奏響昆侖山下和諧樂(lè)章

又是一夜不眠。當(dāng)晨曦的第一縷陽(yáng)光灑向大地，眼中布滿(mǎn)血絲，帶著絲絲的倦意，他又匆匆投入新的一天工作的忙碌中。不知道這是他第幾次通宵達(dá)旦整理文案的一夜，但對(duì)于他來(lái)說(shuō)，都已經(jīng)是習(xí)以為常的“片段”。忙碌！似乎才是他生活與工作的全部。這就是榮獲海西州民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)模范個(gè)人，海西州消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王保君工作與生活的真實(shí)寫(xiě)照。

寒冬的“溫暖”

海西州是以蒙古族、藏族為主體的多民族聚居地區(qū)。它不僅物產(chǎn)豐富，也是各民族棲息生活的樂(lè)土與家園，她包容的特質(zhì)，既為海西的繁榮與發(fā)展提供了空間、注入了活力，也為海西地區(qū)各民族繁榮共生續(xù)寫(xiě)著動(dòng)人的樂(lè)章。

作為海西地區(qū)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的一名消費(fèi)維權(quán)工作者，王保君深知自己肩上責(zé)任的重大，為了維護(hù)好民族地區(qū)廣大群眾的消費(fèi)權(quán)益，解決好群眾的維權(quán)訴求，他總是積極主動(dòng)地去化解矛盾，解決糾紛，讓每一個(gè)投訴都有結(jié)果，有落實(shí)。他在用心為各族群眾維權(quán)的同時(shí)，也贏得了各族群眾的信賴(lài)與贊譽(yù)。對(duì)于廣大群眾來(lái)說(shuō)，他就像是寒冬里的暖流，時(shí)刻溫暖著大家的心窩。

這是2011年的冬季。這一年的冬天，特別的寒冷，也特別令德令哈市的居民們憂(yōu)心。就在大家期盼、等待供暖的時(shí)候，在沒(méi)有接到任何通知的前提下，居民們被物業(yè)要求接受暖氣費(fèi)漲價(jià)。這個(gè)消息猶如冬季里的寒風(fēng)讓居民們憂(yōu)心忡忡。為了表示對(duì)物業(yè)的不滿(mǎn)大家集體向州消協(xié)投訴。

為了防止此次群體事件矛盾的升級(jí)，有效維護(hù)居民的權(quán)益，讓大家在這個(gè)冬季不受寒冷的侵襲，在接到居民群體投訴后，王保君第一時(shí)間介入，以“法不溯及既往”為依據(jù)向有關(guān)部門(mén)發(fā)出了建議書(shū)。最終，在他的協(xié)調(diào)努力下，將取暖提價(jià)時(shí)間從上一年10月1日糾正到次年3月1日，物業(yè)部門(mén)向廣大用戶(hù)退還了5個(gè)月的違規(guī)取暖漲價(jià)款約460萬(wàn)元，僅住房用戶(hù)就退費(fèi)220萬(wàn)元。

取暖費(fèi)的問(wèn)題終于得到了圓滿(mǎn)的解決，大家都很開(kāi)心。看到居民們能夠溫暖地過(guò)冬，王保君也很是欣慰。在那個(gè)寒冷的冬季，由于王保君的堅(jiān)持，爭(zhēng)議的退費(fèi)問(wèn)題，終于畫(huà)上了圓滿(mǎn)的句號(hào)。

在這個(gè)隆冬的季節(jié)，室外寒風(fēng)蕭蕭，室內(nèi)溫暖如春。而在德令哈市民的心里，王保君用心為群眾維權(quán)的態(tài)度，猶如冬季里的一股暖流，令每個(gè)人心里都暖暖的……

百姓的“底氣”

用心維權(quán)使王保君聲名鵲起，在廣大消費(fèi)者心里，王保君就是他們維權(quán)的“娘家人”，讓他們?cè)诰S權(quán)的時(shí)候有了依靠和底氣。

2010年底，王保君接到格爾木一些老年居民的投訴稱(chēng)，該市燃?xì)夤具`規(guī)漲價(jià)侵犯了廣大居民的權(quán)益，希望他能幫助大家討回公道，讓燃?xì)夤窘o大家一個(gè)漲價(jià)的理由和說(shuō)法。

