探析餐飲服務業的管理哲學：攘外必先安內

夏斌 張倩茹

摘 要：俗話說民以食為天，過去我們認為影響餐飲業發展的因素主要是顧客，而如今顧客和員工共同撐起了餐飲業這一片天。餐飲業與其他服務業略有不同：餐飲業的從業人員當中一線員工占到了大多數，這些一線員工就是指在飯店與顧客直接打交道的員工，他們和飯店所提供的菜品一同影響著顧客對該餐飲公司的滿意度與忠誠度。如今的餐飲業不但要迎接消費者多變的需求挑戰，還要努力適應新興科技帶來的變革。如何留住顧客和如何提高企業的盈利水平已經成為了當代許多餐飲企業迫在眉睫的難題。本文借助服務利潤鏈的相關知識，同時基于扎根理論的分析方法，通過對中國餐飲業四個比較有代表性的餐飲公司分別進行單案例研究，試圖對我國餐飲服務業“攘外必先安內”的管理哲學進行一個詳細的探析。

關鍵詞：服務利潤鏈；內部營銷；扎根理論

一、引言

目前國內知名的餐飲公司數不勝數，通過對我國知名餐飲公司進行相關資料的檢索與整理，本文選取了在對員工管理方面確有獨到之處的四家餐飲公司，它們分別是：海底撈、外婆家、小肥羊以及西貝餐飲。這四家餐飲公司如今的經營范圍較廣并且它們的旗下各自擁有著成千上萬名員工，另外他們的盈利水平與員工管理水平與同行業其他企業相比較高，可以堪稱是餐飲業界的典范。同時為了使選取的案例能夠具有代表性 ，本文分別選取了在我國南北方知名度較高的餐飲企業，海底撈餐飲與外婆家餐飲是我國南方餐飲公司的代表，而小肥羊和西貝餐飲則是北方餐飲公司的代表。本文將運用多案例研究的方法，重點研究四家餐飲公司對內部員工的管理，也就是“安內”，所謂“安內”簡單來說就是一種針對企業員工的內部營銷。所謂內部營銷就是把員工看作是本企業的顧客，通過一些必要的激勵手段來吸引、鼓勵、挽留員工。另外內部營銷理論存在這樣一個假設：滿意的員工產生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，必須得先讓員工滿意。基于此假設來展開本文對餐飲服務業的“安內”的研究。“安內”簡單來說就是如今學者們提出的內部營銷，內部營銷和外部營銷共同構成了企業的整體營銷。安內其實就是指通過一些手段或措施來安撫內部員工，使其努力為企業工作；安內的主要目的就是要提高員工對本企業的滿意度與忠誠度。

本文借助質性研究的方法，即扎根理論和多案例研究來指導對餐飲業的“安內先于攘外”的研究，目的主要是為了得到具有一定可信度的中國餐飲業先安內后攘外的思維導圖，從而建構出“安內-員工（L和S）提高-顧客（L和S）提高-企業盈利水平提高”的演化模型，據此模型得出“安內”有助于提高企業盈利水的結論（L為忠誠度，S為滿意度），同時本文分別對每一個案例進行單案例研究，借助了歷史分析法來分析案例，并對四家餐飲公司的變遷進行梳理。文章中所涉及的質性數據的來源是以書籍和期刊文獻為主的二手資料，書籍和文獻主要是與四家餐飲公司相關的案例分析和創始人傳記，同時也參考了與服務利潤鏈相關的書籍。

二、文獻綜述

1994年哈佛商學院以詹姆斯教授為代表組成的服務管理課題組首次提出“服務利潤鏈”這一概念。經過多年的課題研究，他們將服務利潤鏈定義為一條將“盈利能力、顧客忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯系起來的紐帶，它是一條循環作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其后的環節，而其的最終目標是使企業能夠盈利。”以詹姆斯.赫斯克為代表的五位教授還提出了SPC（Service Profit Chain）模型，該模型主要是揭示企業利潤和增長主要是來自顧客忠誠的激勵，而顧客忠誠則直接導致了顧客滿意，同時顧客滿意也受到了源自企業提供的服務價值的影響；而服務的價值則是通過滿意的忠誠的、有生產效率的員工來體現的；而員工滿意則主要是依靠于企業為員工提供的支持，這些支持主要是在員工給顧客提供高品質服務時才體現出來的。（詳見孫洪，2008.）據此，我們可以將服務利潤鏈理解為是一條將顧客-員工-企業納入到同一條軌道的閉合鏈：企業為員工提供合理的薪酬與福利等激勵措施-提高了員工對企業的忠誠度-員工努力為顧客提供優質的服務-提高顧客的忠誠度與滿意度以及員工自身對企業的滿意度。

國內有不少學者通過回顧服務利潤鏈理論，從了解服務利潤鏈理論的邏輯內涵入手論述了在企業管理中與服務利潤鏈理論相關的一些實踐活動。有學者對影響員工與顧客滿意度的主要因素進行分析，得出影響二者的主要因素是內部與外部服務質量；而內部服務質量則直接影響到了員工滿意度。（詳見孫洪，2008.）這一結論也說明了餐飲業安內的重要性。還有學者認為全球化市場競爭需要員工的忠誠與顧客的滿意，并且員工忠誠與顧客滿意之間存在正相關關系；認為顧客滿意度提高會提升員工忠誠度，而員工忠誠促進了顧客滿意的提高。（詳見孟華興，蒙玉玲，2015.）前人對服務利潤鏈的研究結果頗豐，本文將在借鑒前人觀點和研究方法的基礎上進一步論證餐飲業安內先于攘外的必要性。

三、研究設計

（1） 研究方法

本文主要采用的研究方法是多案例研究方法和扎根理論研究方法，采用多案例研究方法的主要原因有三，一是因為本論文研究的主要問題是餐飲業安內為什么先于攘外？故此本研究要回答的問題屬于“如何、為什么”的范疇，而要回答此類范疇的問題，采用多案例研究方法是極佳的選擇，因為案例研究方法有助于去探尋一些新的概念和思路。二是多案例研究能夠幫助本文更加全面系統地去了解并反映案例的實質，從而使得本文得出的研究結論也能更具說服力。三是由于本人對多案例研究方法的熱衷，因為相較于其他研究方法，多案例研究方法可以幫助本文獲得一個比較全面與整體的觀點，另外本研究屬于定性研究，因此選擇多案例研究方法和扎根理論研究方法更加適宜。

（2） 案例篩選（海底撈、小肥羊、外婆家、西貝餐飲）

本文從案例數據的獲得難度以及案例是否具有典型性和抽樣準則這三個角度出發，最終選定了海底撈、小肥羊、外婆家、西貝餐飲四家餐飲企業作為案例研究的對象。海底撈火鍋和外婆家的主要市場是在我國的南方，而西貝和小肥羊主要的市場是在我國的北方，它們分別代表了南北兩地的餐飲業。