在提質擴容的背景下溫州市家政服務業發展面臨的機遇與挑戰

文|溫州市人力資源和社會保障局 王甌翔

人口老齡化和生育政策的調整在為溫州市家政服務業提供了更廣闊市場的同時，也提出更高的服務要求。2017年7月3日，國家發改委等17個部門聯合發布《家政服務提質擴容行動方案》，旨在推動家政服務供給側結構性改革，促進家政服務業提質擴容和家政企業專業化、規模化、網絡化、規范化發展。2019年2月20日國務院總理李克強在主持召開的國務院常務會議上指出，促進家政服務擴容提質，事關千家萬戶福祉，是適應老齡化快速發展和全面二孩政策實施需求的重要舉措，有利于擴消費、增就業。提質，就是要通過提高家政從業人員素質、保障從業人員和消費者的合法權益、健全信用體系和標準體系等措施，提高家政服務業的供給質量。擴容，就是要通過各種支持政策，激發更多社會力量參與，吸引更多勞動力從事家政服務，擴大有效供給。本文是在提質擴容的前提下通過深入調研，分析并提出具體建議，對于培育溫州市家政服務業市場主體、提升家政服務水平、促進家政服務業健康發展具有一定的意義。

家政服務業是與民生息息相關的行業。近年來，隨著居民對家政服務內容及質量要求的不斷提高，家政服務業得到快速的發展。發展家政服務業，對于緩解就業矛盾、滿足群眾日益增長的生活需求、促進社會經濟健康發展起著不可忽視的作用。溫州市家政服務業正面臨著廣闊發展前景和發展機遇，但目前仍存在服務質量不高、有效供給不足、行業發展不規范等問題。本文通過調研，全面展示溫州市家政服務業發展現狀，深入分析家政服務業存在的問題、探究其成因，分析研判家政服務業發展面臨的機遇和挑戰，并提出了對策建議，以期家庭服務業在提質擴容的背景下得到更好發展。

一、發展現狀

(一)行業整體規模偏小

根據不完全統計，截止到2018年年底，溫州市登記注冊的各類家庭服務機構僅277家，97.35%的家服企業屬于小企業或小微企業，大部分僅僅只是一間門店式的個體中介，規模小、實力弱，服務人員穩定性差，經營模式單一，服務體系不到位，專業化、規范化、標準化、品牌化水平不高。

(二)市場供需矛盾突出

主要表現在總體上的供不應求、服務質量上的供不應求以及季節性供不應求三方面。目前溫州市現有家政從業人員不能滿足巨大的市場需求，在綜合素質、職業技能、職業道德等方面不能滿足消費者需求。同時溫州市家政從業人員70.19%為外來人員，每年春節期間回鄉過年的傳統成為季節性供不應求的主因。溫州市家政服務業一直處于供需結構失衡狀態。

（三）職業素質普遍不高

溫州市現有家政服務從業人員主要是農村轉移勞動力、城鎮下崗職工。通過對3 718名從業人員的訪談調查了解到，41～50歲占53.62%，50歲以上占32.35%；初中及以下學歷的占87.93%。27.12%的群體“從未參加過培訓”，52.49%的被調查者“只接受過一次培訓”。由此可見，在家政服務業中多數從業人員總體年齡偏大，受教育程度低，大部分缺乏專業培訓。

（四）合法權益難以保障

家政服務業的管理涉及發改、商務、人社、民政、市場監督、財政、稅務以及工、青、婦等有關部門，管理部門多，缺乏有效的執法監督機制。

（五）化解糾紛機制缺乏

家政服務機構、從業人員和雇主在糾紛發生時沒有一個明確的救濟途徑、救助方式，缺乏協調解決機制。同時家政服務的工作環境一般是以家庭為主，對私密場所的監督檢查受到很多限制性因素影響，一旦發生糾紛取證難度大。

（六）服務標準難以統一

目前溫州市家政服務業標準體系尚未建立完善,行業標準與規范滿足不了行業發展需求；溫州市家政中介服務費普遍為380元/次到980元/次，但又沒有與之相對應的服務細則，致使服務質量難以得到有效保證。

