世界技能大賽餐廳服務項目融入專業教學改革的路徑探索

鐘娟芳

摘要：世界技能大賽在52個技能門類中設定的國際標準，代表了職業技能發展的世界先進水平，為技能人才的培養和教學教改指明方向。以餐廳服務項目為例，通過梳理近幾年的比賽經驗，簡要闡述了如何以賽促教，把競賽標準轉化至日常教學當中，將人才培養融入教學改革過程中。唯此，我國的職業教育才能培養出與世界接軌全方位發展的綜合型人才，滿足社會對高素質技能人才的需要。

關鍵詞：世界技能大賽;專業教學改革;餐廳服務項目

中圖分類號：G718? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1672-5727（2019）07-0061-06

我國自2010年加入世界技能組織后積極組織選手參加了四屆世界技能大賽。參賽的目的除了摘金奪銀體現大國工匠精神外，更重要的是將人才培養對接國際技能教育標準，建立現代化的、國際化的職業教育體系。

世界技能大賽（以下簡稱世賽）的餐廳服務項目，與以往國內各個系統的國賽、省賽、市賽的西餐服務有很大不同，國內更偏向于考察選手托盤、擺臺、倒酒水的臺面功夫以及桌面主題設計的造型美觀度，而世賽是以客人享受高水平服務為宗旨，要求選手不以炫技為目的，實實在在地掌握餐廳服務的技術環節和服務流程，國賽僅是世賽中權重不大的環節之一。世賽的內容是在規定時間內完成散餐服務、宴會服務、水吧服務、酒水知識等四個模塊。其中又細分為盲品烈酒、盲品葡萄酒、餐前香檳服務、咖啡調制與服務、雞尾酒調制與服務、水果拼盤制作、桌邊甜品烹飪、散餐零點服務、折餐巾花、宴會擺臺以及宴會服務等十多個環節。賽程為4天，累計比賽時間為20小時。從比賽內容可以很清晰地看到這是個要求選手具有豐富的國際美食知識、嫻熟的英語溝通能力、良好的禮儀舉止、綜合全面的服務技能，能夠為客人提供高水平服務的競賽項目。

一、世賽餐廳服務項目的考核標準

（一）掌握豐富的餐飲知識

高端餐飲服務領域，你要比你的客人更懂美食的搭配和品鑒。盲品這個環節表面是考核西方酒水知識，但其深意倡導的就是體味酒文化內涵，對客人消費做出適當引領。在西方飲食體系中，餐酒早就融為一體，而我國選手接觸烈酒和葡萄酒的時間和深度遠遠低于西方選手，再加上洋酒價格不菲，大部分酒店管理專業的品鑒實訓往往只停留在書本和PPT的認知階段，更不要說有系統全面的味覺、嗅覺、視覺敏銳度的訓練流程了。

作為餐后酒的西方烈酒，其代表主要有朗姆酒、白蘭地、威士忌、金酒、伏特加、特基拉等，原料從谷物中的大麥、燕麥、黑麥，到水果中的葡萄、櫻桃、蘋果、甘蔗，再到草本中杜松子、馬鈴薯，基本涵蓋歐洲、美洲、非洲等國家的釀酒工藝和文化。因為原材料的獨特基底帶來每款烈酒的不同風味，要經過一段時間專門訓練，成功率才可能保證不低于60%。

作為餐中酒的紅白葡萄酒的品鑒，由于葡萄品種的品類繁多，釀造工藝的細膩復雜，選手在規定時間里完成任務則顯得很困難，也是選手失分的重災區。省選拔盲品葡萄酒這塊，紅葡萄酒一般是Zinfandel（金粉黛）、Merlot（梅洛）、Cabernet Sauvignon（赤霞珠）、 Shiraz（西拉子），白葡萄酒一般是Sauvignon Blanc（長相思）、Riesling（雷司令）、 Chardonnay（霞多麗）、 Pinot Grigio（灰皮諾）。但由于產區、年份、品牌的差異，即使是單一品種葡萄酒，也會有天壤之別，僅憑一段時間突擊專門訓練，成功率基本不超過60%，這是個循序漸進的過程。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。必須加大力度填補品鑒實訓教材空白，打造真實品鑒環境，才能真正提高餐飲從業人員的服務水平。

