知識服務(wù)：圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的探索與出版機(jī)構(gòu)的反思

劉家益　郭紅梅

[摘 要] 在出版行業(yè)掀起知識服務(wù)熱潮的背景下，梳理了知識服務(wù)的發(fā)展歷程，總結(jié)了圖書情報(bào)知識服務(wù)的特點(diǎn)，通過深入對比分析圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)和出版機(jī)構(gòu)的差異，得出圖書情報(bào)知識服務(wù)模式并不適用于出版機(jī)構(gòu)的結(jié)論，進(jìn)而提出出版知識服務(wù)的重心應(yīng)在內(nèi)容生產(chǎn)與知識供給，弱化服務(wù)，應(yīng)與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商進(jìn)行差異化競爭的理念和策略。

[關(guān)鍵詞] 圖書情報(bào)機(jī)構(gòu) 出版社 知識服務(wù) 差異

[中圖分類號] G230[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-5853 （2019） 04-0009-06

[Abstract] Under the background of the upsurge of knowledge service in the publishing industry， the author combs the development process of knowledge service， summarizes the characteristics of library information knowledge service.? Through in-depth comparison and analysis of the differences between the library and information organizations and the publishing organizations， it is concluded that the library information knowledge service model does not apply to publishing organizations. Furthermore， it is proposed that the focus of publishing knowledge services should be in the production of content， and should be differentiated from Internet content providers.

[Key words]Library and information organizations Press Knowledge service Differences

自2015年起，原國家新聞出版廣電總局（以下簡稱“總局”）先后在出版行業(yè)推動(dòng)進(jìn)行了知識服務(wù)模式試點(diǎn)工作以及知識服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，吸引了國內(nèi)知識服務(wù)專家、出版機(jī)構(gòu)（以出版社為主）和產(chǎn)業(yè)技術(shù)公司踴躍參與，掀起了出版社知識服務(wù)轉(zhuǎn)型熱潮。筆者注意到，本輪出版社的知識服務(wù)轉(zhuǎn)型在很大程度上繼承了圖書情報(bào)知識服務(wù)理論和技術(shù)成果。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)與出版機(jī)構(gòu)雖然都從事知識服務(wù)，但兩者差異巨大，出版機(jī)構(gòu)理應(yīng)有自己的知識服務(wù)理念。因此，站在出版角度對圖書情報(bào)知識服務(wù)模式進(jìn)行對比分析，從而凝練出適合于出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)理念具有很強(qiáng)的理論意義和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。本文從知識服務(wù)的發(fā)展歷程、圖書情報(bào)知識服務(wù)的特點(diǎn)切入，對出版機(jī)構(gòu)和圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)知識服務(wù)進(jìn)行比較分析，并提出出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的幾點(diǎn)思考。

1 知識服務(wù)的發(fā)展歷程

一種服務(wù)的誕生總是來源于現(xiàn)實(shí)需求。20世紀(jì)末，昂貴的醫(yī)療費(fèi)用以及艾滋病、癌癥等惡性疾病的蔓延，促使自我保健逐漸興起。1994年，安徽省衛(wèi)生廳副廳長戴光強(qiáng)提出“醫(yī)學(xué)知識服務(wù)”理念[1]，將其作為“醫(yī)學(xué)技術(shù)服務(wù)”補(bǔ)充。戴光強(qiáng)所指醫(yī)學(xué)知識服務(wù)是通過健康教育、健康咨詢、健康指導(dǎo)、健康信息傳播等手段， 把醫(yī)學(xué)知識、方法、技能傳授給人們，使人們具有自我保健的能力，本質(zhì)上是一種知識供給。這是國內(nèi)首次提出“知識服務(wù)”理念，具有超強(qiáng)的前瞻性，但在當(dāng)時(shí)并未引起很大反響。

1996年，世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織提出“知識經(jīng)濟(jì)”[2]概念，將知識的重要性提到了空前高度，引起全球性的廣泛討論，為知識服務(wù)的興起埋下了伏筆。隨后而來的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、現(xiàn)代信息環(huán)境則為知識服務(wù)的萌芽準(zhǔn)備了肥沃土壤。