二、問題原因

（一）家政服務供給不足

據《2018年溫州市國民經濟和社會發展統計公報 》的有關數據，2018年年末全市常住人口為925萬人，按10%家庭有雇聘家政從業人員意愿來估算，對家政人員需求量在30萬左右，而溫州家政服務人員僅有6.8萬人，遠遠不能滿足市場需求。隨著生活水平的提高、老齡化的加速和嬰幼兒撫育追求科學化，溫州市家庭雇主對高端家政服務的需求在不斷增加。

（二）行業監督機制缺失

市場需求決定發展進程，目前溫州市家政服務事業正處于發展的重要時刻，但行業管理監督機制、服務規范體系、行業自律和企業誠信體系建設沒有同步跟上，整個行業缺乏統一的服務質量標準，家政服務業涉及的眾多服務項目普遍缺乏詳細的操作規范，行業監管也缺乏操作依據。在這種情況下，家政服務難免魚龍混雜，良莠不齊，這進一步加劇了家政服務機構小規模、分散化、低水平的惡性循環。

（三）法律法規保障缺乏

目前，我國涉及家政服務業的法律、法規缺乏相關保障，服務行為、服務規范、服務價格法律欠缺；《勞動法》中規定家庭或個人與家政服務人員之間的糾紛不屬于勞動爭議；《勞動合同法》僅涉及由勞務派遣式企業派到用工單位的家政服務人員;《侵權責任法》的過錯責任使服務人員面臨自負職業傷害后果的風險。缺乏相關法規保障，使得家政服務從業人員維權時無法可依、無章可循。

三、發展機遇

黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”家政服務業作為改善民生、提升百姓生活福祉的重要業態，是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要載體，也是擴大就業的重要渠道。2019年7月5日，在國新辦舉行的“關于促進家政服務業提質擴容的意見”吹風會上，國家發展改革委副主任連維良提到，2018年，我國家政服務業的經營規模達到5 762億元，同比增長27.9%，從業人員總量超過3 000萬人。家政服務行業作為第三產業中的新興行業,具有巨大的發展潛力，它不僅是容納就業的蓄水池，也是經濟增長的新藍海。正如習近平總書記指出的，家政業是朝陽產業，家政服務大有可為。

四、面臨挑戰

我國經濟建設已由高速增長階段轉向高質量發展階段，正處在轉變發展方式、優化經濟結構、轉換增長動力的攻關期，這為家政服務發展提供了前所未有的機遇，但快速增長的人工成本、從業人員來源不足以及對從業人員素質的要求，也對家政服務業發展提出了新的挑戰。主要表現為“供不應求”與“供不適求”，以及“高需求”和“低認可”。

五、對策建議

隨著現代家政服務業的發展，對家政服務機構、家政服務從業人員、家庭雇主提出新要求。只有全方位構建素質家政、信用家政、人文家政、法治家政、智慧家政，才能推動溫州市家政服務業走向職業化、規范化、標準化、法制化、信息化、智能化發展道路。

（一）構建素質家政

提升職業技能水平。按照國務院辦公廳印發的《職業技能提升行動方案（2019－2021年）》，把職業技能提升行動作為重要民生工程，通過政府購買、財政補貼等辦法，加強校企合作、深化產教融合、擴大培養規模、提升職業技能，優化人才結構；同時完善家政服務人員持證上崗制度、技能等級與報酬等級配套制度，促進家政服務業提質增效。

提升職業道德素養。家政服務人員職業道德作為家政服務員職業素養中的核心，是家政服務員開展家政服務工作、解決各種矛盾沖突的關鍵所在；家政服務以家庭生活為中心，面對千家萬戶以及不同的生活習慣、文化底蘊，家政服務人員樹立崇德向善、尊職敬業、禮讓寬容、實事求是的道德品質，才能實現各方的良性互動，才能促進家政服務業健康發展。

（二）構建信用家政

建立規范體系。明確家政服務業的發展目標，制定家政服務業的市場規則、規范標準、服務分類，出臺家政服務人員的工資指導標準，規定從業人員的工作量和工資級別指導標準；理順家政服務機構、家政服務人員和家庭雇主之間的關系，完善家政服務的合同示范文本，明確各方的權利與責任。

