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重籌備抓細(xì)節(jié)搭建政府和群眾溝通橋梁

2019-09-10 07:22:44方建新
環(huán)球市場 2019年2期
關(guān)鍵詞:組織實施

方建新

摘要:社情民意調(diào)查工作的重心是“傾聽民聲、反映民意、集中民智”,將老百姓最真實的想法及時反映給黨政領(lǐng)導(dǎo),為普通百姓參政議政構(gòu)建交流的平臺。筆者從無到有組織滿意度調(diào)查近10年,積累了大量經(jīng)驗和教訓(xùn),本文從七個角度出發(fā),詳細(xì)介紹了壽光滿意度調(diào)查的組織過程,希望引起相關(guān)從業(yè)者的進(jìn)一步關(guān)注與思考。

關(guān)鍵詞:電話調(diào)查;群眾滿意度;組織實施

2018年12月份,我們以搭建政府和群眾溝通橋梁為目標(biāo),重籌備、抓細(xì)節(jié),認(rèn)真謀劃,精心組織,順利完成了壽光市2018年度群眾滿意度電話訪問,共訪問有效電話22200個。為確保公平公正,客戶反映群眾滿意度,我們精心組織,力求真實。

一是立足實際,認(rèn)真謀劃,制定合理的電話訪問實施方案

在制定實施方案時,我們多次與上級社情民意調(diào)查中心對接溝通,認(rèn)真研究山東省及濰坊市歷年電話訪問實施方案,立足壽光本地實際貫徹上級精神,調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容盡可能與上級保持一致,調(diào)查對象為年齡在18至65周歲之間在壽光居住一年以上的人員,調(diào)查內(nèi)容為群眾普遍關(guān)注的看病就醫(yī)、社會保險、居住環(huán)境、文化生活、社會治安、干部作風(fēng)6個方面;全部采用手機(jī)號碼;“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”權(quán)重分別為100、65和0,“不了解”或“不回答”不計分,加權(quán)計算總分。

二是獨立采集,多渠道整合,建立精準(zhǔn)的電話號碼數(shù)據(jù)庫

在群眾滿意度電話訪問中,電話號碼數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量直接關(guān)系著滿意度電話訪問的權(quán)威與公正。我們堅持把公平、公正放在首位,摒棄原先由各調(diào)查單位提供部分服務(wù)對象電話的方式,多渠道獨立采集號碼建立電話號碼數(shù)據(jù)庫。與移動、聯(lián)通、電信三大運營商溝通協(xié)調(diào),采集到電話號碼113.7萬個,超過全市常住人口3.7%,充足的電話號碼全面覆蓋全市各個階層,保證了電話訪問的權(quán)威和公正。

三是專業(yè)分工,相互協(xié)作,建立專業(yè)化訪問團(tuán)隊

社情民意工作有較強(qiáng)的專業(yè)性要求,而群眾滿意度電話訪問對專業(yè)技術(shù)的要求更高,除相應(yīng)的外呼坐席、數(shù)據(jù)交換機(jī)等硬件要求外,還要求訪問員有良好的普通話水平和較高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對此,我們確定了統(tǒng)計部門主導(dǎo)設(shè)計、企業(yè)承擔(dān)訪問、政府購買企業(yè)服務(wù)的模式來完成群眾滿意度電話訪問,并與專業(yè)的呼叫公司恩信科技簽訂委托呼叫協(xié)議。恩信科技依托中國蔬菜調(diào)度呼叫中心,擁有280個外呼坐席,實力雄厚,專門開展電話訪問等服務(wù)外包業(yè)務(wù)。統(tǒng)計部門負(fù)責(zé)調(diào)查方案設(shè)計,呼叫公司具體操作電話訪問,專業(yè)分工,相互協(xié)作,建立專業(yè)化訪問團(tuán)隊。

四是強(qiáng)化宣傳,營造氛圍,創(chuàng)造良好的訪問環(huán)境

為提高群眾對電話訪問調(diào)查活動的知曉率,引導(dǎo)群眾客觀公正地對政府工作作出評價,調(diào)查活動開始前,我們在壽光政府網(wǎng)、壽光電視臺、壽光日報、中國壽光網(wǎng)、各級公眾號等官方和民間媒體上發(fā)布“壽光市群眾滿意度電話訪問調(diào)查公告”,各鎮(zhèn)街區(qū)也在調(diào)查開始前圍繞6個方面開展集中宜傳,讓群眾了解電話訪問時間和外呼號碼,進(jìn)一步提高了群眾對電話訪問的知曉率和參與度,為調(diào)查活動順利開展奠定良好基礎(chǔ),有效樣本率從第一次的13%提高到現(xiàn)在65.4%。