圖書文獻(xiàn)一直以來就是知識的主要載體，圖書館則歷來被稱為知識倉庫，因此圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)具備開展知識服務(wù)的良好基礎(chǔ)。1999年，任俊為發(fā)表《知識經(jīng)濟(jì)與圖書館的知識服務(wù)》[3]，揭開了圖書情報(bào)界知識服務(wù)研究的序幕。隨后，以張曉林發(fā)表的《走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)》[4]為標(biāo)志，近20年來，圖書情報(bào)界基本達(dá)成“要適應(yīng)知識環(huán)境和知識利用過程新變化來大力開展知識服務(wù)”[5]的共識，掀起知識服務(wù)研究討論熱潮。知識服務(wù)成為國內(nèi)圖書情報(bào)界最熱門的理念之一，其概念、內(nèi)涵[6][7][8][9][10][11][12][13][14][15]以及模式[16][17][18][19][20][21][22]得到了廣泛深入的探討，形成了非常豐富的理論成果。雖然圖書情報(bào)學(xué)界在知識服務(wù)應(yīng)用研究上進(jìn)展較為緩慢，存在“理論研究不夠具體化”“與實(shí)踐相脫離”“圖書館館員積極性不高”“知識服務(wù)水平離用戶的滿意度還有一定距離”等問題[23][24]，但不得不承認(rèn)，近20年來，國內(nèi)的知識服務(wù)研究基本上被圖書館情報(bào)學(xué)領(lǐng)域壟斷。知識服務(wù)已經(jīng)被打上強(qiáng)烈的“圖書情報(bào)”印記。

2 圖書情報(bào)知識服務(wù)的特點(diǎn)

圖書情報(bào)學(xué)界對知識服務(wù)的代表性定義為：“以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)， 根據(jù)用戶的問題和環(huán)境， 融入用戶解決問題的過程之中， 提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)”[25]。圍繞什么是知識服務(wù)，以及如何開展知識服務(wù)，圖書情報(bào)學(xué)界開展了廣泛研究討論。筆者認(rèn)為，圖書情報(bào)知識服務(wù)主要有以下三個(gè)特點(diǎn)。

2.1 重視社會效益，具有公益屬性

圖書情報(bào)知識服務(wù)主要由圖書館和情報(bào)研究機(jī)構(gòu)提供。在我國現(xiàn)行體制下，無論圖書館還是情報(bào)研究機(jī)構(gòu)，大部分為公立事業(yè)單位，承擔(dān)著一定的國家或機(jī)構(gòu)職能，其運(yùn)行成本通常已納入國家財(cái)政預(yù)算，每年可獲得固定的財(cái)政撥款，并不存在生存壓力。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)通常按行業(yè)設(shè)置，它們獲取業(yè)務(wù)的途徑，主要是行業(yè)性的公益服務(wù)、行政命令以及項(xiàng)目委托等，而非通過市場競爭，服務(wù)的人群主要是到館讀者和上級決策部門，以及一些有咨詢需求的社會機(jī)構(gòu)和個(gè)人，業(yè)務(wù)較為穩(wěn)定，因而不存在市場競爭壓力。上級部門對圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的考核，以社會效益為主，比如服務(wù)了多少讀者，得到中央領(lǐng)導(dǎo)批示了幾次等，因而圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)并不存在盈利上的考核壓力。

因此，圖書情報(bào)知識服務(wù)主要以公益性、服務(wù)性為主，其理論、方法和工具，更多地是以為目標(biāo)用戶提供優(yōu)質(zhì)公益服務(wù)為目標(biāo)，基本不考慮經(jīng)濟(jì)效益問題，更沒有所謂的“盈利模式”。在一些重點(diǎn)項(xiàng)目上，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)愿意并且能夠投入大量人力財(cái)力而不計(jì)經(jīng)濟(jì)回報(bào)，就是這個(gè)原因。

2.2 處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)下游，側(cè)重于對存量內(nèi)容資源的開發(fā)應(yīng)用

如果將內(nèi)容產(chǎn)業(yè)分為生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)無疑屬于第三環(huán)節(jié)。作為出版物的收繳和保藏服務(wù)單位，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)是各種出版物的流通終點(diǎn)之一，通常并不掌握出版物的出版權(quán)和版權(quán)，也不會對出版物的內(nèi)容創(chuàng)作和生產(chǎn)有影響力。因此，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的下游，是出版物的消費(fèi)方、應(yīng)用方，更加注重對已出版的各種出版物等內(nèi)容資源的開發(fā)和應(yīng)用。

