對度假酒店服務質量管理的思考

趙晏儷

【摘 要】在我國經濟整體平穩健康發展的影響下，我國國民的生活層次也得到了整體的提高，在基礎的物質需求之上對精神需求也不斷增加，旅游就是其中最主要的表現形式之一。度假酒店作為游客旅游過程中休息的主要場所，其服務質量關系著游客旅游過程的整體體驗，酒店管理者必須對此重視。文章根據作者多年的工作經驗及長期的知識積累，對度假酒店服務的質量管理做了細微的研究探討，以期進一步提升度假酒店的服務質量。

【關鍵詞】假酒店；服務質量；管理；措施

【中圖分類號】F719.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）01-0243-02

1 酒店服務質量概述

酒店服務質量即通過在酒店里面的設施設備給入住酒店的客戶服務，使客戶得到物質上及精神上的滿足感，其既包含酒店的硬件設備質量、住宿環境等看得見的內容，也包含服務人員的業務素質、服務態度及言行舉止等看不見的內容。

2 度假酒店服務質量的重要性

2.1 提升酒店競爭力的核心

服務質量的高低直接影響著服務業的生存發展，而度假酒店的服務質量也直接關系著其總體的業務進展。具體來說，度假酒店的產品有硬件及軟件之分。硬件產品指酒店的基礎設施建設及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環境是不是干凈，食物溫度是不是合適等。軟件產品就是指員工的服務。在當今技術條件普及、硬件技術快速更新的條件下，各酒店硬件設施差異慢慢縮小，尤其是資本雄厚的度假酒店企業，硬件條件基本接近，而且附加值也在逐漸變小，這樣的環境背景下，要想在酒店業尤其是度假酒店這樣激烈的競爭中脫穎而出，必須利用更加人性化、更加科學的服務來贏得客戶的青睞，通過營造溫馨、輕松的環境來使得客戶得到精神上的滿足。

2.2 有效提升顧客忠誠度的手段

對于度假酒店來說，高質量的服務能夠使現有的顧客得以鞏固，也能夠通過裂變增加更多的新顧客，以此來形成長期有機的運行方式，促使度假酒店的利潤不斷增加。二八原則是經濟學中普遍適用的一種原則，只有20%占比的突出企業占據著80%的市場，而且其中80%的銷售業績是由20%的銷售促成的，要想把握住這僅有的一部分機會，提高服務質量是一個重要的渠道，這樣可以把那部分可以給企業帶來豐厚利潤的極少數的客戶留住，讓他們長期保留對本企業的忠誠度。對于度假酒店亦是如此，高質優質的服務，能夠使那20%的極少數客戶長期忠誠于本酒店，能夠使酒店的利潤更有保障。簡言之，高質的服務是度假酒店能夠保持利潤的最有效武器。

2.3 維護度假酒店品牌形象的有效方式

對于游客來說，在選擇度假酒店的時候最看重的要數聲譽及其形象，集中表現為品牌影響力。顧客對度假酒店的期望值會隨著酒店品牌價值的提高而相應升高。對于一個企業來說，其通過優質的服務形成的良好形象，會在市場中產生口碑效應，既對老顧客群起到有效的鞏固作用，新顧客也會因其口碑良好而不斷增加，使得顧客的流失率保持在最低，為酒店企業不斷帶來經濟效益。

度假酒店的品牌在酒店企業的發展中起著至關重要的作用，是為其帶來經濟效益，維護其平穩運行的保障，但是度假酒店的服務質量密切關系著其品牌的建立與維護。而要想提高度假酒店的服務質量，彰顯其差異性，必須通過長期大范圍的調研，用科學的方法進行分析總結，最終用最有效的方法論來指導實踐服務工作，這樣度假酒店才能在激烈的競爭中建立并維護好自己的品牌。

3 度假酒店服務質量管理中存在的問題

在旅游業持續發展的今天，與之相關的行業也必須緊跟旅游業發展的步伐，才能不被淘汰。作為游客出行休息的主要場所，度假酒店若想迎合市場發展，需要酒店的管理者通過科學的手段不斷變革創新，然而在實際管理中仍然存在諸多的問題。

3.1 管理中的決策效率較為低下

（1）在度假酒店的實際管理中，大多數管理者忙于手頭業績的提升，缺乏整體的統籌規劃，對于市場的需求及客戶的需求欠缺深入的調研，沒有自己總結來的科學經驗，只是一味效仿同行中優秀的企業，然而那些看似優秀的方法制度并不一定適合自己的酒店，所以從長遠來說，欠缺科學有效的原始生產力。

（2）酒店業的許多管理者從業時間不長，經驗不豐富，欠缺對市場的敏感度。在變幻莫測的市場中，度假酒店的管理者沒有能力根據客觀變化來調整應對的策略，這樣容易拉低整體的決策效率，逐漸偏離市場的需求。

