“互聯網+代辦”實現服務群眾零距離

張鋒 胡振 喻敏

自2016年被國務院辦公廳確定為全國唯一縣級“互聯網+政務服務”建設試點單位起，淮安市漣水縣的政務服務經歷了“一門式辦理”→“最多跑一趟”→“網上辦、不見面”→“零打擾辦理”→“云代辦”五步探索。在此基礎上，為解決偏遠村居交通不便、群眾對政策程序知之甚少的問題，2019年起，漣水縣全面開展黨員干部“代辦”服務，以孤寡、智障、殘疾、烈屬、年邁等行動不便人員，在外創業等往返不便人員，受文化程度限制、使用信息化政務服務有困難的人員以及其他有代辦需求的人員等4類服務對象為重點，創新探索“智慧政務+代辦”服務新模式。這一創新實踐活動，堅持以便民惠民為宗旨，以黨員干部為骨干，以科技創新為依托，實現了政務服務在基層“零距離”“無盲區”。

打造“代辦”新模式

漣水縣“互聯網+代辦”服務新模式，由村居黨員干部擔任代辦員，幫助群眾辦理相關審批服務事項，變“被動受理”為“主動服務”，變“零散辦”為“集中辦”，變“群眾跑”為“黨員干部跑”，真正做到群眾不跑腿、服務送到家。

構建三級聯動的代辦機制。縣鄉村三級聯動，確保“代辦”上下暢通。首先，明確承辦載體。依托縣鄉村三級政務服務基礎設施，在村居便民服務點統一懸掛“代辦”標識，設置“代辦”窗口，鎮街為民服務中心張貼“代辦”工作機制和代辦人員基本情況及聯系單，縣行政審批局設置“代辦”咨詢點和接待處。其次，組建代辦隊伍。村居干部和熱心公益事業、群眾基礎好、具備代辦能力的黨員或入黨積極分子代表作為代辦員。各鎮街明確一名政務專員，牽頭協調“代辦”相關工作。代辦事項涉及的縣直部門選定1名縣級代辦員。再次，優化工作機制。在村居能辦理或答復的事項，由村居代辦員直接辦理或答復;在村居不能辦理的，代辦員統一送到鎮街為民服務中心代辦窗口，由政務專員安排辦理;需到縣級辦理的，鎮街代辦員統一送到縣行政審批局，由縣直部門代辦員受理代辦。

梳理一批緊貼民生的代辦事項。制定“代辦”常用事項目錄，涉及社會保障、勞動就業、衛生健康、民政、農林、文體等幾大領域，包含大病救助、農村危房改造、戶口遷移、獨生子女證等35條服務事項，并對每個事項的服務對象、所需材料、辦理流程及時限進行明確。同時明確各村居可結合自身實際，以代辦員所能、群眾所需為原則，不斷豐富代辦內容，拓展代辦事項，使代辦機制最大限度地滿足群眾需求。

制定規范高效的代辦流程。為促進代辦標準化、規范化，制定“委托→受理→代辦→回復→上報→回訪”的工作流程。遵循便民、公開、依法、高效的原則，做到隨時受理、迅速承辦、按時答復、群眾滿意。將代辦工作納入考核，并不定期對“代辦”服務站點開展巡查走訪。

“代辦”成為黨群聯系強紐帶

“代辦”先在高溝、紅窯兩鎮試點，后來逐漸在全縣推廣。目前，代辦員隊伍已發展到450余人，覆蓋全部鎮街、村居，代辦事項4000余件，服務群眾2000余人。

架設了黨群干群“連心橋”。“代辦”在解決群眾的操心事、煩心事上做文章，努力做到群眾的訴求第一時間答復，群眾的問題第一時間解決，群眾的心愿第一時間實現，被服務群眾的滿意率達100%，成為漣水黨員干部聯系服務群眾的一條重要紐帶。

按下了服務群眾的“快捷鍵”。“代辦”將便民服務供給過程的許多中間環節，轉變成政府內部工作流程，免去了群眾在時間、精力和經濟上的投入，群眾不跑腿就能辦成事，大大提高了為民服務的便利性和效率。

創新出“零打擾”服務模式。“代辦”堅持群眾導向、結合群眾需求，創新便民服務精準供給機制，找到便民服務與群眾需求的最佳契合點。村居代辦員對轄區內孤寡、殘疾、年邁等重點服務對象建立信息底冊，對到什么時候該辦什么事了然于胸，不用群眾申請，主動提醒或直接代辦。