（二）具備嫻熟的服務技能

世界技能大賽餐廳服務對服務技能的考核標準是選手是否站在客人角度考慮問題，而不光是拿來炫耀和表演的。世賽要求讓客人感受物有所值，尊榮體面僅僅只是現代服務的一方面，更注重的是客人的舒適性、愉悅性和體驗感。

以水果拼盤服務這個環節為例。這個環節要求選手現場完成兩盤一人份三種以上水果的拼配，全程不允許選手（也不允許戴一次性塑料手套）觸碰到水果，僅可使用刀叉制作。分盤均勻、大小適口、色澤清爽新鮮且不能留有鹽津，最重要的是在桌邊處理水果時要刀法嫻熟，且去皮去蒂去籽去芯動作優美輕巧，不能引起任何不適感和不潔凈的感覺。世賽要求水果始終是食品不是工藝品，人為雕琢太過會降低水果的可食性，且有炫技之嫌。這與我們之前習慣注重美輪美奐的雕工和擺盤造型相比，簡直就是大相徑庭。雖然存在東西方文化差異，但從客人的用餐體驗角度而言，我們需要不斷更新固有觀點才能真正取得進步。

（三）擁有強大的控場能力

世賽餐廳服務對選手的心理素質要求非常高，這具體體現在選手強大的控場能力上。反應在宴會服務這個環節，國賽和世賽完全是不同層次的考核標準。

國賽目前最常見的還是在規定時間里完成一桌6人位的桌面設計和擺臺，指導教師們挖空心思想的就是如何不超時、主題如何別致鮮明、如何定位餐具杯具間的尺寸和角度，選手比賽時其他人只能遠遠觀望，沒有任何互動環節。

世賽則在一個開放的空間進行，給選手充分的時間自行準備擺臺，不需要什么優美的動作，因為這個環節是餐廳正常營業前的準備。真正考核的是宴會服務的工作流程，從迎賓、餐前香檳服務，到整個西餐頭盤、沙拉、主菜、甜點、湯品全部過程。比賽時間約為2小時。首先你服務的客人身份是隨機抽取，有可能是現場的官員、記者，也有可能是主辦方的贊助商、在校生，甚至可能就是參觀看熱鬧的家庭主婦和孩童，他們的身份你在短時間根本無法判斷，更大壓力是他們可能來自不同國家，英語表達能力個體差異大。選手需要在規定時間照顧到每一位客人，隨時解決現場發生的任何突發事件，如客人中途上了一趟洗手間就找不到臺位;如抱怨沙拉太咸、面包太硬;如彼此語言不通冷場等，都是極度考察選手心理承受力的環節。選手的任務特別艱巨，需要有效地運用到柔和但有力量的微笑、眼神、動作，引領客人愿意配合你的工作，愉悅享受服務的每一道流程。

（四）追求完美的服務態度

現代社會中的餐飲服務，已經不僅限于把后廚制作好的餐品、飲品端上桌面，應對客人用餐時的需求，客人走后清掃桌面等簡單重復的勞動，更注重的是要給客人帶來美食、佳釀、氛圍的愉悅體驗和情感上的滿足。餐飲服務的美，不僅是職業本身的美感，更重要的是能讓客人心情愉悅，因此技能大賽中也強調這一點——在規定的時間里，按照流程完成既定的動作并不重要，重要的是要在動作中表達出自己對于這份職業的熱愛，表達出服務行業的美感。

