淺談公立醫(yī)院收費窗口服務存在的問題及優(yōu)化措施

摘要：公立醫(yī)院作為服務廣大人民群眾的公益性醫(yī)院，其自身服務質量高低直接關系到醫(yī)院形象與競爭能力，而醫(yī)院收費窗口服務是就診人員來院接觸到的第一項醫(yī)院服務，它奠定了就診人員對醫(yī)院的滿意程度。在當前，公立醫(yī)院收費窗口服務仍存在諸多問題，本篇文章將對其主要問題進行深入分析，并且提出針對性的有效解決措施。

關鍵詞：收費窗口服務;問題;優(yōu)化措施

在醫(yī)療改革日新月異的背景下，公立醫(yī)院全面著手提升自身服務質量，而收費窗口服務則是首先需要改善的對象。一方面，公立醫(yī)院規(guī)模較大，醫(yī)療水平較高，相對就診人員就較多，而醫(yī)院服務資源是有限的，就造成了目前醫(yī)患關系比較緊張的局面。患者認為收費窗口服務人員臉難看、事難辦，服務不便捷不周到。另一方面，在市場經濟環(huán)境下，醫(yī)院之間競爭激烈，在不斷提高醫(yī)療水平的基礎上，各醫(yī)院都更加側重提升服務水平的建設，努力樹立醫(yī)院的良好形象。醫(yī)院收費窗口服務的建設日益重要，它是醫(yī)院全面提升服務水平中的重要一環(huán)，是醫(yī)院良好形象的一面旗幟。

一、醫(yī)院收費窗口服務存在的主要問題

1.醫(yī)院收費流程復雜。隨著信息化手段日新月異，各種繳費方式并行，例如現金、支付寶、微信、銀行卡以及其他第三方繳費方式，繳費方式的多樣一方面帶來了繳費的便捷性，節(jié)省了患者時間，而另一方面，各種繳費方式并行也給收費人員財務處理帶來一定難度。比如，患者通過診間收費，雖然通訊工具顯示己繳費，但財務系統(tǒng)卻實際未收到款項，由于信息系統(tǒng)存在不完善，造成了就診人員跑費現象或重復繳費，相對應就診人員會重新回到收費窗口進行處理，這就大大增加了收費人員的工作難度。

2.醫(yī)院就診流程不完善，造成收費工作量巨大。目前，公立醫(yī)院醫(yī)療水平較高，就診人次大大增加，就診時間集中。而醫(yī)院收費窗口有限，雖然收費窗口日益增多，但是醫(yī)院就診時間集中，季節(jié)性、時間性較強，這就給窗口收費人員增加了工作壓力。同時，就診人員大多在掛號之初會在窗口細細詢問就診科室以及就診地點等詳細事件，繳費時就繳費數額提出異議等，這不僅延長了收費時間，并且極大考驗了收費人員的醫(yī)療知識能力以及服務態(tài)度等。

3.收費人員素質有待改善。在醫(yī)院競爭日益激烈的當下，醫(yī)院窗口服務水平總是被提起，來院就診人員大多醫(yī)療知識欠缺，在就診之初會詢問收費人員就診信息，而大多數收費人員并非學醫(yī)出身，在指導患者就醫(yī)時會出現錯誤造成誤會。還有部分收費人員，工作中存在態(tài)度不端正，工作緩慢，對待患者不熱情不積極等。

4.醫(yī)患關系日益緊張。醫(yī)院收費窗口是就診人員來院就醫(yī)的第一個地點，人員眾多。一方面窗口收費人員工作復雜，工作量大。另一方面患者等待心情焦躁，聲音嘈雜，繳費過程中容易出現與收費人員溝通不暢等，這些都加重了醫(yī)患關系緊張程度。

二、解決醫(yī)院收費窗口服務問題的優(yōu)化措施

1.推進公立醫(yī)院財務信息化建設，減少不必要的程序錯誤。在繳費方式日益多樣的情況下，加大醫(yī)院對于收費系統(tǒng)的維護與完善，盡量避免重復繳費，漏費，退費等帶給收費人員的額外工作，保證收費人員正常使用程序。

2.完善就診流程，減少就診人員詢問情況，加快收費速度。首先，醫(yī)院可以建立志愿者制度，幫助患者解決就診相關問題。其次，健全導醫(yī)制度，加強培訓導醫(yī)人員專業(yè)素質，分擔收費人員部分詢問回答工作。最后，完善醫(yī)院宣傳體系，加大互聯(lián)網宣傳力度，及時更正和充實醫(yī)院網上就醫(yī)信息，做到讓患者在就診之初就明白醫(yī)院就診信息。

3.提升窗口收費人員專業(yè)素養(yǎng)。一方面，做好崗前培訓，使收費人員擁有較強業(yè)務能力，正式上崗時能既快又好的完成工作，減少就診人員等待時間。另一方面，加強醫(yī)療知識培訓，醫(yī)院窗口收費人員不同于普通收費員.要擁有一定的醫(yī)療知識，面對患者詢問時能正確做出指引。此外，對于在崗收費窗口服務人員需要做好必要的道德培訓，窗口收費人員不僅要有過硬的業(yè)務能力，在日常工作中也要多換位思考，體諒病患的焦急內心，有耐心、有愛心對待每一位就診人員。

4.完善監(jiān)督機制，減少醫(yī)患糾紛。建立健全醫(yī)院收費監(jiān)督機制，充分保護每一位就診患者的權益，同時加強溝通，減少不必要的醫(yī)患糾紛。

三、結束語

綜上所述，在提高醫(yī)院軟實力，增強核心競爭能力的要求下，醫(yī)院收費窗口的服務水平的高低至關重要。所以，面對當前醫(yī)院收費窗口在服務工作中存在的問題，我們需要加以重視，通過推進醫(yī)院財務信息化建設、完善就診流程、提高收費人員素質以及完善收費監(jiān)督機制等措施提高醫(yī)院收費窗口的服務效率以及病患對醫(yī)院的滿意程度，從而樹立良好的醫(yī)院形象，增強醫(yī)院整體的競爭能力。

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作者簡介：陳運普（1985-），男，漢，河北安國人，本科，研究方向：財務，管理。