淺析國(guó)內(nèi)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

張淼

摘 要：眾所周知，這是個(gè)經(jīng)濟(jì)和時(shí)代以及人們生活水平和接觸信息的方式都在快速發(fā)展的時(shí)代，那么不論什么行業(yè)都會(huì)把握住網(wǎng)絡(luò)這個(gè)炙手可熱的信息載體和媒介去宣傳酒店。所以怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的營(yíng)銷策劃就成為了這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容之一。本文主要通過(guò)分析現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題并且提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：酒店;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;解決措施

一 酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念和目的

（一）酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念

酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念就是以電子信息技術(shù)為基本，將計(jì)算機(jī)作為媒介而進(jìn)行關(guān)于酒店的營(yíng)銷策劃以及活動(dòng)計(jì)劃。從字面意思看就是利用網(wǎng)絡(luò)在酒店管理的過(guò)程中進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。沒(méi)有人對(duì)其有特定的定義，由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一門(mén)多樣化的學(xué)科，所以不同的考慮角度以及對(duì)其認(rèn)知都有很大的區(qū)別。

（二）酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目的和意義

從目前大多數(shù)酒店的運(yùn)營(yíng)和管理來(lái)看，大多都是通過(guò)人來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)，那么這就意味著在進(jìn)行這些活動(dòng)的時(shí)候是完全依靠與所參與的人員，對(duì)人員的要求以及依賴性就很大，那么有些在銷售方面很優(yōu)秀的人才就對(duì)工資的要求很高并且容易被別的酒店公司看中就有被挖走的可能。另外由于這樣的銷售方式是人和人的溝通，使得有時(shí)在處理和應(yīng)對(duì)客戶時(shí)容易和銷售人員產(chǎn)生矛盾，還有可能帶來(lái)銷售人員內(nèi)部的利益沖突問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)于酒店的管理和運(yùn)營(yíng)都是致命的，甚至到最后會(huì)因?yàn)槟承┞殕T擅自利用職位而謀取利益，最終使得酒店業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，但是個(gè)別人員拿到了不少的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。

那么網(wǎng)絡(luò)就是一種代替人為交流的一種媒介，甚至可以為酒店的品牌產(chǎn)生很大的影響并且在客戶心中成為品牌的代表。酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更是依賴于內(nèi)部工作系統(tǒng)的嚴(yán)謹(jǐn)進(jìn)行和規(guī)范化考核。這樣就可以避免很多因?yàn)槿藶樵驅(qū)е碌木频晏潛p或是內(nèi)部矛盾，所以增加酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的普及程度是十分重要的。

二 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

（一）客戶的不穩(wěn)定

由于網(wǎng)絡(luò)上預(yù)定酒店并沒(méi)有將客戶的信譽(yù)進(jìn)行篩選，所以經(jīng)常會(huì)有個(gè)別客戶在預(yù)定過(guò)酒店之后由于個(gè)人原因取消預(yù)定，這就會(huì)使酒店浪費(fèi)掉很多不必要的人力資源以及財(cái)力資源，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)無(wú)異于是一種虧損。

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇

對(duì)于酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，由于其價(jià)格都是公開(kāi)的，這就使得大眾在選擇酒店時(shí)不僅僅看重的是酒店質(zhì)量，尤其是對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，選擇入住的酒店一定在價(jià)格上比別家有優(yōu)勢(shì)，這就使得在酒店在未來(lái)的發(fā)展中更傾向于價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)，這是極其不利于酒店的未來(lái)發(fā)展。

（三）不方便對(duì)于突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)

如第一條所說(shuō)，很多事情都是不確定的，大多數(shù)時(shí)候客戶如果預(yù)定有沖突，除了選擇退訂之外還可以修改入住信息，那么這時(shí)候就會(huì)對(duì)預(yù)定信息進(jìn)行修改，而大多數(shù)情況下修改信息的流程是十分麻煩的，還是會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和精力。

（四）少了與客戶面對(duì)面的感情交流

由于是在網(wǎng)絡(luò)上讓客戶直接進(jìn)行選擇，這就意味著少了客戶對(duì)酒店服務(wù)態(tài)度的一種初步體驗(yàn)，那么消費(fèi)者對(duì)酒店自然不會(huì)有很深的信任感和最初的了解。

（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度不到位

酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)就像是客戶首先了解該酒店的一個(gè)窗口。通過(guò)這個(gè)“窗口”客戶可以對(duì)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施配備情況以及環(huán)境和價(jià)格有一個(gè)詳細(xì)和清晰的認(rèn)識(shí)。但是大多數(shù)時(shí)候酒店在將自己的網(wǎng)站介紹做好以后便忽略了對(duì)于這個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)和管理。那么就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)站和千篇一律的圖片，甚至到最后網(wǎng)站會(huì)變成充斥著廣告的網(wǎng)站。那么這種對(duì)于網(wǎng)站缺乏管理的情況就會(huì)導(dǎo)致顧客在訪問(wèn)時(shí)留下不好的印象。更不用說(shuō)還有其他的問(wèn)題，比如網(wǎng)站信息更新過(guò)慢和不及時(shí)等問(wèn)題。