美感是一件非常主觀的事情，在比賽中選手應當把競技場地看做是自己的舞臺，只有始終面帶微笑，全程操作儀態優雅，態度不急不燥、不卑不亢。小小方寸之間，選手需要深刻認識到自己就是客人愉悅用餐的締造者、參與者以及引導者。貌似可有可無卻又無處不在，動作簡潔忙碌卻不緊張慌亂，靜若處子，動如脫兔，這是職業素養的較高要求，也是職業餐飲服務人員的最高境界。

二、世賽餐廳服務項目的教學啟示

（一）培訓目標

我們培養世賽選手的目的當然不限于僅僅是滿足完成一場賽事秀，而是通過賽事傳播世界一流水平的職業能力標準，把行業、政府和教育培訓機構聯系起來，推動國際性職業發展研究與合作。

民以食為天，這是放之四海而皆準的真理。各國大廚在不遺余力地推出一道道美味佳肴，而如何讓人們在享受美食的同時達到味覺、嗅覺、視覺、感覺的最佳體驗，才是餐飲文明的高度體現。世界大賽給我們培訓目標的啟示就是具備一流職業能力的餐廳服務員，其實就是一名美食搭配引導師。懂得溫度和口感之間的微妙關系;能夠快速識別客人的飲食禁忌和細微需求;知道怎樣的紅酒和怎樣的牛排搭配才是靈魂伴侶;明白及時地清走面包屑對挑剔的客人來說是怎樣的一種心理滿足和愉悅體驗。

顯然，我國目前職業教育中旅游酒店專業的教學目標僅限于培養具備服務技能的單一型人才。2016年國家把和時代需求明顯脫節的餐廳服務員證取消，這是明智之舉。遺憾的是之后卻沒有新的考核標準介入，這不僅沒有提高專業的品質，還導致該專業的考核混亂，這就完全背離了取消考證的初衷[1]。必須充分利用好學院現有的先進教學設施設備和優良的學習環境，同時加快引進西式餐飲的培訓體系，如英國WEST品酒師、美國SSE調酒師（咖啡師）、美國ISG侍酒師、香港百思特國際餐飲培訓、APTICIA認證培訓等，搭建餐飲優質人才魚骨式成長路徑， 以培養美食搭配引導師為目標（見圖1），將酒店一體化教學改革進行到底。

（二）培訓內容

判斷一位技能人才是否優秀，就是要看他是否能夠生產出高品質的產品。我國技能人才的培養除了繼續在精確度的基礎上保持高標準高要求外，更需要在精準度、精細度、精致度上下工夫。

以餐廳擺臺為例。它分為準備階段和擺臺階段。國內賽事中準備階段一般不納入比賽內容而單純考核擺臺一項。殊不知只有準備工作做到精準到位，才能在客人來了之后游刃有余地開展服務工作。準備階段中選手需要在規定時間內完成操作臺的包邊、備齊一套6人位的餐桌擺臺用品（自取且數量不能多或少）、檢查杯具是否干凈無痕（汽蒸）、預先備好餐包（不少于2種）、白酒（需冰）、紅酒（需醒）和氣泡水等服務流程。這些其實就是星級酒店、高級會所、米其林西餐廳等餐飲接待營業前的準備工作。在考察過程中，考官會關注選手的每一步流程是否一絲不茍精確到位，這也是評分值中評定分考量的內容——操作臺包邊是否緊密規整、桌布四角是否平衡對稱、餐具杯具之間是否間距均等、葡萄酒服務中是否有滴漏等。除此之外，評分值中評價分部分就是考量選手在完成任務的過程中，是否始終保持積極向上的工作狀態、如沐春風的儀態表情、精確雅致的操作手法、賞心悅目的工作品質等。

不能忽略的是，餐廳服務和其他項目最大的區別是始終離不開人的因素。遇到問題、解決問題的過程中，都需要較強的溝通和應變能力。在實際工作中，雖然每一位餐飲服務人員都是獨立為客人服務，但是服務人員和后廚、領班乃至收銀的合作也是必不可少的。世賽中很多細節問題需要選手自己到后臺跟工作人員溝通解釋，從廣義來說，這也是考察服務質量的范疇。

