內科門診護理管理中滲透人性化服務的價值分析

李少敏

[摘要]目的：探討內科門診護理管理中滲透人性化服務的價值。方法：本院內科門診從2016年起應用人性化服務，因此選擇2016年1月至2018年1月間內科門診收治的患者作為研究對象，共120例，根據其就診順序進行分組，其中單數為實驗組，雙數為對照組，每組各包含60例患者。對實驗組患者實施人性化服務，對照組采用常規服務。護理完成后對患者進行護理滿意度的調查和對比，分析人性化服務的具體效果。結果：本次研究成果顯示，兩組患者對護理滿意度的各項內容差異顯著，而實驗組的護理滿意度明顯更高，差異具有統計學意義（p<0.05）。結論：在內科門診護理管理中應用人性化服務，有助于提高患者的護理滿意度，改善護患之間的關系，值得進一步研究探討。

[關鍵詞]內科門診;護理管理;人性化服務

[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2019）05-004-02

門診主要分為內科、外科、麻醉科、心血管內科、皮膚科等等，其中內科在門診中十分重要，主要對人體的內臟器官及其系統的疾病進行診斷，通常采取藥物治療的方式。由于生活水平的提高，人們對各行各業的要求逐漸增高，競爭變得越發激烈，引起醫院對服務質量進行重視，改變了傳統護理觀念，在給予常規治療的同時以患者為主體來進行護理。對患者的心理健康進行關注，人性化服務已經被廣泛應用于各個企業，其主要目的是提升整體競爭力，提高護理質量。本次研究選擇2016年1月至2018年1月間內科門診收治的患者作為研究對象，共120例，探討內科門診護理管理中滲透人性化服務的價值，且取得良好的成果，現總結歸納如下。

1一般資料與方法

1.1一般資料 本院內科門診從2016年起應用人性化服務，因此選擇2016年1月至2018年1月間內科門診收治的患者作為研究對象，共120例，根據其就診順序進行分組，其中單數為實驗組，雙數為對照組，每組各包含60例患者。對照組患者的性別數據記錄為（男：34例;女：26例），患者的年齡信息區間介于17-72歲，平均年齡（49.7±3.2）歲;實驗組患者的性別數據記錄為（男：29例;女：31例），患者的年齡信息區間介于14-70歲，平均年齡（50.6±3.8）歲。其中29例冠心病，29例糖尿病，27例甲狀腺功能亢進，23例高血壓，12例其他疾病。本次實驗獲得醫院管理部門的審核及支持，所有患者均自愿參與本次研究，且承諾不會中途退出，簽署相關文件。將兩組患者的年齡、性別等基本數據進行對比，發現無明顯差異，且其個人信息不會對本次研究成果造成影響，具有良好的可比性（P>0.05）。

1.2方法對照組患者實施常規護理，包含遵醫囑指導用藥、告知其可能出現的不良反應等。實驗組患者實施人性化服務，主要從以下幾方面人手：

首先，應規范醫院護理人員的整體形象，在服裝保持干凈、整潔的同時，隨時保持微笑，積極耐心的回答患者提出的問題，并注意提高自身的溝通技巧和語氣，保證患者的隱私不被侵犯，提高患者和家屬的滿意度。

其次，需要培養護理人員的應變能力，因為每位患者的疾病各不相同。其對自身疾病的了解也不同，所以經常出現焦慮、緊張等情緒，需要護理人員及時進行安撫，進行相應的健康知識宣教，可以通過發放手冊或語言講解，來提高其對自身疾病的認識，緩解患者的不良情緒，提高治療的依從性。

護理人員還應具有較強的專業知識和專業素養，重視護理人員責任感的培養，才能在發生異常時及時處理和幫助，即使不是自己護理的患者，不在自身責任范圍內，都需要給予幫助，才能降低醫療事故的發生率，建立良好的護患關系。

定期對護理人員進行綜合能力的培養，可以在院內、院外，加強護理人員對相關醫學知識的學習，才能對常見疾病進行全面的認識，了解其如何預防和治療，同時可以通過患者的臨床癥狀來合理判斷病情，以及多發病的判斷能力。

同時，還需要培養護理人員的洞察能力，根據患者的具體情況進行分析，了解其心理需求，并且能夠明確患者的病情，根據其病情嚴重程度合理的安排就診順序，避免拖延最佳治療時間。在治療過程中主動和患者及家屬溝通，解決治療中遇到的問題。

定期開展健康教育知識講座，并根據天氣、環境、流行病的變化合理選擇培訓的內容，在醫院顯眼的地方放置相關培訓手冊，提高患者對流行病或其他疾病的認識，做好相應的預防工作，降低疾病的發病率。

1.3評價標準護理完成后對患者進行護理滿意度的調查和對比。采用本院自制的表格進行記錄，分析人性化服務的具體效果。

1.4統計學方法 本次研究中涉及到的所有數據均進行分析后錄入統計學軟件SPSS19.0進行數據統計學處理，而實驗結果中，所有患者的護理滿意度計數資料用率（%）的形式表達，數據采取卡方檢驗，本文中一般資料的年齡信息應用（均數±標準差）進行數據記錄，實驗結果采用t值進行檢驗，若P<0.05，則說明實驗結果具備統計學意義。

2結果

2.1本次研究成果顯示，兩組患者對護理滿意度的各項內容差異顯著，而實驗組的護理滿意度明顯更高，差異具有統計學意義（p<0.05），詳情見表1.

3討論

門診是醫院中非常重要的科室，其服務質量會對醫院造成直接的影響，而門診的流動性很大，每天會接待很多患者，遇到各類疾病，護理人員很可能因為煩躁、工作量大而導致服務態度不好，但護理人員的服務態度就會直接影響患者的護理滿意度。

因此，門診內科對護理人員的要求較高，不僅需要具有較強的專業知識和技能，還需要耐心、細心，一旦出現錯誤則可能導致出現醫療事故，引起護患糾紛。所以還需要護理人員有一定的抗壓能力，良好的心理素質，才能在高壓環境下做好本職工作，并且能夠持續提高自身的護理能力和應變能力，才能從容的面對突發事件。

人性化服務是從傳統的護理觀念轉變的，以患者為主體來進行服務，從患者的需求考慮，并不斷加強護理人員的綜合素養和責任心，為患者提供最佳的護理服務，保證患者的身心狀態，使其積極的配合相關治療，并且可以根據其病情的變化來調整護理方案，吸收國內外最新的研究報告和臨床實踐內容，從而為患者提供最佳護理決策和服務。

在本次研究中，將人性化服務和常規護理進行對比，其中設立了5項調查內容，包含服務態度、行為舉止、健康教育、就診環境、門診管理，研究成果顯示，兩組患者對護理滿意度的各項內容差異顯著，而實驗組的護理滿意度均超過90%，差異具有統計學意義（P<0.05）。綜上所述，在內科門診護理管理中應用人性化服務，有助于提高患者的護理滿意度，改善護患之間的關系，值得進一步研究探討。