，有意無(wú)意地通過(guò)物質(zhì)存在營(yíng)造家的愜意和舒適。這種愜意與舒適也更符合現(xiàn)代人對(duì)家的追求，更希望家是可以無(wú)拘無(wú)束、舒適放松的地方。一個(gè)人對(duì)家的感覺(jué)和體驗(yàn)不能與他們所處的物質(zhì)空間分離，人們每天都可以在家庭生活中對(duì)物品進(jìn)行隨性的使用。在這個(gè)被物品填滿(mǎn)的酒店空間里，經(jīng)營(yíng)者提供了各種的設(shè)施和物品，創(chuàng)設(shè)消費(fèi)者可以對(duì)自己的空間和空間內(nèi)部的一切具有自主使用的可能條件。同時(shí)，提供各種免費(fèi)的日常用品，如酒店的吹風(fēng)機(jī)、睡袍、“七小件”（牙刷、牙膏、拖鞋、梳子洗發(fā)水、沐浴液、香皂、浴帽）等，努力為消費(fèi)者營(yíng)造“在家”的隨性感覺(jué)。

“酒店客房一般來(lái)說(shuō)，主要是衛(wèi)生間與床，另外一般會(huì)有衣柜、行李架、電視柜與電視、迷你冰箱等等，麻雀雖小，五臟俱全……比自己家里的臥室有更多的內(nèi)容，而且布局啊、設(shè)計(jì)啊這些方面都很人性化的，也就是說(shuō)，符合顧客的日常生活習(xí)慣。”（受訪(fǎng)者11）

在多元化與個(gè)性化的新消費(fèi)主義時(shí)代下，“商業(yè)性家”的營(yíng)造不僅需要具備原本家的基礎(chǔ)屬性，更需要個(gè)性化服務(wù)和日常實(shí)踐。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者在“商業(yè)性家”的營(yíng)造上，注重與消費(fèi)者進(jìn)行具體的情感互動(dòng)，營(yíng)造著消費(fèi)者現(xiàn)在或未來(lái)渴望去追求的信任、關(guān)懷與驚喜。如在Granovetter的關(guān)系性嵌人中所言，連帶的強(qiáng)弱程度可以通過(guò)雙方的“感情強(qiáng)度”“互動(dòng)頻率”“親密程度”“互惠服務(wù)”進(jìn)行測(cè)量，而通常情況下行為者之間的強(qiáng)連帶關(guān)系更加容易產(chǎn)生信任。具體而言，酒店生產(chǎn)者主要通過(guò)建立客史檔案，記錄消費(fèi)者的信息、興趣、偏好等為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)。如要求酒店生產(chǎn)者記住消費(fèi)者的姓名，對(duì)于第二次來(lái)的消費(fèi)者要稱(chēng)呼他們的姓，喚起他們“回家”的感覺(jué)。同時(shí)，也根據(jù)消費(fèi)者的不同特征提供不同的產(chǎn)品，記住他們的習(xí)性，無(wú)條件地在客房里為消費(fèi)者準(zhǔn)備或增加他們熟悉的、想要的參照物，在物件陳設(shè)上進(jìn)一步修復(fù)消費(fèi)者對(duì)酒店“商業(yè)性家”的陌生感與疏離感，營(yíng)造“家”的關(guān)懷感。家是見(jiàn)證人生關(guān)鍵事件的場(chǎng)所，每一次關(guān)鍵事件的歷經(jīng)，可以促使個(gè)人對(duì)家的情感依戀不斷深化。酒店“家”的個(gè)性化營(yíng)造還體現(xiàn)在為消費(fèi)者設(shè)計(jì)生日、表白、結(jié)婚典禮等具有重要意義的儀式，如過(guò)生日有免費(fèi)的生日蛋糕和小型的生日儀式;表白會(huì)安排花房準(zhǔn)備大束的玫瑰花，為客人的表白出謀劃策，布置場(chǎng)景，還有錄制短視頻等，為消費(fèi)者創(chuàng)造具有個(gè)性化的未知驚喜。此外，在餐飲服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造一種“鼓勵(lì)主客以及客人之間有互動(dòng)”的氛圍，以故事性強(qiáng)調(diào)事物生產(chǎn)的制造過(guò)程，從而營(yíng)造這種“家”的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)著“具有商業(yè)屬性卻又超越商業(yè)色彩的家”。總之，酒店試圖加強(qiáng)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的強(qiáng)連帶關(guān)系，從而減少酒店給消費(fèi)者帶來(lái)的商業(yè)陌生感，而強(qiáng)化“商業(yè)性家”中“家人”的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

