基于技術接受模型的中老年人應用網上政務服務的影響因素分析

摘要：本文對中老年人應用網上政務的現狀進行了分析，應用技術接受模型從外部變量特征、使用經驗、感知有用性、感知易用性、使用態度和使用意愿六大方面對中老年群體關于網上政務的使用情況進行了調查，運用SPSS軟件對影響因素進行了分析，并提出了提高中老年群體網上政務使用能力的對策。

關鍵詞：中老年人；網上政務；技術接受模型

★基金項目：本文為河北省高等學校人文社會科學研究項目《我國智慧政務API服務模式的構建研究》的研究成果，并同時獲得燕山大學京津冀協同發展管理創新研究中心和面向學生高校智慧教育的建設研究項目的資助。

1、中老年群體及應用網上政務的類型

1.1 中老年人口的發展趨勢

中老年一般是指人類生命歷程中青年之后的階段，包括中年和老年。由于全世界的年齡呈普遍增高趨勢，世界衛生組織將45到59歲的人群稱為中年人，60歲以上的稱為老年人[1]。眾所周知，中國的老齡化正在飛速發展，根據中國產業信息網發布的人口老齡化趨勢統計，按照近幾年中國每年新增超過60歲人口的數字來計算，每一天都有接近25000人進入到60歲以上老年人的行列，預計2025年，六十歲以上人口將達到3億[2]。按此趨勢發展，一大批45歲以上的中年人即將邁入老年人的階段，而60歲以上的老年人年齡也將更大，我國的老年人口變得越來越多，由此子女、社會乃至國家的責任和負擔也會越來越重，所以現階段加大對中老年人民的關注也變得越來越重要。

1.2 中老年人應用網上政務的類型

當今世界是一個信息化的時代，隨著網絡的普及程度逐漸加大，智能手機和電腦的應用成為家常便飯，網上政務平臺也多種多樣，目前最常見的有手機APP、微信公眾號、網頁、微博、自助服務終端等。截至2018年6月，我國在線政務服務用戶規模達到4.70億，占總體網民的58.6%，政務服務線上化速度明顯加快[3]。網上政務服務的項目涵蓋很多方面，例如審批服務、法人服務、教育服務、證件辦理、就業服務、住房服務、數據公示、便民服務等，對于中老年人而言，他們使用的網上政務主要分為以下幾方面。

（1）繳納日常生活服務費

銀行卡e支付、支付寶支付和微信支付的出現大大方便了人們的消費和繳費，網上政務有專門的生活繳費版塊，如水費、電費、燃氣費、電視費、手機充值等，只要相應的賬戶里有足夠的資金，就可以充值繳費。網上支付不僅節省了時間，對于一些身體不便行動的老年人來說也是一個很好的選擇。

（2）社保查詢

辦理醫療、養老等服務的時候，在政務服務平臺查詢能夠快速獲取相關信息。中老年人是使用社保服務較多的群體，隨著年齡的增加，養老和醫療事務的處理也不斷伴隨著他們。社保卡的使用說明、服務網點、國家政策等都能在網上查詢到，并且在線互動交流能夠解決疑難點，服務方式更加親民化和現代化。

（3）瀏覽政府公告

智能手機和電腦的普及使中老年人更加關注網上的新鮮事物，不只是現在流行的短視頻、K歌等娛樂軟件，政府相關資訊的關注度也大大增加。尤其是一些空余時間充足的退休老年人，以前都是通過紙質報紙和電視來獲取信息，現在網絡普及后，在政務平臺瀏覽信息更加頻繁，因為網上的信息更新速度更快，內容也比較全面。

（4）其他公共服務

交通、住房、環保、精準扶貧、低保等服務也能通過網上政務平臺來查詢辦理，雖然并不是每個中老年人都使用過，但是在接觸網上政府的時候或多或少地都有聽說過或者親身體驗過，這些公共服務伴隨著中老年人的生活，網上政務的便捷使更多人選擇在網上辦理事務。