五是精心組織,周密部署,打造無疑義的訪問和監(jiān)聽現(xiàn)場

1.組織訪前模擬測試。我們于12月17日組織了呼叫模擬測試,呼叫模擬完全按照正式訪問要求進(jìn)行,從號碼庫中隨機(jī)抽取電話號碼進(jìn)行呼叫,有效呼叫樣本200個,實際呼出306個,接通272個,拒絕34個,整體訪問成功率超過65%,全真模擬測試為正式開展電話訪問提供了寶貴經(jīng)驗。2.編制訪問技巧。為提高電話訪問成功率,我們編制了滿意度訪問技巧,要求訪問員語言優(yōu)美簡練,語句中速,充滿自信,切忌死追爛打、過度發(fā)揮、過度引導(dǎo),使受訪者做出不合主觀意愿的回答。3.開展訪前培訓(xùn)。每天電話訪問開始前,市統(tǒng)計局工作人員都對訪問員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),講解被調(diào)查單位工作職能和服務(wù)對象,避免出現(xiàn)單位職能混淆的情況,重點強(qiáng)調(diào)前一天訪問過程中出現(xiàn)的問題;要求訪問員明確受訪范圍,不在受訪范圍內(nèi)的直接終止訪問,對訪問過程中受訪者回答不滿意的問題要詢問原因并認(rèn)真記錄。4.介紹旁聽要點。重點介紹電話訪問工作流程及監(jiān)聽過程中的注意事項,要求旁聽人員顧全大局,禁止大聲講話及胡亂走動,認(rèn)真聽認(rèn)真記,并及時將有疑義的電話反饋給工作人員。5.及時消除疑義。旁聽人員示意訪問樣本有疑義時,工作人員及時調(diào)取錄音,呼叫訪問結(jié)束后由市紀(jì)委(監(jiān)察局)、考核辦、統(tǒng)計局及被調(diào)查單位四方人員共同聽錄音,確定訪問樣本是否有效,如果個別樣本無效,由訪問員重新呼叫,補(bǔ)足樣本。

六是嚴(yán)格程序,嚴(yán)守紀(jì)律,保證電話訪問的公平公正

1.監(jiān)督人員全程監(jiān)督。市紀(jì)委(監(jiān)察局)、考核辦、監(jiān)督員全程現(xiàn)場監(jiān)督。2.嚴(yán)格按隨機(jī)原則撥打電話。電話號碼導(dǎo)入呼叫平臺時進(jìn)行隨機(jī)化處理,保證導(dǎo)入的號碼為無序號碼,呼叫軟件外呼時隨機(jī)撥打,雙重隨機(jī)確保撥打的電話號碼的隨機(jī)性。3.無疑義后出結(jié)果。旁聽人員向監(jiān)督人員示意無疑義后,方可導(dǎo)出報表顯示滿意度結(jié)果;結(jié)果打印后旁聽人員和監(jiān)督人員共同簽字確認(rèn),不得以任何原因修改成績。4.前后臺隔離。除報表人員外,其他人員禁止進(jìn)入報表工作室,工作人員禁止與報表人員直接接觸,無疑義后,報表人員通過網(wǎng)絡(luò)直接打印成績。

七是收集民意、及時反饋,搭建政府群眾溝通橋梁

1.如實記錄。電話訪問過程中,要求訪問員對受訪者回答不滿意的問題,都要進(jìn)一步詢問不滿意的原因,并認(rèn)真記錄,保證如實反映群眾心聲。2.及時整理。訪問結(jié)束后,及時整理群眾意見、建議,并于1月5日反饋到有關(guān)單位。3.及時匯報。將調(diào)查結(jié)果、整理好的意見和建議及時匯報黨政領(lǐng)導(dǎo),由市委主要領(lǐng)導(dǎo)召開會議根據(jù)調(diào)查結(jié)果安排下步工作。

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