西安市煙草零售商滿意度測(cè)評(píng)及優(yōu)化策略研究

薛少英

【摘 要】煙草零售商是煙草專賣局與消費(fèi)者間的重要紐帶，擔(dān)當(dāng)著推廣煙草品牌和引導(dǎo)消費(fèi)者的重任，在煙草市場(chǎng)中占據(jù)核心地位。論文運(yùn)用因子分析得到，電子結(jié)算、訂貨系統(tǒng)、配送服務(wù)和貨源供應(yīng)等方面的滿意度較低，存在很大問(wèn)題。最后提出優(yōu)化策略加以改進(jìn)。

【Abstract】As an important link between tobacco monopoly administration and consumers， tobacco retailers play an important role in promoting tobacco brands and guiding consumers， and occupy a core position in the tobacco market. The paper uses factor analysis to find that the satisfaction of electronic settlement， ordering system， distribution service and supply of goods is low， there are great problems. Finally， the optimization strategy is put forward to improve this problem.

【關(guān)鍵詞】煙草零售商;顧客滿意度;優(yōu)化策略

【Keywords】tobacco retailers; customer satisfaction; optimizing strategy

【中圖分類號(hào)】F768.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2019）06-0113-02

1 引言

2018年11月，西安啟動(dòng)“最嚴(yán)控?zé)熈睢薄Ｎ覈?guó)各地控?zé)煙岢迸d起，更嚴(yán)格的控?zé)煷胧┤找孚吘o，煙草產(chǎn)銷量增速也在同步放慢。此外，受到健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)、卷煙禮品功能的淡化和提稅順價(jià)等多因素的長(zhǎng)期影響，中國(guó)煙草行業(yè)的發(fā)展正受到越來(lái)越大的限制，迫切需要人們重視并采取措施切實(shí)提高煙草零售商的滿意度。

2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)處理

問(wèn)卷以煙草零售商滿意度為主題，內(nèi)容包括問(wèn)卷甄別，訪問(wèn)主體和背景信息，西安市煙草零售商共34597個(gè)，采用分層抽樣，以實(shí)地訪問(wèn)為主、電話訪問(wèn)為輔的調(diào)查方法，抽取樣本8611個(gè)，約占西安市煙草零售商總數(shù)的24.89%，實(shí)際收回有效問(wèn)卷8600份，保證樣本的代表性和可靠性。

3 西安市煙草零售商滿意度因子分析

因子分析旨在從多個(gè)原有變量中綜合提取出少數(shù)代表性因子，達(dá)到降維的目的[1];其潛在要求原有變量間存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系。論文采用KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)。

由表1可知，Bartlett檢驗(yàn)中Sig值0.000明顯小于顯著性水平;KMO值高達(dá)0.950，抽樣效果非常好。

經(jīng)SPSS分析，前四個(gè)因子的累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)70.949%，能解釋原有變量的絕大部分信息。因此，綜合提取前四個(gè)因子。

表2中每個(gè)指標(biāo)滿意度采用加權(quán)平均法計(jì)算，公式如下：

CSDxi=wjii （1）

式中，CSDxi代表第i個(gè)指標(biāo)滿意度，wji代表第i個(gè)指標(biāo)第j因子權(quán)重，i代表煙草臨售商對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)分均值。

4 結(jié)論

影響滿意度的關(guān)鍵因素是煙草專賣局與煙草零售商間的服務(wù)管理水平和煙草電子系統(tǒng)，西安市煙草專賣局的客戶維護(hù)和品牌形象，煙草貨源供應(yīng)與盈利及煙草專賣局行政人員的服務(wù)質(zhì)量水平。總體來(lái)看，西安市煙草零售商的滿意度不高。

西安市煙草零售商對(duì)煙草政務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理與工作人員的滿意度是8.479分，位列第一，應(yīng)繼續(xù)保持;電子結(jié)算選擇銀行自主性、安全性，配送卷煙品種、數(shù)量、噴碼準(zhǔn)確性，貨源供應(yīng)信息傳遞告知及時(shí)準(zhǔn)確，發(fā)生卷煙殘損或配送差錯(cuò)時(shí)退換貨服務(wù)，訂貨系統(tǒng)操作性、穩(wěn)定性和送貨員送貨及時(shí)性、周期性、服務(wù)態(tài)度的滿意度較低，迫切需要西安市煙草專賣局采取改進(jìn)措施。

【參考文獻(xiàn)】

【1】皇澤鵬.張家界卷煙零售戶滿意度測(cè)評(píng)及其提升策略研究[D].湖南：中南大學(xué)，2010.