圖書情報(bào)知識服務(wù)以存量文獻(xiàn)資料為內(nèi)容資源基礎(chǔ)，是對存量文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、整理、加工、挖掘、綜述，本質(zhì)上是對現(xiàn)有內(nèi)容資源進(jìn)行加工和應(yīng)用的能力。豐富的館藏內(nèi)容資源，是圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。國家圖書館2018年的館藏資源館藏文獻(xiàn)總量達(dá)3768.62萬冊/件，數(shù)字資源總量達(dá)1603.87TB[26];北京大學(xué)圖書館到2017年底，總、分館紙質(zhì)藏書800余萬冊[27]。但這也使得圖情知識服務(wù)過于依賴于存量內(nèi)容資源，內(nèi)容資源的質(zhì)量將很大程度上影響知識服務(wù)質(zhì)量，并且如果缺乏相關(guān)主題的存量文獻(xiàn)，該主題的知識服務(wù)將難以開展下去。這種知識服務(wù)是一種后向性的服務(wù)，因?yàn)閳D情學(xué)家們并非領(lǐng)域?qū)＜遥坏┚唧w領(lǐng)域新事物出現(xiàn)，圖情學(xué)家們必須等相關(guān)解讀文獻(xiàn)出現(xiàn)以后才能提供知識服務(wù)，因而對新事物如新技術(shù)、新方法、新問題、新現(xiàn)象等缺少前瞻性，使得關(guān)于某主題的知識服務(wù)總是稍慢于該主題的實(shí)際發(fā)展。縱觀近二十年圖情界的知識服務(wù)研究[28][29][30]，基本都具有該特點(diǎn)。這是圖情知識服務(wù)的顯著特點(diǎn)。

2.3 本質(zhì)上是一種服務(wù)，具有很強(qiáng)的問題導(dǎo)向

圖書情報(bào)知識服務(wù)的本質(zhì)是“服務(wù)”。一定程度上講，圖書情報(bào)知識服務(wù)是傳統(tǒng)圖書檢索服務(wù)的升級版本。后者幫助用戶快速從書架上查找所需圖書資料。隨著知識載體的日益數(shù)字化，僅僅找書已經(jīng)無法滿足需求，于是致力于為用戶提供所需知識的知識服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。在這里，“知識”通常是解決特定問題所需要的知識，是具體的、明確的，“服務(wù)”的目的則是幫助用戶解決問題，具有問題導(dǎo)向。

圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)典型業(yè)務(wù)場景有查新、參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、情報(bào)檢索等，具有很強(qiáng)的服務(wù)屬性。在一些場景下，情報(bào)人員需要參與甚至深度參與到用戶的知識活動(dòng)中，針對用戶需要解決的問題，協(xié)助用戶發(fā)現(xiàn)知識需求，根據(jù)反饋，適當(dāng)?shù)貙Ψ?wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等做出調(diào)整，以更好地幫助用戶解決問題。基于這一理念，圖書情報(bào)研究人員提出了嵌入式知識服務(wù)的模式[31][32][33][34][35]，呼吁“普及和完善嵌入研究團(tuán)隊(duì)與過程的知識服務(wù)能力”。

3 出版機(jī)構(gòu)與圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的差異分析

通過上述分析可以看出，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)，主要是面向用戶需求，基于館藏的存量圖書文獻(xiàn)及搜集的資料，經(jīng)過情報(bào)人員的檢索發(fā)掘、技術(shù)處理、總結(jié)歸納提煉等，提供情報(bào)以解決用戶問題的公益性服務(wù)。如果將圖書情報(bào)知識服務(wù)模式應(yīng)用于出版機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，有幾個(gè)差異不得不予以重視。

3.1 出版機(jī)構(gòu)的性質(zhì)是企業(yè)，有經(jīng)濟(jì)效益追求

圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)是事業(yè)單位，出版機(jī)構(gòu)是企業(yè)，這是兩者的本質(zhì)區(qū)別。與圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的社會效益導(dǎo)向不同，出版機(jī)構(gòu)不僅重視社會效益，同時(shí)也重視經(jīng)濟(jì)效益。2015 年9 月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)國有文化企業(yè)把社會效益放在首位、實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)調(diào)“文化企業(yè)必須始終堅(jiān)持把社會效益放在首位、實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一”。2008年的財(cái)教〔2008〕 256號文拉開了出版社轉(zhuǎn)企序幕，2018年財(cái)政部再發(fā)文（財(cái)文〔2018〕6號），要求至2018年底中央文化企業(yè)必須全部轉(zhuǎn)為有限責(zé)任公司。至此，絕大多數(shù)出版機(jī)構(gòu)已轉(zhuǎn)制為公司企業(yè)。作為文化企業(yè)，出版機(jī)構(gòu)必須注重社會效益，這是文化企業(yè)的社會擔(dān)當(dāng)。但機(jī)構(gòu)的企業(yè)性質(zhì)決定了出版機(jī)構(gòu)還必須同時(shí)注重經(jīng)濟(jì)效益，在保證社會效益的前提下，必須盡可能地創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。否則作為企業(yè)，出版機(jī)構(gòu)將面臨嚴(yán)峻的生存危機(jī)。

因此，出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)模式必須具有較好的盈利能力。

3.2 出版機(jī)構(gòu)處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)上游，側(cè)重于內(nèi)容創(chuàng)作生產(chǎn)

