跨境電子商務環境下ERP、SCM與CRM的整合研究

摘 要：本文首先分析了跨境電子商務商業模式和物流服務，并詳細闡述ERP、CRM、SCM的管理思想，然后提出面向跨境電子商務企業的CRM、SCM與 ERP整合的方式與路徑，最后以某跨境電商公司作為整合案例進行分析，提出跨境電子商務的ERP、 CRM、SCM整合方案。

關鍵詞：企業資源計劃；客戶關系管理；供應鏈管理；跨境電子商務

一、跨境電子商務

國內電子商務的出現推動了跨境電子商務的發展。盡管客戶和商家之間使用不同的語言和貨幣，但客戶可以通過網站和在線市場直接從位于其他國家和地區的商家直接購買本國不可用或昂貴的產品和服務。跨境電商本質上是互聯網、移動端的普及逐步消除境內外商品信息不對稱的過程模糊化貿易邊界的概念。跨境電子商務的高速增長沖擊著傳統貿易業務，越來越多的傳統外貿企業開始涉足電子商務，利用電商平臺進行業務轉型升級，以小單、多頻次交易為特點的跨境零售模式，改變了此前以大單集裝箱進出口的模式。

二、ERP、SCM與CRM的整合

（1）數據倉庫集成

整合的基本原則是取長補短，使系統更趨高效和完善。數據倉庫是三大系統的主要組成部分，底層的數據能夠經過整合形成一個統一的支撐數據平臺，推動實現整個企業的供應鏈以及商務運作的透明化、智慧化、便利化。企業需要整合的數據將在現實的整合過程中加以分析提煉并實施。數據倉庫為企業級大數據可視化分析平臺提供數據支撐，實現三大系統信息互通，消除信息孤島。 整合解決方案現在正在處理客戶數據集成，客戶數據分析和客戶交互個性化所支持的數據倉庫流程。三大系統整合數據倉庫的建立應有下列要求：將前端系統與后臺數據挖掘流程集成為一個客戶視圖；僅針對當前業務問題使用相關數據；在需要時補充數據；為新舊數據同時建立中央數據倉庫；數據挖掘和分析；標準化數據格式以減少提取并發癥；盡量使用最高質量的數據。

（2）集成技術或軟件（SIS）

許多ERP提供商很快認識到ERP和CRM系統、SCM系統應用程序的集成是保持競爭力和保持銷售的必要條件。SCM系統應用很快被添加到現有的ERP解決方案中，以充當模塊化增強功能。使用專門的集成技術或軟件（SIS）來擴展ERP功能。 這些技術已經完成了不同軟件包的映射。 該軟件預編程為將SCM軟件與ERP系統軟件包集成在一起。 通過這樣做，ERP系統將成為商業服務框架，中央信息存儲庫和數據分發工具（Radding，1999）。 SIS專門設計用于允許ERP和其他系統共享流程和數據。

（3）拓展跨境電商中B2B關系

就正在形成的業務關系而言，當今的商業環境正在迅速變化。公司必須有能力建立牢固的伙伴關系和明確的溝通，形成有效的供應鏈 過去的ERP系統無法提供與在該系統上運行的公司之外的公司的成功鏈接。系統應用程序通常是為了改善公司內部的交易處理而不是外部的。 轉向B2B電子商務強調訪問供應商，客戶和渠道合作伙伴系統中的數據。供應鏈管理系統更適合B2B關系，因為這些系統提供了與公司以外的公司更密切關系的手段。這對公司來說是一個關鍵優勢，因為它們正在轉向需要有效的信息共享方法的新業務方法。

三、ERP、SCM與CRM的整合實例

某跨境電子商務公司主營業務為快時尚女裝，主要的目標市場為歐美、中東國家的消費人群。其產品均由自己完成設計、生產和銷售的全過程，銷售渠道為企業官網和移動端App，主要依靠大數據預測銷量和產能。

針對該跨境出口公司的電商業務模式特點和其ERP、CRM和SCM的整合實踐，我們試圖提出ERP、CRM和SCM的整合方案。結合ERP、CRM、SCM三大系統綜合整體結構，綜合考慮ERP、CRM、SCM三個系統分別對ERP、CRM、SCM功能模塊集成架構的功能。其中，ERP和CRM的集成包括客戶管理、服務管理、銷售管理。客戶管理即客戶信息管理，客戶信息數據在系統之間形成互通，為企業的訂單分析提供數據支撐。服務管理即企業的在線客戶服務以及售后服務，服務管理是提升客戶忠誠度的重要模塊。銷售管理使CRM更加全面和完善，也為企業ERP中的訂單以及生產提供指導。

ERP和SCM的集成包括采購管理、庫存管理、物流管理、供應商管理，兩者都有不同的側重點，可以相互集成。采購管理，這部分SCM非常強大，但ERP相對簡單：庫存管理，單片機庫存分析能力稍強。CRM與SCM的集成主要是銷售管理，可以涵蓋SCM的下游供應商部分。客戶服務與支持，CRM與SCM物流系統交付管理模塊與運輸管理模塊的集成。

參考文獻

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作者簡介：劉莉（1994—），女，漢族，山東泰安人，管理學碩士，單位：天津科技大學經濟與管理學院管理科學與工程專業，研究方向：物流供應鏈與管理仿真。