基于重工—阿里基地客服培訓體系的實踐研究

李樂 李玲君

摘要：近年來，隨著電子商務的不斷發展，各行各業對客服人員的需求增大，正是在這樣的背景下，重工-阿里基地專門針對客服模塊培訓學生。學院從去年開始這個項目，通過對學生的培訓，讓學生通過電腦軟件實現與客戶的交流，幫助客戶解決問題，該項目的研究旨在于高職院校如何在新時代的發展下，探索校企合作的新模式。

關鍵詞：客服培訓;阿里巴巴;優化

1客服培訓在校企合作中的發展現狀

隨著互聯網的發展，客服服務逐漸由傳統電話客服軟件過渡到智能客服，根據中國企業數據報告的統計，近年來，我國中小企業的家數每月按照30萬家的速度在增長，預計到2018年，全國中小企業家數將達到3580家，較2015年的數量，增長43.2%。企業數量的增長對客服的需求也會增大。由于傳統客服的人工成本高、多渠道服務能力弱、客服人員效率低、智能化程度低等原因，傳統客服逐漸向智能客服過渡，在這個過程中企業需要培養高端的人工客服人員，減少成本。智能客服的發展，提高了對人工客服的要求，企業與高校合作培養一批高質量的客服人員，和智能客服配合。

推進“產教融合，校企合作”是發展我國職業教育發展的重要途徑，黨的十九大報告中明確提出：“要完善職業教育和培訓體系，深化產教融合、校企合作”，我校積極響應國家號召，與阿里巴巴合作。

通過實踐拓展，讓學生不再依賴純粹的理論學習，積累出實戰方面能力。就業方面，除了社會就業外，不少人直接在基地實現就業。而根據學生特點和需求，阿里也會對生態相關企業進行前期考察，推薦合適的企業。通過與阿里巴巴合作，在拓寬就業渠道，建立符合新零售需求的應用型人才培養模式有重要作用。隨著合作的深入，雙方人才培養方案還會進一步迭代和完善。

2重工-阿里基地在培訓中存在的主要問題

（1）招收學生人數較少。前期項目在各二級學院中的推廣力度較少，參與學生人數并不算多，各二級學院在對各專業學生的宣傳及推薦力度上還需要進一步加強。

（2）具有針對性的培訓課程較少。課程作為培訓的靈魂，對于課程體系，針對不用的培訓時間中的節點，應開展更對的專業培訓課程。重工-阿里實踐基地基本可作為中小型呼叫中心，基本存在規模大、員工多、流失快、業務知識及操作系統快速更新等特點，同時還需員工有良好的溝通技巧和情緒控制的能力。因此在入職及在崗培訓中多覆蓋必備的課程。

（3）學生作為客服普遍抗壓能力弱。客服人員更多的是學生或即將畢業步入社會的學生人群，社會的閱歷經歷相對較少，客服工作中遇到偏激的客戶多少會產生不愉快的情緒， 但是作為客服需要禮貌的開展工作， 長期的壓抑會使客服員工產生不良的情緒。在店鋪活動量大的時候， 大的工作壓力往往會讓他們處于接近崩潰的狀態， 心理與身體上都會有雙方面的壓力存在，使得客服人員辭職和人員居多，另外短時間內找不到接替工作的人員，服務質量愈發底下。

3校企合作創新創業實踐基地發展建議

（1）改善學生客服培訓系統。在校企合作中，在關注人數上的優勢的同時，還需要注重客服人員的崗前培訓和在崗培訓。對企業文化、業務知識、軟技能課程、上線實操等專業入職培訓。對企業文化的介紹，力求保證學生作為企業新員工的角色認同公司的企業文化，保證工作的穩定性，及后面在開展活動及組建業務組后的凝聚力;詳細介紹公司內部的業務知識、處理流程及操作系統規范;電話禮儀、溝通技巧、基礎話術、情景演練、錄音分享等專業課程的訓練。針對已經順利開展工作的學生職工，定期的對業務知識更新培訓、業務知識鞏固培訓、軟技能培訓、管理類培訓等專業的在崗培訓活動。

（2）及時采取減壓措施。企業及學校老師及時關注學生心理動態，注重平時與客服人員的溝通交流，及時了解學生員工的工作狀態。適當進行減壓活動，適時開展員工文娛活動，使學生的工作及學習生活能夠松弛有度。開展減壓教學及宣傳活動，使得學生掌握更多的減壓方法。學會排解壓力，使得自己能夠在工作中更好發揮自己的能力。學會排解壓力，更好的使得自己在工作中發揮自己的能力，從而提高自己的績效，拿到更好的薪資報酬。

總結：互聯網時代的到來，市場主動權正逐步的到客戶手中，客戶在現如今的時代中更容易原則企業。在市場經濟環境中，企業之間的競爭越來越激烈， 客戶對企業產品和服務的滿意程度， 已經成為企業發展和成功與否的關鍵因素， 企業產品的銷售離不開好的客戶服務， 在此客服也是企業成功的關鍵。市場競爭已經是企業在價格和文化、品牌、服務等之間的競爭。學生在實踐基地中鍛煉出好的客服能力，對于企業來說就是更好的培養了優秀的客服人員，對于學生自身來講在未來的就業中，拓寬了學生自己的就業面。

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