接到群眾反映的問(wèn)題后，王保君及時(shí)進(jìn)行了相關(guān)的情況了解。得到的結(jié)論是，此次違規(guī)漲價(jià)的行為與該市政府相關(guān)職能部門(mén)有直接的利害關(guān)系。因?yàn)榇舜问录婕罢毮懿块T(mén)，覆蓋面又比較廣，使他在糾正和監(jiān)督此次違規(guī)漲價(jià)事件時(shí)，阻力重重，并受到來(lái)自多方的提醒和警告。

怎么辦？如果放棄，廣大居民的合理維權(quán)將得不到解決，損害群眾利益的侵權(quán)行為將依然持續(xù)，如果進(jìn)行糾正，那么勢(shì)必會(huì)得罪一些政府職能部門(mén)，導(dǎo)致關(guān)系的緊張和惡化。到底該怎么辦？面對(duì)來(lái)自各方的壓力和人情世故的抉擇，經(jīng)過(guò)深思熟慮，王保君毅然決然放下所有的思想“包袱”，開(kāi)始了此次艱難而不同尋常的維權(quán)。他堅(jiān)決為群眾維權(quán)的態(tài)度徹底激怒了政府相關(guān)職能部門(mén)的“情緒”，因?yàn)閷?duì)立面的強(qiáng)大，讓他在頂著壓力維權(quán)的同時(shí)，處于孤立無(wú)援的艱難狀態(tài)，維權(quán)的過(guò)程也是一波三折。

就在他與中國(guó)工商報(bào)記者驅(qū)車(chē)前往格爾木對(duì)此次燃?xì)夤緷q價(jià)早產(chǎn)行為進(jìn)行監(jiān)督時(shí)，因政府相關(guān)部門(mén)的介入，路途中接到命令，要求他立刻返回否則后果自負(fù)，迫于壓力，同行車(chē)輛只能掉頭返回。為了使此次維權(quán)事件不至于因?yàn)閺?qiáng)權(quán)干涉而“流產(chǎn)”，王保君與同行記者毅然中途下車(chē)，只身前往格爾木繼續(xù)進(jìn)行事件監(jiān)督。

經(jīng)過(guò)權(quán)與法的較量，最終，格爾木燃?xì)夤具`規(guī)漲價(jià)的早產(chǎn)行為被叫停。在此次事件中，因?yàn)橥醣＞膱?jiān)持與執(zhí)拗，格爾木燃?xì)夤咀罱K為廣大消費(fèi)者退扣了多收四個(gè)半月的漲價(jià)款，累計(jì)金額約51萬(wàn)元。糾紛得到了圓滿(mǎn)解決，大家都露出滿(mǎn)意的微笑，但大家不知道的是，在這場(chǎng)看似簡(jiǎn)單的糾紛中，看似平靜的事件表面背后其實(shí)波濤洶涌。

全身心的投入使王保君不但贏得了口碑，也樹(shù)立了威望，在大家眼中，解決不了的難題在他這里都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)。只要是群眾需求，他都會(huì)盡力給予幫助，做他們維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。很多棘手的糾紛事件也是通過(guò)他的堅(jiān)持和努力，最終一件件得到有效的答復(fù)和解決。

2019年春節(jié)后的一天，王保君接到一個(gè)尋求幫助的電話(huà)。致電人聲稱(chēng)：因丈夫沒(méi)文化，在網(wǎng)上報(bào)名學(xué)駕照，對(duì)方稱(chēng)只要交錢(qián)就可以包辦駕照。誰(shuí)知，通過(guò)微信向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)賬后，對(duì)方竟然將其拉黑，再也聯(lián)系不上，報(bào)案后一拖就是幾年，始終沒(méi)有結(jié)果，希望能夠得到幫助。

了解了情況后得知當(dāng)事人都是少數(shù)民族，且在維權(quán)的意識(shí)方面，幾乎都是空白。王保君通過(guò)涉案嫌疑人的朋友，了解到涉案當(dāng)事人的電話(huà)聯(lián)系方式，并通過(guò)曉之以理、動(dòng)之以情的勸說(shuō)，使對(duì)方最終認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并千里迢迢從外地趕回來(lái)，主動(dòng)將收取的培訓(xùn)費(fèi)用全部如數(shù)退給了當(dāng)事人，并主動(dòng)向?qū)Ψ降狼浮Ｖ链耍黄鹁猛喜唤Y(jié)的經(jīng)濟(jì)糾紛，在王保君的耐心說(shuō)服下，得到了圓滿(mǎn)的解決，雙方當(dāng)事人也相互取得了諒解，最終握手言和。雖然該起案件并不屬于消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的范疇，但王保君還是為其提供了幫助，他用熱心腸化解了矛盾，換來(lái)了欣慰。

