基于產(chǎn)品生命周期理論的物業(yè)服務管理策略研究

伍愛春

[摘 要] 物業(yè)服務生命周期分為前期介入期、集中交房期、服務磨合期、服務穩(wěn)定期、服務成熟期和服務結束期六個階段。物業(yè)服務生命周期發(fā)展的不同階段，由于服務內容、特點、難點的不同，企業(yè)的管理對策應有所調整，以增強管理的有效性，提高物業(yè)服務企業(yè)的服務質量和管理水平。本文對物業(yè)服務生命周期各階段的管理策略進行了深入剖析和探討。

[關鍵詞] 生命周期 物業(yè)服務 管理策略

中圖分類號：C931 文獻標志碼：A

隨著人們生活水平的不斷提高和居住環(huán)境的大大改善，物業(yè)服務越來越成為人們關注的焦點，人們對物業(yè)服務的質量、物業(yè)服務管理水平提出了更高的要求。然而，中國的物業(yè)服務行業(yè)起步晚，發(fā)展參差不齊，總體服務質量和管理水平還不高，與市場需求形成了巨大的反差。面對越來越挑剔的業(yè)主，以及更加激烈的市場競爭，如何提升管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學化程度，已成為擺在所有物業(yè)服務企業(yè)面前的重大課題。物業(yè)服務是一種無形產(chǎn)品，在其生命周期發(fā)展的不同階段，由于服務內容、特點以及面臨的管理難題各有不同，企業(yè)的管理對策應隨之有所調整，以增強管理的科學性、有效性。基于產(chǎn)品生命周期理論的物業(yè)服務管理策略探討，有助于企業(yè)形成健全、有效的物業(yè)服務管理體系，有利于提升企業(yè)服務質量和管理水平。

一、產(chǎn)品生命周期理論

產(chǎn)品生命周期通常指某種產(chǎn)品在市場上存活的壽命周期，即指產(chǎn)品完成試制、投放市場開始，直到最后被淘汰退出市場的歷程。一般包括投入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段[1]。在企業(yè)管理的不同領域，由于產(chǎn)品本身的特性不同，以及管理理念的差異，相應的管理策略也就不同。

二、物業(yè)服務生命周期

作為一種無形產(chǎn)品，物業(yè)服務也具有自身的生命周期。根據(jù)工作的內容和特點，物業(yè)服務從產(chǎn)生到消亡的整個生命周期可以劃分為六個階段：前期介入期、集中交房期、服務磨合期、服務穩(wěn)定期、服務成熟期和服務結束期。

（一）前期介入期，是指從新建物業(yè)項目啟動到竣工驗收這段時期。前期介入是建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)服務咨詢活動，物業(yè)服務將分別在立項階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出合理化意見和建議。

（二）集中交房期，是指從物業(yè)承接查驗到業(yè)主入伙收房這段時期，是物業(yè)項目從開發(fā)商過渡到物業(yè)服務企業(yè)接管，開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)雙方權利義務分割的臨界點，也是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主首次接觸，獲得業(yè)主第一印象的關鍵時期。

（三）服務磨合期，是指集中交房后一年以內這段時期。由于這一時期正處于裝修高峰期，業(yè)主陸續(xù)入住，外來人員復雜，車輛多，物品進出頻繁，小區(qū)的安全隱患較大，是發(fā)生沖突較多、管理難度相對較大的一個時期。

（四）服務穩(wěn)定期，是指集中交房后2—3年這段時期。這個時期大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住，業(yè)主委員會開始成立，業(yè)主對物業(yè)品質的提升和保持有更高的要求，對報事、報修渠道的暢通性，以及物業(yè)服務質量和辦事效率較為關注。

（五）服務成熟期，是指集中交房3年以后至物業(yè)服務合同終止這段時期。這個階段，隨著需要的不斷變化，業(yè)主不僅對物業(yè)的品質和服務有更高的要求，而且在物業(yè)服務項目的豐富化、個性化服務設計的創(chuàng)新等方面需求越來越強烈。

