以花藝課堂為途徑，培養(yǎng)中職旅游服務專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)

曹靜芳

旅游業(yè)不是一個高難度、高精密技術行業(yè)，對旅游服務專業(yè)學生的培養(yǎng)，最重要的不是技能，而是職業(yè)素養(yǎng)。我校各校企合作單位領導來我校共同探討旅游專業(yè)人才培養(yǎng)計劃時，均表示：學生的服務技能不需過多的訓練，在學校最重要的是要培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、禮貌禮節(jié)、遵規(guī)守紀、團隊合作等職業(yè)素養(yǎng)。有效培養(yǎng)旅游服務專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和方法是多樣的，本文就以花藝課堂為途徑，談談自己的方法。

一、現(xiàn)代旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

1.性格開朗，心態(tài)樂觀

旅游業(yè)的工作是人對人的工作，客人在旅途中、酒店里不僅希望得到生理上的滿足，也希望得到陽光的氛圍和充滿愛的關懷。心態(tài)樂觀、性格開朗的人，常常可以最有效的方式，營造出一種“陽光”而“安全”的氛圍，旅游從業(yè)人員直接面對客人的機會很多，一下子拉近和客人的距離，使客人有安全感。

2.態(tài)度真誠，行為禮貌

服務中“賓客至上”，“想客人所想，急客人所急”是待客真誠的表現(xiàn)。而真正要做到真誠，必須站在客人的立場上，“幫助客人算帳”，讓客人感覺不需此行，這樣才會讓客人產(chǎn)生信任。對客人說的每一句話，使用的每一個手勢，都要表現(xiàn)出有禮貌、有素養(yǎng)，讓賓客備感尊重，優(yōu)雅的舉止、禮貌的行為也會使服務員本身增加光彩，使服務質量更上一個臺階。

3.習慣衛(wèi)生，動作勤勞

衛(wèi)生和清潔是文明進步的基本標志之一，旅游行業(yè)中的酒店尤其重視清潔衛(wèi)生，甚至有些設備和服務都是為清潔而設計的，有酒店行業(yè)專家提出“衛(wèi)生比裝潢更重要”。因此要求從業(yè)人員有清潔意識，懂得清潔、創(chuàng)造清潔，給客人營造一個清潔、健康的環(huán)境。旅游服務工作中，凡是客人需要的，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后要立即給予解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，把服務工作做在客人未開口之前，面面俱到、細致入微，才能使客人滿意。

4.團隊協(xié)作，用心極致

對旅游業(yè)來說，各部門之間的協(xié)作和員工間的團隊合作是取得良好經(jīng)營效果的關鍵，如導游和司機沒有合作好，就不可能順利完成旅游接待任務;酒店餐飲部餐廳服務員和廚師沒有協(xié)作好，也不能給客人提供滿意的餐飲服務，因此要求旅游企業(yè)員工都講究團隊精神，互相配合，在友好和睦的工作環(huán)境中為客人提供最佳的服務。另外還要做好細節(jié)服務，用心極致的了解和預測客人的需求，達到并超越客人的期望值，給客人提供滿意+驚喜的服務，才能為旅游企業(yè)爭取很多的客源。

二、旅游專業(yè)在校生和畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀分析

1.凡事以自我為中心，缺乏主動服務意識

現(xiàn)代的旅游專業(yè)學生大都一切以自我為中心，凡事都為自己考慮，把自己的利益放在第一位。所謂“一切為客人著想”、“賓客至上”的服務意識，只是停留在了教科書上，甚至出現(xiàn)：當客人要求為其開啤酒瓶時，服務員就給了個開瓶器，說：“你自己開吧，我忙著呢！”當客人提出意見時，經(jīng)常有因為服務員的急躁、沖動，情緒調(diào)控能力較差而與客人發(fā)生沖突的現(xiàn)象。

2.經(jīng)常叫苦連天，缺乏吃苦耐勞的精神

現(xiàn)代的中職生，平常在家中嬌生慣養(yǎng)，可謂“飯來張口，衣來伸手”，一旦踏上旅游服務的工作崗位，要為客人鋪床、送餐，為別人提供服務時，角色完全顛倒，一時不能適應，因此“累”不僅表現(xiàn)在體力上，更表現(xiàn)在精神上。于是每天都在感慨“累呀，累呀！”，“怎么樣樣都要叫我們做的？”，心情極差，不見笑容。一個月下來，就逃跑了一部分，有的甚至還堅持不了一個星期就倉皇撤退。