2、中老年人使用網上政務服務情況的調研

2.1 問卷的設計

本研究主要以問卷調查法為主，以訪談法為輔。鑒于調查主體中老年人的特殊性，采用兩種方式進行數據的采集：第一種是進行網上問卷，通過幫忙代填來對問卷進行反饋；第二種是與調查對象進行訪談，對訪談交流的結果進行整理。一共收到有效問卷153份，問卷的內容分為兩大部分：第一部分是樣本的背景信息和行為特征信息，第二部分是核心變量題目，包括5個變量，分別為：使用經驗、感知有用性、感知易用性、使用態度、使用意愿。

2.2 問卷的信度和效度檢驗

（1）信度分析

信度是指問卷的可信程度，為了檢測問卷的可用性和可信度，最常用的方法是利用SPSS軟件來進行Alpha信度系數分析。通過SPSS軟件操作后，如表1，問卷得出的克隆巴赫系數為0.932，系數在0.9以上，說明量表的信度很好。

（2）結構效度分析

利用SPSS軟件進行降維因子分析，如表2，結果顯示KMO值為0.903，一般情況下KMO值越接近1表示越適合做因子分析，并且Sig值為0.000小于顯著水平0.05，表明變量之間存在相關關系，問卷量表的效度是很高的。

2.3 中老年人應用網上政務能力的主要表現

對問卷的數據和訪談內容進行分析后，發現整體上中老年人的網上政務使用能力并不強，具體表現有以下幾方面：

（1）年齡差距顯著

是否會上網是能否使用政務服務的一個關鍵點，這在中老年群體中表現出較明顯的年齡差距。其中會上網的多數為45-55歲之間的群體，不會上網的多數為60歲以上的群體。一些在70歲以上年紀較大的老年人，完全不能實現自主上網，如果有登錄網絡的需求也是找尋家人朋友給予幫助，相比較下，中年人較能熟練地操作網絡，接觸能力比老年人強一些。

（2）對網上政務服務的使用渠道不了解

網上政務服務平臺有很多，比如移動客戶端、微信、微博、網頁等，都是我們日常上網能夠找到的，可是中老年人并不能順利地查找，他們在查詢某一信息或辦理某一業務時，對手機和電腦無從下手，如果進入了錯誤的網站和程序會更加手忙腳亂，迫不得已只能去上門辦理。

（3）心理防范意識強

網絡的發展使黑客越來越多，這些社會不良群體為了自己的利益不惜盜竊他人的上網信息，這也是中老年人對網絡防范意識強的一個重要原因，他們害怕登錄錯誤的網站或點擊錯誤，造成信息的泄露甚至錢財的損失，不敢去深入使用網上政務服務。

（4）不會使用網上政務服務

即使網上政務的使用率很低，也有一部分愿意積極了解網上政務的人群，但是不會使用是一大難題。問卷統計結果中顯示，不會使用網上政務服務的中老年人的網上操作能力并不強，有74.51%的中老年人很少受過上網培訓指導和網上政務使用知識的學習。

3、基于技術接受模型的影響因素分析

3.1 技術接受模型

技術接受模型（Technology Acceptance Model，簡稱TAM）是Davis運用理性行為理論研究用戶對信息系統接受時所提出的一個模型，技術接受模型認為系統使用是由行為意向決定的，而行為意向由想用態度和感知有用性共同決定，想用態度由感知有用性和感知易用性共同決定，感知有用性由感知易用性和外部變量共同決定，感知易用性是由外部變量決定的[4]。如圖1。感知有用性和感知易用性是整個模型最主要的變量。

3.2 本研究的拓展模型

本研究參考了惠恭健、程曦、王靖的研究方式，在Davis提出的模型基礎上，針對網上政務和中老年人的特點，進行了修改調整，并增加了使用經驗變量，得出了如圖2中的拓展技術接受模型[5]。兩個變量如果存在相關性并不能說明二者就有決定性的因果關系，所以本研究模型使用影響程度來描述二者的關系。外部變量為用戶的背景、行為特征，使用經驗為用戶對信息系統的接觸程度與學習程度，外部變量影響著使用經驗，使用經驗與感知有用性和感知易用性相互影響著，使用經驗也影響著使用態度，感知易用性影響著感知有用性，感知有用性和感知易用性影響著使用態度，使用態度影響著使用意愿。