（六）服務結束期，是指物業(yè)服務合同終止以后的這段時期。物業(yè)服務合同終止以后，物業(yè)服務企業(yè)將不再提供物業(yè)服務，要做的是快速、順利地完成交接工作。

物業(yè)服務在整個生命周期中創(chuàng)造的利潤呈曲線波動，如圖一所示，在前期介入期屬于虧損階段，從集中交房期開始獲取收益，利潤逐漸增加，并在服務成熟期到達最高點，在最后的服務結束期，利潤將隨著服務提供的終止而終止。

三、物業(yè)服務生命周期各階段管理策略

根據(jù)管理學權變理論的觀點，企業(yè)的管理策略應隨著管理對象、管理環(huán)境等變化而變化，以增強管理的有效性。為了提高物業(yè)服務企業(yè)的服務質量和管理水平，增強管理的科學性、有效性，應對物業(yè)服務生命周期各階段的管理策略進行深入剖析和研究。

（一）前期介入期管理策略

在前期介入期，物業(yè)服務參與到新建項目開發(fā)建設各個時期的具體工作中，物業(yè)服務介入的標準、深度以及介入的有效性成為管理的難點。如何讓開發(fā)商更好地接受物業(yè)服務企業(yè)方提出的合理化建議？如何實現(xiàn)物業(yè)前段介入計劃的達成率？如何避免物業(yè)服務前期介入成為走過場？

要解決這些疑問和難題，管理策略應從以下三方面入手：一是提升物業(yè)服務的專業(yè)能力。制定物業(yè)服務前期介入服務方案，精心挑選骨干人才，扮演好參謀角色。物業(yè)服務企業(yè)選派到建設項目開展前期介入的專業(yè)人才，必須是行家里手，既要懂工程建設和管理，又要精通物業(yè)管理；既能站在開發(fā)商的立場提出合理化建議、優(yōu)化設計、節(jié)約開發(fā)建設成本，又能便于物業(yè)服務企業(yè)后期接管的維修和管理。二是要規(guī)范物業(yè)前期介入的標準，通過溝通獲得開發(fā)商的認同。制定物業(yè)前期介入相關標準、作業(yè)文件、前期介入設計模板等。三是關注物業(yè)服務對開發(fā)商提出意見的反應速度。物業(yè)服務專業(yè)人員對開發(fā)商提出的方案和問題，必須快速響應，給出專業(yè)的意見和合理化建議，加強對物業(yè)服務人員的培訓，在項目銷售環(huán)節(jié)提供有力的支撐和默契的配合。

（二）集中交房期管理策略

在集中交房期，物業(yè)服務的難點問題主要有：對在物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，開發(fā)商的整改和返修不及時、不到位；公用部位、公用設備設施的移交不夠及時，相關資料的移交不夠完善；因開發(fā)商對業(yè)主驗房時提出問題的整改不到位、不及時引發(fā)業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，降低業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的滿意度；交房準備工作不充分，業(yè)主信息檔案資料收集不齊全等。針對這些問題，管理對策主要有：

1.加強物業(yè)承接查驗規(guī)范化管理，指派專人跟進

首先，必須簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議，制定物業(yè)承接查驗方案和現(xiàn)場查驗工作計劃表，把具體工作落實到個人；其次，要詳細列出設備、設施移交清單和資料移交清單，嚴格按清單進行移交和管理；再次，現(xiàn)場查驗后須形成書面查驗記錄，尤其是對存在的問題進行詳細記錄和備案；最后，辦理完交接手續(xù)后到當?shù)胤康禺a(chǎn)行政管理部門備案。

2.提升分戶驗收專業(yè)能力，加強返修整改的跟蹤與管理

一方面，物業(yè)服務團隊要提升分戶驗收的專業(yè)能力，陪同業(yè)主收房驗收時，能夠從專業(yè)的角度細致周到地幫助業(yè)主發(fā)現(xiàn)存在的問題；另一方面，物業(yè)服務企業(yè)應配備足夠的人手，加強與開發(fā)商項目團隊的對接與配合，緊盯返修整改進度，確保整改到位。