“主動(dòng)去了解客人的一些東西，還有就是，比如說(shuō)通過(guò)客人的入住，我們知道這個(gè)客人好像特別喜歡硬枕，蕎麥枕或類(lèi)似的，我們都是會(huì)有記錄的，下次我們就會(huì)告訴客房部那邊，你如何setup（布置）這個(gè)房間。”（受訪(fǎng)者18）

“房間的擺設(shè)這些東西，房間就根據(jù)客戶(hù)的需求，個(gè)性化地來(lái)調(diào)整一些安排，這樣的話(huà)呢客人就會(huì)感覺(jué)非常好，會(huì)議的客人、結(jié)婚的客人、長(zhǎng)住房的客人、帶孩子的客人還有帶老人家的客人都不一樣的。”（受訪(fǎng)者16）

在經(jīng)濟(jì)行動(dòng)的嵌人性中，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系并非局限于個(gè)人之見(jiàn)的人際關(guān)系，還需投身于更廣闊的社會(huì)關(guān)系、社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)發(fā)展中。正如Altjevic等指出的一樣，在“商業(yè)性家”企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，作為經(jīng)營(yíng)者追求社會(huì)和文化價(jià)值觀比追求“商業(yè)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)”更有社會(huì)意義。高星級(jí)酒店所處的位置都是經(jīng)過(guò)投資方協(xié)商的結(jié)果，每個(gè)酒店所處的位置都是獨(dú)特的，是具有當(dāng)?shù)靥厣淖匀画h(huán)境和社區(qū)文化的地方。為了最優(yōu)化地融合所處位置的自然環(huán)境和社區(qū)文化，一方面，酒店經(jīng)營(yíng)者會(huì)極力地在大堂或酒店的物件設(shè)置上融入當(dāng)?shù)氐淖匀缓臀幕尸F(xiàn)具有當(dāng)?shù)靥厣姆?hào);另一方面，酒店經(jīng)營(yíng)者把酒店作為更大范圍的“家”的存在，極力融合當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境和社區(qū)文化，營(yíng)造具有當(dāng)?shù)靥厣牟⒂欣谡麄€(gè)社區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化可持續(xù)發(fā)展的“家”。也正如Lynch在“商業(yè)性家”企業(yè)的要素構(gòu)成中所提及的，“商業(yè)性家”企業(yè)理應(yīng)是嵌入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，并有利于社區(qū)的發(fā)展。

“客人一進(jìn)來(lái)酒店，就有著一種自然景觀嵌入在大堂里面，我們的酒店是跟周邊的環(huán)境相互和諧的……也因?yàn)槲覀兙频甑陌l(fā)展而成為廣州具有標(biāo)志性的地方。”（受訪(fǎng)者5）

傳統(tǒng)認(rèn)為，家是具有固定空間和生活方式的存在。然而，全球化和流動(dòng)性的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，使家作為生活方式的隱喻已經(jīng)衍生了新的現(xiàn)代生活和哲學(xué)理念州。家的感覺(jué)也從過(guò)往相對(duì)單一的固定情感變成復(fù)雜、多元的空間體驗(yàn)。對(duì)于忙碌的現(xiàn)代人而言，在家并非意味著純粹的舒適和美好，偶爾的逃離反而能實(shí)踐家的建構(gòu)，尋找家的感覺(jué)"。因此，為了緩解“被忙碌的現(xiàn)代性所產(chǎn)生的無(wú)家可歸的恐懼”，高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者試圖營(yíng)造酒店“家外之家”的氛圍，以便使消費(fèi)者能夠獲得精神的放松和內(nèi)在的自由。

“為什么xx酒店的自助餐會(huì)成為廣州最頂級(jí)，大家評(píng)價(jià)氛圍最好。就是在那里，食客之間沒(méi)有什么距離啊，大家覺(jué)得去那里你就是想放松自己。你就是覺(jué)得自己拋掉所有這些東西。好好地款待自己一次。然后廚師，他在透明廚房、開(kāi)放廚房里面，能夠讓你interaction（互動(dòng)），就是這種人際互動(dòng)這種flow（心流），產(chǎn)生了空間活化'，活化的空間才有溫度……這樣可持續(xù)的現(xiàn)金才有可能產(chǎn)生。”（受訪(fǎng)者3）