（六）酒店集團(tuán)化的規(guī)模沒(méi)有形成

酒店的集團(tuán)化就是以較大的規(guī)模的基礎(chǔ)上建立的酒店管理一體化系統(tǒng)，由于其前提是規(guī)模大，數(shù)據(jù)多，所以就要求運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和分析，比如關(guān)于酒店?duì)I銷中的客房預(yù)訂以及市場(chǎng)營(yíng)銷都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的大數(shù)據(jù)解決。但是大多數(shù)酒店由于個(gè)體的單一化，使得在這個(gè)方面并沒(méi)有任何的準(zhǔn)備或是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)。另一方面也是由于集團(tuán)的管理者本身對(duì)于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)和認(rèn)知。但是毋庸置疑的是只要將酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做到位，那么其帶來(lái)的收入和利益也是十分可觀的。

三 對(duì)于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建議

（一）確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所面對(duì)的客戶和群體

我們已經(jīng)明確了酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目的，那就是為了將酒店的面向市場(chǎng)進(jìn)行擴(kuò)大，積攢更多的客源，這樣也會(huì)有更多的銷售渠道。在不斷尋找新客源的同時(shí)保持對(duì)未來(lái)潛在客源的發(fā)掘。從這個(gè)目的出發(fā)來(lái)說(shuō)，就可以從這點(diǎn)開(kāi)始進(jìn)行計(jì)劃，不論是對(duì)于國(guó)外客戶的開(kāi)發(fā)還是國(guó)內(nèi)客戶，都要有不同的營(yíng)銷計(jì)劃。比如對(duì)于國(guó)外客戶的宣傳和策劃以及酒店特點(diǎn)的介紹都要與國(guó)內(nèi)客戶不同，國(guó)外群體更多的是注重酒店的質(zhì)量和環(huán)境以及設(shè)施，但國(guó)內(nèi)大多還是以價(jià)格為主來(lái)考慮選擇酒店。這時(shí)就可以將網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)成不同的形式，不但要留住現(xiàn)有客戶，同時(shí)開(kāi)發(fā)潛在客戶。

（二）充分理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是如何發(fā)揮作用

要想真正將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做到位做到極致，不單是在網(wǎng)頁(yè)做出來(lái)以后就等待盈利了，而是還要考慮到網(wǎng)頁(yè)是怎么運(yùn)作以及搜索結(jié)果是怎樣得出的。比如有客戶想要通過(guò)搜索引擎來(lái)搜索想要入住目的地的酒店，那么不同的關(guān)鍵詞雖然意思一樣，但是搜索結(jié)果是很不相同的。一般來(lái)說(shuō)顧客大多都會(huì)選擇搜索居住目的地加上具體地址來(lái)搜索酒店，而不是僅僅輸入當(dāng)?shù)氐貐^(qū)來(lái)搜索，那么酒店在這種情況下就要考慮到自己的網(wǎng)頁(yè)在搜索引擎中是怎樣被搜索到的。這樣也就是一種培養(yǎng)潛在客戶的方法。另外就是可以將自己酒店的網(wǎng)站與當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)站結(jié)合起來(lái)，這樣潛在客戶就可以在瀏覽旅游信息的時(shí)候留意酒店信息。

（三）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加強(qiáng)酒店產(chǎn)品的營(yíng)銷

在酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)有一定規(guī)模的時(shí)候就可以考慮對(duì)酒店的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷的計(jì)劃。比如一些餐飲和菜品雖然是以到店消費(fèi)客人為主要消費(fèi)群體，但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以讓其他客戶也了解到酒店的菜品情況，可以開(kāi)發(fā)到更多的客戶群體。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)

要想干好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，單靠網(wǎng)絡(luò)是不行的，還要看運(yùn)營(yíng)他的管理者水平。酒店在招募人才時(shí)要看重那些勤勞工作，踏實(shí)能干，以及在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方面是主攻的人才，這樣才能使酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不斷擴(kuò)大并且蓬勃發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，旅游業(yè)的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的不斷進(jìn)步，酒店應(yīng)該意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所能帶來(lái)的巨大利益和潛在利益，通過(guò)這一新興的媒介來(lái)使得酒店本身的運(yùn)營(yíng)和管理更加完善，并且采取行之有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略來(lái)吸引更多的客戶前來(lái)消費(fèi)和體驗(yàn)服務(wù)，一步步的將酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。只有緊跟時(shí)代發(fā)展的浪潮，不斷重視網(wǎng)路營(yíng)銷的重要性，再能在酒店競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。