3.3 研究假設

通過對變量的分析，并結合實際做出以下假設：

（1）外部變量

外部變量主要分析年齡、居住地、受教育程度、是否有智能電子產品、是否會上網、上網的時間和內容等，主要是對用戶的背景和行為特征信息進行描述統計。這些變量在很大的程度上可能對中老年人使用網上政務起著很大作用，所以假設為：外部變量對中老年人使用網上政務的經驗具有顯著影響。

（2）使用經驗

按照我們身邊經常接觸到的實際情況來看，很多上了年紀的人都不太會使用電子產品，尤其是網上政務，造成這種情況的原因有很大一部分就是接觸的經驗問題，他們不像現在的90或00年代的人群生來就接觸到網絡，網絡的學習與使用都是需要一個適應過程，所以假設為：網上政務的使用經驗與感知易用性、感知有用性、使用態度具有相關性。

（3）感知有用性

網上政務信息的發布和咨詢的方式對于中老年群體來說有用度達到了什么程度，是否真正幫助到了他們，如果作用很大，是否使用網上政務的中老年人就會多一些。所以假設為：感知有用性對使用態度和使用意愿呈正相關。

（4）感知易用性

電子政務的發展使各種微信公眾號、網頁、APP多了起來，這確實是政府信息化水平不斷提高的表現，但是對于中老年人來說，他們是否會使用，各種版面的設計是否迎合了中老年人的需求，在使用的同時，操作是否簡單易懂，這是在研究中需要考慮到的問題。為此假設為：感知易用性對感知有用性和使用態度有相關性。

（5）使用態度

網上政務的服務水平程度關系到使用人的態度，當前政務服務不能只顧自己的信息輸出，反饋也是極其重要的一部分。中老年人是一個特殊的群體，收集中老年人的態度反饋對于政務的全面發展具有不可或缺的作用。假設為：使用態度與使用意愿具有顯著的相關性。

（6）使用意愿

使用意愿是一種主觀意向，它是在綜合了多種因素之后得出的個體行為。使用網上政務服務的意愿大小對政府工作的改進有極大的作用，所以最后考察使用意愿也是對當前網上政務使用情況的一個總結。假設為：使用意愿被外部變量、使用經驗、感知有用性、感知易用性、使用態度層層影響著。

3.4 假設的驗證

在問卷中，設置核心變量題目，包括5個變量，分別為：使用經驗、感知有用性、感知易用性、使用態度、使用意愿。這5個變量的所有題目采用Likert五分量表的形式，每個題目的選項為非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意，對應的分值從5分開始一直到1分。問卷的核心變量如表3。

表3 問卷的核心變量題目

通過SPSS相關性矩陣分析，得出的結果如表4所示，詳細闡述有以下幾點：

（1）外部變量對使用經驗的影響

① 樣本中會上網的人數為112人，不會上網的人數為41人，年齡、居住地區、受教育程度是影響是否會上網的三大要素。其中會上網的多數為45-55歲之間的人，占比為63.39%，不會上網的多數為60歲以上的人，占比為41.46%，無論是在學習網絡知識方面還是使用網上政務的體驗方面，中年人都表現出較好的適應能力。

② 按居住地來看，雖然城市、鄉鎮、農村的差距不大，上網率在33%-39%之間，但是在城市居住的人要比鄉鎮、農村的人上網率高，鄉鎮的又比農村的高，可見要想全民網上政務的普及，加強對鄉鎮和農村地區的關注至關重要。

③ 會上網的多為初中以上學歷，其中初中最多，占比為43.75%，而不會上網的則為小學以下學歷，占比為53.66%，可見教育程度嚴重影響著樣本的行為特征。

總的來說，外部變量對使用經驗具有顯著的相關性。

（2）使用經驗對感知易用性的影響

這一組的相關系數相對感知有用性來說都比較高，均值達到了0.633，說明具有很高的顯著性。使用經驗越多，自己獨立查詢、操作的能力就越強，使用網上政務服務就會越順利。

（3）使用經驗對感知有用性的影響

影響最顯著的是UEQ1對PUQ2，相關系數為0.579，說明信息技術能力越強，越認可網上政務比上門辦理的有用性。而EQ1對PUQ1的相關系數為0.292，說明雖然信息技術能力強，但是從網上查看政府發布的通告并沒有得到特別多的有用的信息，但也存在正相關關系。其他七項的相關系數值均在0.3-0.5之間，說明存在正相關關系。