當(dāng)“家”的氛圍營(yíng)造得好的時(shí)候，消費(fèi)者付費(fèi)的時(shí)候就不會(huì)在意他支付的是多少，因?yàn)槿颂幱谂d奮狀態(tài)下，對(duì)數(shù)字的敏感度會(huì)急劇降低。如何營(yíng)造“商業(yè)性與家”二者較為平衡的“商業(yè)性家”中“家”的氛圍，傳達(dá)酒店商業(yè)性中“家”的概念，成為酒店經(jīng)營(yíng)者潛心追尋的方向。“商業(yè)性家”中“家”的營(yíng)造不是簡(jiǎn)單地由一個(gè)空間場(chǎng)所一個(gè)獨(dú)立的物件或一個(gè)微笑單獨(dú)形成，而是處于一個(gè)整體，公共空間與私人空間的分割與隔離，私人空間的美學(xué)設(shè)計(jì)，物品精挑細(xì)選后的講究陳設(shè)、個(gè)性化服務(wù)的提供以及酒店所呈現(xiàn)的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)特有文化等，局部上營(yíng)造“家”的安全感，愜意與舒適感、個(gè)性化、文化性，而各種要素的配置和組合，最終實(shí)現(xiàn)完整的“家”的氛圍營(yíng)造。

5“商業(yè)性家"的矛盾互動(dòng)

邊界蘊(yùn)涵了聯(lián)系與互動(dòng)的巨大可能性。登記人住（checkin）和辦理退房（checkout）的前臺(tái)成為商業(yè)性與“家”的邊界（border）。“家”與商業(yè)性的邊界在時(shí)間上是短暫的，在關(guān)系上是動(dòng)態(tài)的。當(dāng)checkin開(kāi)始，酒店與消費(fèi)者的契約關(guān)系開(kāi)始建立，商業(yè)性急速產(chǎn)生，有家感幾乎為零;當(dāng)checkin完成，消費(fèi)者正式進(jìn)人酒店這個(gè)“家”空間，開(kāi)始享受“家”的物質(zhì)空間，以及酒店為消費(fèi)者所提供的服務(wù)和情感溫暖，于是商業(yè)性開(kāi)始逐漸弱化，有家感開(kāi)始強(qiáng)化;而當(dāng)checkout開(kāi)始，表明消費(fèi)結(jié)束，預(yù)示酒店與消費(fèi)者的契約關(guān)系結(jié)束，又開(kāi)始新的一輪循環(huán)，回歸到checkin時(shí)的商業(yè)感，因此，商業(yè)性再次強(qiáng)化，有家感急速弱化至零值;當(dāng)checkout結(jié)束，商業(yè)性與有家感的矛盾瞬間破碎和瓦解，完成酒店商業(yè)性與“家”的整個(gè)矛盾過(guò)程。因此，高星級(jí)酒店商業(yè)性與“家”的邊界處在不斷協(xié)商的過(guò)程中6，在越界中不斷調(diào)適與重構(gòu)，并通過(guò)前臺(tái)checkin和checkout的實(shí)踐以及時(shí)空轉(zhuǎn)換的辯證過(guò)程得到重新的詮釋。

“有兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)客人會(huì)感覺(jué)到價(jià)格的存在的，第一，是checkin，第二個(gè)是checkout，因?yàn)閏heckin的時(shí)候客人要付押金，checkout的時(shí)候要客觀地付出錢(qián)，感覺(jué)這是business（商業(yè)），這是要付出錢(qián)的，但是在其他的時(shí)候往往會(huì)忘記價(jià)格。”（受訪(fǎng)者10）