在日常教學訓練中就應當領會大賽精神，優秀的餐廳服務員不僅要把餐桌擺得漂亮，而且從他一踏進實訓室就要以餐廳員工的標準來要求。從儀容儀表、精神面貌到開始實訓的準備工作，從完成擺臺的規范到位到結束后的收歸整理都要納入培訓內容和考核當中去，同時還不能忽略學生溝通交流和應變能力的培養。培訓過程中要在一絲不茍的訓練項目中經常有意識地安排一些突發事件的實踐活動，如餐具不夠數量、紅酒瓶塞碎裂、領取的桌布出現瑕疵、冰塊融化等，以此考驗學生的應變能力和溝通解決問題的能力。

餐飲行業是一個看似普通簡單卻十分精細、精致的行業，其職業素質的培養也不是一朝一夕能夠完成。只有不斷調整教學內容和訓練模式，始終向世界一流職業能力水平目標看齊，才能真正領略餐飲服務的意義，成為優秀的餐飲服務人才。

（三）培訓方式

世賽的項目技術文件可以說就是高端技能人才培養的標準。以2019年大賽評分標準來看，我們可以得到培訓方式的啟示。其中的Preparation for service（服務準備）這項里有The purposes of specialist equipment used in restaurant service（餐廳服務中使用的專業設備的用途）、The importance of the presentation and appearance of the restaurant（餐廳服務中展示和呈現的重要性）的要求;在Food service（食品服務） 項里有Range of highly specialized and international cuisines and their styles of restaurant service（針對不同國家的菜單提供專業服務）的要求等[2]，從中可以領會到大賽的一切元素都是為真實餐廳服務而設置的。我們的培訓方式也應該是基于大賽要求進行實戰教學活動。

我們目前大多數旅游酒店院校實訓條件是遠遠不夠的。以2018年廣東省技工院校特色專業名目中專業編碼為8015—3、專業名稱為旅游與酒店管理（高級工）為例。在西餐服務實訓環節中基本配置的要求是西餐長條桌4張、西餐方桌1張、西餐餐具40套、長桌布8張、方桌布 1 張、西餐雙人椅 8 張、西餐單人椅 4 張、餐巾 40 條、展示花瓶與花束 5 套、備餐臺2個、臺號牌5個、菜單5本、點菜夾5個、燭臺5個、紅酒架 5 個、多功能開瓶器 4 個、冰桶 1 個、煙灰缸 5 個。不難看出，即便是經濟較發達的廣東省實訓配置總體而言也是偏低的。

“工欲善其事，必先利其器”。不少國內知名旅游酒店專科院校已經開始認識到這個問題，紛紛引進瑞士洛桑酒店管理學院（EHL）、澳大利亞藍山國際酒店管理學院（BMIHMS）、新西蘭太平洋國際酒店管理學院（PIHMS）等合作辦學[3]。只有打造教學產修研一體的酒店實訓環境，才能培養高端酒店餐飲服務人才。

三、世賽餐廳服務項目融入教學改革路徑

（一）職業認知是導向

1.構建完整的職業發展階段體系，開設專業認知課程

讓學生清楚自己未來三年的學習內容和職業技能。未來可以從事的崗位是什么？有怎樣的發展空間和進階要求？與其選擇那些不得不報讀的學生來充數，不如在開始就選擇有明確職業方向的人。

2.行業的薪酬水平和發展空間是人才導向的風向標

據邁點研究院（MTA）2017年11月發布的酒店員工離職報告統計，83.1%的離職原因就是薪酬福利缺乏競爭力，其次就是職業規劃成長受限[4]。生源已然遠遠不能滿足市場需求，高達半數以上的員工流失率的統計報告更是觸目驚心。中國酒店業要正視短板，學習同樣是服務領域卻發展迅猛的餐飲連鎖、物流、電商、IT、自媒體等新興行業的人才管理模式，構建合理薪酬體系和員工上升通道，否則中國酒店業的僵化現狀依然無法改變。