（4）使用經驗對使用態度的影響

這一組的相關系數在0.250-0.584之間，均呈現正相關性。其中最具有代表性的是UEQ2對UAQ1和UEQ1對UAQ2的影響：學習過網上操作知識的中老年人更愿意在網上使用政務服務；即使操作能力很好，對于政府發布的信息來說，二者相關性也比較低，只有0.250。

（5）感知易用性對感知有用性的影響

這一組的相關系數在0.258-0.644之間，均表現出正相關性。最具代表性的感知易用性題目為沒有他人指導，自己完成獨立網上咨詢的難易程度，它對于感知有用性的兩個問題有不同程度的影響。與PUQ1的相關系數低至0.258，說明政府發布的信息內容不能很好地適應中老年人。與PUQ2的相關系數達到了0.644，說明自己獨立上網操作比上門辦理要方便。

（6）感知有用性、感知易用性對使用態度的影響

這一組的相關系數在0.225-0.610之間，雖然PU和PEOU總體差別不大，但相對于感知易用性PEOU來說，感知有用性PU與使用態度UA的相關性更高一點，各項平均相關系數為0.490，感知易用性PEOU與使用態度UA的平均各項相關系數為0.433，說明感知有用性和感知易用性對使用態度的影響都是比較顯著的。

（7）感知有用性對使用意愿的影響

這一組的平均相關系數為0.404，說明感知有用性對使用意愿有正相關性。但是PUQ1與UWQ1的相關性較低，相關系數為0.238，說明政府在網上發布的通告信息的有用性與政務平臺的使用意愿影響不大，這對政務平臺內容的發布提出了挑戰。

（8）使用態度對使用意愿的影響

這一組的平均相關系數為0.452，大家都對網上政務抱有積極的態度，并希望未來會繼續關注網上政務，說明呈正相關性，可見網上政務未來會有很大的發展趨勢。

綜上，證實前文的假設全部成立。網上政務的發展不僅需要人們的關注及使用反饋，政府自身也要做出改變，綜合多方面的因素做出適合中老年人的服務方式，這樣人們更容易接受，使用的意愿也會強烈。

3.5 影響中老年人應用網上政務的因素

3.5.1 地域性因素

居住地是影響網上政務使用的關鍵因素，從問卷以及訪談調研中了解到，相對于經濟落后的鄉鎮和農村，居住在經濟較發達城市中的中老年人有更多接觸網絡的機會，城市中的網絡政務形式多種多樣，而鄉鎮和農村的政府網絡形式比較單一，尤其是在農村，很多老年人沒有聽說過網上政務，并且連最基本的上網操作都難以掌握。雖然我們經常看到很多人都在用智能手機，但是他們的智能手機絕大多數都是子女為其購買，方便視頻聯系。而城市中的中老年人思想比較開放，愿意緊跟時代的潮流，不斷地學習網上辦理政務的知識。另外鄉鎮和農村中針對中老年群體的服務水平較低，也造成了地域性差異，比如缺乏相關的技術人員指導、政務大廳的工作人員態度差等。

3.5.2 文化程度的制約

在受教育程度上，擁有初中以上學歷的中老年人使用網上政務的人數比小學學歷的多，他們擁有較高的文化水平，認識的文字多，通過訪談得知，學歷高一點的愿意接觸新事物，思想也比較前衛，對于網絡有很大的包容力，當今是一個網絡化的時代，跟得上“潮流”也是人們的一個選擇，而一些文化水平較低的中老年人識字水平低，不會登錄網上政務平臺，辦理業務也是靠親戚及友人的幫助，他們的思維也被傳統的固有觀念束縛著，不愿意接觸新知識，并且最近網絡詐騙的猖狂讓人們缺乏安全感，不敢在網上使用政務服務，雖然時代在進步，但是接觸新事物的速度還是比較慢，這一問題亟待解決。