3.金錢至上思想嚴重，奉獻意識淡薄

“金錢至上”的思想深深影響著中職生。一說到加班，就問有沒有加班工資？如果沒有，就不做，倡導“給多少錢，干多少事”的觀念，視無償奉獻為傻瓜行為。也有人一聽說另一家酒店的工資高出一點，就立馬更換工作單位，甚至招呼都不打，只顧自己的眼前利益，不管會對企業(yè)造成不便，當然也不顧自己換了單位會不會有更好的發(fā)展。

三、探究花藝課堂對中職旅游服務專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1.走出教室，感受植物生長，培養(yǎng)樂觀心態(tài)

花藝課上帶領學生走出教室，觀察植物生長態(tài)勢，感受植物花卉的姹紫嫣紅、花開花落，聯(lián)想多彩的人生。引導學生觀察：在石縫里、大樹下亦有植株生長并且開出花朵，被踐踏后、遭雷劈后植物依然絕處逢生，學生對植物頑強的生命力驚嘆不已。 通過細細觀察、讓學生在植物花卉生長中領悟到了一些人生的哲理，以此培養(yǎng)學生樂觀的心態(tài)與開朗的性格。

2.熟悉花語，對花產(chǎn)生敬畏，培養(yǎng)禮貌態(tài)度

古往今來，人們根據(jù)花卉的特性、特征和藝術形象，創(chuàng)造了“花的語言”，將花人格化、象征化、借花寓意、借花傳情、以花喻人，每一種花都被賦予了某種思想或愿望。通過網(wǎng)絡搜索、課堂講解、分組討論、匯報講解等方式讓學生熟悉了幾十種花語，在這過程中，感受了花的外貌特征與品性，特別是對花道美學的認識逐漸培養(yǎng)了學生對自然的崇拜、對花的敬畏，也由此培養(yǎng)學生真誠、禮貌的態(tài)度。

3.小組合作，通力完成作品，培養(yǎng)協(xié)作意識

以小組合作來完成各項學習任務，每組4-5人，由組長負責每次實訓的任務分工并做好記錄、作出評價。如要完成一個半球型插花，就有組長分配任務，有人準備花泥花器、有人整理花材、有人進行插制、有人點評修改、有人整理桌面和地面、完成攝影并上傳班級QQ空間，換一個花型就交換任務，只有小組之內(nèi)分工明確、通力合作，才能完成作品。在學習的過程中，學生逐漸形成了團隊合作的學習氛圍，提升了協(xié)作意識。

4.清潔整理，養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，培養(yǎng)勤勞品質

每次花藝課開始前都要準備整理各種花材、課程結束后產(chǎn)生大量的垃圾需要進行清潔。在教學中，利用實訓室張貼的使用規(guī)章制度，第一次上課就讓學生明確清潔衛(wèi)生要求，制定詳細的清潔整理安排表，每次實訓課后人人參與清潔、確保自己訓練區(qū)域的干凈整潔，另外每次再安排學生打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，一周安排學生進行展示架的物品整理與歸類，注重物品清潔要求與擺放位置。利用企業(yè)6S管理理念，即整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFEETY）， 規(guī)范了花藝實訓室的現(xiàn)場管理、使實訓環(huán)境整潔美觀、物品井然有序，同時培養(yǎng)學生了良好的衛(wèi)生習慣和管理意識，鍛煉了勤勞的品質。

5.創(chuàng)意構思，設計制作作品，培養(yǎng)創(chuàng)新精神

在花藝學習中，從模仿開始，練習插花的基本造型和構圖，學習花藝色彩搭配，但在后期學習中，主要根據(jù)插花的用途、擺放的位置、表達的內(nèi)容和情趣，來設計主題，如母親節(jié)花籃、餐桌花、貴賓房禮品花等，讓學生根據(jù)花材的不同形態(tài)、色彩和象征意義進行設計和構思，來表現(xiàn)自己的創(chuàng)意。提供組織比賽和技能展示，讓學生在相互學習，提高插花技術的同時，更是把一種追求美、創(chuàng)造美的意識融入課堂，同時培養(yǎng)了學生的創(chuàng)新精神。

參考文獻：

[1]王偉 孫東《服務人教程》北京 旅游教育出版社 2005年6月第一版

[2]嚴明明 王冬琴 《飯店插花藝術》 高等教育出版社 2010年9月第二版