3.政府搭建校企合作平臺起著至關重要的橋梁作用

高校和企業的合作一直是互補短板與不足取得共贏的良好途徑，但由于短視或利益驅使，校企合作的一些個案一度成為社會所詬病的“廉價勞力壓榨機”[5]。由政府人力資源管理部門出臺政策，授予一些有實力有人才培養實施計劃的企業為定點實訓基地。企業申報成功后可以享受一定稅收優惠，有效期一般為五年。只有真正解決校企合作的后顧之憂，給頂崗實習的學生以完整的學習輪崗晉升渠道，才有更多的優秀人才愿意投身酒店餐飲行業，為行業不斷注入源源不斷的活力。

（二）匠心獨運是核心

加快產學研商相結合的技能研發型酒店管理學院的建設工作，專門成立世賽課題研究小組，針對性做好選手選拔和培養工作，研發世賽培訓課程標準及考核機制[6]，打造開放式、真實情境的世賽餐飲服務實訓場地，保持學習就是實訓、實訓就是職業的精準度和高效性。仿真演練、機上模擬都不是真正的實操，必須以米其林三星級標準西餐廳為模板打造“雙元制”學習型工廠，學生既是學員也是服務員，教師既是指導員也是管理者。大賽的桌邊零點服務環節中有西式菜肴烹飪一項，2018年全國選拔賽設置的是地中海色拉、挪威三文魚卷，切割主菜以及烹制火焰焦糖菠蘿，可以說再次刷新了大眾對餐廳服務員的認知，對選手在實際環境中的操作水平、應對能力甚至烹飪技能的考核每年都在不斷刷新。

“業精于勤荒于嬉”，只有以超標準的訓練才能滿足世賽的需求。以盲品葡萄酒為例。在比賽時選手只需要在規定時間里通過品鑒葡萄酒的Appearance（色）、Nose（香）、Palate（味），把紅白各四款單一型葡萄酒的葡萄品種和產地填寫出來就完成賽程。但目前行業協會比較認可通用的品酒師考證，大大拓寬了訓練內容和深度。除了品鑒單一型葡萄酒，更多的是調配型葡萄酒，除了回答葡萄品種和產地，還需要詳細描述葡萄酒的澄清度、香氣濃郁度、單寧、酒體發展狀態和回味長度等，高級別的品鑒還需要分析新舊世界的具體產區、食品搭配及說明等。引進行業、協會、企業先進的葡萄酒品鑒方法，從基礎感官培訓做起，做甜、咸、酸、澀的遞增遞減的測試排序，到單一葡萄品種的典型性品鑒，再到挑戰混合型葡萄品種，這是個循序漸進的過程，需要結合世賽標準加強日常教學培訓。

（三）職業美感是品質

未來世界的高科技人工智能產品將逐步取代一些流水性、技術含量低、反復操作類的崗位需求，但人類的審美需求和品質服務的情感需求是人工替代不了的，人類始終離不開對美好事物的體驗和享受追求。培養一流的技能能手首先不能忽略的就是“態”的培養，這里就涵蓋了體態、姿態、神態等各個方面。參照Hotel Ritz（麗茲酒店）的格言“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen（我們是為紳士淑女服務的紳士淑女）”，這才是現代酒店餐飲服務的精髓。

在日常教學中向學生強調，餐廳服務員并不是物品的搬運工，而是要向客人傳達一種可觀賞性，這不僅是服務的一部分，更是職業素養的直觀體現。要知道在世賽餐廳服務項中并沒有把選手的儀容儀表儀態做專門的考核評分，不是因為大賽不重視這方面的要求，而是認定既然你代表國家參賽，自然具備高水平服務水準，本該如此儀態優雅，因為這已然融入你自身。