3.做好交房服務，健全業(yè)主檔案的收集與管理

一是要充分做好交房前的準備工作，提供一條龍、一站式服務，為業(yè)主辦理交房手續(xù)提供便利，提高辦事效率和服務水平，給業(yè)主留下良好的第一印象。二是要建立健全檔案管理制度，利用交房時機盡量收集齊全業(yè)主信息和個人資料，建立完整的業(yè)主檔案。在給業(yè)主寄送“入伙通知書”時，應同時寄送相關資料和需要業(yè)主提前填寫的表格，書面提醒業(yè)主攜帶好辦理入伙時需要提交的材料，提前復印好身份證、購房合同等資料，提前填寫好相關信息表格。三是要加強交房現(xiàn)場的應急管理，對交房現(xiàn)場可能會出現(xiàn)的各種突出情況作出預見和采取應對措施，做好員工培訓，統(tǒng)一解釋口徑，以便更好地與業(yè)主溝通，化解危機。

（三）服務磨合期管理策略

在服務磨合期，物業(yè)服務工作挑戰(zhàn)大，遇到的問題相對比較棘手，主要有：

1.管理難度增大。小區(qū)集中交付不久，處于二次裝修集中期，外來裝修人員多且雜，小區(qū)安全隱患增加；同時，業(yè)主違規(guī)違章裝修屢見不鮮，諸如業(yè)主未辦理裝修申請擅自施工、噪音施工擾民、違規(guī)違章裝修、垃圾清運不及時、施工人員未按要求辦理出入證等現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.業(yè)主投訴增多。戶內返修整改、噪音施工擾民等投訴比較多，給物業(yè)服務人員造成巨大的身心疲憊。

3.物業(yè)服務費收費困難。由于信息不對稱、誤解等多方面原因，物業(yè)服務費收費困難。例如，很多業(yè)主錯誤地認為，自己的房子還在裝修尚未入住，不應該交物業(yè)服務費，這也是物業(yè)服務費交費率低的一個重要原因。

為了有效解決以上問題，應采取以下管理策略：

1.多管齊下，加強對小區(qū)的安全管控。一是要加強對外來人員、外來車輛、進出物品的登記和管理；二是確保小區(qū)安防設備、設施的正常運轉；三是增加安保人員的巡邏頻次，注意安全和偷盜防范。

2.及時周到，著力抓好投訴管理。一是搭建暢通的服務溝通平臺，規(guī)范報事報修流程，提高辦事效率，提升業(yè)主滿意度；二是通過開設意見箱、上門拜訪、召開業(yè)主座談會等多種形式，主動收集業(yè)主意見和建議，改進物業(yè)服務的不足，減少投訴；三是受理業(yè)主的投訴之后，各部門要密切配合，快速響應和解決，并做好客戶投訴的回訪和整改落實。

3.依法依規(guī)，加強對違規(guī)違章裝修的治理。一是在業(yè)主裝修前，利用多種渠道和時機加強關于二次裝修注意事項及裝修申請流程的宣傳，提前告知業(yè)主違規(guī)違章裝修導致的嚴重后果。二是規(guī)范裝修管理，健全裝修服務管理制度，嚴把裝修申請審核關，與業(yè)主和施工單位簽訂裝修管理協(xié)議。三是在業(yè)主裝修期間依法依規(guī)對裝修現(xiàn)場進行巡視和管理，嚴格治安管理、消防管理、文明施工管理，對違規(guī)違章裝修行為要及時告知和勸阻，對于不聽勸阻或情節(jié)嚴重的還要報告有關行政管理部門。四是業(yè)主裝修結束后應進行檢查，對違反裝修管理協(xié)議的必須進行處理，要求業(yè)主進行整改。

