門診護理工作中SBAR溝通模式對護理質量的影響

楊梅

【摘 要】 目的：探討門診護理工作中“現狀-背景-評估-建議”（SBAR）溝通模式對護理質量的影響。方法：選擇2017年7月至2018年9月筆者所在綜合醫院門診就診的患者，共23413例，給予常規溝通模式，隨機抽選10000例，設為對照組;選擇2017年10月至2018年12月本院門診就診的患者，共25661例，給予SBAR溝通模式，隨機抽選10000例，設為觀察組，對比兩組患者的分診準確率、糾紛發生率以及患者滿意度。結果：相較于對照組，觀察組分診準確率明顯升高，糾紛發生率明顯降低，護理滿意度明顯升高（均P<0.05）。結論：SBAR溝通模式應用于門診護理工作中，有助于加強護患溝通，提高分診準確率，降低糾紛發生率，并提高患者滿意度，對于提高醫院護理質量具有積極意義。

【關鍵詞】

門診護理;SBAR溝通模式;護理質量

門診是患者到醫院就診之后所接觸的第一個場所，患者在該場所所接受的服務質量決定了其對醫院的第一印象的好壞，同時門診也是醫院服務的重要組成部分，其管理一直受到醫院的關注和重視[1]。門診每天需要接診大量的患者，他們在疾病、性格、文化層次、需求等方面都存在較大的差異。本文作者主要選擇本院門診就診患者，對其實施“現狀-背景-評估-建議”（Situation、Background、Assessment、Recommendation，SBAR）溝通模式，使護理質量大大提高，現將具體研究匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

此次研究中，選擇2017年7月至2018年9月在本院門診就診的患者，共23413例，采用整體群抽法抽選10000例，設為對照組，并選擇2017年10月到2018年12月本院門診就診的患者，共25661例，采用整體群抽法抽選10000例，設為觀察組。兩組納入標準：就診資料均完整者;年齡為18～80歲者。兩組排除標準：就診資料不完整者;年齡小于18歲，或超過80歲者;進行專科咨詢者;只開藥或開檢查單者;未就診便退號離開者。對照組：年齡最小為18歲，最大為78歲，平均年齡為（44.84±7.92）歲，其中7312例為初診者，2688例為復診者;觀察組：年齡最小為19歲，最大為77歲，平均年齡為（44.13±7.89）歲，其中7109例為初診者，2891例為復診者。采用統計學軟件對兩組研究對象的基本資料進行對比，結果顯示P>0.05，表明兩組無顯著性差異。本次調查的2017年7月至2018年12月本院門診醫護人員未發生任何變動，共有分診護士20名，均為女性，年齡最小為21歲，最大為48歲，在學歷方面，5名為本科學歷，15名為專科學歷;在職稱方面，17名為主管護師，3名為護士。

1.2 方法

對照組給予常規溝通模式，主要是以親切、熱情的態度為患者提供分診指導、醫院環境介紹等，觀察組在常規溝通基礎上給予SBAR溝通模式。首先，在接診患者時，應通過詢問掌握患者基本信息，既往診斷、手術情況以及病理檢查結果等，并了解患者就診需求，為其提供相應的服務和指導[2];其次，由患者及其家屬描述主訴癥狀，了解其主要表現，詢問發病時間、發病原因;然后，了解患者異常反應、心理狀態以及既往病史等，觀察其體征。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的分診準確率、糾紛發生率以及患者滿意度。其中滿意度則由本院依據本次研究的患者情況，自行擬定滿意度調查表，并將其發放于每一位患者手中，以現場調查現場回收的方式對調查問卷進行收集分析，護理滿意度采用評分制，最低分為0分，最高分為100分，評分低于60即為不滿意，評分在60～80分即為基本滿意，評分在80分以上即為非常滿意，以非常滿意病例數和基本滿意病例數計算護理滿意度。

1.4 統計學方法

采用統計學軟件SPSS 20.0處理本研究中組間數據，分診準確率、糾紛發生率以及患者滿意度均采用%描述，然后行χ2檢驗。若結果顯示P<0.05，則表明差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者分診準確率、糾紛發生率對比

相較于對照組，觀察組患者的分診準確率明顯升高，糾紛發生率明顯降低（均P<0.05）。詳見表1。

2.2 兩組患者護理滿意度對比

相較于對照組，觀察組患者的護理滿意度明顯升高（P<0.05）。詳見表2。

3 討論

SBAR溝通模式是一種新型溝通模式，以往是護士向醫生匯報病情時的模式，包含現狀、背景、評估以及建議等幾個方面，溝通程序為目前狀況是什么，是什么原因導致的，評估結果是什么，以及應該如何去解決這個問題四個步驟[3-4]。此次研究中，將該溝通模式創新應用于門診護理中，并將其與常規門診護理進行對比，結果顯示，相較于對照組，觀察組患者的分診準確率明顯升高，糾紛發生率明顯降低，這與其他相關文獻研究結果相符[5]，提示通過SBAR溝通模式可以在醫護之間建立一條溝通的直通道，保證信息完整、準確、清楚的傳遞，溝通效率大大提高，且能避免溝通障礙和護患糾紛。另外，研究還顯示，相較于對照組，觀察組患者的護理滿意度明顯升高（P<0.05），可見SBAR溝通模式可以使護士更準確的了解患者病情，并予以相應護理，從而給患者更好的護理體驗。

總的來說，SBAR溝通模式應用于門診護理工作中，有助于加強護患溝通，提高分診準確率，降低糾紛發生率，并提高患者滿意度，對于提高醫院護理質量具有積極意義。

參考文獻

[1] 沈蘊之，蔣紅，黃鶯，等.個體化現況-背景-評估-建議溝通模式的臨床應用及效果評價[J].中華護理雜志，2014，49（06）：688-692.

[2] 劉霞，韓雅琴，王怡華.SBAR溝通模式在CCU護士病情匯報中的應用[J].護理學雜志，2013，28（17）：55-56.

[3] 邱金花，林燕平，林寧，等.基于SBAR溝通模式的標準化床邊交接班滿意度評價[J].護理學雜志，2015，30（02）：58-61.

[4] 李建萍，錢火紅.SBAR 溝通模式在護理工作中的應用現狀[J].解放軍護理雜志，2016，33（15）：36-38.

[5] 馬爽，楊偉.SBAR溝通模式在神經外科護理交接班中的應用[J].護理研究，2015，13（24）：3031-3032.