邊界的跨界或越界不僅由空間邊界的物質(zhì)性決定，也會(huì)受到感知、情感和行動(dòng)的體驗(yàn)影響。同樣地，酒店商業(yè)性與“家”的邊界有時(shí)候又是跨越的，是模糊的，這是由于商業(yè)性與“家”在某種情境下是相互嵌人的，使商業(yè)關(guān)系與情感關(guān)系受到相互的影響，模糊了彼此的邊界，很多時(shí)候都分不清楚商業(yè)關(guān)系還是情感關(guān)系。商業(yè)性與“家”為何能實(shí)現(xiàn)相互嵌入？具體而言，受到主客體兩方面的相互作用。一方面受到酒店職業(yè)人的職業(yè)道德影響，職業(yè)人在工作的過(guò)程中不知不覺(jué)付出了“真情”，這種真情是源于道德，發(fā)自?xún)?nèi)心，與商業(yè)性無(wú)關(guān);另一方面也受到了來(lái)自消費(fèi)者“日久生情”的影響，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榫频曷殬I(yè)，人的“真情”而產(chǎn)生某種“感動(dòng)”，與酒店職業(yè)人之間有了非商業(yè)的情感互動(dòng)。這種情感互動(dòng)下，使酒店商業(yè)性與家的邊界模糊化，甚至實(shí)現(xiàn)二者的相互嵌入。同時(shí)，這種雙向的情感互動(dòng)下，會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)消費(fèi)者。而消費(fèi)者的忠誠(chéng)又從另一個(gè)方面保障了酒店的利潤(rùn)，降低了酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。所以，即使雙向的情感互動(dòng)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)性與家邊界的跨越，模糊了彼此的邊界，似乎沒(méi)有了商業(yè)的痕跡，但回歸到忠誠(chéng)消費(fèi)者，商業(yè)性再次暴露。酒店經(jīng)營(yíng)者在某種時(shí)空下能暫時(shí)模糊商業(yè)性與“家”的界限并完成二者相互嵌入，最大化地為消費(fèi)者營(yíng)造“家”的體驗(yàn)感的同時(shí)又含情脈脈地獲取利潤(rùn)最大化。

實(shí)際上，在酒店具體的情境與社會(huì)關(guān)系中，不管是酒店生產(chǎn)者還是消費(fèi)者，往往被嵌人在酒店所營(yíng)造的這個(gè)“家”的系統(tǒng)中，“商業(yè)性家”成為一個(gè)完整的存在。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為人是“理性”的，不考慮社會(huì)關(guān)系的影響（被認(rèn)為是“低度社會(huì)化"）;或者認(rèn)為人的行為取決于社會(huì)化過(guò)程（被認(rèn)為是“過(guò)度社會(huì)化"），兩者都把行動(dòng)者的決策與其所處的社會(huì)關(guān)系割裂開(kāi)。Granovetter提出的“鑲嵌理論”認(rèn)為個(gè)人在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中是互相嵌人關(guān)系，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)與人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不可分離。這也造就了人并非完全的理性人，人既不是低度社會(huì)化的人，也不是過(guò)度社會(huì)化的人，人是處于這個(gè)中間狀態(tài)的。也正因?yàn)槿耸翘幱谥虚g狀態(tài)，所以酒店才可以在這樣的情境之下建構(gòu)一個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系下的家空間，而如果人是低度社會(huì)化的，酒店是無(wú)法經(jīng)營(yíng)好，也無(wú)法營(yíng)造出“家外之家”的。因?yàn)槿艘坏┏蔀榻?jīng)濟(jì)人、理性人，他到酒店里面消費(fèi)想到的是“我花多少錢(qián)，我得到多少產(chǎn)品”。如果人是過(guò)度社會(huì)化的人，那么消費(fèi)者就會(huì)被酒店所同化、所社會(huì)化，那也不能成為“家”。“家”是依據(jù)情境而變化的，處在“家”中的人是處于中間狀態(tài)的，所以酒店經(jīng)營(yíng)者才能營(yíng)造出“家”的氛圍。因而，處于中間狀態(tài)關(guān)系的人，即酒店生產(chǎn)者與消費(fèi)者能夠在酒店日常的經(jīng)濟(jì)行為關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生信任。值得注意的是，無(wú)論是酒店生產(chǎn)者還是消費(fèi)者，都必須是嵌人在真實(shí)的具體行動(dòng)中、正在運(yùn)作的“商業(yè)性家”系統(tǒng)中。因此，在“低度社會(huì)化”與“過(guò)度社會(huì)化”的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，人不會(huì)嵌人極端化，而能在二者中獲得較為平衡的關(guān)系。高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”的營(yíng)造不至于出現(xiàn)純粹的商業(yè)性或純粹的“家”，而是成為“商業(yè)性家”完整的存在。

6結(jié)語(yǔ)：“商業(yè)性家”的理論建構(gòu)