某技師學院酒店服務禮儀的課程把姿態、體態、神態貫穿三個學期來訓練，在練習鋪設、擺放、手持、夾取、分派等簡單工作時，要求的不僅僅是動作的標準與物件擺放的規整，更強調的是姿態的輕柔，眼神的交流和關注，行走的節奏感、距離感等，一年級到二年級完成從規范標準到適度優雅的學習過程。（見表1）

總之，服務的美感不同于其他藝術有大膽自創和無限想象空間，它主要還是以規整協調為基準。東西方審美各有不同，西方崇尚雕塑般的健美，東方審美強調適度、無痕、輕柔為最高境界。不問西東，各自精彩。

（四）溝通能力是通行證

世界性比賽里所有的官宣資料、技術文件、評分細則、現場展示、賽后申訴所使用的都是國際通用語言——英語。如能成功克服語言溝通障礙，對參賽選手來說無疑是如魚得水。很多學校傳統做法一般有以下：加大英語教學課時，組織專門的口語課程和聽力課程，開展校內的英語比賽，參加全國英語等級考試（簡稱PETS）等，但這么多年實踐下來效果并不明顯，教師疲憊不堪，學生興趣索然。

某技師學院的酒店管理專業引進英國沃索學院（WalsallCollege）的國際認證資格Accredited Skill for Industry（簡稱ASFI）是一種有效的探索。ASFI是一種定制式證書，是教學專家與相關產業的高技術專家合作，根據用人單位的需求及未來行業發展的要求而創設的一種由需求引導的課程單元和資格證書，要求全英文授課方式。該證書獲得英格蘭學歷資質認證及考試辦公室的批準，在英國學歷資質認證及考試辦公室（Ofqual）系統可查。涵蓋了英國國家高等職業證書（簡稱QCF）中的入門級別到最高級8級（相當于博士）的所有學習內容和認證。以為初級崗位設置的一級為例（針對一年級學生）。它的課程內容主要有職業進階計劃、為團隊做貢獻、客服技巧培訓、工作中的素質和態度、商務溝通、電話使用技巧等，有具體的完成指標、活動要求，其工作頁里的自我評價、組長評價和導師評價都必須用英文填寫完整。認證的時候，考官會根據學生工作頁的完成請況進行評估。

該技師學院自2014年開始在中英酒店班加設ASFI認證考試，較之國內通用酒店英語版本的學習，學生的口語實際應用能力有顯著進步。從該院以“為英國客人打造中秋節宴”為主題參加第一屆全國技工院校教師職業能力大賽廣東省選拔賽（服務類）競賽榮獲二等獎的好成績來看，引進ASFI的考證作用還是頗有成效的。

2021年第46屆世界技能大賽將在上海舉行。一個國家在世界技能大賽中的成績，在一定程度上可以反映這個國家技術技能發展水平。雖然餐廳服務項目才起步不久，但是只要我們將世賽深度融入專業教學改革中去，積極探索科學有效的訓練途徑，定能在餐廳服務項目中取得更好的成績。

參考文獻：

[1]李政.“中國制造2025”與職業教育發展觀念的轉軌[J].中國職業技術教育，2015（33）：39-40.

[2]世界技能標準規范社會與個人服務領域餐廳服務項目WSC2019_WSSS35_Restaurant_Service.pdf[EB/OL].（2019-04）.https：//worldskills.org/what/projects/wsss/.

[3]中國旅游協會旅游教育分會[Z].中國旅游教育藍皮書2017—2018，2018.

[4]湯偉群.世界技能大賽研究成果的轉化與應用[J].中國培訓，2016（1）：34-35.

[5]陳林靜.“酒店管理專業本科生高流失率透析”[J].中國外資，2009（14）：39-40.

[6]汪敏芝.“中國星級酒店三大痛點：服務、創新和流失率”[EB/OL].（2018-10-17）.www.dotour.cn/article/36347.html.

（責任編輯：劉東菊）