如果將內(nèi)容產(chǎn)業(yè)分為生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)，出版機(jī)構(gòu)無疑屬于第一環(huán)節(jié)。出版機(jī)構(gòu)擁有作品的出版權(quán)，由于與作者合作緊密，通常還取得了部分作品的版權(quán)。作品創(chuàng)作完成以后，必須經(jīng)過出版機(jī)構(gòu)出版，才形成正式出版物，進(jìn)而才可能被閱讀、應(yīng)用。毫無疑問，出版機(jī)構(gòu)處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的上游。

與圖書情報(bào)知識服務(wù)側(cè)重于存量內(nèi)容資源的開發(fā)應(yīng)用不同，出版機(jī)構(gòu)則側(cè)重于內(nèi)容生產(chǎn)。出版機(jī)構(gòu)的能力是組織作者、發(fā)行機(jī)構(gòu)、印刷廠等進(jìn)行知識產(chǎn)品的創(chuàng)作、生產(chǎn)，本質(zhì)上是生產(chǎn)原創(chuàng)知識產(chǎn)品。出版機(jī)構(gòu)能夠調(diào)動(dòng)與內(nèi)容生產(chǎn)創(chuàng)作的相關(guān)所有資源，包括創(chuàng)作者、編輯、美編校對設(shè)計(jì)人員、印刷廠、發(fā)行機(jī)構(gòu)等，具有成熟規(guī)范的內(nèi)容生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，因而具有強(qiáng)大的內(nèi)容創(chuàng)作生產(chǎn)能力。基于編輯與作者的合作關(guān)系，出版機(jī)構(gòu)對內(nèi)容創(chuàng)作也具有一定的影響力。

因此出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)并不依賴于存量內(nèi)容資源。出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)能力是前向型的，提供的通常都是最新最前沿的知識，具有較高的原創(chuàng)性。這些都與圖書情報(bào)知識服務(wù)有著巨大差異。

3.3 出版機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)具有產(chǎn)品屬性，是市場導(dǎo)向

與圖書情報(bào)知識服務(wù)的服務(wù)屬性不同，出版機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)本質(zhì)上具有產(chǎn)品屬性。出版物的生產(chǎn)過程嚴(yán)格按照產(chǎn)品開發(fā)程序進(jìn)行，包括市場調(diào)研、策劃、組織素材、質(zhì)量控制、制作、銷售等。無論是紙質(zhì)圖書，還是音視頻、數(shù)據(jù)庫、知識庫等，都是產(chǎn)品，而非服務(wù)。即便是形態(tài)較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)知識服務(wù)平臺，如“法信”[36]，也是以產(chǎn)品的方式進(jìn)行研發(fā)，本質(zhì)上仍是一款產(chǎn)品。出版物的價(jià)值變現(xiàn)則通過發(fā)行（銷售）來實(shí)現(xiàn)。出版機(jī)構(gòu)生產(chǎn)知識產(chǎn)品，讀者選擇合適的知識產(chǎn)品，完成支付，即可使用產(chǎn)品、享受服務(wù)，如果將這一過程稱為知識服務(wù)，則該過程更像是知識產(chǎn)品的生產(chǎn)交易過程。

所謂“避其鋒芒”，意為出版機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，要避開互聯(lián)網(wǎng)模式已經(jīng)較為成熟并且競爭已經(jīng)非常激烈的內(nèi)容形態(tài)領(lǐng)域，比如視頻、音頻、短視頻、公眾號、文章等，這些領(lǐng)域已成紅海之勢，出版機(jī)構(gòu)既無優(yōu)勢，也無積累，難以與互聯(lián)網(wǎng)公司及萬千網(wǎng)民競爭。所謂“集中優(yōu)勢”，意為出版機(jī)構(gòu)要集中既有的圖書出版優(yōu)勢，充分借力互聯(lián)網(wǎng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容形式，打造更加優(yōu)質(zhì)的圖書文字產(chǎn)品。所謂“發(fā)散形態(tài)”，意為以圖書文字為中心，發(fā)掘和打造IP資源，開發(fā)更加充實(shí)的產(chǎn)品形態(tài)，如音頻、視頻、動(dòng)漫、影視等。這些形態(tài)，都是基于圖書進(jìn)行的再創(chuàng)作，其內(nèi)核依然是圖書。以圖書為核心，開發(fā)多種產(chǎn)品形態(tài)，借力互聯(lián)網(wǎng)，形成發(fā)散效應(yīng)，最大限度挖掘圖書的知識潛力，創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

注 釋

[1]戴光強(qiáng). 醫(yī)學(xué)從技術(shù)服務(wù)擴(kuò)大到知識服務(wù)：醫(yī)學(xué)發(fā)展的新紀(jì)元[J]. 中國健康教育， 1994（1）：4-6

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（收稿日期：2019-03-20）