打造了“驛站”式的綜合服務。村居代辦點、鎮街為民服務中心代辦窗口、縣行政審批局代辦接待處不僅是群眾辦事、黨員干部代辦的工作場所，更是集咨詢服務、政策宣傳、矛盾調解等為一體的綜合性服務平臺。由于統一的紅色標識，代辦服務站點被群眾和代辦員親切地稱為“紅色驛站”。

探索了“云代辦”的全新路徑。充分利用現代信息技術，在確保群眾個人信息安全的前提下，探索“云代辦”全新路徑，為群眾提供更精準服務。如針對中小學招生登記須提供房產證明一事，采取以網格定任務、以小區為單位批量申請、住建部門批量開具的方式，由考生所在小區的代辦員主動對接相關單位，讓人民群眾告別了扎堆辦理的歷史，受到了教育部門、學校和學生家長的一致歡迎。

拓展“代辦”內涵?實現功能優化

拓展代辦內涵，打造“一站式”服務平臺。目前“代辦”主要集中在事務代辦層面，鑒于基層黨建任務較重、營商環境有待優化、服務群眾事項多等特點，漣水縣在拓展代辦內涵、優化功能設置的基礎上，正著力將代辦點打造成集黨務、政務、商務、事務“四務合一”的綜合性、一站式服務平臺。狠抓黨務，強戰斗力。探索將代辦點與黨群服務中心同步打造、深度融合，強化黨的全面領導，充分發揮基層黨組織統領各方的作用和黨員模范帶頭作用。強化政務，提執行力。在繼續推進縣鎮村三級政務服務一體化基礎上，發揮“互聯網+政務服務”平臺作用，在“代辦”中發現存在的梗阻，倒逼辦事環節簡化、服務流程優化，進一步提升基層政府的服務效率和執行力。聚焦商務，促生產力。把“代辦”的服務范圍從群眾向企業拓展，為企業重大投資項目提供從立項到取得施工許可的全過程代辦服務，優化基層營商環境，讓代辦服務轉化成生產力。做優事務，出凝聚力。便民服務事項依然是“代辦”的重中之重，堅持以方便群眾、服務群眾為宗旨，找準群眾需求與服務供給的契合點，增強基層黨組織和政府的凝聚力、號召力。

延伸代辦范圍，提供“一攬子”服務。在代辦事項上，從35項延伸到“包羅萬象”。以“群眾需求指向哪，代辦跟進到哪”為原則，覆蓋群眾生產生活的各個方面、企業注冊到運營投產的各個環節。按照縣鎮村不同職責權限梳理代辦事項，形成三級代辦清單，并實行動態調整。在代辦場所上，從大廳延伸到“大街小巷”。進一步推行主動服務、上門服務，特別是對于年邁老人、病殘人員等特殊群體以及重點企業，多上門了解需求，送去政策和幫助。在代辦時段上，推行錯時工作制、預約服務制，在正常工作時間以外，縣、鎮安排1～2名代辦員錯時上班、輪流坐班。開通24小時聯系熱線，實現“周末假日不打烊，熱線聯系不斷線”。

強化系統培訓，培養“全科型”代辦員。除代辦事項涉及的業務培訓外，組織開展系統性、全面性的培訓，包括黨務、法律、行政管理、公共服務基本理論與知識、電子政務技能以及最新政策解讀等，培養全科型、復合型代辦人才。當好事務代辦員，代群眾辦理涉及惠農補貼、低保申請、養老醫療等便民服務事項，代企業辦理工商注冊登記、建設項目審批等便企事項，提高群眾幸福感、企業獲得感。當好政策宣傳員，在代辦事項的同時，及時向群眾宣傳各種惠農政策、便民措施以及“三農”方面的法律法規等，向企業宣傳“放管服”改革、優化營商環境等方面最新政策及便企服務舉措，為政策落實營造良好氛圍。當好信息收集員，注意傾聽群眾心聲、企業呼聲，定期對收集到的社情民意進行梳理研判，既為精準服務群眾、企業打好基礎，又為基層防范化解風險提供第一手資料。當好矛盾調解員，當群眾關系、干群關系、政企關系的“貼合劑”，主動參與化解矛盾糾紛，促進基層社會和諧穩定。

（作者單位：中共淮安市委編辦、漣水縣紅窯鎮黨政辦） 責任編輯：張寧