精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用價值體會

趙紅

[摘要] 目的 研究精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用價值與體會。方法 于2018年6—9月在該院門診藥房管理中實施了為期3個月的精細化管理，對比未實施精細化管理時該院門診藥房的工作情況，分析其在門診藥房管理中的應用價值。結果 實施精細化管理后，工作人員日均調劑處方數顯著提高，并且平均調劑方劑用時和患者平均候藥時間都有所降低，患者對藥房工作的滿意度有所提高（P<0.05）;除外，工作人員的總藥方調劑數對比實施前提高了65.94%，出錯率對比實施前降低（P<0.05）。結論 精細化管理應用于醫院門診藥房管理中，藥房工作人員的工作效率得到顯著提升，節約了許多藥方調劑時間，減少了患者的等候時間，同時藥方調劑出錯率降低，該方法管理效果好，應用價值高，值得廣大基層醫院門診藥房管理實踐。

[關鍵詞] 精細化管理;門診藥房;管理

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（a）-0032-03

門診藥房是醫院服務的重要窗口，門診藥房的服務質量關乎著醫院的服務質量，關乎著醫院的聲譽，關乎著病人的安危。優質的門診藥房服務，不僅是向患者提供高質量藥品服務的保證，還能幫助提高患者滿意度[1]，改善醫患關系。該文就以提高門診藥房的管理效率和工作效率為目標，研究了精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用及其價值，報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該次研究于該院門診藥房中進行，部門共有工作人員16名，年齡24～39歲，其中男9名、女7名，本科學歷10人，專科學歷6人。在實施本次管理實驗之前，統計了實施精細化管理之前該院門診藥房的一般資料與工作情況，用于與精細化管理的管理結果做對比。統計了2018年1—4月，實施精細化管理前的3個月期間，以及實施精細化管理后2018年6—9月這3個月期間的藥房工作效率以及患者情況。實施前3個月期間該院共接診患者316例，選取其中250例患者參與藥房工作滿意度評價，3個月期間共處理藥方16 473張，平均每天有（150±13）名患者到藥房取藥;實施后3個月期間該院共接診患者335例，也選取其中250例患者參與藥房工作滿意度評價，3個月期間共處理藥方27 335張，平均每天有（153±10）名患者到藥房取藥。實施前后工作人員與患者的資料差異無統計學意義（P>0.05），可比。

1.2? 管理方法

未實施精細化管理之前，該院門診藥房是常規的藥房管理模式。之后實施了為其3個月的精細化管理，內容包括3方面。

（1）該院門診藥房制訂了藥房管理的目標：要求工作人員強化藥房服務質量，增加工作效率，以“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”為服務宗旨，以“質優、價廉、醫誠、對患者生命健康負責”為服務準則，以“以患者為中心、仁愛、嚴謹、和諧、卓越”為服務精神，為患者提供現代化的、優質的門診藥房服務，讓患者感受到“家”的溫暖。

（2）加強對門診藥房工作人員的管理。包括：①員工之間優勢互補與互助。在本院門診藥房的工作人員中，有工作較長時間的員工，他們對藥房工作的工作規范和流程十分熟悉，掌握較多藥房工作經驗，具有一定的臨床經驗，也有一些工作時間短的年輕員工，他們對藥房的現代化工作模式較為熟悉，并且對新技術新理論的掌握程度比較高，所以進行人員管理時首先讓員工之間進行優勢學習與互補，分享工作經驗，引進藥房工作的新資源與新技術，增加藥房工作的質量與效率[2-3]。②加強藥房工作人員的個人素質。只有工作人員具有較高的藥品管理能力，才能保證藥房工作的有效與安全。所以精細化管理期間，該院定期為藥房工作人員開展“藥房安全管理”“藥方安全調劑”等知識講座，同時定期檢查藥房工作情況，定期考核工作人員個人素質，促使藥房工作人員不斷學習，不斷提高個人素質[4]。③完善藥房工作管理制度。正確分配每位工作人員的工作任務，進行合理排班，啟動問責制度，要求藥物要及時準確送達患者和科室，不可隨意發放藥物。

（3）加強對門診藥房藥品的管理。包括：①藥品的細化管理。該院為中醫醫院，門診藥房中包括諸多藥品與藥材，要對各種藥品進行各方面的細化管理，首先是要對藥品藥材的有效期進行管理，設專人負責盤點、登記藥品藥材的有效期，及時登記過期、變質的藥品藥材，并且通知相關人員下架、進貨藥品藥材。②加強危重藥品的管理。加強藥房麻醉類、精神類、含毒、貴重藥品與藥材的管理，嚴格按規定存放藥物，嚴防危重藥品丟失、給錯事件，如有發生，即刻組織審查[5]。③精細化藥房藥品的出入和存放。合理規劃藥品采購，減少藥品積壓，采購后嚴格驗收每批入庫藥品，主要對藥品的有效期、生產批號、藥品資質進行驗收檢查。藥品入庫后根據規定，正確存放和儲藏各種藥品。例如有的注射劑需避光盒、冷藏保存，拆零藥物需做好密封，藥品工作人員要熟悉各中藥藥材藥性按其特征做好管理等等。

