無人商店即拿即走新零售玩轉人工智能

楊蓉

新零售，就是以數據驅動的人、貨和市場的重構，而數據又來源于消費者。天貓新零售平臺客戶轉型與市場戰略部負責人楊海認為，我們現在正經歷以消費者為核心的“零售革命”。

互聯網時代，碎片化的消費行為令傳統的零售方式難以為繼。而人工智能技術近年來成為了零售市場上的“救命稻草”。無人便利店、無人配送車和智能客服等，都是人工智能與新零售結合的產物。

無人商店即拿即走

日前，上海虹橋開了一家無人便利店。兩個入口、一個出口，店內所售商品與普通便利店無異。特殊的是，消費者在這里無需排隊結賬，即拿即走。這是怎么做到的？

便利店通過在天花板和貨架上安裝攝像頭來識別商品、捕捉消費者動作。目前，各無人便利店主要通過以下3種技術識別商品。一是條形碼，需要消費者自己掃描商品條形碼進行付款；二是RFID（射頻識別）技術，這要求商家在每個商品上貼上RFID標簽；三是計算機視覺技術，主要應用于視覺結算臺和智能冰柜等產品。

有了這些識別技術，消費者只需在進店前打開小程序，開通免密支付，掃碼進店，離店后手機便會收到扣款短信。這種即拿即走的方式不僅降低了店鋪的人力成本，也令那些被解放的人力可以有更多時間為消費者提供更優質的服務。

除了降低成本，新技術還將應用于采集和分析用戶數據上。云拿科技合伙人張一玫曾表示，分析用戶數據，有利于降低便利店貨損率，提高進貨精準性，提高用戶體驗。目前，云拿在上海虹橋機場開設的無人便利店最多可同時容納至少20人左右，結賬速度在8～10秒鐘內完成，準確率為99.9 %。

無人配送提高效率

2018年6月18日，京東在店慶之日正式啟動了無人車配送貨物的首次嘗試。20余臺小巧的無人車取代了行色匆匆的快遞小哥，似乎預示著無人配送時代的到來。

為了確保安全，京東無人車配備了雷達和傳感器以便進行360度環境監測，不僅不會撞上來往車輛、行人，還能自動識別交通信號燈。

為了提高效率，京東無人車配備了人臉識別系統。即將到達目的地之前，系統自動給用戶發送取件信息，用戶通過人臉識別或手動輸入取貨碼進行提貨。

除了京東，美團也于2018年推出了無人配送車“小袋”。高精度的算法配合精心設計的車輛底盤、傳動系統、內容結構和照明系統，“小袋”可以在復雜路況下自動躲避障礙物并自動規劃路線，在室內外多場景下更加靈活地實現配送外賣產品的任務。

未來，還會有更多的無人配送車進駐小區。目前，京東已經投資了100億元用于無人車智能產業基地項目，致力于物流機器人、無人機和無人車的研發。而美團也在試運營能夠與電梯交互的機器人用于完成樓宇內的配送服務。

智能客服未來可期

“智能客服”的概念已經流行了很多年，然而市面上所謂的智能客服只是“鸚鵡學舌”，并不能真正解決用戶的問題，有時過于僵硬的反應甚至還會激怒用戶。近年來，人工智能的迅速發展，讓各大企業看到了智能客服行業的曙光。

日前，谷歌推出了一款名為“Contact Center AI”（人工智能客服中心）的產品，集虛擬助理、智能信息發掘和情感分析等功能于一身，以幫助客服人員更有效地解決問題，提升用戶體驗。這款產品的任務不僅僅是替人類接電話，根據用戶的需求完成與用戶之間的多輪對話并根據用戶的指令完成任務，更重要的是，它還能輔佐人類更好地接電話，當用戶指令超出AI處理范圍轉接至人工客服時，它負責為人工客服提供相關信息以供參考，確保為用戶提供最佳解決方案。

在國內客服市場上，智能客服的使用率僅為31.5 %，仍處于起步階段。目前，百度、阿里、騰訊和京東等互聯網公司已經紛紛布局智能客服領域，智能客服未來可期。

這些依托于人工智能技術實現的新業態，或許會令部分從業者擔心自己是否會丟掉飯碗。然而真正的人工智能，除了能夠降低人力成本，更重要的在于幫助人類更好地工作，解放人力去為用戶提供更好的服務。互聯網時代，提升用戶體驗才是每一個企業發展的關鍵。