一樁樁，一件件，每一個(gè)經(jīng)他調(diào)處的糾紛都得到圓滿(mǎn)的解決，每一個(gè)求助的期盼都有了落地的回聲，而他，依然執(zhí)著地堅(jiān)守在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的一線(xiàn)，用他的智慧為廣大消費(fèi)者維權(quán)，堅(jiān)守著他為消費(fèi)者維權(quán)的信念，實(shí)現(xiàn)著他對(duì)消費(fèi)者的承諾。

多年來(lái)，王保君以消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)建議、消費(fèi)評(píng)議等多種方式，監(jiān)督并糾正了很多的侵權(quán)行為。如：民航、鐵路、通信、金融、保險(xiǎn)、供暖、燃?xì)狻⒖爝f等諸多行業(yè)的各類(lèi)侵權(quán)行為，解決了很多大型“不特定群體投訴”，受到大家的關(guān)注和認(rèn)可。

在堅(jiān)守維權(quán)的道路上，王保君全心的投入得到消費(fèi)者的一致敬慕，大家信賴(lài)他的人品，更贊賞他的能力，他也不辜負(fù)廣大消費(fèi)者的期望，成為大家維權(quán)路上名副其實(shí)的依靠和底氣，讓大家在維權(quán)中底氣十足……

身邊的“鴻雁”

柴達(dá)木地廣人稀，對(duì)于居住在偏遠(yuǎn)牧區(qū)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一旦遇到消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，維權(quán)就成了他們心里的“硬傷”。針對(duì)廣大牧民消費(fèi)者維權(quán)難的實(shí)際情況，王保君經(jīng)過(guò)溝通協(xié)調(diào)與郵政部門(mén)攜手，在全國(guó)范圍內(nèi)率先開(kāi)辟了消費(fèi)投訴郵政綠色通道。

在此之前，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)除了電話(huà)投訴或網(wǎng)上投訴外，還要填寫(xiě)投訴書(shū)。如果消費(fèi)者無(wú)法填寫(xiě)投訴書(shū)，消費(fèi)維權(quán)將不能得到有效的維護(hù)和保障。為了解決這個(gè)難題，便于牧區(qū)少數(shù)民族消費(fèi)者有效維權(quán)，2012年，根據(jù)郵政網(wǎng)點(diǎn)分布廣、客流多的實(shí)際特點(diǎn)，王保君主動(dòng)與海西郵政管理部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，以郵政大廳業(yè)務(wù)窗口為平臺(tái)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)出資的方式印制了投訴書(shū)和信封等，義務(wù)為遇到消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者提供免費(fèi)的維權(quán)幫助，這一舉措受到了牧區(qū)消費(fèi)者的好評(píng)，該舉措的實(shí)施也受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。郵政綠色通道的設(shè)立，使廣大消費(fèi)者多了一條更便捷、更暢通的投訴渠道，消費(fèi)維權(quán)向著“投訴零成本”“維權(quán)零距離”邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

一個(gè)小小的信封就能夠解決牧區(qū)少數(shù)民族消費(fèi)者投訴難的問(wèn)題，這在國(guó)內(nèi)還是首創(chuàng)，此舉也開(kāi)啟了國(guó)內(nèi)先河，王保君因此被消費(fèi)者稱(chēng)為維權(quán)的“鴻雁”，而被大家津津樂(lè)道……

背后的“博弈”

時(shí)光如白駒過(guò)隙，一晃就是十余年。十余年來(lái)，經(jīng)王保君處理的投訴案件很多很多，每一個(gè)事件背后都是一個(gè)動(dòng)人的故事，而每一個(gè)故事的背后都體現(xiàn)出他做事的認(rèn)真、做人的忠誠(chéng)。

隨著每一起投訴案件的成功處理，人們開(kāi)始對(duì)他刮目相看，很多人認(rèn)為沒(méi)有什么難事是他解決不了的，只要是他調(diào)處的消費(fèi)糾紛，最后都能夠瓜熟蒂落、水到渠成。其實(shí)，人們看到的都只是事件的側(cè)面，很多情況并不為人知。在從事消費(fèi)維權(quán)工作的十余年來(lái)，在他調(diào)處的各類(lèi)投訴事件中這都只是“冰山一角”，很多背后的故事情節(jié)并不被大家所了解。