建立信用體系。根據2019年6月28日商務部、國家發展改革委印發的《關于建立家政服務業信用體系的指導意見》，建立家政服務機構、從業人員、雇主家庭信用記錄，構建家政服務業行業信用體系，實現家政服務機構、從業人員、雇主家庭三方可查詢、可追溯、可評價，加大守信激勵和失信懲戒力度，營造溫州家政服務誠信新生態，創建誠實守信的家政服務市場環境。

（三）構建人文家政

增強價值觀引導。在菲律賓和日本，家政服務業被視為很體面的一種職業，不僅工資高，而且受人尊重，這與菲律賓長期以來形成的“世界家政服務”品牌文化和日本民族傳統的“體察文化”不無關系。因此要引導社會建立寬容、平和的職業評價體系，逐步扭轉社會上普遍存在的對家政服務業的偏見和歧視，增強從業人員的職業認同感和成就感，形成社會重視、價值共識、文化趨同的良好氛圍，讓家政服務成為一種受人尊敬的職業。

參與家風建設。家庭是國家發展、民族進步、社會和諧的重要基點，家風是家庭的精神內核，是社會風氣的重要組成部分。而家政服務在一個家庭當中扮演著教育孩子、看護老人和使家庭關系和諧的重要角色，家政服務人員甚至替代了父母的一部分角色。作為家庭生活中的一員，要積極參與家風建設，培育家風文化，凝聚向上力量,弘揚尊老愛幼、男女平等、尊重勞動、寬容誠信、睦鄰友群的家庭美德。

（四）構建法治家政

加強市場監管。加強對家政服務行業發展的組織領導，明確部門監管職責，加強部門聯動，形成發展合力，嚴厲查處違法經營行為，堅決取締非法中介和無證經營組織。根據《人力資源市場暫行條例》等有關規定，規范和維護市場秩序，建立健全違法違規行為預警防控機制，切實保護各方權益；發揮協會作用，提升自律能力，積極引導家政服務行業良性、有序競爭發展。

加快行業立法。積極推進溫州市家政服務業立法工作，加快出臺《溫州市家政服務業管理條例》。通過立法或司法解釋的形式，明確政府、家服企業、雇主和家政服務員的法律地位和責任義務。對行業準入、勞動管理、社會保障、市場規范等內容進行界定，并做到有法可依，為促進行業健康繁榮發展奠定基礎。

（五）構建智慧家政

互聯網+家政。隨著移動互聯網技術的飛速發展，移動互聯網也在為各行業提供新的信息交流模式，“互聯網+”為家政行業發展提供了新的機遇。利用大數據技術，深度融合互聯網和傳統家政，構建以市區為中心、社區為網點，覆蓋全市范圍的家政服務綜合信息網絡平臺，將家政從業人員的持證上崗、誠信服務、等級評價及公眾滿意度調查等納入平臺，統一向社會開放，并實現從線上預約定制貫穿到線下上門服務,為家庭提供及時、便捷的一站式服務方案。同時充分利用平臺優勢，延伸上下游產業鏈，健全行業發展體系，培育家服產業集群。

人工智能+家政。當前人工智能的發展已經是全球化趨勢。2017年7月20日，國務院印發了《新一代人工智能發展規劃的通知》，為人工智能和家政服務業的深度融合迎來一個新時代。一是利用人工智能應用載體，開發應用家居保潔、老年陪護、康復護理、育嬰育幼等家庭智能產品，進一步提升家政服務效率和服務質量。二是利用人工智能進一步提升數據的收集效率和質量，為家庭雇主提供精準匹配的服務，幫助更多家庭實現品質生活方式。人工智能將為整個家政服務行業提質擴容創造條件。

進入新時代，老齡化快速發展，全面二孩政策深入推進，家政服務業已成為一種新動能，釋放出巨大需求信號。2019年6月26日，國務院辦公廳印發的《關于促進家政服務業提質擴容的意見》提出“家政36條”，力促家政服務業提質擴容。溫州市將家政服務行業相關事項列入了2019年度溫州“十大民生實事”，市人大已將《溫州市家庭服務業管理條例》納入立法計劃的預備項目，同時溫州市還將申報國家家政服務業提質擴容“領跑者”行動試點城市。溫州家政服務業提質擴容、實現高質量發展正在路上。