3.2 部門之間欠缺科學有機的協調

從客觀需求來說，每個企業中的各部門都需要相互協調，相輔相成，為企業的目標共同出力。但是在實際度假酒店的運行管理中，在許多度假酒店里面，各部門都是各自為政，把注意力都用到自己部門的服務及利益，而不去關心與別的部門協調合作。度假酒店在提供服務的過程中如果出現異常，多數的部門都表現為相互推諉，而不是齊心協力站到酒店總體利益的角度來承擔自己的責任，這就導致客戶的問題得不到有效解決，最終波及酒店的品牌影響力，經濟利益受損。

3.3 員工的素質普遍不高

從客觀上說，度假酒店對員工的服務要求比較苛刻，而薪資水平卻得不到相應的提高，因此酒店的服務人員呈現比較強的流動性，短期的工作經驗導致其業務素質不精。從主觀上講，度假酒店的員工入職門檻不高，導致道德素質呈現參差不齊的狀態，一些員工甚至會做出偷竊、辱罵客人等不道德的行為；另外他們中的大部分人沒有接受到足夠的文化教育，在度假酒店對員工有操作電子設備的要求時，很多員工很難上手，而且他們的學習研究能力也相對欠缺，即使經過長時間的培訓學習，也有部分員工不能熟練操作。

3.4 行業之間的價格戰對總體服務質量造成不利影響

在激烈的市場競爭中，各度假酒店之間出現了價格戰的競爭形勢，這就勢必會導致酒店自身的利潤降低，從而沒有足夠的資金投入到新一輪的硬件軟件的更新建設。而沒有優質的服務、方便的設備、優雅的環境，對客戶的黏性將會受到影響，利潤進而得不到鞏固，長此以往，易形成惡性循環。

4 改善度假酒店服務質量的措施

4.1 關注顧客的具體需求與感受價值

度假酒店服務質量完善的核心體現在對顧客的感受價值與具體需求的全面關注上，在對受眾消費者的需求與消費觀念有著進一步的掌握后，才可以做到合理得當，從而給顧客帶來優質的服務。

4.2 促進部門間展開合理的協調

度假酒店服務質量管理水平的核心內容需要不同部門展開合理的分工和協作，形成部門人員間、部門間全面交流的和諧氛圍，而且作為勞動密集型行業，度假酒店的員工面臨著沉重的身體負擔及心理壓力，長此以往，員工很容易產生懈怠。可采用部門間的崗位輪換來解決這一問題。基于防止部門間出現互相扯皮的現象，應該細化到個人來對自身的責任展開劃分。

4.3 提高酒店員工的綜合服務意識

4.3.1 關注技能培訓，強化服務質量

首先，需要關注培訓的實時性。培訓內容應該詳細完整，培訓人員應該按照要求來參加培訓，旨在促進酒店的服務質量得到較大的提高。其次，培訓要滿足廣泛性的要求，需要針對培訓內容展開科學合理的計劃，要讓員工盡量多掌握一些技能和知識，成為多技型、復合型的人才。最后，細化人才培養計劃。酒店應該結合員工的實際情況，制定出切實可行的職稱晉升計劃、技術等級晉升計劃、再教育計劃、人才引進計劃及職工培訓計劃等。

4.3.2 改進人才激勵體系，完善人才引進工作

第一，改進人才激勵體系。酒店需要在人才培養上提供良好的政策優惠，對工作熱情較高的員工給予相應的獎勵，從而營造獎罰得當的工作環境，讓積極主動的員工全面地發揮自身的才華和優勢；讓安于現狀、不思進取的人提高危機意識，及時自省，提高工作效率和績效水平，保持良好的工作狀態。第二，進一步加強人才引進工作。酒店應該大力招才引智，積極引進高層次的管理人才來充實酒店人才隊伍，提升人才隊伍綜合素質，確保人才工作任務圓滿完成。

4.4 制定并完善酒店服務質量管理模式

強化酒店服務質量管理水平的主要方式即建立并健全一體化的酒店服務質量管理模式，主要圍繞以下幾點內容展開：第一，酒店需要成立相應的管理部門，制定行之有效的服務質量控制系統，使其滿足規范化和合理化的要求。第二，需要對酒店的不同崗位有全面的研究，建立并改進服務質量管理監督流程，在此過程中，還需要對采集到的信息進行研究和回饋，從而進一步提高酒店服務質量的管理水平。

5 結語

綜上所述，度假酒店的服務質量對于客戶的整體入住體驗起著關鍵性的作用，作為度假酒店的管理者，需要從各方面著手，站在客戶的角度分析其身體及心理需求，真正做到從點到面貼合客戶需求，提升酒店影響力的同時也為旅游業的整體和諧發展起到了推動作用。

參 考 文 獻

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[責任編輯：高海明]