曾經(jīng)的一段時(shí)間里，有不少用戶(hù)反映：自己沒(méi)有開(kāi)通彩鈴，卻莫名奇妙被偷加了彩鈴并收取了費(fèi)用。針對(duì)用戶(hù)反映的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)擅自為廣大用戶(hù)偷加彩鈴并收取費(fèi)用的集體侵權(quán)行為，王保君在通過(guò)與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)溝通協(xié)商后，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)所收費(fèi)用向廣大用戶(hù)進(jìn)行了雙倍返還。在事件中涉及的用戶(hù)范圍是所有的電信用戶(hù)，而很多的用戶(hù)甚至自始至終都不知道這些侵權(quán)行為曾經(jīng)發(fā)生在自己身上，也不知道王保君在維護(hù)大家權(quán)益中所做出的努力。

不管人們?cè)趺纯此⒃趺醋h論他，在處理消費(fèi)投訴案件中，王保君為廣大消費(fèi)者維權(quán)的初心始終如一。

他曾向廣電網(wǎng)絡(luò)公司叫板，為德令哈市廣大消費(fèi)者因6個(gè)頻道9個(gè)月無(wú)法收看而索要賠償，最終為每戶(hù)討回11元賠償;他曾幫助德令哈7名消費(fèi)者，因交房延遲，而向房地產(chǎn)公司索賠27萬(wàn)元;他曾糾正了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在未尊重用戶(hù)自主選擇權(quán)的情況下，擅自為全州用戶(hù)開(kāi)通天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)并收取費(fèi)用的侵權(quán)行為，最終全部退訂并雙倍返還所收費(fèi)用;2015年初，他曾幫助枸杞戶(hù)因購(gòu)買(mǎi)假農(nóng)藥而成功索要賠償12萬(wàn)元……在王保君調(diào)處的眾多糾紛中，受益者很大一部分都是少數(shù)民族消費(fèi)者。

對(duì)于王保君來(lái)說(shuō)，調(diào)處好每一起消費(fèi)投訴案件，既是消費(fèi)維權(quán)工作者責(zé)任的體現(xiàn)，又是義務(wù)的詮釋。

堅(jiān)守在維權(quán)的一線(xiàn)，多年來(lái)的維權(quán)事業(yè)，讓王保君對(duì)消費(fèi)者維權(quán)工作有了太多的情感。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，經(jīng)他接待的消費(fèi)咨詢(xún)就有上萬(wàn)人次，調(diào)解的消費(fèi)糾紛1500余起，為民族地區(qū)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1000余萬(wàn)元，他也由一名普通的消費(fèi)維權(quán)工作者，成長(zhǎng)為消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的“精英”。王保君在為消協(xié)爭(zhēng)得“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位”“全國(guó)消費(fèi)和諧先進(jìn)單位”“全國(guó)法律理論創(chuàng)新先進(jìn)集體”等多項(xiàng)榮譽(yù)的同時(shí)，自己也先后榮獲“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)工作者”“全國(guó)最美維權(quán)人物提名”“青海省消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人”“青海省3·15貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?“青海省投訴調(diào)解大賽冠軍”“海西州青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄昂Ｎ髦萁艹銮嗄晷l(wèi)士”“海西州先進(jìn)工作者”等多項(xiàng)殊榮。

猶如昆侖腳下的一株紅柳，他的倔強(qiáng)與堅(jiān)韌，為他堅(jiān)守的維權(quán)信念注入了強(qiáng)勁的力量。細(xì)細(xì)地審視，每一段走過(guò)的路都腳步穩(wěn)健，每一個(gè)成績(jī)的背后都有說(shuō)不完的故事。如今，“有問(wèn)題，找消協(xié)”已經(jīng)成了廣大消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的口頭禪，而王保君也在長(zhǎng)期的消費(fèi)維權(quán)一線(xiàn)，追求著奮斗的目標(biāo)，默默實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值。同時(shí)，他也用維權(quán)的信念，詮釋著一個(gè)民族地區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作者，為做好各族群眾消費(fèi)維權(quán)所肩負(fù)的使命、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

面對(duì)過(guò)往的成績(jī)，王保君總是報(bào)以淡淡的微笑，在他的人生信條里，成績(jī)只屬于過(guò)去。對(duì)于他來(lái)說(shuō)，未來(lái)的道路上，為消費(fèi)者維權(quán)的路還很長(zhǎng)、很長(zhǎng)……

作者簡(jiǎn)介：劉海英，筆名海嬰，青海省作家協(xié)會(huì)會(huì)員，現(xiàn)就職于格爾木市融媒體中心。作品散見(jiàn)于報(bào)刊，有作品獲青海省新聞報(bào)紙副刊三等獎(jiǎng)。