在商業(yè)背景下，家庭旅館由于具備以“家庭”（family）為基礎(chǔ)的家空間以及家的屬性成為學(xué)者關(guān)注的“商業(yè)性家”，而忽略了家庭旅館基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的高星級(jí)酒店這種“商業(yè)性家”的類(lèi)型。不管是家庭旅館還是高星級(jí)酒店，家的建立首先是基于“契約關(guān)系”的形成，這種契約關(guān)系本質(zhì)上是經(jīng)濟(jì)行為，通過(guò)辦理登記入住，多付一晚房費(fèi)的押金，規(guī)避酒店在財(cái)務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也隱性地保障消費(fèi)者在酒店簽單消費(fèi)的權(quán)益。然而，基于經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系基礎(chǔ)下所營(yíng)造的“家”，不可否認(rèn)其“家”的經(jīng)濟(jì)和商業(yè)性，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定消費(fèi)與體驗(yàn)行為，所以“商業(yè)性家”從一開(kāi)始便意味著只能成為經(jīng)濟(jì)監(jiān)控下的“家”。當(dāng)辦理完退房，表明這種契約關(guān)系正式解除，消費(fèi)與體驗(yàn)行為結(jié)束，酒店生產(chǎn)者沒(méi)有義務(wù)再為此消費(fèi)者提供“家”的服務(wù)，這個(gè)“家”往往也便成為其他消費(fèi)者的“家”。所以，“商業(yè)性家”的形成是基于經(jīng)濟(jì)條件下契約關(guān)系的雙向決定，然而“商業(yè)性家”并非是長(zhǎng)久的和均質(zhì)的，具有暫時(shí)性和階層化特點(diǎn)，取決于消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)支付能力，進(jìn)而影響“家”消費(fèi)的品質(zhì)與多寡。

“商業(yè)性家”是一個(gè)階層化的空間，建立契約關(guān)系的消費(fèi)者并不能享用同樣的產(chǎn)品與服務(wù)。酒店生產(chǎn)者會(huì)根據(jù)消費(fèi)者支付能力提供差異化的“家”，進(jìn)而在酒店內(nèi)部建構(gòu)了“家內(nèi)之家”，這在一定程度上進(jìn)一步彰顯了酒店的商業(yè)性。

回歸到“商業(yè)性家”，“商業(yè)性家”并非是傳統(tǒng)意義上認(rèn)為代表著記憶、渴望、統(tǒng)一和團(tuán)結(jié)的“家”，或由生活經(jīng)驗(yàn)、親密關(guān)系以及身份意義所形成的“家”，而是一種“家”的氛圍。酒店職員通過(guò)“家”的氛圍營(yíng)造讓身處其中的消費(fèi)者能感受到有家的感覺(jué)。“商業(yè)性家”中“家”的本質(zhì)屬性是一種家的氛圍，具有私密的空間隔離帶來(lái)的安全感，免費(fèi)使用物品帶來(lái)的舒適性，提供個(gè)性化服務(wù)的情感，以及酒店嵌入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化帶來(lái)的文化融入感，四者結(jié)合由此而產(chǎn)生的有家感。酒店生產(chǎn)者對(duì)于“商業(yè)性家"的營(yíng)造需要從方方面面的環(huán)節(jié)來(lái)逐漸實(shí)現(xiàn)家的氛圍營(yíng)造，空間性的設(shè)置、物質(zhì)性的選擇、情感性的注人。因此，對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者而言，這些環(huán)節(jié)的完成實(shí)際上又是需要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)才能實(shí)現(xiàn)的，這也在一定程度上明晰了酒店“家”的營(yíng)造為何需要建立在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。

然而，高星級(jí)酒店生產(chǎn)者極力營(yíng)造的“家”并未能順利實(shí)現(xiàn)連續(xù)有效的純粹“家的感覺(jué)”，這是由于，除了契約關(guān)系建立環(huán)節(jié)中多付一晚房費(fèi)的押金制度，酒店還會(huì)有差異化的空間和服務(wù)接待，類(lèi)似商業(yè)的非嵌人式明碼標(biāo)價(jià)制度，消費(fèi)簽單制度、結(jié)賬查房制度等，這些顯性的經(jīng)濟(jì)行為讓酒店之前所極力營(yíng)造起來(lái)的“家的氛圍”出現(xiàn)巨大的反效果。非嵌人式明碼標(biāo)價(jià)的經(jīng)濟(jì)行為會(huì)讓消費(fèi)者清楚地認(rèn)識(shí)到，這是一場(chǎng)單純的經(jīng)濟(jì)交易，這也解釋了為什么大商場(chǎng)同樣具有消費(fèi)空間和生產(chǎn)者卻不能成為“商業(yè)性家”，只具備商業(yè)性而無(wú)家感。所以說(shuō)，酒店類(lèi)似明碼標(biāo)價(jià)的迷你吧和消費(fèi)后需要簽單的制度都不定時(shí)弱化酒店生產(chǎn)者所試圖營(yíng)造的“家的感覺(jué)”，為所能感知的“家”產(chǎn)生反效果。需要酒店生產(chǎn)者進(jìn)行下一輪“有家感”的再營(yíng)造才能再次喚起消費(fèi)者的“有家感”。因此，在整個(gè)契約關(guān)系明確下的整個(gè)時(shí)間段里，商業(yè)性與“有家感”此起彼伏，處于動(dòng)態(tài)的矛盾循環(huán)中。