4.加強培訓，提高物業(yè)服務費收費達成率。物業(yè)服務費是物業(yè)服務企業(yè)生存的根本，是企業(yè)正常運轉和持續(xù)提供優(yōu)質物業(yè)服務的保障，因此，必須努力完成物業(yè)服務費的收繳。一是要加強與業(yè)主的溝通與交流，消除誤解，贏得信任；二是要加強物業(yè)客服人員關于催費技巧、溝通技巧等業(yè)務培訓，提升催收的業(yè)務技能；三是加強收費管理，制訂催費工作計劃表，規(guī)范催費短信通知模板，通過主動上門、責任到人、全民動員等措施狠抓催費工作；四是提供對公銀行賬號、微信、支付寶、預約上門收取等多種渠道和收費方式，方便業(yè)主交納物業(yè)服務費，提高物業(yè)服務費收費達成率。

（四）服務穩(wěn)定期管理策略

在服務穩(wěn)定期，業(yè)主與物業(yè)服務公司相互之間有了充分的接觸和了解，業(yè)主對物業(yè)的品質要求更高，對物業(yè)服務也變得更為挑剔，對物業(yè)服務報事報修的響應速度、服務質量、社區(qū)氛圍等更加關注。小區(qū)的業(yè)主委員會通常已經(jīng)成立，如何做好業(yè)主委員會的關系維護，以及物業(yè)服務合同的談判和續(xù)簽也是一個難題。因此，這個時期的管理策略是：

首先，苦練內功，提升服務品質。扎實做好前臺服務、環(huán)境衛(wèi)生、綠植養(yǎng)護、安全巡邏、停車管理、公用設備設施維護保養(yǎng)等基礎性物業(yè)服務工作，努力提升和保持物業(yè)品質。其次，簡潔高效，提升服務滿意度。以“客戶為中心”為指導思想開展物業(yè)服務工作，為了方便業(yè)主，簡化服務流程，提高辦事效率，提升服務質量。第三，努力打造溫馨和諧的社區(qū)文化，實施消除業(yè)主陌生感計劃，發(fā)放社區(qū)文化活動手冊、企業(yè)文化手冊，開辟社區(qū)文化空間，組織豐富多彩的社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的幸福感。第四，做好與業(yè)主委員會的關系維護，通過主動匯報、征求意見、聯(lián)合舉辦社區(qū)文化等多種方式加強與業(yè)主委員會的溝通和交流，獲得包括業(yè)主委員會成員在內的廣大業(yè)主的認可和支持，確保物業(yè)服務合同的續(xù)簽。

（五）服務成熟期管理策略

在服務成熟期，由于需求的不斷變化，業(yè)主對物業(yè)服務質量、管理水平有了更高的要求，對服務項目豐富化以及個性化服務設計有了更多的需求。同時，為了滿足物業(yè)服務企業(yè)自身發(fā)展的需要，服務設計創(chuàng)新、服務項目豐富化、多元業(yè)務拓展成為管理的重點和難點。這一時期的管理策略，一是要實施精細化管理，進一步精簡和優(yōu)化辦事流程，提高效率，開展業(yè)主滿意度調查，持續(xù)改進服務質量和管理水平；二是要開源節(jié)流，實行全面預算管理，節(jié)能降耗，倡導簡約和注重實效；三是在做好現(xiàn)有服務項目的同時，引導和創(chuàng)造需求，通過內培外引等多種方式，增加有償物業(yè)服務項目，創(chuàng)新個性化服務設計，拓展新的物業(yè)服務項目。

（六）服務結束期管理策略

服務結束期意味著物業(yè)服務的終止，如何劃清責權，順利完成交接成為管理的難點。此時，宜采取速戰(zhàn)速決的管理策略，關鍵是要簽訂物業(yè)交接協(xié)議，制訂物業(yè)交接方案和計劃，列清交接清單，并做好交接記錄等。

四、結語

綜上所述，物業(yè)服務管理工作細致而煩瑣，隨著物業(yè)服務行業(yè)進一步規(guī)范和市場競爭的不斷加劇，提高物業(yè)服務行業(yè)的服務質量和管理水平勢在必行。針對物業(yè)服務生命周期各個發(fā)展階段的特點和管理難點對癥下藥，增強管理的有效性，有利于改善物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻：

[1]胡建波.產(chǎn)品生命周期（PLC）理論在企業(yè)管理中的應用[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（36）：97- 98.