1.3? 管理效果評價標準

①對比精細化管理實施前后門診藥房工作人員的工作效率。對工作人員日均調劑處方數、平均調劑方劑用時、患者平均候藥時間三方面的情況作對比。

②對比精細化管理實施時于未實施時患者對門診藥房工作的滿意度評價。向患者發放調查問卷對藥房工作進行評價，問卷總分100分，0～60分為不滿意，61～80分為滿意，81～100分為比較滿意，統計實施前后的患者滿意率。總滿意率=（比較滿意人數+滿意人數）/250×100%。

③對比實施前后工作人員的藥房調劑出錯率。

1.4? 統計方法

使用SPSS 24.0統計學軟件進行數據處理，藥房工作的患者滿意率數據為計數資料，以[n（%）]表示，行χ2檢驗;藥房工作人員的工作效率數據為計量資料，以（x±s）表示，行t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 門診藥房工作人員的工作效率情況

實施精細化管理后，工作人員日均調劑處方數顯著提高，并且平均調劑方劑用時和患者平均候藥時間都有所降低（P<0.05），見表1。

2.2? 精患者對藥房工作的患者滿意情況

實施精細化管理后，患者對藥房工作的滿意度有所提高（P<0.05），見表2。

2.3? 藥房的藥方調劑情況

實施精細化管理后，工作人員的總藥方調劑數大幅提高，計算得知與實施前對比提高了65.94%，同時工作人員藥房調劑出錯率對比實施前降低（P<0.05），詳見表3。

3? 討論

當今醫療服務是廣大公民十分關心的問題，而門診藥房是醫院藥品服務的核心陣地，門診藥房的有效管理是醫院藥品規范管理和患者安全用藥的保障。近年來，中醫醫院接診患者數量逐漸增加，藥品與中醫藥材的種類和數量也增多了，也就給門診藥房工作提出了更高要求。

該研究對該院門診藥房實施精細化管理實驗，結果顯示：實施精細化管理后，該院門診藥房工作人員日均調劑處方數顯著提高，并且平均調劑方劑用時和患者平均候藥時間都有所降低，患者對藥房工作的滿意度有所提高（P<0.05）。同時藥房調劑藥方總數對比實施前提高了65.94%，藥方調劑出錯率對比實施前降低（P<0.05）。這是因為精細化管理是一種標準化、程序化的手段，它能實現醫院藥房管理的“嚴格、精細、準確、安全”的標準，讓藥房工作正確、高效、協同進行，使醫院門診藥房服務達到較高的質量與滿意度[6-7]。本研究中的精細化管理方法，通過加強對藥房工作人員的管理，加強工作人員的優勢互補，引進新的藥房管理理念和模式，不斷促進工作人員提高藥房工作素質，從而優化了藥房的各個服務環節與流程;其次通過加強對藥房藥品的管理，優化了藥品的管理方案，精確細致地進行藥品藥材的出入、儲藏、質量監控的管理，加強危險、貴重藥品藥材的監管，達到較高的藥品藥材管理效果。

綜上所述，精細化管理應用于醫院門診藥房管理中，藥房工作人員的工作效率得到顯著提升，節約了許多藥房調劑時間，減少了患者的等候時間，同時藥房藥方調劑出錯率降低，該方法管理效果好，應用價值高，值得廣大基層醫院門診藥房管理實踐。

[參考文獻]

[1]? 胡淼淼.精細化管理在醫院管理中的應用[J].企業改革與管理，2017（1）：198.

[2]? 陳雅娟，顧麗萍，馬菊驊.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐[J].重慶醫學，2017（A2）：119-120.

[3]? 李傳琳.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用探討[J].中國衛生產業，2017，14（13）：100-101.

[4]? 陳金星.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐[J].實用醫技雜志，2017，24（4）：446-447.

[5]? 王永學，劉聰，哈怡.精細化管理在醫院后勤管理中的應用[J].中國衛生產業，2017，14（26）：115-116.

[6]? 麗純，林元.基層醫院門診藥房管理的問題探討[J].基層醫學論壇，2018（14）：1979-1980.

[7]? 楊聰.醫院門診藥房管理中精細化管理的應用和實踐[J].世界最新醫學信息文摘，2018（46）：190-191.

（收稿日期：2019-03-03）