面對(duì)這種動(dòng)態(tài)的矛盾，高星級(jí)酒店把酒店與生產(chǎn)者都置于整個(gè)“家”的氛圍和系統(tǒng)中，而根據(jù)Granovetter的嵌入理論認(rèn)為，每個(gè)人都是在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中相互嵌人的關(guān)系，也就是說(shuō)處于酒店這一社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)中，酒店生產(chǎn)者和消費(fèi)者不會(huì)成為過(guò)于“理性”的人，反之在這一系統(tǒng)里，酒店生產(chǎn)者在工作中由于職業(yè)道德或整個(gè)環(huán)境氛圍會(huì)用心付出，不知覺(jué)地投入情感，讓消費(fèi)者不由自主地感知酒店生產(chǎn)者提供的服務(wù)，因此能在情感上感動(dòng)消費(fèi)者，由此互動(dòng)產(chǎn)生酒店的忠誠(chéng)消費(fèi)者。這些忠誠(chéng)消費(fèi)者往往是保證和提高酒店利潤(rùn)的重要部分。為了維系這些忠誠(chéng)消費(fèi)者，酒店又會(huì)開(kāi)始新的一輪“家”的營(yíng)造。因此，由于消費(fèi)者無(wú)法擺脫酒店生產(chǎn)者營(yíng)造的特定社會(huì)情景而成為完全和絕對(duì)的理性人，造就了高星級(jí)酒店可以營(yíng)造出“家的感覺(jué)"。然而，值得注意的是，酒店生產(chǎn)者與消費(fèi)者實(shí)際上是部分嵌人性，一方面它承認(rèn)經(jīng)濟(jì)是嵌人社會(huì)關(guān)系之中，但另一方面它也承認(rèn)經(jīng)濟(jì)過(guò)程的自主性，這也解釋了為什么高星級(jí)酒店極力營(yíng)造的“家”卻始終帶有商業(yè)性。

酒店作為“家”空間處于公共與私密，商業(yè)與人情，社會(huì)嵌入與經(jīng)濟(jì)交易相互對(duì)立的二元框架中，高星級(jí)酒店作為“商業(yè)性家”應(yīng)得到家的理論研究者更多的關(guān)注。本文基于高星級(jí)酒店生產(chǎn)者的視角下，通過(guò)質(zhì)性研究的方法，將高星級(jí)酒店置于“商業(yè)性家”的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行思考，探討了廣州案例的高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”營(yíng)造的完整過(guò)程，展示了在此過(guò)程中“商業(yè)性家”中的商業(yè)性、“商業(yè)性家”中的“家”，以及商業(yè)性與“家”的矛盾互動(dòng)關(guān)系，并建構(gòu)起“商業(yè)性家”的理論模型（圖2），為“家”的給學(xué)科研究提供了新嘗試與思考。

特別需要說(shuō)明的是，在本研究中，盡管筆者主要聚焦高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”中商業(yè)性與“家”矛盾互動(dòng)的探討，并非有意要對(duì)比家庭旅館與高星級(jí)酒店“商業(yè)性家”的異同，但由于高星級(jí)酒店以家庭旅館“商業(yè)性家”的內(nèi)涵為基礎(chǔ)，以家庭旅館“商業(yè)性家”的隱喻為理論視角，因此不可避免地分析出高星級(jí)酒店與家庭旅館“商業(yè)性家”在產(chǎn)生背景、內(nèi)涵和研究重點(diǎn)等方面的異同（表2），這個(gè)結(jié)論進(jìn)一步清晰了本研究的理論價(jià)值，也為未來(lái)研究提供了理論指引與實(shí)證視角。

參考文獻(xiàn)（References）

[ 1 ] ZHAN Yizheng. Modern Hotel Management[M]. Guangzhou：Southern Daily Press， 2002： 10-45. [詹益政.現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)[M].廣州：南方日?qǐng)?bào)出版社， 2002： 10-45.]

[2] SUN Jinling. The name and classification of hotel in songdynasty[J]. Journal of the Capital Education， 2012，5： 1-18. [孫金玲.宋代旅館的別稱(chēng)及分類(lèi)[J].首都教育學(xué)報(bào)，2012， 5： 1-18.]