3.5.3 網上政務服務的針對性缺失

調研表明，使用經驗對感知有用性和感知易用性不只表現出正相關性，也包含負相關性。如果使用網上政務的次數非常多的話，更能體驗出網上政務的優點和不足之處，而感知有用和感知易用表現得越明顯的話，也證明了使用經驗的增加。但是現在大部分中老年人接觸網絡的時間較短，計算機操作能力和手機運用能力并不強，只能簡單地瀏覽一些短視頻、網頁等，對于政務服務則沒有深入地了解，即使在網上訪問政府相關APP、公眾號等平臺的時候也需要他人的指導才能正確操作。當然在政府層面來說，設計滿足中老年需要的服務模式是極其重要的，不光要考慮到他們的身體特征（視力、手指靈活度、大腦反應程度等），還要考慮到網上政務的內容設計是否合理，怎樣做才能讓中老年人滿意，讓電子政務長久下去，這應當是政府建設電子政務不可或缺的一部分。

4、針對中老年人網上政務使用能力不強提出的對策

4.1 加強鄉鎮農村的網絡化宣傳教育及培訓

經濟發展水平是造成城鄉信息化水平差距大的重要因素，除了必要的發展鄉鎮和農村的經濟外，一些關于網絡知識的宣傳也是必不可少的。國家應該深入鄉鎮和農村針對中老年人進行免費的網絡知識宣傳，改變傳統觀念，讓他們接受網絡，應用網絡，并開展專門的互聯網技術培訓，提高他們的興趣和技能，逐步縮小數字鴻溝。在培訓的過程中，把有關政務的網頁、移動APP、微信公眾號等也要詳細介紹，仔細說明它們的功能，并派遣相關技術人員對學習進度比較慢的人群一對一指導，保證每個人都能聽懂，都能學會網絡政務的操作。

4.2 成立網絡政務組織協會

雖然我們無法更改每個人的學歷水平，但是我們可以利用“先富帶后富”的模式，讓信息技術水平高的人群帶動水平低的人群，網絡學習僅僅依靠政府宣傳培訓也還是不夠的，人們相互之間的交流也很重要，建立政務學習型組織是一個可以嘗試的選擇。當前服務于中老年人的社會組織數量很少，尤其是在網絡方面 [6]。由于人口老齡化的發展導致目前有一大批退休的老年知識分子，為了避免人才資源的浪費，可以讓一些網絡技能水平較高的老年人組織一個網絡政務學習協會，招募一些信息化水平較高的中年人來做指導，專門供中老年人的政務信息交流，同時還能指導網絡的安全操作，防止不良網站、APP等的詐騙，保持老年人學習的連續性，同齡人之間的溝通更能促進人們政務的學習使用，進而縮小數字鴻溝差距，提高網上政務使用能力。

4.3 政務平臺的針對性設計

目前最常見的網上政務服務平臺有手機APP、網頁、微信公眾號、微博等，這些平臺對于年輕人來說并不陌生，但是對于中老年人來說，接觸的比較少，很多人都不知去何處找這些平臺，即使有了接觸的機會，這些平臺的版塊和內容設計方面也并不符合他們的需求，所以政府在設計網上政務平臺時要針對中老年人的特點，可以聘請專業的技術人員來設計，比如使界面版塊簡單易懂，字體放大，增加中老年人專欄等，減少無關信息的推送。我們可以借鑒貴州省政務服務網頁平臺，開通了刷臉登錄和語音智能導航系統，這大大減輕了老年人的負擔。進行試點后讓一小部分用戶體驗，并定期接受使用反饋，不斷完善后再推出，政府也可以在宣傳培訓的時候介紹具體的操作方法，并當場收集建議以便日后改進。

參考文獻

[1] 百度百科.中老年[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item/中老年/1613533？fr=Aladdin.

[2] 中國產業信息網[EB/OL].www.chyxx.com/industry/ 201805/641672.html.

[3] 第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL]. http：// www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201808/ P020180820630889299840.pdf.

[4] MBA智庫網.技術接受模型[EB/OL].https：//wiki.mbalib. com/wiki/技術接受模型.

[5] 惠恭健，程曦，王靖.大學生使用微信學習專業知識的行為研究——以江南大學為例[J].洛陽師范學院學報，2017，36（11）：79-83+86.

[6] 赫國勝，柳如眉.人口老齡化、數字鴻溝與金融互聯網[J].南方金融，2015（11）：11-18+37.

作者簡介：吳鳳娟，燕山大學文法學院公共管理專業，碩士研究生，研究方向：電子政務，信息資源管理，大數據。